招商與客戶管理

1、招商 與 客戶管理,第一部分 招 商,招商的定義與目的,是賣(mài)場(chǎng)生存和發(fā)展的前題，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉,以贏利為目的， 根據(jù)需求出租空位或?qū)で蠛献鞯囊环N商業(yè)行為,招商的定義,招商的目的,招商的對(duì)象與部門(mén),招商部或客戶部,對(duì)“以IT數(shù)碼連鎖賣(mài)場(chǎng)終端為平臺(tái)”所提供的服務(wù)及產(chǎn)品有需求的，與IT產(chǎn)品相關(guān)的一二線廠商、渠道批發(fā)商、零售經(jīng)銷(xiāo)商,對(duì) 象,筆記本、臺(tái)式機(jī)、數(shù)碼、組裝機(jī)和配件、辦公設(shè)備、耗材、二手維修、軟件等，共8大類(lèi)。,對(duì)象所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類(lèi)型,部 門(mén),杭州五賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品分布結(jié)構(gòu),杭州各類(lèi)型所占的比例：,組裝機(jī)（及配件）的鋪位份額仍占37%之多 數(shù)碼約占17%， 筆記本和臺(tái)機(jī)的鋪位份額約占12%,招商歷史回

2、顧,從杭州高新電腦城到寧波亞細(xì)亞數(shù)碼港。 從以當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)商為核心，到以廠商為核心以當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商和外地經(jīng)銷(xiāo)商為輔,歷史回顧,高新電腦城,頤高數(shù)碼廣場(chǎng),三個(gè)階段招商,招商工作可分為,開(kāi)業(yè)前招商,流 程（11步）,基礎(chǔ)調(diào)研,布局規(guī)劃,定 價(jià),制定招商策略,客戶細(xì)分,挑選鋪位,收取定金,督促裝修,簽定合同,信息發(fā)布,預(yù)登記,開(kāi)業(yè)前招商,根據(jù)市場(chǎng)需求及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，設(shè)計(jì)鋪位大小和長(zhǎng)寬、預(yù)留走廊和消防通道、規(guī)劃各樓層經(jīng)營(yíng)定位、劃分鋪位區(qū)塊等 確保視覺(jué)通透、無(wú)死角，保證客流能夠最大限度回流。 是前期工作的核心,第一步：基礎(chǔ)調(diào)研,城市綜合實(shí)力調(diào)研、當(dāng)?shù)豂T行業(yè)調(diào)研、當(dāng)?shù)豂T賣(mài)場(chǎng)調(diào)研、客戶需求調(diào)研，作為招商的基礎(chǔ)資

3、料和參考，并進(jìn)行詳細(xì)的對(duì)比分析。,第二步：布局規(guī)劃,根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、商家承受能力、租金成本，制定鋪位價(jià)格。,第三步：定價(jià),開(kāi)業(yè)前招商,一二線IT廠商、主力經(jīng)銷(xiāo)商、普通經(jīng)銷(xiāo)商、小規(guī)模經(jīng)銷(xiāo)商,目標(biāo)客戶的選擇順序、廠商資源的捆綁、優(yōu)惠政策、付款方式等目標(biāo)客戶的選擇順序：廠商或經(jīng)銷(xiāo)商的先后順序、一樓或二樓的先后順序,第六步：信息發(fā)布,第四步：客戶細(xì)分,第五步：制訂招商策略,通過(guò)廣告宣傳發(fā)布招商信息,開(kāi)業(yè)前招商,對(duì)來(lái)訪客戶的需求進(jìn)行登記，根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的規(guī)模一般在開(kāi)業(yè)前個(gè)月進(jìn)行,第七步：招商預(yù)登記,根據(jù)廠商的廣告投入額度，經(jīng)銷(xiāo)商的合作程度、發(fā)展?jié)摿Φ染C合實(shí)力進(jìn)行挑選，部分鋪位通過(guò)抽簽確定商戶。,第八步：挑選

4、鋪位,開(kāi)業(yè)前招商,第九步：收取定金,開(kāi)業(yè)前半個(gè)月進(jìn)行，幫助營(yíng)運(yùn)管理部經(jīng)常催促，并做好后備方案。 一般而言，一個(gè)市場(chǎng)的租賃率達(dá)到80以上，就可以開(kāi)市。,定金是做為預(yù)定鋪位的依據(jù)，同時(shí)簽定意向書(shū)。,第十步：簽定合同,在開(kāi)業(yè)之前進(jìn)行，同時(shí)收取租金和其它相關(guān)費(fèi)用。,第十一步：督促裝修,續(xù)約招商,流 程 （9步）,案例： 杭州高新數(shù)碼城,日常招商,充分了解客戶需求 內(nèi)部互通信息 擅于挖掘資源 溝通技巧 。,內(nèi)容,空鋪位招商 優(yōu)化布局 廣告資源銷(xiāo)售 。,要點(diǎn),第二部分 客戶管理,客戶管理的意文,增強(qiáng)系統(tǒng)性，便于全面掌握客戶資源信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享； 有效識(shí)別各類(lèi)客戶，贏得重點(diǎn)客戶，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，提升伙伴

5、合作關(guān)系，獲得最大化利益 發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，有利于整合營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展； 是企業(yè)管理的重中之重,客戶的分類(lèi),客戶分類(lèi),客戶的定義和特點(diǎn),一二線廠商（TOP20），排名在前20名的經(jīng)銷(xiāo) 鋪位需求量大、位置要求較好，經(jīng)營(yíng)以筆記本數(shù)碼與DIY為主，一般占商戶總量的20 信用狀況良好、忠誠(chéng)度良好、在業(yè)內(nèi)影響力較大、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)較好 對(duì)于頤高IT數(shù)碼連鎖戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有著重要的戰(zhàn)略意義 通過(guò)客戶的品牌價(jià)值提升頤高的品牌價(jià)值，并能帶來(lái)無(wú)限的延伸資源 日常溝通頻繁，合作關(guān)系密切，合作項(xiàng)目多 連鎖總部正努力與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系,大客戶的定義與特點(diǎn),客戶的定義和特點(diǎn),普通規(guī)模的經(jīng)銷(xiāo)商，數(shù)量中等 鋪位無(wú)特殊需求、位

6、置無(wú)特殊要求，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品多樣化，一般占商戶總量的3 信用狀況良好、忠誠(chéng)度一般、在業(yè)內(nèi)無(wú)影響力、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 日常溝通頻率一般，合作關(guān)系一般，合作項(xiàng)目單一,普通客戶的定義,客戶的定義和特點(diǎn),小規(guī)模的經(jīng)銷(xiāo)商，數(shù)量較多 鋪位無(wú)特殊需求、位置無(wú)特殊要求，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品多樣化，一般占商戶總量的5 信用狀況一般、忠誠(chéng)度缺乏、在業(yè)內(nèi)無(wú)影響力、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)較弱 日常溝通極少，合作關(guān)系一般，合作項(xiàng)目單一,小客戶的定義,杭州五大賣(mài)場(chǎng)的情況,鋪位數(shù)量：1405個(gè) 客戶數(shù)量：932個(gè)。約一個(gè)客戶1.5個(gè)鋪位 前10名客戶：占總面積的18% 結(jié)論：大客戶至關(guān)重要。,資源銷(xiāo)售流程,開(kāi)發(fā)客源,售后服務(wù),客戶轉(zhuǎn)介,確認(rèn)需求,促成銷(xiāo)售

7、,疑義處理,提供建議,分級(jí)篩選,邀約見(jiàn)面,熱身溝通,資源銷(xiāo)售與客戶管理的注意事項(xiàng),邀約是主動(dòng)創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)。通常是從電話邀約或直接拜訪開(kāi)始。 見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)的選擇。,第一步：開(kāi)發(fā)客源,五個(gè)渠道：現(xiàn)有客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶、寫(xiě)字樓與街面的客戶、外地客戶、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站與報(bào)刊雜志，保持50-80個(gè)可開(kāi)發(fā)的有效客戶,第二步：分級(jí)篩選,按重要程度和需求狀況分成A、B、C三個(gè)類(lèi)別 采取適當(dāng)進(jìn)度的跟進(jìn)方式，讓B和C類(lèi)客戶逐漸成為A類(lèi)，離成功銷(xiāo)售更近一步。,第三步：邀約見(jiàn)面,資源銷(xiāo)售與客戶管理的注意事項(xiàng),了解客戶需求后，針對(duì)性提供能讓客戶滿意的解決方案。,在拜訪之前，要先了解清楚客戶的相關(guān)信息，并攜帶相關(guān)資料 見(jiàn)面

8、時(shí)，注意開(kāi)場(chǎng)白的形式，5-10分鐘為限找機(jī)會(huì)逐步“切入主題”,第四步：熱身溝通,找出客戶需求是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵因素 通?？蛻舻男枨蠓秶ǎ嘿u(mài)場(chǎng)、樓層、位置、面積、費(fèi)用等 尊重客戶的想法,第五步：確認(rèn)需求,第六步：提供建議,第七步：疑義處理,資源銷(xiāo)售與客戶管理的注意事項(xiàng),保持充足的自信心及完善的準(zhǔn)備工作，當(dāng)客戶已下決心要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)盡快幫助辦理相關(guān)手續(xù)。 成交過(guò)程需掌握：（1）不要喋喋不休：應(yīng)保持適度沉默，靜待客戶的答復(fù)；（2）要有信心，客戶也許會(huì)對(duì)簽下的訂單感到緊張；（3）要再次保證：客戶同意購(gòu)買(mǎi)后，要再次向他保證他的選擇是對(duì)的。,提供解決方案后、成交前，有的客戶會(huì)提出疑義或拒絕。 客戶會(huì)提出拒

9、絕的常見(jiàn)原因：對(duì)獲得的懷疑，獲得錯(cuò)誤信息、對(duì)價(jià)格不滿意、缺少某些特性、有舊問(wèn)題的陰影、推遲決定等因素。應(yīng)注意傾聽(tīng) 應(yīng)快速做出反應(yīng)，與客戶一起分析問(wèn)題，找出障礙，重塑客戶信心，并提出解決的方案。,第八步：促成銷(xiāo)售,資源銷(xiāo)售與客戶管理的注意事項(xiàng),由客戶本身所延伸出來(lái)的擴(kuò)增市場(chǎng)，不容忽視 經(jīng)常翻閱客戶檔案，把老客戶當(dāng)新客戶經(jīng)營(yíng)，建立良性的銷(xiāo)售循環(huán)。,第九步：售后服務(wù),成交后，不要把所有后續(xù)責(zé)任推給公司，應(yīng)持續(xù)關(guān)心 幫助客戶并解決我們力所能及解決的困難,第十步：客戶轉(zhuǎn)介,客戶管理的要點(diǎn),了解你的客戶、擅于挖掘資源、注重細(xì)節(jié)、 富有責(zé)任心、不斷分析總結(jié)、注重溝通技巧、 與人分享、全面的基本素質(zhì)、沉著的心

10、理準(zhǔn)備、 自我修煉和學(xué)習(xí),客戶管理的要點(diǎn),了解你的客戶： 公司組織架構(gòu)、企業(yè)文化、產(chǎn)品與級(jí)別、購(gòu)買(mǎi)流程、行業(yè)地位、經(jīng)營(yíng)特色、業(yè)內(nèi)口碑、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作歷史、各類(lèi)需求等、個(gè)人愛(ài)好、性格特點(diǎn)、業(yè)內(nèi)朋友、生日等 方法與注意事項(xiàng)：日常溝通、觀查、互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)刊、同行與員工了解 擅于挖掘資源： 廣告、鋪位、新客戶。 方法與注意事項(xiàng)：正反思考、主動(dòng)引導(dǎo)、提供增值服務(wù)。超越客戶的要求，仔細(xì)考慮，不僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補(bǔ)充的想法和意見(jiàn),客戶管理的要點(diǎn),注重細(xì)節(jié)： 資源的了解、資料的攜帶、預(yù)約、定期回訪、適時(shí)問(wèn)候 方法與注意事項(xiàng)：做好回家作業(yè)、出門(mén)檢查資料、耳聽(tīng)八方等 富有責(zé)任心： 牢記客戶的需

11、求并做快速反映 方法與注意事項(xiàng)：工作筆記、周計(jì)劃與總結(jié)、月總結(jié) 不斷分析總結(jié)： 分析總結(jié)客戶的需求與真實(shí)想法，并做出正確判斷 方法與注意事項(xiàng)：掌握客戶性格特點(diǎn)、語(yǔ)言習(xí)慣、思維方式。,客戶管理的要點(diǎn),注重溝通技巧： 1不要隨意做出承諾，在承諾前要仔細(xì)考慮。 2承認(rèn)你自己的錯(cuò)誤，不要企圖掩蓋，這只能使問(wèn)題升級(jí)，并會(huì)降低客戶對(duì)你的信任度 3注意察言觀色，別浪費(fèi)客戶的時(shí)間。 4了解你客戶的業(yè)務(wù)，并與你的客戶談?wù)摗?方法與注意事項(xiàng)：面對(duì)面的交流、電話、短信、郵件等方式與客戶保持聯(lián)系，征求客戶的意見(jiàn)，確保信息正確暢通。 與人分享： 與你同事分享你所了解到的一切與行業(yè)有關(guān)的信息，彼此受益方法與注意事項(xiàng)：保持

12、密切日常溝通、周例會(huì)、活動(dòng)時(shí),客戶管理的要點(diǎn),全面的基本素質(zhì)： 自信的心理、優(yōu)良的品行、穩(wěn)健的作風(fēng)、高超的技能、超前的意識(shí)、豐富的知識(shí)面等 方法與注意事項(xiàng)：通過(guò)在學(xué)習(xí)與實(shí)踐的過(guò)程中積累并提高 沉著的心理準(zhǔn)備： 沉著面對(duì)成功和失敗，不以物喜不以已悲 方法與注意事項(xiàng)：在工作與生活中應(yīng)努力保持主動(dòng)積極的心態(tài)、起點(diǎn)的心態(tài)、務(wù)實(shí)的心態(tài)、謙虛的心態(tài)、開(kāi)放的心態(tài)、無(wú)私的心態(tài) 自我修煉與學(xué)習(xí)： 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等 方法與注意事項(xiàng)：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)自己，衡量自己的能量，制定發(fā)展的目標(biāo)，不斷總結(jié)提高，打造客戶心中的個(gè)人品牌,對(duì)客戶經(jīng)理的一些忠告,了解EGO的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做些什么，你的客戶可能

13、剛和EGO的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行過(guò)談話，客戶終會(huì)將EGO和EGO的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。 不要落在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后面，要保證最早從客戶那兒獲得信息。 要對(duì)所有客戶一視同仁，不能樹(shù)敵。你的客戶可能會(huì)在某一時(shí)間再度崛起，作為另一個(gè)客戶或更有前景的客戶。 使你的客戶感覺(jué)自己的重要，讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 在需要的時(shí)候去求得幫助，不要害怕，向上司求援來(lái)解決客戶的問(wèn)題，不要試圖掩蓋問(wèn)題，這樣只會(huì)使情況更糟。 。,第三部分 文三街的精彩,文三街的故事,銷(xiāo)售差價(jià)廠商返利廣告費(fèi)（稅票水貨翻新）,從DIY的強(qiáng)國(guó)到筆記本的天下：十大優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商優(yōu)秀IT經(jīng)銷(xiāo)商、吉威、棣華。 從“渠道核心”到“店面為王”：美承、翰林匯、天健。 。 分分合合：天元和兆通兆天、華力水木華力、明珠傳奇，毅泰迪吉特,商戶的變遷,多