領(lǐng)班崗位手冊(cè)模板

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崗位手冊(cè)

領(lǐng)班崗位手冊(cè)

第一章領(lǐng)班任職要求

作為最基層管理者領(lǐng)班必需含有嫻熟服務(wù)技能技巧，含有培養(yǎng)職員能力，熟

悉本店供給產(chǎn)品，一定外交能力，熟練掌握多種工具、用具能力，較強(qiáng)溝通能力,

含有基礎(chǔ)區(qū)域綜合管理能力。

指導(dǎo)下屬和新職員愈加快地掌握正確工作方法，然后讓其獨(dú)立地開展工作。

是領(lǐng)班一項(xiàng)關(guān)鍵職責(zé)。

a、?含有高中或以上文化程度；

領(lǐng)班任?反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活，含有良好溝通能力，善于處理用戶碰到實(shí)際

職條件問題；

?熟練掌握酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程步驟；

?能夠有效幫助主管宴會(huì)部署及安排；

?熟悉本餐廳各類菜式品種、做法、材料等特點(diǎn)；

?熟悉酒類和飲料產(chǎn)品功效和品種及各自特點(diǎn)；

?組織能力較強(qiáng)，能夠率領(lǐng)部屬共同做好接待服務(wù)工作，并合理安排

部門職員工作，督導(dǎo)部門職員，使服務(wù)操作步驟順暢規(guī)范，達(dá)成用

戶滿意；

?含有學(xué)習(xí)精神，不停學(xué)習(xí)餐飲行業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和語

言知識(shí)等，不停提升服務(wù)水平。

b、?每個(gè)月要對(duì)本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)職員出勤、加班、表現(xiàn)等情況進(jìn)行考評(píng)，

領(lǐng)班工并有職員簽字，據(jù)此對(duì)職員進(jìn)行表彰和批評(píng)；

作職責(zé)?檢驗(yàn)各項(xiàng)規(guī)章制度熨施情況；

要求?依據(jù)天天人流量和生意情況具體安排服務(wù)職員作；

?處理用戶多種投訴，關(guān)鍵投訴要向主管和經(jīng)理匯報(bào)；

?領(lǐng)班在下班時(shí)要和相關(guān)同事進(jìn)行工作交接，反饋菜品銷售情況，工

作假如沒有完成，不能夠私自下班；

?處理用戶就餐過程中投訴，碰到困難應(yīng)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

C、?全勤，每個(gè)月沒有遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；

領(lǐng)班考?認(rèn)真考評(píng)服務(wù)員出勤情況，不得有舞弊行為；

評(píng)標(biāo)準(zhǔn)?能主動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)自己管轄區(qū)域內(nèi)職員工作和學(xué)習(xí)，能夠常常被評(píng)為優(yōu)異

組或優(yōu)異個(gè)人；

?每個(gè)月組織部門職員進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)其中存在問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并

在下月確保改善；

?團(tuán)體合作能力強(qiáng)，人際關(guān)系良好，尊重上司，認(rèn)真完成上司交班工

作；

?常常受到用戶表彰，碰到突發(fā)事件，有能力立即化解矛盾；

?含有良好用戶關(guān)系資源。

一、領(lǐng)班一天工作描述

1、每日工作內(nèi)容

領(lǐng)班天天需要制訂工作計(jì)劃，哪些是今天必需完成，哪些是今天關(guān)鍵工作，

哪些是時(shí)間再完成，天天銷售計(jì)劃，當(dāng)日關(guān)鍵推薦產(chǎn)品銷售數(shù)量，天天下班前對(duì)

銷售情況進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì)等。

2、每日工作時(shí)序（時(shí)間按各店情況安排）

9：00整裝上班，檢驗(yàn)自我儀容儀表；

9：05查閱隔日工作日志，編制當(dāng)日工作計(jì)劃；

9：20集合點(diǎn)名，部署衛(wèi)生清理工作；

9：30檢驗(yàn)當(dāng)日在草收發(fā)、領(lǐng)用情況；

9：40前完成早操或文娛活動(dòng)，以后開始清理、物品領(lǐng)用；

10：30前完成衛(wèi)生清理工作，開始衛(wèi)生、設(shè)備檢驗(yàn)；

10：40召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作關(guān)鍵和《菜品營銷單》，檢驗(yàn)職員上崗前儀

表儀容；

10：50站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其它人員參與培訓(xùn)；

11：10全體人員上崗站位，開始午餐對(duì)■客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

14：00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

16：3()集合點(diǎn)名，開班會(huì)；

16：45開始清理衛(wèi)生，檢驗(yàn)設(shè)備，以后管理人員進(jìn)行檢驗(yàn)；

17：00上鹵站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；

17：00開始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

21：00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳。

以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況合適調(diào)整。

二、餐前會(huì)步驟

?餐前會(huì)時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)，通常在早晨1（）：45—11：00,下午16：45

-17：00進(jìn)行（視各店具體情況而定）。

?全部樓面當(dāng)班人員（值班除外）按時(shí)出席并站立整齊。

?當(dāng)值經(jīng)理主持餐前會(huì)，檢驗(yàn)出勤情況和服務(wù)人員儀表儀容。

?分析當(dāng)市預(yù)定情況，合理分配工作。

?分析當(dāng)市出品部沽清，向職員介紹當(dāng)日尤其推介，促銷品及沽清菜式。

?強(qiáng)調(diào)當(dāng)市開餐注意事項(xiàng)和貴賓接待工作。

?傳達(dá)上級(jí)關(guān)鍵精神和相關(guān)事項(xiàng)。

?對(duì)前餐開餐情況進(jìn)行簡單小結(jié)。

?檢驗(yàn)職員應(yīng)配置用具（打火機(jī)、開瓶器、筆等）。

3、領(lǐng)班注意事項(xiàng)

?各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日志；

?在接收檢驗(yàn)和填寫工作統(tǒng)計(jì)后方可下班或和下一班交班；

?領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管；

?吧臺(tái)要完成當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)表和用戶檔案存放工作；

?領(lǐng)班要檢驗(yàn)當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)問題，以準(zhǔn)備部署工作，開好班前

會(huì)；

?當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢驗(yàn)。

三、領(lǐng)班觀念要求

（1）為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

用戶沒想到，我們幫她想到，一切以用戶需求點(diǎn)為關(guān)鍵開展工作。

（2）為職員提供職業(yè)發(fā)展路線

職員工作能力提升得快慢有二分之一是領(lǐng)班責(zé)任，當(dāng)一位職員在某一崗位上工作

兩年全部沒有被提升，領(lǐng)班要反省在管理教導(dǎo)方面是否做得不夠。

（3）為上司分擔(dān)工作職責(zé)

領(lǐng)班除了完成自己本職員作外，還要幫助上司幫助上司完成部分她感到迷惑

緊急工作。

4、職業(yè)道德觀念

領(lǐng)班職業(yè)道德就是一定要為用戶著想?！凹核挥?，勿施于人”，自己不想要

東西，千萬不要推薦給她人，而應(yīng)該“己所欲，施于人”，給用戶東西一定是自

己認(rèn)為好東西。同時(shí)要做到讓用戶能夠放心在這里消費(fèi)，無后顧之憂，盡可能為

用戶處理問題。

第二章領(lǐng)班角色個(gè)人素質(zhì)要求和能力要求

一、領(lǐng)班個(gè)人素質(zhì)要求

?忠誠正直，以企業(yè)利益為前提，永遠(yuǎn)維護(hù)企業(yè)利益；

?進(jìn)取開放，有創(chuàng)新意識(shí)，不停思索新問題；

?慎思謹(jǐn)言，重視事實(shí)和數(shù)據(jù)，不要過分承諾和驕傲自滿，一切行為以事實(shí)和

數(shù)據(jù)為前提；

?開明主動(dòng)，不停尋求突破，用主動(dòng)態(tài)度對(duì)待工作和同事；

?友善親和，注意團(tuán)體友好，以表現(xiàn)團(tuán)體合作價(jià)值開展工作，反對(duì)個(gè)人主義：

?明辨是非，堅(jiān)持客觀分析，善于分析問題和判定食物規(guī)律；

?獨(dú)立穩(wěn)重，追求平衡發(fā)展，不要急于求成。

二、領(lǐng)班個(gè)人能力要求

?依據(jù)企業(yè)發(fā)展不停更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，能夠依據(jù)企業(yè)要求掌握新知識(shí);

?有自學(xué)能力，善于總結(jié)，把學(xué)到知識(shí)應(yīng)用在工作中；

?能夠給下屬以指導(dǎo)，愿意把自己擅長技能和矢」識(shí)教給卜屬；

?有計(jì)劃、組織、監(jiān)控、實(shí)施等管理能力，即怎樣在操作中計(jì)劃好工作怎樣組

織日常工作，怎樣監(jiān)控工作結(jié)果，怎樣實(shí)施多種能夠完成任務(wù)；

?掌握部門業(yè)務(wù)所需專業(yè)知識(shí)、技能；

?有很強(qiáng)溝通能力，而非僅僅是表示能力；

?有很強(qiáng)時(shí)間管理能力，合理分配和利用自口時(shí)間；

?有很強(qiáng)法律意識(shí)，有明辨是非能力。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)者

領(lǐng)班不僅要管理職員，還要負(fù)擔(dān)餐廳服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么

是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)重視細(xì)節(jié)。當(dāng)用戶從口袋掏出煙時(shí)候，我們能夠在笫一時(shí)

間給用戶點(diǎn)煙，當(dāng)用戶酒喝多時(shí)候，我們能夠遞上毛巾和水關(guān)心客人。

2、廳面實(shí)地教練員

領(lǐng)班是廳面實(shí)地教練員，必需掌握教練技巧，讓職員確實(shí)感覺到我們管理人

員是在真心地幫助她，是在真誠地贊賞她，這就是教練方法和技巧。

作為領(lǐng)班，在管理職員時(shí)就要多些真誠、贊賞和了解，用真誠心去幫助職員，

贊賞職員優(yōu)點(diǎn)，了解職員想法，這么共同點(diǎn)就會(huì)多，摩擦點(diǎn)就會(huì)少。

3、用戶營養(yǎng)導(dǎo)師

用戶點(diǎn)菜時(shí)通常由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)，領(lǐng)班不僅要在服務(wù)方面比服務(wù)員更熟練，還

要在產(chǎn)品知識(shí)方面了解得更多。作為領(lǐng)班，幫助用戶搭配營養(yǎng)豐富菜肴很關(guān)鍵，

當(dāng)用戶在點(diǎn)菜過程中出現(xiàn)不合理情況時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)該給用戶合理提議。在給用戶介

紹菜肴時(shí)，要向用戶介紹每道菜營養(yǎng)價(jià)值，讓用戶輕易接收，同時(shí)也能夠加深用

戶對(duì)菜肴認(rèn)識(shí)。

4、餐廳問題過濾器

處理問題是需要技巧，對(duì)職員工作問題，有領(lǐng)班只能臨時(shí)處理，但有卻能夠

根本處理，這就是技巧。這些技巧需要領(lǐng)班在不一樣場(chǎng)所廣泛地應(yīng)用，假如領(lǐng)班

不能成為餐廳問題過濾器，甭管大事小事全部反應(yīng)到經(jīng)理那里，這么經(jīng)理就會(huì)很

辛勞，你也會(huì)失去很多晉升機(jī)會(huì)。

經(jīng)過分析問題來確定處理問題方法和標(biāo)準(zhǔn)，并制訂對(duì)應(yīng)培訓(xùn)教導(dǎo)計(jì)劃來對(duì)屬

F各方面業(yè)務(wù)技能進(jìn)行提升，經(jīng)過固定步驟來處理問題。

第三章領(lǐng)班實(shí)施績效考評(píng)

領(lǐng)班對(duì)績效管理應(yīng)有認(rèn)知

1、績效考評(píng)意義

績效考評(píng)意義在于經(jīng)過一個(gè)有系統(tǒng)方法來取得、統(tǒng)計(jì)和分析職員在過去一段

時(shí)間中工作表現(xiàn)，即由“評(píng)定”和“回饋”來提升職員工作能力，進(jìn)而發(fā)掘職員

未來發(fā)展?jié)摿?，以幫助職員開拓更寬廣職業(yè)生涯發(fā)展空間，并以此方法把企業(yè)

經(jīng)營得愈加好。

績效考評(píng)提倡公平、公正、公開標(biāo)準(zhǔn)，建立良好績效綿延氣氛?？冃嬲勈?/p>

把職員考評(píng)結(jié)果經(jīng)過面談方法取得職員了解和認(rèn)同，每一位職員、主管或經(jīng)理全

部要接收績效面談。

2、績效考評(píng)目標(biāo)

?激發(fā)職員工作熱情

績效面談技巧經(jīng)過表現(xiàn)在三個(gè)方面：真誠態(tài)度、有說服力例子、了解職員需

求，只要把握這三個(gè)方面，就能夠經(jīng)過績效面談來激發(fā)職員工作熱情。

?改變職員錯(cuò)誤觀念

績效考評(píng)是為幫助整個(gè)團(tuán)體做出愈加好成績，促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)體改善工作，改

變錯(cuò)誤觀念和做法，提升工作效率。

?了解職員工作情況

績效面談是對(duì)職員進(jìn)行綜合評(píng)核機(jī)會(huì)，需要在前期做準(zhǔn)備。要準(zhǔn)備資糕、準(zhǔn)

備面談對(duì)象、準(zhǔn)備面談場(chǎng)地，在面談過程中要對(duì)職員工作進(jìn)行評(píng)分說明、總結(jié)分

析。

?對(duì)職員工作給肯定和贊賞

3、績效和人員管理

A類型職員發(fā)展?jié)摿Ω?，不過現(xiàn)在績效低。對(duì)A類型職員要了解其工作潛力,

重新安排適合工作崗位。B類型職員不僅發(fā)展?jié)摿Ω?，而且現(xiàn)在績效高。對(duì)B類

型職員給充足授權(quán)機(jī)會(huì)，進(jìn)行關(guān)鍵培養(yǎng)。C類型職員潛力低，績效也低。對(duì)C類

型職員要加強(qiáng)培養(yǎng)其工作能力，假如在要求時(shí)間內(nèi)無法達(dá)成要求，立即給開除。

D類型職員現(xiàn)在發(fā)展?jié)摿Φ?，但績效高。?duì)D類型職員，對(duì)其能力要加強(qiáng)培養(yǎng)，

多給做事機(jī)會(huì)。

A類型職員工作意愿高，單但工作能力低。對(duì)A類型職員要著重培養(yǎng)其工作

能力。B類型職員不僅工作意愿高，工作能力也很強(qiáng)。對(duì)B類型職員要給充足授

權(quán)機(jī)會(huì)，進(jìn)行關(guān)鍵培養(yǎng)。D類型職員工作意愿低，但工作能力高。對(duì)D類型職員

要立即給引導(dǎo)，在引導(dǎo)下未能改變，給開除。C類型職員既沒有工作意愿，也沒

有工作能力，對(duì)C類型職員立即開除。

4、績效考評(píng)六大功效

?激勵(lì)士氣：對(duì)表現(xiàn)好職員，給嘉獎(jiǎng)，讓同事知道在工作中表現(xiàn)好是會(huì)得到獎(jiǎng)

勵(lì)；

?人力資源發(fā)展需要，包含選人、用人、培育人、考評(píng)人、留人、淘汰人六大

人力資源發(fā)展系統(tǒng)。考評(píng)就是對(duì)這六大系統(tǒng)起到承上啟下作用；

?前途計(jì)劃：為職員計(jì)劃一條工作發(fā)展道路，留住好職員；

?意見溝通：對(duì)這段時(shí)間工作情況進(jìn)行意見交換，方便幫助職員處理對(duì)應(yīng)問題,

了解職員心聲；

?處理問題：經(jīng)過考評(píng)發(fā)覺職員存在問題，然后給處理：

?論功行賞：對(duì)表現(xiàn)好職員給獎(jiǎng)勵(lì)。

第四章做好職員職業(yè)生涯計(jì)劃（迎新大使）

職業(yè)生涯計(jì)劃要求飯店提供給職員一個(gè)發(fā)揮才能，實(shí)現(xiàn)理想舞臺(tái)。職員既關(guān)

心這個(gè)舞臺(tái)有多大，也關(guān)心自己在舞臺(tái)中飾演角色。飯店職業(yè)生涯計(jì)劃就是一條

將職員今天表現(xiàn)和理想連接起來清楚可見路徑。否級(jí)管理人員是為職員走上這條

路徑橋梁。

一、領(lǐng)班制訂職員職業(yè)生涯計(jì)劃步驟

I、在新職員入職時(shí)，領(lǐng)班要提供本店實(shí)際情況，并為其安排富有挑戰(zhàn)性工作。

2、在新職員到崗之前做好職業(yè)生涯計(jì)劃匯報(bào)，做好新職員訓(xùn)導(dǎo)師準(zhǔn)備丁作.

3、職員到崗一周工作安排（參考下表1）。

4、在上崗一周后依據(jù)企業(yè)績效評(píng)定表為其考評(píng)。（參考下表2、3）

5、依據(jù)績效評(píng)定和其進(jìn)行雙向溝通，對(duì)存在異議無法認(rèn)同部分可申訴人力資源

部（內(nèi)容參見表4、5）o

6、為其制訂職業(yè)生涯進(jìn)度計(jì)劃（職'也生涯進(jìn)度計(jì)劃按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂）

7、對(duì)職員應(yīng)嚴(yán)格要求。

8、要不定時(shí)舉行職業(yè)生涯計(jì)劃討論會(huì)。

9、進(jìn)行職業(yè)生涯導(dǎo)向績效評(píng)定。

10、定時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)，實(shí)施崗位見習(xí)制度。

11、在本店各個(gè)崗位可增加見習(xí)副職或職位訓(xùn)導(dǎo)員。

12、為下屬提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

二、領(lǐng)班制訂職員職業(yè)生涯計(jì)劃步驟要求

領(lǐng)班（迎新大使）要負(fù)責(zé)對(duì)新職員入職后教導(dǎo)，要使新職員感受到團(tuán)體良好

氣氛，讓新職員知道碰到問題時(shí)，有些人愿意關(guān)心她，幫助她，同時(shí)把企業(yè)文化

傳達(dá)給每個(gè)新職員，使新職員了解企業(yè)文化，拋開以前工作經(jīng)驗(yàn)和思想，重新學(xué)

習(xí)和應(yīng)用新企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，立即熟悉工作。

1、在新職員入職前，迎新大使要推行責(zé)任有：

?了解迎新大使工作內(nèi)容；

?制訂計(jì)劃，怎樣幫助新職員愈加快地投入到工作中；

?準(zhǔn)備新職員上班用具（工作服等）；

?提醒其它職員有新組員加入。

2、新職員入職后，迎新大使要推行責(zé)任有：

?了解新職員工作范圍；

?詳解新職員部門工作要求；

?介紹工作環(huán)境；

?示范工作內(nèi)容；

?介紹工作模式（上班時(shí)間、休息時(shí)間、職員之間協(xié)作、企業(yè)通例等）；

?觀察新職員工作表現(xiàn)；

?對(duì)新職員表現(xiàn)定時(shí)提出意見。

3、教導(dǎo)新職員過程中，迎新大使要推行責(zé)任有:

?用心傾聽及分享新職員問題；

?提出意見和方法；

?接收人力資源部品評(píng)定和檢驗(yàn)；

?反饋白己當(dāng)導(dǎo)師表現(xiàn)；

?表現(xiàn)出個(gè)人工作專業(yè)化水平。

4、迎新工作一周計(jì)劃安排參考內(nèi)容表1

時(shí)間內(nèi)容內(nèi)容提要

1.當(dāng)新職員第一天上班，作為領(lǐng)班要熱情接待，

并對(duì)新職員表示歡迎，全部主管、領(lǐng)班見到

新職員全部要友好問候，關(guān)心她們，問詢她

友善歡迎、自我們有什么需要幫助

第1天教導(dǎo)介紹2.在新職員上班前一天，要求經(jīng)理在餐前會(huì)上，

內(nèi)容向同事說明明天到來新職員姓名和所屬部

1.關(guān)鍵是讓門，大家以相互幫助心態(tài)來教導(dǎo)新職員開展

新職員了工作

解單店環(huán)3.確定好帶新職員迎新大使后，迎新大使見新

境職員第一面時(shí)就要主動(dòng)自我介紹

2.讓新職員1.和新職員確定文件資料是否已經(jīng)交齊，假如

感受到單查對(duì)文件，妥善還沒有，幫助新職員一起想措施

店尊重職存檔2.假如有需要提交資料，迎新大使率領(lǐng)或指導(dǎo)

員文化氣新職員去文員處交齊

氛預(yù)備工作，引導(dǎo)1.準(zhǔn)備部分簡單工作，讓新職員開展她一天工

3.表示歡遵守作，在新職員工作過程中，立即幫助她完成

迎，讓新2.樓面新職員安排在廳房工作兒天，讓新缺員

職員感到先適應(yīng)，其它部門也能夠安排相對(duì)簡單工作

很輕易開讓新職員適應(yīng)

展一天工安排領(lǐng)取制服迎新大使親自率領(lǐng)新職員去領(lǐng)取工作制服，并

作告訴她制服管理（如洗、放）等事宜

4.不耍給新分配衣柜，擺放分配衣柜給新職員，并告訴她衣柜管理（如能

職員過重妥當(dāng)夠存放私人物品和鑰匙等）

壓力解釋上下班時(shí)在率領(lǐng)新職員熟悉單店環(huán)境途中，能夠給新職

5.每一位迎間，員介紹單店上下班制度和請(qǐng)假程序

新大使依請(qǐng)假制度及程序

據(jù)自己工介紹新職員熟悉在率領(lǐng)新職員熟悉單店環(huán)境途中碰到主管，能

作安排分其上司及相關(guān)人夠介紹主管和其認(rèn)識(shí)

時(shí)段教導(dǎo)員

新職員帶新職員熟悉單

店環(huán)境（走火通在率領(lǐng)新職員熟悉單店環(huán)境途中，能夠用靈活

道、洗手間、更又輕松方法介紹單店環(huán)境

衣室、飲水位置、

食堂、打卡、簽

到位置等）

說明接聽電話方在率領(lǐng)新職員熟悉本店環(huán)境途中，能夠解釋一

法下接電話要求

率領(lǐng)吃飯、說明親自率領(lǐng)新職員熟悉本店食堂，并說明就餐時(shí)

時(shí)間間

介紹單店背景在率領(lǐng)新職員熟悉本店環(huán)境途中，能夠簡單介

紹一下本店背景

說明落單程序在率領(lǐng)新職員熟悉分店環(huán)境途中，能夠簡單介

紹一下落單程序

迎新大使安排一個(gè)專門時(shí)間，給新職員介紹企

業(yè)文化一一以人為本：就是尊重職員，建立職

員內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，和職員分享自己成功經(jīng)驗(yàn)；

舉行職員生日會(huì)，總裁和總監(jiān)和基層職員一起

講述企業(yè)宗旨品茗，讓新職員知道，只要肯勤勞工作就有機(jī)

第2天教導(dǎo)（以人為本、以會(huì)，就會(huì)取得愈加好發(fā)展

內(nèi)容客為尊）-以客為尊：讓職員知道企業(yè)口碑在客人心

1.關(guān)鍵讓新中很好，有很多客人常年在企業(yè)用餐，原因是

職員了解企業(yè)對(duì)客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)

企業(yè)部分環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)新職員迎新大使安排一個(gè)專門時(shí)間，給新職員講解一

有利文化下個(gè)人工作基礎(chǔ)要求，能夠采取主動(dòng)交流形式

內(nèi)容進(jìn)行，如：迎新大使問：“您認(rèn)為一個(gè)人穿著整

2.讓新職員齊重不關(guān)鍵呢？”

知道自己重申企業(yè)要求及新職員說：“關(guān)健?！?/p>

應(yīng)該遵守守則（儀容標(biāo)準(zhǔn)，迎新大使問：“為何關(guān)鍵呢？”

部分基礎(chǔ)個(gè)人衛(wèi)生，服務(wù)讓新職員自己思索儀容儀表關(guān)鍵性。

要求標(biāo)準(zhǔn)）迎新大使說：“是哦，那么企業(yè)在個(gè)人儀容方面

3.讓新職員也是有部分要求?！庇谑侵v解部分基礎(chǔ)要求。

知道自己——儀容儀表：穿著服裝要求，頭發(fā)要求，個(gè)

天天工作人衛(wèi)生要求等

步驟是什-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：怎樣和客人打招呼，客人提出

么問題怎樣回應(yīng)，不知道怎樣回復(fù)客人問題時(shí)怎

4.第一件事樣應(yīng)變

應(yīng)該做什迎新大使安排一個(gè)專門時(shí)間，給新職員簡單介

么紹本部門工作步驟，讓職員明白一天工作是怎

樣開展，應(yīng)該先做什么再做什么？

包含：樓面部工作步驟

說明實(shí)際工作步傳菜部工作步驟

驟出品部工作步驟

保安部工作步驟....

第3天教導(dǎo)迎新大使安排一個(gè)專門時(shí)間，給新職員簡單介

內(nèi)容介紹部門和部門紹和各部門是怎樣溝通；碰到客人提到產(chǎn)品問

1.讓新職員溝通渠道題，應(yīng)該向誰反應(yīng)，碰到工作困難應(yīng)該向誰求

知道自己援，自己部分提議經(jīng)過哪些渠道能夠反應(yīng)，自

碰到問題己在本崗位有哪些職能；天天要整理好哪些步

以后，要驟后才能夠下班等。

和哪些部對(duì)昨天講述工作步驟復(fù)述一次；

門溝通迎新大使問：“今天看到你工作還是很有進(jìn)展，

2.回顧昨天很快你就能掌握，很好，尤其是今天你在什么

工作步地方做哪件事情，做得很對(duì)，你還記得天天自

驟，不管己工作第一件事情嗎？”

新職員掌復(fù)述實(shí)際工作步等候回復(fù)。

握怎樣全驟迎新大使回應(yīng)：“很好，記憶不錯(cuò)，除了這個(gè)還

部要贊賞有其它嗎？”

她，然后等候回復(fù)，假如職員答不出來，

再教給她迎新大使回應(yīng)：“沒相關(guān)系，剛開始上班全部會(huì)

正確處理這么，以前我也記不了那么多，以后我主管教

方法我一個(gè)方法，很管用，不如我和你分享一下，

3.每一位迎好嗎？”

新大使將新職員點(diǎn)頭。

今天工作迎新大使和新職員分享自己掌握方法，激勵(lì)新

內(nèi)容分時(shí)職員一定能夠做到，表示自己很愿意幫助她，

段教導(dǎo)新態(tài)度誠懇

職員

1、針對(duì)不一樣部門有不一樣要求：

——樓面、傳菜、營銷、宴會(huì)預(yù)定；介紹單店

第4天教導(dǎo)招牌菜及長江二鮮特點(diǎn)，迎新大使應(yīng)講解菜式

內(nèi)容名稱，讓新職員自己拿筆統(tǒng)計(jì)，不一定要新職

1.讓新職員員記住材料、制法等；依據(jù)新職員基礎(chǔ)，新職

知道幾道員有經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屗莆諑椎啦撕唵沃品ê筒?/p>

菜名稱和介紹產(chǎn)品知識(shí)料，假如基礎(chǔ)弱，讓她知道菜名即可，在平時(shí)

最近分店（招牌菜、特色接觸中再多灌輸菜式類型；

優(yōu)惠推廣菜）還要介紹產(chǎn)品知識(shí)掌握以后對(duì)她會(huì)有哪些幫助

內(nèi)容（給客人介紹時(shí)客人輕易接收，自己價(jià)值也會(huì)

2.掌握和人提升，以后發(fā)展也會(huì)比她人快，和好友聊天也

溝通會(huì)令人刮目相看）

3.每一位迎-讓新職員知道最近單店新推出菜品有哪些

新大使將2、關(guān)鍵是在平時(shí)工作中用隨意方法給新職員灌

今天工作輸產(chǎn)品知識(shí)，比如和新職員聊天時(shí)能夠拿產(chǎn)品

內(nèi)容分時(shí)來聊：你喜愛吃什么菜啊，味道怎樣??？知道

段教導(dǎo)新這道菜怎么做嗎？這道菜吃了對(duì)她人有哪些好

職員處??？這么慢慢地引導(dǎo)新職員產(chǎn)生愛好并掌握

知識(shí)

迎新大使介紹自己本部門技術(shù)技能要求，給新

重溫技術(shù)技能職員演練一下，讓新職員演練一次；新職員演

練時(shí)要給贊賞，然后再提出部分新方法

第5天教導(dǎo)1、迎新大使率領(lǐng)新職員學(xué)習(xí)單店“五常法”，

內(nèi)容講解企業(yè)“五常法”部分知識(shí)，“五常法”

1.關(guān)鍵讓新有哪“五?！?，以后自己在崗位上要有哪些

職員知道“五常”工作要做，才能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。

做“五常”介紹“五常法”，2、在以后工作中慢慢和新職員一起參與做“五

對(duì)自己是率領(lǐng)新職員參觀?！保屝侣殕T對(duì)“五?！敝R(shí)有深入了解

有幫助，單店“五常法”3、在教過程中一定要有耐心并分享自己以前

自己要做學(xué)“五常”經(jīng)驗(yàn)

哪些“五4、告訴新職員“五常法”在很多企業(yè)全部在推

?！惫ぷ餍?，假如掌握了這條方法，自己價(jià)值就會(huì)提

2.每一位迎升愈加快。

新大使依

據(jù)工作安

排可分時(shí)

段來教導(dǎo)

新職員

第6天教導(dǎo)迎新大使安排一個(gè)時(shí)間，向新職員介紹企業(yè)溝

內(nèi)容通渠道，假如企業(yè)有哪些刊物，激勵(lì)新職員在

1.讓職員了企業(yè)刊物上發(fā)表文章；資訊站或網(wǎng)站能夠在什

解企業(yè)溝介紹企業(yè)溝通渠么時(shí)候觀看，假如需要提提議或看到單店存在

通渠道道，假如團(tuán)刊物、問題，能夠向行政部反應(yīng)。

2.每一位迎資訊站、職員關(guān)

新大使將系處等

今天教導(dǎo)

內(nèi)容分時(shí)

段教導(dǎo)新

職員

第7天教導(dǎo)1、迎新大使和新職員一起開展一天工作，假如

內(nèi)容發(fā)覺新職員工作中有任何問題，要立即給引

和新職員一導(dǎo)，激勵(lì)新職員，肯定新職員工作表現(xiàn)，但

起工作，看貼身引導(dǎo)工作要注意語氣卻語氣，當(dāng)新職員做完一件事要

新職員是否給贊賞；隨時(shí)關(guān)心新職員，問詢新職員工作

能夠掌握基情況，誠懇表示自己愿意幫助她

礎(chǔ)工作步驟2、新職員出現(xiàn)問題時(shí)，迎新大使要負(fù)責(zé)幫助處

理，撫慰新職員、給其信心，并安排一個(gè)時(shí)

間和新職員溝通。

3、還要連續(xù)給新職員幫助和教導(dǎo)，7天迎新大

使只是開始，讓新職員了解基礎(chǔ)工作內(nèi)容以

后，還要幫助新職員掌握技能，連續(xù)教導(dǎo)新

職員，直到其適應(yīng)

5、通常職員能力評(píng)價(jià)表-上級(jí)/同級(jí)評(píng)分（年度）表2

評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)關(guān)鍵點(diǎn)權(quán)重分值及標(biāo)準(zhǔn)基個(gè)人得分

原因全部要素準(zhǔn)加權(quán)前加權(quán)后

點(diǎn)

工作忠于職守、吃苦耐20%一貫相當(dāng)尚可欠佳差6

態(tài)度勞、任勞任怨如此

尊守規(guī)章制度，有10%嚴(yán)格偶然有時(shí)常常違從不遵守9

效利用工作時(shí)間遵守違反違反反

團(tuán)體精神20%30%很好好尚可欠佳差9

虛心好學(xué)，不驕不20%很相當(dāng)通常欠佳自認(rèn)為是6

躁

有始有終。不中途20%一貫相當(dāng)有時(shí)欠佳總是中途而廢6

而廢如此中途

而廢

36

現(xiàn)

對(duì)工作技能掌握程20%精通熟練通常欠佳未掌握9

有

度

能

工作頻率很高通常低很低

力20%IWJ6

總是

計(jì)劃性（制訂合適10%誤差通常差很差6

正

很

工作計(jì)戈設(shè)定合較小

IJ,確

適工作期限）

應(yīng)變能力（快速、10%過人比較通常差反應(yīng)很慢6

合適地處理工作意機(jī)警

外情況）45%

服務(wù)能力5%常常通常差不用頭腦6

表彰

發(fā)

了解能力10%舉一好尚可差很差9

展

反三

潛

力主動(dòng)學(xué)習(xí)新菜品、10%主動(dòng)需要不主動(dòng)不學(xué)習(xí)9

新服務(wù)技術(shù)督促

學(xué)習(xí)能力（能很快15%很強(qiáng)強(qiáng)尚可差學(xué)不會(huì)9

掌握新知識(shí)、新技

術(shù)、并利用到工作

中）

60

工作量20%很多適中尚可少極少9

工作難度15%極難難通常不難很簡單6

用戶滿意度、菜式15%很好好通常少極少6

銷售，同事評(píng)價(jià)

工作方法合理，不15%效率尚可欠住很差6

浪費(fèi)資源35%較高

任務(wù)實(shí)現(xiàn)方法合15%很好好尚可欠佳很差9

理，無重大缺點(diǎn)，

開發(fā)結(jié)果達(dá)成預(yù)期

目標(biāo)或設(shè)計(jì)要求

從

期

不

延

能按時(shí)、接計(jì)劃完20%基礎(chǔ)常常完根本完不成9

無

故

數(shù)

次

成任務(wù)上按不成

延

拖

尚可

時(shí)及

受

45

部門總分141

主管總分百分比

意見

SS

6、表3評(píng)價(jià)期間：年月至年月

姓名1部門崗位

指標(biāo)權(quán)重要素ABCD

建立關(guān)系

人際交往能

%團(tuán)體合作

力

敏感性

說服力

影響力%

影響能力

能口頭溝通

力溝通能力%傾聽

素書面溝通

質(zhì)創(chuàng)新能力

能判定和決議

%處理問題能力

力能力

推斷評(píng)定能力

正確性

計(jì)劃和實(shí)施

%效率

能力

計(jì)劃和組織

基礎(chǔ)知識(shí)

專業(yè)知識(shí)

專業(yè)知識(shí)及技能%

實(shí)務(wù)知識(shí)

技能技巧

評(píng)

簽字：

價(jià)

年月日

人

7、職員相關(guān)績效評(píng)定異議申訴步驟

U一對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議一〉

8、職員申訴表4

申訴人姓名部門岡ULI位

申訴事項(xiàng)（）考評(píng)（）薪資、福利（）其它

申訴內(nèi)容

接待人申訴日期

9、職員申訴處理統(tǒng)計(jì)表5

申訴人姓名部門崗位

申訴事項(xiàng)（）考評(píng)（）薪資、福利（）其它

申訴內(nèi)容

面談時(shí)間接待人

問題簡明描述：

調(diào)查情況：

處

理

統(tǒng)提議處理方案：

計(jì)

協(xié)調(diào)結(jié)果：

經(jīng)辦人：

備注：

第五章自我能力提升12種路徑和八項(xiàng)技能要求

一、自我能力提升12種路徑

?碰到問題須考慮多備些處理方案，在工作安排方面盡可能準(zhǔn)備充足，不要等

問題出來時(shí)才考慮怎樣處理，能夠在工作中估計(jì)問題，制訂怎樣避免問題出

現(xiàn)方案；

?多向上司學(xué)習(xí)，了解上司對(duì)自己要求，了解上司對(duì)自己工作表現(xiàn)認(rèn)可程度；

?平時(shí)閱讀部分相關(guān)管理方面書籍，天天確保1~2個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間；

?在工作中對(duì)自己嚴(yán)格要求，有要求才有進(jìn)步，不要滿足于現(xiàn)實(shí)狀況；

?不停總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提升自己管理水平，給自己定目標(biāo)、定計(jì)劃，以提升管

理能力;

?總結(jié)自己缺點(diǎn)，說到做到，同時(shí)嚴(yán)格要求下屬，分享自己學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和方法，

相互交流借鑒，共同提升；

?總結(jié)自己缺點(diǎn)加以改善，天天自我反省，每十二個(gè)月全部要對(duì)十二個(gè)月工作

進(jìn)行總結(jié)，哪些目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，哪些目標(biāo)還沒有完成。常常檢驗(yàn)，在自我管

轄范圍內(nèi)人、時(shí)、地、物，有沒有浪費(fèi)資源或無效利用情況；

?多學(xué)習(xí)、觀察，并付諸實(shí)踐。學(xué)習(xí)渠道很多，如書籍，看電視，看報(bào)紙和人

交流，生活每一個(gè)角落全部能夠?qū)W到知識(shí)，只要善于總結(jié)，就能夠變成工作

中管理技能；

?接收新事物、新理念，不故步自封。天天找出意見需要突破、創(chuàng)新事物并動(dòng)

腦筋想一想，有沒有改善方法。做到任何事以前，先花時(shí)間思索一下目標(biāo)和

方向是否正確；

?多參與酒店開設(shè)餐飲管理培訓(xùn)、技能培訓(xùn)活動(dòng)。找出個(gè)人管理范圍內(nèi)，有哪

些原理和標(biāo)準(zhǔn)是不可違反；

?多聽取同事意見，有錯(cuò)誤立即糾正。當(dāng)工作未能順利完成時(shí)，要勇于負(fù)擔(dān)全

部責(zé)任，不在上司面前數(shù)落部屬不是；

?注意自己言談舉止修養(yǎng)，不說粗魯話語、不做夸張動(dòng)作、不要在下屬面前埋

怨工作、數(shù)落上司及企業(yè)不對(duì)。

二、領(lǐng)班八項(xiàng)技能要求

?領(lǐng)班不管是作為一名操作者還是一名管理者，全部必需經(jīng)過她人來完成任務(wù)。

要做個(gè)“眾服”領(lǐng)班，應(yīng)該有意識(shí)地提升以下八項(xiàng)能力：

1、領(lǐng)悟能力

做任何一件事以前，一定要清楚上司要你怎么做，然后以此為目標(biāo)來把握做

事方向。

2、計(jì)劃能力

實(shí)施任何任務(wù)全部要制訂計(jì)劃，把各項(xiàng)任務(wù)根據(jù)輕、重、緩、急列出計(jì)劃表。

把注意力放在明天、后天、下周、下月，甚至明年計(jì)劃上。在計(jì)劃實(shí)施及檢討時(shí),

要掌握關(guān)鍵性問題。知道“認(rèn)真做好20%關(guān)鍵工作，等于發(fā)明80%業(yè)績”關(guān)鍵道

理。

3、指揮能力

指揮部屬，首先要考量工作分配，要檢測(cè)部屬和工作對(duì)應(yīng)關(guān)系，也要考慮指

揮方法，語氣和目標(biāo)不明確。指揮最高藝術(shù)是部屬能夠自我指揮。

4、控制能力

控制就是追蹤考評(píng)，確保目標(biāo)達(dá)成，計(jì)劃落實(shí)。最理想控制，就是讓部屬經(jīng)過目

標(biāo)管理方法實(shí)現(xiàn)自我控制。

5、協(xié)調(diào)能力

協(xié)調(diào)不僅包含內(nèi)部上下級(jí)、部門和部門之間共識(shí)協(xié)調(diào)，也包含和外部用戶、

關(guān)系單位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間利益協(xié)調(diào)，任何一方協(xié)調(diào)不好全部會(huì)影響實(shí)施計(jì)劃完成。

要清楚最好協(xié)調(diào)關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共贏。

6、授權(quán)能力

作為領(lǐng)班不能像員工那樣事事親歷親為，而要明確自己職責(zé)就是培養(yǎng)下屬，

要給自己機(jī)會(huì)，更要為下屬成長發(fā)明機(jī)會(huì)。要給予下屬責(zé)，權(quán)、利。切記，成就

下屬，就是成就自己。

7、判定能力

企業(yè)經(jīng)營錯(cuò)綜復(fù)雜，需要去了解事情來龍去脈、因果關(guān)系，找到問題癥結(jié)所

在，并提出處理方案。這就需要洞察先機(jī)，未雨綢繆。這么才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，

最終變成良機(jī)。

8、創(chuàng)新能力

有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識(shí)，需要不停學(xué)習(xí)，要求大家把工作過程看成一個(gè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)過

程，不停地從在工作中發(fā)覺問題、研究問題、處理問題。處理問題過程，也就是

向創(chuàng)新前進(jìn)過程。

第六章領(lǐng)班對(duì)班組服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)技能

提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保每家分店服務(wù)水平全部是一樣。店長、領(lǐng)班還是

服務(wù)員全部實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

一、班組服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)6個(gè)方面:

1、熱情方面：

要求每一位職員服務(wù)必需熱情，讓用戶感覺到親切。每一位職員全部應(yīng)該做到以

下多個(gè)方面：

儀容整齊清潔：面部、發(fā)飾、制服、指甲、鞋襪

身體語言手勢(shì)、眼神、點(diǎn)頭、走姿、站姿、坐姿、笑容、動(dòng)作

稱呼以姓氏稱呼客人、先生、小姐

語調(diào)誠懇親切、音量合適,語氣配合說話內(nèi)容

迎送寬容接待，誠意送別

迎：你好、歡迎光臨等

送：多謝、慢走、下次再光臨、拜拜等

2、互動(dòng)方面:

要求每一位職員同用戶之間要有互動(dòng)，提升用戶滿意度。對(duì)互動(dòng)效果用以下標(biāo)準(zhǔn)

衡量:

發(fā)問、傾聽有禮貌地發(fā)問,從而了解客人需求，細(xì)心聆聽,點(diǎn)頭響應(yīng)

推介、搭配把該食品/飲品特征、好處或獨(dú)特賣點(diǎn)誠意地推介給用戶

靈活處理異議主動(dòng)提供提議或選擇，對(duì)用戶提出要求，在不影響企業(yè)利

益大前提下，可作彈性處理

提供服務(wù)主動(dòng)、親切、有禮貌及快速地提供服務(wù)

有問有答回應(yīng)用戶問詢時(shí)，耐心回復(fù)，避免簡短作答

3、溝通方面:

要求每一位職員同用戶能夠進(jìn)行有效溝通，對(duì)溝通有效性用以下標(biāo)準(zhǔn)衡量:

魔術(shù)語句在合適時(shí)利用魔術(shù)語句（請(qǐng)問、不要客氣、不好意思等）

說話清楚咬字正確、語氣親切、速度適中

適時(shí)在合適時(shí)間進(jìn)行溝通或提供服務(wù)

交代行動(dòng)清楚及正確地向用戶交代行動(dòng)（請(qǐng)等等，我先幫您下單）

匯報(bào)跟進(jìn)主動(dòng)向用戶匯報(bào)跟進(jìn)情況〔我問過廚房，菜很快就好了！）

4、團(tuán)結(jié)方面:

要求每一位職員之間團(tuán)結(jié)一致，發(fā)揮團(tuán)體精神開展服務(wù)，并對(duì)團(tuán)體合作效果進(jìn)行

衡量:

愿意幫助主動(dòng)及愿意地向各同事（分店/其它店/寫字樓）提供幫助

一我?guī)湍闳栂聫N部

—我今天下午將最新匯報(bào)傳真給你

—我?guī)湍愣嗄靡粡埖首?/p>

匯報(bào)進(jìn)度主動(dòng)及善意地向各同事（分店/其它店/寫字樓）匯報(bào)進(jìn)度

提出意見主動(dòng)向各同事（分店/其它店/寫字樓）提出改善性提議

尋求幫助知道在合適時(shí)候，向各同事（分店/其它店/寫字樓）尋求幫

助，如：人手不足、客人有尤其需要時(shí)候

相互提醒以友善及相互欣賞角度去提醒或贊賞各同事（分店/其它店/

寫字樓）

5、自省方面：

要求每一位職員全部進(jìn)行自我反省，提升自己工作能力

每日一分鐘重溫開工前將服務(wù)重溫一次

每七天統(tǒng)計(jì)一強(qiáng)項(xiàng)自動(dòng)自覺統(tǒng)計(jì)該月內(nèi)，表現(xiàn)良好或有進(jìn)步地方

每七天統(tǒng)計(jì)一改善自動(dòng)自覺統(tǒng)計(jì)該月內(nèi)，仍有改善空間地方

每七天問人一強(qiáng)項(xiàng)主動(dòng)向同事咨詢一個(gè)自己做得好地方

每七天問人一改善主動(dòng)及有誠意地向同事問詢一個(gè)自己仍需要改善地方

6、技術(shù)技能方面（見標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)）

二、班組衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

（見規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)）

三、菜肴知識(shí)方面

1、掌握本店供給菜品知識(shí)和其它各地菜品知識(shí)（本店菜品知識(shí)詳見單店菜肴標(biāo)

準(zhǔn)手冊(cè)）

2、中國八大菜系特點(diǎn)

中國有八大菜系：魯菜、川菜、粵菜、浙菜、蘇州菜（淮陽菜）、湘菜、徽菜、

閩菜。

八大菜系流派特點(diǎn)代表菜

魯菜濟(jì)南菜、濃少清多、淳厚不膩油爆大蝦

（山東菜）膠東菜組成糖醋鯉魚

川菜成全部菜、味多、味廣、味厚，一碟一格、宮保雞丁

（四川菜）重慶菜組成百菜百味道回鍋肉

粵菜廣東菜、潮州清淡生脆、鮮嫩爽滑紅燒大群翅

（廣東菜）菜、東江菜組成冬瓜盅、燒乳豬

浙菜杭州菜、鮮脆軟滑、香酥綿糯、龍井蝦仁

（浙江菜）紹興菜組成清爽不膩西湖醋魚

閩菜福州菜、甜酸咸香、色香味鮮佛跳墻

（福建菜）廈門菜組成太極明蝦

湘菜長沙菜、味重酸辣紅煨魚翅

（湖南菜）湘西菜組成東安子雞

蘇菜揚(yáng)州菜、甜酸咸杏、色美味鮮清燉蟹粉

（江蘇菜）蘇州菜組成獅子頭

徽菜皖南菜、重油、重色、重火功講究、火葫蘆鴨子

（安徽菜）沿淮菜組成腿佐味、冰糖提火腿燉甲魚

3、十大營養(yǎng)菜特點(diǎn)

番茄：美容、抗癌、減肥、提升免疫能力。

菠菜：含鐵豐富、可通腸胃，調(diào)中氣，止腹瀉。

西蘭花：含維生素C、A、鈣、磷、鐵等，天然防癌食品。

硬殼果仁：含亞油酸、亞麻酸、維生素E、磷等礦物質(zhì)，可延緩細(xì)胞衰老、預(yù)防

心臟病等。

燕麥：可預(yù)防心腦血管病、降低人體膽固醇，緩解結(jié)腸癌、糖尿病、對(duì)便秘、靜

脈曲張等病有顯著功效。

三文魚：含不飽和脂肪酸和多種維她命，有利于強(qiáng)化視力，降低膽固醇，預(yù)防動(dòng)

脈硬化及高血壓等疾病。

大蒜：可行氣、溫胃、消脂、解毒、增強(qiáng)人體免疫功效，有降低膽固醇，降血糖,

抗血小板凝結(jié)等功效。

草莓：含有清熱止咳，利咽生津，健脾和胃，滋陰，補(bǔ)血等功效。

綠茶：軟化血管，改善血液流量，預(yù)防肥胖、腦中風(fēng)等疾病。

紅酒：幫助減肥，抗氧化，提升新陳代謝能力，有美容功效。

四、茶葉知識(shí)（見標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)）

五、酒水知識(shí)（見標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)）

六、日常英語（見標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)）

七、安全知識(shí)（見安全管理手冊(cè)）

第七章領(lǐng)班怎樣處理用戶投訴

一、領(lǐng)班處理投訴標(biāo)準(zhǔn)

1、處理投訴技巧

誠懇接收投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量一面鏡子，是讓客人宣泄不滿情緒有效

渠道，更是溝通酒店和來賓之間關(guān)系，從而愈加好地改善服務(wù)工作關(guān)鍵路徑。處

理投訴時(shí)技巧包含：

?要盡可能避開在公共場(chǎng)所處理投訴，客氣地引客人至適宜位置處理；

?態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴，不管是否正確，中途不要打斷；

?表示虛心接收，向客人道歉；

?對(duì)客人提出不符合事實(shí)意見也不能說；“沒有事”、“決不可能”等，也不要說

“爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了”等話;

?對(duì)自己無法做主事應(yīng)匯報(bào)主管采取方法，平息客人投訴；

?盡可能縮小影響面。

2、處理好投訴好處

假如投訴處理得好，對(duì)企業(yè)、用戶、職員全部有好處，假如處理不好，那么

影響面就不僅僅是這位用戶，而會(huì)擴(kuò)大，不滿意用戶通常會(huì)把自已不愉快經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)

告給8~10位好友。依據(jù)調(diào)查，只有4%用戶在碰到不滿時(shí)會(huì)選擇投訴，5%用戶不

投訴會(huì)立即離去，91%用戶會(huì)選擇不再光顧。所以面對(duì)這4%選擇投訴用戶，我們

應(yīng)該給感謝和重視，正是這4%投訴用戶讓我們不停進(jìn)步。

3、控制處理投訴情緒

不能因?yàn)橛脩敉对V，而令自己情緒不好。

一樣在用戶投訴過程中，不管是誰錯(cuò)，我們?nèi)坎荒苡绊懽约呵榫w，更不能

因?yàn)榍榫w不好，直接影響到行為，最終就會(huì)造成負(fù)面影響。

二、領(lǐng)班處理用戶投訴三步曲

三步曲內(nèi)容

第一步處理情緒三、留心傾聽及復(fù)述

四、致歉

五、明白感受及愿意幫助

六、自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及提議行動(dòng)七、了解及客觀分析情況

八、給多項(xiàng)選擇

九、肯定用戶接收方案

十、常常通知客人行動(dòng)進(jìn)度

第三步圓滿結(jié)束十一、多謝客人提出寶貴意見

十二、原因繼續(xù)幫助

十三、轉(zhuǎn)達(dá)上司（如需要）

十四、跟進(jìn)客人（如需要）

1、處理情緒

第一步：控制好自己情緒，同時(shí)了解用戶此時(shí)情緒，做好以下4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

?留心傾聽及復(fù)述。在留心傾聽用戶投訴事件時(shí)，面部表情要誠懇，延伸要注

視用戶，并給用戶點(diǎn)頭回應(yīng)，表示您在認(rèn)真傾聽用戶意見，重視用戶意見。，

在傾聽過程中，不要輕易打斷用戶說話，給用戶足夠時(shí)間表示情緒；

在傾聽用戶反應(yīng)事情后，復(fù)述一次，方便讓用戶了解你重視和認(rèn)真態(tài)度；

?向用戶致歉，致歉語氣要真誠，語氣要友好，并配合肢體語言進(jìn)行反饋；

?用主動(dòng)態(tài)度幫助用戶處理問題；

?自我介紹及問客人尊稱。

2、了解行動(dòng)及提議

第二步：了解及提議行動(dòng)。當(dāng)接到用戶投訴后，應(yīng)立即行動(dòng)來處理用戶投訴,

并給用戶明確承諾，但在給用戶承諾之前我們要按以下3個(gè)步驟去做。

?了解及客觀分析情況，經(jīng)過傾聽用戶投訴事件來了解用戶期望我們處理方法

是什么，和在該問題上我們餐廳處理標(biāo)準(zhǔn)是什么。只有進(jìn)行客觀分析，才能

給用戶合理提議；

?給多項(xiàng)選擇，讓用戶在我們提供能力范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，使用戶和企業(yè)全部能

夠滿意；

?肯定用戶接收方案，當(dāng)用戶同意接收每個(gè)方案時(shí)，要立即跟進(jìn)，避免事件再

次升級(jí)，并要常常通知客人整改行動(dòng)進(jìn)度。

3、圓滿結(jié)束

第三步：圓滿結(jié)束。當(dāng)投訴處理結(jié)束后，要知道用戶是否對(duì)處理方案滿意，

同時(shí)一定要對(duì)用戶表示感謝，多謝客人寶貴意見，并