飯店前臺人員管理制度

飯店前臺人員管理制度?一、總則（一）目的為加強飯店前臺管理，規(guī)范前臺人員行為，提高服務質(zhì)量和工作效率，確保飯店各項業(yè)務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務，確保顧客滿意度。2.遵守規(guī)范原則：嚴格遵守飯店的各項規(guī)章制度，按照規(guī)定流程和標準操作，確保工作的準確性和規(guī)范性。3.團結協(xié)作原則：前臺人員應與飯店各部門密切配合，相互支持，共同完成飯店的各項工作任務。4.公平公正原則：在考核、獎懲等方面，遵循公平公正的原則，確保制度的嚴肅性和權威性。二、崗位職責（一）前臺接待員1.接待顧客以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位顧客，主動打招呼，微笑服務。詢問顧客需求，為顧客提供相關信息和幫助，如介紹飯店設施、推薦餐飲服務等。2.辦理入住手續(xù)驗證顧客身份證件，確保信息準確無誤。根據(jù)顧客預訂信息或現(xiàn)場需求，為顧客安排合適的房間，并辦理入住登記手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金、發(fā)放房卡等。向顧客詳細介紹房間設施、使用方法及飯店相關規(guī)定，如退房時間、早餐時間和地點等。3.解答顧客咨詢耐心解答顧客關于飯店服務、周邊環(huán)境、旅游景點等方面的問題，提供準確、有用的信息。對于顧客提出的特殊要求或投訴，及時記錄并上報上級領導，協(xié)助處理解決。4.處理預訂業(yè)務接受顧客的電話、網(wǎng)絡預訂，準確記錄預訂信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間類型等。及時與客房部溝通協(xié)調(diào)，確保預訂房間的準確性和可用性。在預訂到達前，再次確認顧客預訂信息，如有變更及時與顧客溝通并做好記錄。5.收銀工作負責前臺的現(xiàn)金、信用卡等收款工作，確保收款準確無誤，及時上繳財務。按照飯店規(guī)定的價格體系收取房費、押金及其他費用，開具相應的發(fā)票或收據(jù)。定期核對賬目，確保賬實相符，如有差異及時查明原因并處理。6.保持前臺整潔隨時保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，整理臺面物品，確保前臺環(huán)境舒適、美觀。及時清理前臺垃圾，補充辦公用品，如文具、宣傳資料等。（二）前臺收銀員1.收款操作熟練掌握各種收款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、移動支付等的操作流程，確保收款準確、快速。在收款過程中，認真核對顧客支付金額與應收金額是否一致，如有疑問及時與顧客溝通確認。對于信用卡支付，嚴格按照銀行規(guī)定的操作程序進行授權、簽單等操作，確保交易安全。2.賬目管理每日營業(yè)結束后，及時核對當日收款賬目，制作收款日報表，確保賬實相符。將收款日報表及相關收款憑證整理歸檔，妥善保管，以備查賬。定期與財務部門核對賬目，確保飯店財務數(shù)據(jù)的準確性和一致性。3.發(fā)票管理負責發(fā)票的領用、開具和保管工作，嚴格按照稅務部門的規(guī)定使用發(fā)票。根據(jù)顧客需求，準確開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、完整、準確，不得虛開發(fā)票。定期盤點發(fā)票庫存，及時向上級領導匯報發(fā)票使用情況，如有短缺或遺失及時查明原因并處理。4.協(xié)助接待工作在前臺業(yè)務繁忙時，協(xié)助前臺接待員辦理入住、退房等手續(xù)，提高工作效率。解答顧客關于收款、發(fā)票等方面的疑問，提供專業(yè)、熱情的服務。（三）前臺禮賓員1.迎送顧客在飯店門口迎送顧客，主動為顧客開車門、搬運行李，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接和送別顧客。協(xié)助顧客將行李送至客房，并介紹房間設施和使用方法。2.行李寄存服務為顧客提供行李寄存服務，認真填寫行李寄存登記表，詳細記錄顧客姓名、房號、行李件數(shù)、寄存時間等信息。妥善保管顧客行李，確保行李安全，存放有序。顧客領取行李時，認真核對顧客身份信息，確認無誤后歸還行李，并請顧客在寄存登記表上簽字確認。3.叫車服務根據(jù)顧客需求，為顧客安排出租車叫車服務，確保車輛及時、安全到達。協(xié)助顧客搬運行李至出租車，并告知司機目的地。記錄叫車相關信息，如車號、司機姓名等，以備查詢。4.維護門前秩序負責維護飯店門前的秩序，確保車輛停放有序，通道暢通無阻。及時清理門前雜物，保持門前環(huán)境整潔衛(wèi)生。對可疑人員和車輛進行詢問和盤查，確保飯店安全。5.提供信息服務熟悉飯店周邊環(huán)境、交通情況及旅游景點等信息，為顧客提供相關咨詢和建議。解答顧客關于出行、購物、娛樂等方面的問題，幫助顧客更好地了解當?shù)厍闆r。三、工作流程（一）入住接待流程1.顧客到達前臺，接待員主動微笑迎接，詢問顧客是否有預訂。2.若顧客有預訂，接待員根據(jù)預訂信息，迅速查找并確認顧客預訂房間，核實顧客身份證件。3.如預訂信息無誤，接待員為顧客辦理入住登記手續(xù)，填寫入住登記表，包括顧客姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、入住日期、退房日期、房間類型等信息。4.告知顧客房間號及樓層，并向顧客介紹房間設施、使用方法及飯店相關規(guī)定，如早餐時間、地點，退房時間等。5.收取顧客押金，根據(jù)顧客支付方式進行相應操作，如現(xiàn)金收取、銀行卡刷卡、信用卡授權等，并開具押金收據(jù)。6.為顧客發(fā)放房卡，告知顧客電梯位置及使用方法，安排行李員協(xié)助顧客運送行李至房間。7.將顧客入住信息及時錄入飯店管理系統(tǒng)，通知客房部準備房間，并將相關信息傳遞給其他部門，如餐飲部、工程部等。（二）退房接待流程1.顧客前來辦理退房手續(xù)，接待員禮貌詢問顧客房號，并請顧客稍等。2.接待員通過飯店管理系統(tǒng)查詢該房間的消費情況，包括房費、餐飲消費、其他服務消費等。3.核對顧客消費金額與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異，與顧客溝通核實原因。4.收回顧客房卡，檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，按照飯店規(guī)定進行賠償處理。5.根據(jù)顧客消費情況結算費用，退還剩余押金或收取顧客欠款，并開具發(fā)票或收據(jù)。6.在飯店管理系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，更新房間狀態(tài)為"已退房"，通知客房部進行查房和清潔。7.感謝顧客入住，并歡迎顧客再次光臨。（三）預訂流程1.接受顧客預訂，通過電話、網(wǎng)絡等方式記錄顧客預訂信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間類型、特殊要求等。2.對預訂信息進行核對和確認，確保信息準確無誤。3.根據(jù)顧客預訂要求，查詢飯店房間庫存情況，如有合適房間，為顧客確認預訂，并告知顧客預訂成功，同時告知顧客預訂保留時間、入住手續(xù)辦理流程等相關信息。4.如無合適房間，向顧客表示歉意，并建議顧客選擇其他日期或房型，或為顧客提供周邊其他飯店的預訂信息。5.將預訂信息及時錄入飯店管理系統(tǒng)，并通知客房部預留房間。6.在預訂到達前，再次與顧客確認預訂信息，如有變更及時與顧客溝通并做好記錄。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等，語氣親切、溫和。2.與顧客交流時，語速適中，聲音清晰，表達準確，避免使用模糊、歧義或不文明的語言。3.主動詢問顧客需求，耐心傾聽顧客問題，不得打斷顧客講話，并及時給予回應和解答。4.在接聽電話時，應在鈴響三聲內(nèi)接聽，自報飯店名稱和部門，并使用禮貌用語。（二）行為規(guī)范1.保持良好的精神面貌，面帶微笑，站姿端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，展現(xiàn)出積極向上的工作態(tài)度。2.前臺人員應穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持制服整潔、干凈，工牌佩戴在胸前顯眼位置。3.不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機、聊天或做其他與工作無關的事情。4.對顧客一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客，尊重顧客的宗教信仰、風俗習慣和個人隱私。5.與顧客發(fā)生沖突或遇到困難時，應保持冷靜，以禮相待，及時向上級領導匯報，妥善處理問題，不得與顧客爭吵或發(fā)生肢體沖突。（三）業(yè)務規(guī)范1.熟練掌握飯店的各項業(yè)務知識，包括房間類型、價格、設施設備、服務項目、周邊環(huán)境等，能夠準確、快速地為顧客提供信息和解答疑問。2.嚴格按照規(guī)定的工作流程和標準操作，確保各項業(yè)務辦理準確無誤，如入住登記、退房結算、預訂處理、收款操作等。3.認真核對顧客提供的各類信息，如身份證件、支付憑證等，確保信息真實、有效，防止出現(xiàn)差錯或風險。4.及時處理顧客的投訴和建議，對于顧客提出的問題要認真傾聽，積極解決，不能當場解決的要及時向上級匯報，并跟進處理結果，及時反饋給顧客。5.定期對業(yè)務知識和操作技能進行學習和培訓，不斷提高自身業(yè)務水平和服務能力。五、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括接待顧客數(shù)量、辦理入住和退房手續(xù)的準確性和效率、預訂業(yè)務完成情況、收款金額及賬目準確性等。2.服務質(zhì)量：顧客滿意度調(diào)查結果、顧客投訴處理情況、顧客表揚信數(shù)量等。3.工作態(tài)度：出勤情況、遵守規(guī)章制度情況、團隊協(xié)作精神、責任心等。4.業(yè)務能力：業(yè)務知識掌握程度、操作技能熟練程度、問題解決能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次定期考核，由上級領導根據(jù)考核內(nèi)容對前臺人員進行綜合評價，填寫考核表。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，上級領導可對前臺人員進行不定期考核，檢查工作表現(xiàn)和業(yè)務操作情況。3.顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式收集顧客對前臺人員服務質(zhì)量的評價，作為考核的參考依據(jù)。（三）獎懲措施1.獎勵對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出、服務質(zhì)量高、顧客滿意度高的前臺人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。對提出合理化建議并被飯店采納，為飯店帶來顯著效益的前臺人員，給予相應獎勵。2.懲罰對于違反飯店規(guī)章制度、工作失誤、服務質(zhì)量差、顧客投訴較多的前臺人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、警告、降職、辭退等處罰。因工作失誤給飯店造成經(jīng)濟損失的，應承擔相應的賠償責任。六、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.新員工入職培訓：新員工入職后，應接受為期[X]天的入職培訓，內(nèi)容包括飯店基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、前臺業(yè)務知識和操作技能等。2.定期培訓：每月組織一次定期培訓，培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識更新、服務技巧提升、行業(yè)動態(tài)了解等，不斷提高前臺人員的業(yè)務水平和服務能力。3.專項培訓：根據(jù)工作需要，適時組織專項培訓，如預訂系統(tǒng)操作培訓、新設施設備使用培訓、應急處理培訓等，確保前臺人員能夠熟練掌握相關知識和技能。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由飯店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓講師，進行現(xiàn)場授課和實際操作演示。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派前臺人員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關培訓課程，拓寬視野，學習先進的管理經(jīng)驗和服務理念。3.在線學習：利用飯店內(nèi)部網(wǎng)絡學習平臺，提供在線學習資源，如視頻教程、文檔資料等，方便前臺人員自主學習和復習。（三）職業(yè)發(fā)展1.為前臺人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如前臺接待員前臺主管大堂經(jīng)理等，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)職業(yè)目標。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機會，讓優(yōu)秀的員工能夠得到更好的發(fā)展空間。3.為員工提供培訓和學習機會，支持員工參加各類職業(yè)資格考試和專業(yè)技能培訓，提升員工的綜合素質(zhì)和競爭力。七、安全與保密（一）安全管理1.前臺人員應嚴格遵守飯店的安全制度，確保前臺區(qū)域的安全。2.注意觀察前臺周圍的人員和情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時報告上級領導和保安部門。3.妥善保管前臺的貴重物品和現(xiàn)金，按照規(guī)定進行存放和交接，確保財物安全。4.熟悉飯店的安全應急預案，掌握基本的應急處理技能，如火災、地震等突發(fā)事件的應對方法，在緊急情況下能夠迅速采取措施，保障顧客和飯店的安全。（二）保密管理1.前臺人員應嚴格遵守飯店的保密制度，