飯店質(zhì)量安全管理制度

飯店質(zhì)量安全管理制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)飯店質(zhì)量安全管理，保障顧客的人身安全和財產(chǎn)安全，提升飯店的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有部門、崗位及全體員工。3.基本原則安全第一原則：始終將顧客和員工的安全放在首位，預(yù)防為主，綜合治理。質(zhì)量至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。全員參與原則：全體員工共同參與質(zhì)量安全管理，形成人人有責(zé)的良好氛圍。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量安全管理工作，提高管理水平。二、質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定各崗位詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會議服務(wù)等方面，明確服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等要求。定期對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，確保員工熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。采用現(xiàn)場檢查、顧客反饋、問卷調(diào)查等方式收集服務(wù)質(zhì)量信息，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。3.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，明確投訴受理流程和責(zé)任部門。對顧客投訴要及時響應(yīng)，認(rèn)真傾聽顧客訴求，積極采取措施解決問題，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)。對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取針對性措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。4.服務(wù)質(zhì)量考核制定服務(wù)質(zhì)量考核辦法，將服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)納入員工績效考核體系。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰，并督促其改進(jìn)。三、食品安全管理1.食品采購管理選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。對采購的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的質(zhì)量、保質(zhì)期、檢驗(yàn)檢疫證明等，確保食品符合安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，做到可追溯。2.食品儲存管理設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。食品分類存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出原則，防止食品變質(zhì)、污染。定期對食品倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，及時清理過期、變質(zhì)食品。3.食品加工制作管理廚房工作人員必須持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生，穿戴工作衣帽。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。食品加工過程要煮熟煮透，確保食品安全。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的范圍、劑量使用，做好記錄。4.餐飲具清洗消毒保潔管理配備足夠數(shù)量的餐飲具，定期進(jìn)行清洗消毒，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。采用物理或化學(xué)消毒方法，消毒后的餐飲具要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并做好消毒記錄。消毒后的餐飲具存放在專用保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。5.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期對飯店食品安全狀況進(jìn)行自查。自查內(nèi)容包括食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。做好食品安全自查記錄，留存?zhèn)洳?。四、消防安全管?.消防設(shè)施設(shè)備管理按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，做好記錄，及時更換損壞的設(shè)施設(shè)備。在消防設(shè)施設(shè)備明顯位置設(shè)置標(biāo)識，標(biāo)明使用方法和注意事項(xiàng)。2.消防安全通道管理保持消防安全通道暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。在通道口設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.用火用電用氣管理嚴(yán)格執(zhí)行用火用電用氣安全管理制度，明確審批程序和安全要求。動火作業(yè)前必須辦理動火審批手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可作業(yè)，并采取相應(yīng)的防火措施。定期對電氣設(shè)備、燃?xì)夤艿肋M(jìn)行檢查，確保無漏電、漏氣等安全隱患。教育員工正確使用電器設(shè)備，不得私拉亂接電線，嚴(yán)禁違規(guī)使用大功率電器。4.消防安全培訓(xùn)制定消防安全培訓(xùn)計劃，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防知識、滅火技能、疏散逃生技能等。新員工入職時必須進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。5.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)報警、應(yīng)急疏散、滅火救援等處置程序和各部門、人員的職責(zé)分工。定期組織員工進(jìn)行火災(zāi)應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)能力。演練后對預(yù)案進(jìn)行評估總結(jié)，針對存在的問題及時進(jìn)行修訂完善。五、設(shè)施設(shè)備安全管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。對重要設(shè)施設(shè)備要安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)，操作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉操作規(guī)程。2.設(shè)施設(shè)備安全檢查定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)備的運(yùn)行狀況、安全防護(hù)裝置、電氣系統(tǒng)等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄，并采取措施進(jìn)行整改，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。3.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和安全性。設(shè)施設(shè)備更新改造要進(jìn)行可行性研究和論證，確保改造方案科學(xué)合理。六、人員安全管理1.員工入職安全培訓(xùn)新員工入職時，必須進(jìn)行入職安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店安全規(guī)章制度、崗位操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等。培訓(xùn)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.員工日常安全管理教育員工遵守安全規(guī)章制度，正確佩戴和使用勞動防護(hù)用品。加強(qiáng)對員工的日常安全監(jiān)督檢查，及時糾正員工的不安全行為。定期組織員工進(jìn)行安全知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高員工的安全意識和自我保護(hù)能力。3.特殊崗位人員管理對電工、焊工、鍋爐工等特殊崗位人員，必須持證上崗，并定期進(jìn)行復(fù)審和培訓(xùn)。特殊崗位人員要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保工作安全。4.員工健康管理建立員工健康檔案，定期組織員工進(jìn)行健康檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理員工的健康問題。為員工提供必要的勞動保護(hù)用品和勞動條件，預(yù)防職業(yè)病的發(fā)生。七、安全事故處理1.事故報告發(fā)生安全事故后，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報告本部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)當(dāng)于1小時內(nèi)向飯店主要負(fù)責(zé)人報告。飯店主要負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)當(dāng)于1小時內(nèi)向當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)監(jiān)督管理部門和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的有關(guān)部門報告。2.事故調(diào)查成立事故調(diào)查組，對事故原因、經(jīng)過、損失等情況進(jìn)行調(diào)查。事故調(diào)查組有權(quán)向有關(guān)單位和個人了解與事故有關(guān)的情況，并要求其提供相關(guān)文件、資料，有關(guān)單位和個人不得拒絕。3.事故處理根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，對事故責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理，依法追究其責(zé)任。對事故造成的損失進(jìn)行評估，采取措施進(jìn)行賠償和修復(fù)?？偨Y(jié)事故教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事故再次發(fā)生。八、監(jiān)督檢查與獎懲1.監(jiān)督檢查飯店質(zhì)量安全管理部門定期對各部門的質(zhì)量安全管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知書，督促其限期整改。各部門要定期對本部門的質(zhì)量安全管理工作進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.獎勵對在質(zhì)量安全管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。