客服培訓方案-服務話術

1、.呼叫工作人員經(jīng)常說話一、開頭語和問候語的應答規(guī)范：開頭詞的時間定義：為了提高對語音服務的親近度，早上(指早上000-1200 )在歡迎詞前說“早上好！ 加上下午和晚上的話就普通的你好！ ”。實施語音服務。一般開頭語：客人服務員：你好，歡迎您打電話。 我能幫你什么忙嗎？客戶服務員：“你好，有什么我能幫你的嗎？ ”“好的?！笨蛻舴諉T：你好，是老師/小姐嗎？我的名字是x。 *來自網(wǎng)絡XX呼叫中心。 感謝您對本公司的支持和信賴。 我打電話檢查你的資料。不能說“喂，說吧”“喂，我有話要說”，不能說我掛了線?！敝匾?jié)日的開頭語：國家法定假日：像元旦、春節(jié)、五一、中秋節(jié)、國慶節(jié)一樣，需要相應的節(jié)日問候。

2、元旦、春節(jié)，開頭的話是“新年好！ XX呼叫中心，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好吧，這是我的錯?！蔽逡还?jié)開頭的話說：“五一節(jié)快樂！ XX呼叫中心，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好吧，這是我的錯?！敝星锕?jié)時，開頭語是“中秋節(jié)快樂！ XX呼叫中心，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好吧，這是我的錯?！眹鴳c節(jié)，開頭的話是“國慶節(jié)快樂！ XX呼叫中心，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好吧，這是我的錯?！?說明：節(jié)日開頭詞的具體使用時間以每個節(jié)日的通知為基礎。 (請參見。)無聲電話問候：客戶服務員：“您好，呼叫中心，等待您的電話。 我能幫你什么忙嗎？ ”“好的。” (第一次)停止5秒左右也沒有聲音，所以再重復開頭的話。 “你

3、好，我能幫你什么忙嗎？ ”“好的?！?(第二次)如果還有5秒鐘對方?jīng)]有反應，“對不起，電話里沒有聲音。 換個電話給我打電話。 再見”(第三次)再停止5秒鐘，如果客戶還沒有反應，可以掛機。 (注意：無聲電話請務必如上所述重復開頭詞三次)“喂，說吧，如果你什么都不說，我就掛機了！ ”“好吧，這是我的錯?！眹澜尾恢貜偷貟炀€?？腿藛柡蛭覀儠r的回答：開頭說：“您好，呼叫中心歡迎您打電話。 有什么可以幫忙的嗎？然后，客人可以根據(jù)情況選擇以下的回答，向我們打招呼，表達生動有個性的服務。 客人對你說“客人你好”或“小姐你好”等的情況下，客人的服務員禮貌地說“小姐/老師，你好！ 我能幫你什么忙嗎？ ”“好的

4、。” “老師/小姐，我很高興能幫上您的忙，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好的。” “早上好/下午好/晚上好，有什么可以幫你的嗎？ ”然后選擇“。不要說“喂，有什么事的話，告訴我”來回答，或者有冷淡的通話等待客人的話。二、電話聽不清的應答規(guī)范：如果隱約聽到客戶的聲音：客人的服務員沒有改變自己的音量，對客人說：“對不起，我們聽不到。 請大聲點，可以嗎？” 根據(jù)客人的音量狀況，在雙方能正常交流之前應該反復進行交流，如果多次交流也聽不到的話，客人的服務員會說“對不起！ 你的電話聲音太小，這邊聽不清。 能換個電話給我打個電話嗎？ ”“好的?！?然后停止5秒左右，得到客戶的同意后掛機。不能直接掛機說“聽不見”

5、。如果聽不到客戶的聲音(用戶可能在免提) :客戶服務員：“對不起，我聽不見你的聲音。 你有麥克風嗎？ ”“好的?！?如果客人說沒有，“這邊聽不清。 你能拿著麥克風說話嗎？ ”“好的?！辈荒苷f“喂，大聲點”的“拿著麥克風說話！ ”“好吧，這是我的錯?！彪娫捲胍籼舐牪磺鍟r：客戶服務員：“對不起，電話噪音太大，我們聽不清。 能換個電話給我打個電話嗎？ ”“好的。” 停止5秒左右，客戶同意后就可以掛機了。 如果聽不到客戶的反應，請重復兩次，每次停止5秒鐘左右再掛機。沒有客戶的批準就不能直接掛機。客人說方言的客人服務人員聽不清時：如果真的聽不懂客人的方言，先對客人說“對不起，我聽不懂你說的話，請稍等。

6、 請給其他同事打電話。 請不要掛機。 ”然后向班長求助，讓其他同事幫忙處理。如果真的聽不懂客人的方言，公司里沒有能理解客人說的話的同事，就用普通話向客人說明。 “對不起，我不明白你說的話，能告訴我周圍的人嗎？”如果客人還不明白的話，反復說“對不起，不明白你說的話，能找到其他人，再給我打電話嗎？”。 還有5秒鐘，如果客戶還沒有響應，可以掛機。“我不知道，請給別人打電話。 ”。就這樣掛機了?？蛻粽f方言時，客戶能聽懂客戶服務人員的普通話、方言時：在理解了客戶方言的基礎上，客戶服務人員可以繼續(xù)用普通話、方言與客戶進行交流?？蛻舻姆杖藛T說客戶的方言，客戶聽不懂普通話或方言時，客戶的服務人員可以用客戶的

7、方言與客戶進行交流。如果你不努力和客戶交流，就掛機?？蛻舯г箍蛻舴杖藛T的聲音太小或聽不清時：客人服務員：“對不起，(把自己的音量調大一點)現(xiàn)在能問我嗎？ ”“好的?！?(注意階段性地提高音量，不要一口氣提高太多，讓顧客感到不滿。)大聲說：“現(xiàn)在能聽到嗎？ ”，然后選擇。直接提高音量，繼續(xù)說業(yè)務內容。沒有聽說過客戶的說明，需要與客戶合作的情況下：客戶服務員：“對不起，您能再說一遍剛才的問題嗎？ ”“好的?！?“對不起，剛才聽不清楚。 能再重復一遍嗎？ ”“好的?！薄拔?，什么？” 你在說什么？ ”“好的?！比㈥P于特別交流內容的回應規(guī)范：如果客戶想知道我們其他部門的電話：客戶服務員：“對不起，能

8、告訴我具體情況和聯(lián)系方式嗎？ 能幫我聯(lián)系一下嗎？”或者“能留下聯(lián)系電話，告訴相關人員回復嗎？ ”“好的。” 的雙曲馀弦值?！安恢溃约捍蚴謾C吧！ 注意：我們不能直接把我們的非公開電話號碼和聯(lián)系方式告訴客戶?？腿舜螂娫捳移渌腿说姆諉T時：客人服務員： *老師/先生，您好，您有什么問題嗎？我很高興地回答您。 ”同事在業(yè)務關系上聽電話客戶服務員：“老師/小姐，你好。 你有什么問題嗎？我很樂意回答。 “如果客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，“我們的同事都受過專業(yè)訓練，也能同樣提供專業(yè)服務?！?有什么問題嗎？ ”.上述說明后，如果客戶不希望，只有同事表示能處理他的問題，就可以向客戶提議留下電話和

9、回答時間(根據(jù)客戶的情況，為了避免因輪流或休息等同事不能按時回答，要多留點時間如果客人說因為個人理由要找這個同事，客人的服務員會說：“對不起，在工作中很難告訴您，請把他的個人電話拔下來和我聯(lián)系，謝謝你協(xié)助我們的工作。 再見！ ”“停止5秒鐘左右，客戶同意后就可以掛機了。 如果客戶不同意，重復說明兩次，停止5秒左右后掛機。不要直轉口說“公司不能上班聽電話”，也不要用生硬的說法，就那樣掛機。遇到客人善意的約會時：客人服務員：“謝謝您。我現(xiàn)在在工作，很多客人在等我的服務，很抱歉。 沒能接受邀請，再次表示感謝?！辈灰焸淇腿耍灰ФY地掛斷電話！如果客戶打錯了電話：客戶服務員：“您好，我是XX呼叫中心

10、。 請驗證后再撥。 謝謝您的電話。 再見”(如果可能的話，請讓客戶根據(jù)客戶的需要給其他號碼打電話。 (請參見。)“喂，這里是XX。 打錯電話了！ 弄清楚后再撥。 ”“好的?！笨蛻粼儐栕约旱墓ぷ魈柎a時：客戶服務員：“老師/小姐，你好，我的工作號碼是XXX。 如果我的服務有不周到的地方，我們隨時歡迎您指出來，并加以改善?！辈荒苷f“沒有工作號碼，有什么事請說”。 嚴禁故意隱瞞工程號碼。從客戶那里詢問個人信息時，姓、名字、QQ號等(非工號):客戶服務員：“你好，我的工作號碼是XXX。 如果有什么問題，請聯(lián)系XX客戶服務熱線。 “如果客戶主張想知道其他信息，“你好，因為工作的需要，我們只能在工作期間通知

11、工作號碼?！?你在記錄了我的工作號碼后，可以隨時根據(jù)我的工作號碼與我聯(lián)系，請放心。”不要責備客人，不要失禮地掛斷電話！客戶要求提供非公司服務范圍，無法提供服務時：客戶服務員：“對不起，客戶的需求超出了服務范圍，很遺憾，沒能幫上忙，我們提出了建議”(我們根據(jù)客戶的需求提供了適當?shù)慕ㄗh)。 或者“對不起，XX暫時沒有這項服務，我建議您”(根據(jù)客戶的需要提供適當?shù)慕ㄗh)?；蛘吒鶕?jù)客戶的特殊需求，提出一些建議和方法供客戶參考。 例如，客人說：“請查一下我的手機電話費。 “你好，這個問題請打電話給中國移動電話10086好嗎？ ”的建議。不能說“喂，不可能吧”“不行，完全不行！ “我不知道，你查一下再打電

12、話吧！ “沒有錯嗎？”。 這里是XX呼叫中心。 ”“好的?！笨蛻舸騺韾阂怛}擾電話時：客戶服務員：“您好，我是XX呼叫中心。 如果您對XX呼叫業(yè)務和服務有什么問題，我很樂意回答。 如果沒有業(yè)務或服務問題，請掛機，以便其他客戶能打電話。 ”“好的?！?如果客人還不肯掛線，客人的服務員在重復三次后再次對客人說：“對不起，客人的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾，我們無法幫助您。 我掛機，因為還有很多客戶想要提供服務。 謝謝您的電話。 ”強調后停止5秒左右就可以掛機了。不要責備客人，不要失禮地掛斷電話！提供的信息很長，需要善意的注意時：顧客服務員：“內容很多，需要記錄嗎？ ”“如果客戶說需要記錄，就耐心

13、地等待客戶拿筆和紙。不管顧客是否記得，只要重復一遍信息就能回答“明白了嗎？ ”. 催促客人掛線。顧客記錄了相關內容后，確認顧客的記錄內容是否正確您能理解我剛提供的信息嗎，現(xiàn)在可以再重復一遍嗎？聽得很清楚嗎？能再重復一遍嗎？你還記得嗎？ 重復，重復，重復，重復，重復。無論顧客能否完全記錄，都強制掛線。如果客戶提出了建議：客戶服務員：“謝謝您的建議。 我記錄下來反饋給相關人員，再次感謝我們對工作的關心和支持?！薄斑@些意見早就有人說過”“我們公司的規(guī)則不能隨意修改”等。如果您想得到客戶的理解：客戶服務員：“對不起，請諒解。 “對不起，我很失望。”。 “對不起，給您添麻煩了?！睂Πl(fā)生的問題不道歉，不大

14、聲說“我們也沒辦法”、“公司的規(guī)定”、“商業(yè)的規(guī)定”等?？蛻舻狼傅臅r候：客戶服務員：“沒關系。 請不要介意。 如果有問題的話，請隨時再打電話咨詢。 ”“好吧，這是我的錯。”不能沒有回復。如果客戶表示感謝：客戶服務人員說：“請不要客氣。 這是我們應該做的?！比绻腿诉M一步表揚我們，“不要客氣，我很高興能幫上您的忙”“聽你的認可，我們會努力的，謝謝你”等等，客人的服務員會說“不要客氣這是我們應該做的。 感謝我們對工作的支持，請隨時給我打電話。”冷漠，不能沒有任何反應。如果有無法當場回答的客人詢問的話：客戶服務員：“老師/小姐，這個問題需要進一步咨詢。 請留下你的聯(lián)系方式。 負責人會在XX小時內聯(lián)系

15、你。 可以嗎？ ”(注意：必須在約定的時間嚴格地回答客戶，即使在指定的時間內沒有處理結果，也必須盡可能地回答客戶，以獲得客戶的理解。)“這個問題我也要調查，回復你”“現(xiàn)在不行”“無法應對”等，根據(jù)自己的判斷來回答?？蛻糍Y料的詢問、記錄的處理方法：“你好，能告訴我您的聯(lián)系方式嗎？ ”“好的?！?“我怎么稱呼你？ ”“你的聯(lián)系電話能告訴我們嗎？ ”“能告訴我你的地址嗎？ “能告訴我* * * *老師的身高、體重、肩寬、胸圍(身體資料)嗎？(請盡可能不要問年齡)”資料記錄完畢后，我要和客戶檢查相關資料?！? * * *老師，我要把剛記錄的資料重復一下，所以要檢查信息的記錄錯誤。”不要粗暴，不要提問，

16、詢問顧客的聯(lián)系方式和相關資料。四、客戶投訴和投訴的響應規(guī)范客戶投訴，熱線不通，應答慢的情況(包括電話鈴響三聲后再接)客戶服務員：“對不起，今天咨詢的人很多，謝謝您的耐心。 有什么我能幫忙的嗎？ ”“好的。”“我也沒辦法。 剛才線路很忙，我都忙死了，有什么話說吧。 “我也不想，我很快就會死的。 ”“好吧，這是我的錯?！笨蛻舾星榧ち?，罵人：客戶服務員：“老師/小姐，我想為你解決問題，請告訴我情況。 能幫我解決嗎？ ”“好的。” 同時，要調整心情，盡量讓客戶的感情平靜下來。 “如果我們的工作變得不方便，請原諒。 告訴我具體的情況，希望我們能馬上改善處理”等，真的不能應對的情況，請向現(xiàn)場管理者報告?！?/p>

17、喂，嘴真漂亮，這不是我的錯！ 不能說“”遇到客戶責備客戶服務人員動作慢、操作不熟練、業(yè)務不熟練等客戶服務員：“對不起，給您添麻煩了。 另外，感謝您的耐心。 我們會盡快處理的。”不能說“喂，對不起，我是新人”客戶投訴其他客戶服務人員態(tài)度不好時：客戶服務員：“對不起，服務不周到，給您添麻煩了。 請在了解的基礎上告訴我詳細情況。 請認真記錄客戶的投訴內容，給客戶留下聯(lián)系方式，并向管理員提交處理?！拔?，剛才的電話不是我接的?！鳖櫩拖蚱渌櫩头杖藛T申訴了錯誤：客戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，請記錄反映的問題并盡快確認。 如果給您帶來不便請諒解，我再次感謝您對我們工作的關心和支持！ “如果您記錄了您的姓、電話、復述投訴的內容，并且您不接受道歉，您的服務人員可以留下聯(lián)系電話嗎？ 稍后我們的管理者能聯(lián)系你來處理嗎？ ”“好的?！?迅速向管理員傳達情況，管理員必須立即聯(lián)系客戶，妥善處理?！拔?，這不是我的事。 我不知道。 請給我打電話。 ”的意思客人投訴自己的工作有錯誤。客戶服務人員：“謝謝你指出