酒店現(xiàn)場控制管理制度

酒店現(xiàn)場控制管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店現(xiàn)場管理，確保酒店運(yùn)營的高效、有序，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門和崗位，包括但不限于前臺、客房、餐飲、康樂等一線運(yùn)營部門以及后勤保障部門。（三）基本原則1.以賓客為中心原則：始終將賓客的滿意度放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場管理為賓客提供舒適、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。2.全員參與原則：鼓勵酒店全體員工積極參與現(xiàn)場管理，明確各自職責(zé)，形成共同維護(hù)酒店良好運(yùn)營秩序的合力。3.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷對現(xiàn)場管理情況進(jìn)行評估和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)優(yōu)化管理流程和方法，提升管理水平。二、現(xiàn)場環(huán)境管理（一）公共區(qū)域1.大堂保持大堂地面干凈整潔，無污漬、水漬，定期進(jìn)行清潔和打蠟保養(yǎng)。大堂內(nèi)的沙發(fā)、茶幾等家具擺放整齊，定期擦拭，保持干凈、無破損。綠植擺放美觀，定期澆水、修剪，確保植物生長良好。各類指示標(biāo)識清晰、醒目，易于賓客識別。2.走廊走廊地面每日清掃，保持干凈，無雜物堆積。墻壁、天花板無污漬、蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行清潔。照明設(shè)施正常運(yùn)行，如有損壞及時維修更換，確保走廊光線充足。3.電梯電梯轎廂每日清潔，包括地面、內(nèi)壁、按鈕等，保持干凈衛(wèi)生。定期對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)行安全、平穩(wěn)，無故障。電梯內(nèi)張貼安全提示、文明乘梯等相關(guān)標(biāo)識。（二）客房區(qū)域1.房間衛(wèi)生嚴(yán)格按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，確保房間內(nèi)床鋪整潔、用品擺放整齊、衛(wèi)生間干凈無異味。每日更換床上用品、洗漱用品等，保證用品的質(zhì)量和衛(wèi)生。定期對客房進(jìn)行全面消毒，包括家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)施等，預(yù)防疾病傳播。2.設(shè)施設(shè)備客房內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備如電視、空調(diào)、熱水器、吹風(fēng)機(jī)等應(yīng)定期檢查，確保正常運(yùn)行。如有故障，及時報修并做好記錄。門窗、鎖具等安全設(shè)施完好，能夠正常使用，保障賓客安全。（三）餐飲區(qū)域1.餐廳環(huán)境餐廳地面、桌面、餐具等保持清潔衛(wèi)生，每餐結(jié)束后及時清理。餐廳內(nèi)的桌椅擺放整齊，間距合理，便于賓客就餐。通風(fēng)良好，無異味，營造舒適的就餐環(huán)境。2.廚房衛(wèi)生廚房嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，食材處理區(qū)、烹飪區(qū)、餐具清洗區(qū)等劃分明確，保持干凈整潔。廚房設(shè)備定期清潔和維護(hù)，確保正常運(yùn)行，無油污、無故障。垃圾桶及時清理，垃圾不外溢，防止異味產(chǎn)生。（四）康樂區(qū)域1.健身房健身器材擺放整齊，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保正常使用和安全。地面干凈無雜物，通風(fēng)良好，保持空氣清新。配備必要的安全標(biāo)識和急救設(shè)備。2.游泳池游泳池水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期檢測和換水，做好水質(zhì)消毒工作。池邊地面干燥、防滑，周邊設(shè)施完好，無安全隱患。配備救生員，救生員持證上崗，嚴(yán)格遵守救生員崗位職責(zé)。三、服務(wù)流程控制（一）前臺服務(wù)1.接待流程賓客到達(dá)前臺時，前臺員工應(yīng)主動微笑問候，熱情接待，使用禮貌用語。迅速為賓客辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確核對賓客身份信息，確保登記信息的真實(shí)性和完整性。向賓客介紹酒店的基本情況、服務(wù)設(shè)施和相關(guān)注意事項(xiàng)，如早餐時間、退房時間等。為賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間所在樓層和房號，同時提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。2.問詢服務(wù)耐心解答賓客的各種問詢，包括酒店周邊信息、旅游景點(diǎn)介紹、交通出行等。對于無法當(dāng)場解答的問題，及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員，在規(guī)定時間內(nèi)給予賓客準(zhǔn)確回復(fù)，并做好記錄。3.結(jié)賬流程在賓客退房前，主動詢問賓客是否有消費(fèi)需要結(jié)算，確保賬單準(zhǔn)確無誤。快速為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，提供多種支付方式供賓客選擇。對于賓客的疑問或投訴，耐心解釋和處理，確保賓客滿意離開。（二）客房服務(wù)1.入住服務(wù)在賓客到達(dá)房間前，確保房間已按照標(biāo)準(zhǔn)打掃干凈，用品齊全。賓客進(jìn)入房間時，再次向賓客介紹房間設(shè)施的使用方法，并詢問賓客是否還有其他需求。2.日常服務(wù)根據(jù)賓客的需求，及時提供各類服務(wù)，如送水、送毛巾、洗衣服務(wù)等。注意敲門禮儀，進(jìn)入房間前先敲門并通報身份，得到賓客允許后方可進(jìn)入。服務(wù)過程中尊重賓客隱私，不隨意翻動賓客物品。3.退房服務(wù)在賓客退房時，及時檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。收回房卡，協(xié)助賓客整理行李，送別賓客。（三）餐飲服務(wù)1.預(yù)訂服務(wù)接受賓客餐飲預(yù)訂時，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時間、人數(shù)、特殊要求等。及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂的順利安排。2.點(diǎn)餐服務(wù)熱情引導(dǎo)賓客入座，遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味、價格等信息。根據(jù)賓客的口味和需求，合理推薦菜品，解答賓客關(guān)于菜品的疑問。準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)菜品，確保下單無誤。3.上菜服務(wù)按照合理的上菜順序和時間，準(zhǔn)確無誤地為賓客上菜。上菜時注意菜品的擺放美觀，告知賓客菜品名稱，并適當(dāng)介紹菜品特色。4.席間服務(wù)及時為賓客添加茶水、飲料，更換骨碟、煙缸等餐具。關(guān)注賓客需求，及時響應(yīng)賓客的召喚，提供周到的服務(wù)。5.結(jié)賬服務(wù)用餐結(jié)束后，及時為賓客呈上賬單，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)賬。提供發(fā)票等相關(guān)服務(wù)，感謝賓客光臨。（四）康樂服務(wù)1.健身服務(wù)為賓客提供健身器材的使用指導(dǎo)和安全提示，確保賓客正確使用器材，避免發(fā)生意外。定期巡視健身房，觀察賓客健身情況，及時提供必要的幫助和服務(wù)。2.泳池服務(wù)救生員密切關(guān)注泳池內(nèi)賓客動態(tài)，確保賓客游泳安全。為賓客提供毛巾、更衣柜等相關(guān)服務(wù)，保持泳池周邊環(huán)境整潔。四、物資管理（一）物資采購1.采購計(jì)劃各部門根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況，每月定期制定物資采購計(jì)劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等信息。采購計(jì)劃需經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人審核后報至采購部門。2.采購流程采購部門根據(jù)各部門提交的采購計(jì)劃，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行詢價、比價。確定供應(yīng)商后，簽訂采購合同，明確采購物資的價格、交貨時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。采購物資到貨時，采購部門應(yīng)及時通知相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收。（二）物資驗(yàn)收1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)制定各類物資的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，包括物資的規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量等方面。驗(yàn)收人員應(yīng)嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對采購物資進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收流程物資到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)及時組織驗(yàn)收，核對物資的數(shù)量、規(guī)格等是否與采購合同一致。對物資的質(zhì)量進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決。驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)，并將物資移交至相關(guān)部門。（三）物資存儲1.倉庫管理設(shè)立專門的物資倉庫，對各類物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識清晰。倉庫應(yīng)保持整潔、通風(fēng)良好，做好防潮、防蟲、防火等工作。2.物資盤點(diǎn)定期對倉庫物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。（四）物資領(lǐng)用1.領(lǐng)用流程各部門員工根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資的名稱、數(shù)量、用途等信息。申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后交至倉庫管理部門。倉庫管理人員根據(jù)審批后的申請表發(fā)放物資，并做好領(lǐng)用記錄。五、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施設(shè)備酒店內(nèi)配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)。2.消防通道保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。消防通道的門應(yīng)能正常開啟和關(guān)閉，標(biāo)識清晰。3.消防安全培訓(xùn)定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防知識、消防設(shè)施設(shè)備的使用方法、火災(zāi)報警程序、疏散逃生技能等。4.消防演練每年至少組織一次消防演練，檢驗(yàn)和提升酒店的消防安全應(yīng)急處置能力。演練后對演練效果進(jìn)行評估和總結(jié)，針對存在的問題及時進(jìn)行改進(jìn)。（二）治安安全1.人員出入管理酒店入口處設(shè)立門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員出入。對進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行身份核實(shí)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入酒店。2.巡邏制度安排專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的巡邏工作，定時對公共區(qū)域、客房樓層、重要設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行巡查。巡邏人員應(yīng)做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理。3.監(jiān)控系統(tǒng)酒店內(nèi)安裝完善的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控?zé)o死角。監(jiān)控資料應(yīng)妥善保存，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以備查詢。（三）食品安全1.食品采購嚴(yán)格把控食品采購渠道，選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。采購的食品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，索取并留存相關(guān)的票據(jù)和證明文件。2.食品加工制作廚房員工應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。生熟食品分開存放、加工，避免交叉污染。3.食品儲存食品應(yīng)按照要求分類儲存，儲存條件符合食品的特性。定期清理庫存食品，防止食品過期變質(zhì)。4.食品安全檢查定期對餐飲區(qū)域進(jìn)行食品安全檢查，包括食品原材料、加工過程、儲存環(huán)境等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，確保食品安全。六、人員管理（一）員工培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職時，組織開展入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)地參觀等多種形式，確保新員工能夠快速了解和適應(yīng)酒店工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧、操作規(guī)范、應(yīng)急處理等方面，通過理論講解、實(shí)操演練等方式進(jìn)行培訓(xùn)。3.培訓(xùn)效果評估建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，對員工培訓(xùn)后的知識掌握程度、技能提升情況等進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，對培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保培訓(xùn)效果。（二）員工考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等方面?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體、可量化，便于考核實(shí)施。2.考核方式采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式，對員工進(jìn)行全面考核。定期考核可分為月度考核、季度考核、年度考核等，不定期考核根據(jù)工作實(shí)際情況進(jìn)行。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提升工作績效。（三）員工激勵1.物質(zhì)激勵設(shè)立優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎、銷售獎等各類獎項(xiàng)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎勵。根據(jù)員工的工作業(yè)績，發(fā)放績效獎金、年終獎金等，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。2.精神激勵通過內(nèi)部通報表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書、組織員工大會表彰等方式，對優(yōu)秀員工進(jìn)行精神激勵。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會和培訓(xùn)機(jī)會，激勵員工不斷提升自身能力。七、現(xiàn)場監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督檢查機(jī)制1.成立現(xiàn)場監(jiān)督檢查小組，由酒店管理層和各部門負(fù)責(zé)人組成。2.制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查計(jì)劃，明確檢查的時間、內(nèi)容、范圍等。（二）檢查內(nèi)容1.現(xiàn)場環(huán)境：包括公共區(qū)域、客房區(qū)域、餐飲區(qū)域、康樂區(qū)域等的衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備完好情況等。2.服務(wù)流程：各部門服務(wù)流程的執(zhí)行情況，如前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)等。3.物資管理：物資采購、驗(yàn)收、存儲、領(lǐng)用等環(huán)節(jié)的管理情況。4.安全管理：消防安全、治安安全、食品安全等方面的落實(shí)情況。（三）檢查頻率1.日常巡檢：各部門負(fù)責(zé)人每日對本部門的現(xiàn)場情況進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.定期檢查：酒店監(jiān)督檢查小組每周至少進(jìn)行一次全面的現(xiàn)場檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄和分析。3.專項(xiàng)檢查：根據(jù)酒店運(yùn)營中的重點(diǎn)問題或特殊情況，適時開展專項(xiàng)檢查，如食品安全專項(xiàng)檢查、消防安全專項(xiàng)檢查等。（四）問題整改1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查小組應(yīng)及時