網(wǎng)店規(guī)章制度

1、電子商務(wù)公司-網(wǎng)店規(guī)章制度 第一章：?jiǎn)T工守則 一、標(biāo)準(zhǔn) 一切以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力工作、積極進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高服務(wù)意識(shí)，以贏得客戶的滿意并保守公司的商業(yè)秘密，為公司取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 二、儀容儀表 員工的儀容儀表關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)也是公司管理水平的具體體現(xiàn)。 （一） 員工必須以飽滿的工作熱情進(jìn)入工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌，語(yǔ)言文明，舉止端莊； （二） 上崗時(shí)員工須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得留過(guò)長(zhǎng)的指甲，身體及口腔不得有異味（上班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品） （三） 員工工作時(shí)間必須講普通話；服裝要時(shí)刻保持清潔平整，男員工不得穿拖

2、鞋、布鞋、露腳趾涼鞋在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)入辦公區(qū)。 （四） 員工發(fā)型要大方端莊并梳理整齊，頭發(fā)要保持清潔，不得留怪異發(fā)型。 三、行為規(guī)范 為保證工作秩序，員工應(yīng)遵守下列行為規(guī)范 （一） 員工按照公司規(guī)定的時(shí)間上下班并簽到； （二） 接聽(tīng)工作電話，語(yǔ)氣要溫柔，言語(yǔ)要有禮貌并簡(jiǎn)潔明了，嚴(yán)格執(zhí)行崗位規(guī)范，對(duì)于本部門(mén)其他員工或其他部門(mén)的電話有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)和告知； （三） 員工在崗期間，不準(zhǔn)看非工作性的報(bào)紙和雜志；不得使用公司電腦做其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)（例如：聊天，網(wǎng)絡(luò)游戲等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200元的罰款； （四） 員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，嚴(yán)禁因私打長(zhǎng)途電話。

3、除規(guī)定人員外，其他人不得輕易在公司上網(wǎng)，如特殊需要，需經(jīng)經(jīng)理或主管同意方可。 （五） 員工須按規(guī)定及時(shí)上交在公司內(nèi)拾到的任何物品；愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材、下班之前應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源（包括電腦、電燈等），關(guān)好門(mén)窗，以免造成不必要的損失，嚴(yán)禁用公司的電腦等設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文件、照片等的處理或打印之類與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，違反此規(guī)定的，將處以100-300元的罰款； （六） 員工應(yīng)絕對(duì)遵循公司的保密制度，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員甚至公司以外的員工透漏、復(fù)制或者發(fā)送，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，對(duì)于情節(jié)和后果嚴(yán)重者，公司將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。 （七）

4、 如員工無(wú)特殊原因，應(yīng)迅速趕赴公司完成工作任務(wù)；如聯(lián)系不上，并對(duì)公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于警告、罰款等處罰。 （八） 員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。 （九） 員工下列個(gè)人情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理和辦公室； 1、 住址和電話。 2、發(fā)生事故和特殊情況時(shí)的任何聯(lián)系辦法。 （十） 公司員工個(gè)人收入、各種報(bào)銷、福利等不得向他人告知，否則公司予以除名處理。 （十一）員工必須遵守公司和部門(mén)制定的各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)。 （十二）嚴(yán)禁員工在外兼職，如有發(fā)現(xiàn)公司保留隨時(shí)辭退的權(quán)利，且該員工不享有兼職期間的工資和獎(jiǎng)金。 第二章：考勤規(guī)定 一、總

5、述 （一）、主管負(fù)責(zé)公司考勤工作，包括制度解釋及完善，組織檢查和分析考勤的執(zhí)行情況及管理工作，并于當(dāng)月25日統(tǒng)計(jì)上月的出勤情況。 （二）、考勤內(nèi)容包括出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、婚假、喪假、法定假日等。 二、日常出勤規(guī)定考勤制度 （一）、每周工作時(shí)間為：星期一-星期六。 （二）、每日工作時(shí)間為：上午8：00-12：00；下午2：00-6：00；本公司所有人員均按規(guī)定簽到。 （三）、員工應(yīng)自覺(jué)遵守上下班時(shí)間，到上班時(shí)間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時(shí)間，提前離崗，即為早退，早退當(dāng)天按曠工處理。實(shí)際到崗和離崗時(shí)間均以考勤記錄時(shí)間為準(zhǔn)。 （四）、因公外出不能按時(shí)簽到者在征得直接主管領(lǐng)導(dǎo)批

6、準(zhǔn)的情況下，由直接主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，交辦公室備案，否則視為曠工；如果直接主管領(lǐng)導(dǎo)出具虛假證明則將承擔(dān)連帶責(zé)任，公司將視情節(jié)輕重給與處罰。 （五）、員工請(qǐng)假須提前一天申請(qǐng)，經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人事部備案。事假、病假屬無(wú)薪假，即員工請(qǐng)假期間，不計(jì)工資； （七）、遲到早退的處罰規(guī)定 1、遲到或早退3次，15分鐘以內(nèi)罰款30元，15分鐘-30分鐘以內(nèi)罰款50元，30-60分鐘罰款100元，半小時(shí)以上按曠工半天論處。 2、發(fā)現(xiàn)一次不簽到罰款50元。 3、凡每月遲到或早退超過(guò)二次者，依情節(jié)輕重給予提醒、警告、張榜等處分，屢教不改者除名。 三、曠工的處罰規(guī)定 1、沒(méi)有按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)離崗1小時(shí)以上者及各

7、種假期逾期而無(wú)續(xù)假者依曠工論處； 2、遲到或早退1小時(shí)以上且無(wú)正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者視為曠工。 3、委托或代替他人簽到者，一經(jīng)查明，雙方均以曠工處分，同時(shí)罰款300元。 4、不服從公司的崗位調(diào)配而拒絕不上班者按曠工處理。 5、員工無(wú)故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續(xù)礦工兩日，或一年曠工累計(jì)三日者，公司將予以開(kāi)除。 6、凡請(qǐng)假須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單并報(bào)辦公室，特殊原因電話通知辦公室，否則視為曠工。 7、如需外出提前向辦公室說(shuō)明外出原因，否則視為早退。 部門(mén)主管違反規(guī)定按上述標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰。 四、日常規(guī)定 1、公司內(nèi)部員工不允許用一次性水杯喝水，如有發(fā)現(xiàn)罰款50元。 五、請(qǐng)假規(guī)定 除非

8、特殊情況，員工請(qǐng)假必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，到辦公室領(lǐng)取請(qǐng)假申請(qǐng)單，并依人事權(quán)限給予審批后方為生效；否則按曠工處理。 1、員工因病或非因公受傷請(qǐng)假一天以內(nèi)者，應(yīng)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)； 2、員工因病或非因工傷請(qǐng)假超過(guò)一天者，須持醫(yī)院開(kāi)具的病假證明辦理請(qǐng)假手續(xù)，連續(xù)病假3天以內(nèi)有直接由直接主管上級(jí)批準(zhǔn)，3天以上由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 3、員工到醫(yī)院看病視為病假，以實(shí)際離崗時(shí)間填報(bào)病假申請(qǐng)單，辦理請(qǐng)假手續(xù)。 4、員工醫(yī)療期自病假之日起計(jì)算。 六、事假規(guī)定 1、員工確因私事須親自處理，可請(qǐng)事假。事假必須提前一天向所在部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，辦理相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)； 2、請(qǐng)假期滿，如需延長(zhǎng)，應(yīng)提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)方可延假。如遇急

9、事無(wú)法在事前辦理手續(xù)時(shí)，可采用通訊辦法報(bào)告相應(yīng)主管上級(jí)，事后補(bǔ)辦手續(xù)； 3、員工因特殊原因遲到，經(jīng)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)可作為事假處理； 4、員工連續(xù)請(qǐng)事假兩天以內(nèi)有直接主管上級(jí)批準(zhǔn)，兩天以上由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 5、病假、事假為無(wú)薪假。 七、加班規(guī)定 1、本公司如因工作需要，可于辦公時(shí)間以外指定員工加班，如員工無(wú)特殊原因拒絕加班而對(duì)公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于批評(píng)、罰款、除名等處罰。 2、員工于加班后填寫(xiě)加班備案單經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將備案單交回辦公室備案。公司將在不影響工作的前提下，由主管安排倒休。 3、離開(kāi)時(shí)按規(guī)定簽卡。 4、公休日加班可補(bǔ)休，補(bǔ)休時(shí)間由主管批準(zhǔn)安排，

10、交辦公室備案辦公室無(wú)備案的不予承認(rèn)。 第三章：辦公用品的購(gòu)買 1、統(tǒng)一限量，控制用品規(guī)格以及節(jié)約經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，所有辦公室用品的購(gòu)買，都應(yīng)由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買。 2、定購(gòu)數(shù)量：根據(jù)辦公用品庫(kù)存量情況以及消耗水平，向辦公室主任報(bào)告，確定定購(gòu)數(shù)量，必須以書(shū)面形式提出正式申請(qǐng)，經(jīng)主管經(jīng)理審批確定后，通知送貨單位在指定時(shí)間內(nèi)將辦公用送到公司。 3、采購(gòu)方法：在辦公用品庫(kù)存不多或者有關(guān)部門(mén)提出特殊需求的情況下按照成本最小的原則，訂購(gòu)所需要的辦公用品。 4、支付：收到辦公用品后，對(duì)照訂貨單開(kāi)具支付發(fā)票，經(jīng)主管及主管部門(mén)經(jīng)理簽字后，轉(zhuǎn)交給出納負(fù)責(zé)人支付或結(jié)算。 5、發(fā)放：辦公用品原則上由公司統(tǒng)一采購(gòu)，分發(fā)給各部門(mén)，如

11、有特殊情況，允許各部門(mén)在提出辦公用品申請(qǐng)書(shū)的前提下就近采購(gòu)，在這種情況下，辦公用品管理部門(mén)有權(quán)進(jìn)行審核。 長(zhǎng)遠(yuǎn)辦公用品發(fā)放規(guī)定 一、本公司為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制定本規(guī)定。 二、公司各部門(mén)應(yīng)本著節(jié)約的原則領(lǐng)取、使用辦公用品。 三、各部門(mén)須指定專人管理辦公用品。 四、各部門(mén)于每月31日前將下月所需辦公用品計(jì)劃報(bào)給辦公室，辦公室于每月6日前一次性發(fā)放各部門(mén)所需辦公用品。 五、采購(gòu)人員須根據(jù)計(jì)劃需要采購(gòu)，保證質(zhì)量。 六、辦公用品入庫(kù)和發(fā)放應(yīng)及時(shí)記帳，做到帳物相符。 七、任何人未經(jīng)允許不得私自挪用辦公用品及其他物資，物品要做到類別清楚、碼放整齊。 長(zhǎng)遠(yuǎn)辦公用品管理規(guī)定 一、為使辦公用品管理規(guī)范化

12、，特制定本制度。 二、本制度所稱辦公用品為消耗品、管理消耗品、回收管理品及管理品四種。 1、消耗品：鉛筆、膠水、膠帶、大頭針、圖釘、筆記本、復(fù)寫(xiě)紙、標(biāo)簽、夾子、橡皮等。 2、管理消耗品：簽字筆、熒光筆、修正液、電池等。 3、回收管理品：墨盒、碳粉、色帶等。凡使用過(guò)的紙張不得自行撕毀，全部交到前臺(tái)登記以便使用。 4、管理品：剪刀、美工刀、訂書(shū)機(jī)、啟釘器、直尺、打孔機(jī)、鋼筆等。 三、消耗品應(yīng)限定人員使用，自第三次發(fā)放起，必須以舊替換新品，但純消耗品不在此限。 四、管理品移交如有故障或損壞，應(yīng)以舊換新，如發(fā)現(xiàn)丟失，負(fù)責(zé)人員按價(jià)賠償。 第四章：業(yè)務(wù)員制度 一、業(yè)務(wù)員每天需寫(xiě)業(yè)務(wù)日志，整理好自己范圍內(nèi)的

13、業(yè)務(wù)資料，每周需寫(xiě)業(yè)務(wù)周報(bào)，隨時(shí)接受上級(jí)主管的檢查； 二、業(yè)務(wù)員未寫(xiě)日志、周報(bào)的，每次罰款10元，每月三次未寫(xiě)日志，周報(bào)者記大過(guò)一次，罰款50元，每月五次未寫(xiě)日志、周報(bào)者按自動(dòng)離職處理。 三、總經(jīng)理抽查未寫(xiě)日志、周報(bào)而業(yè)務(wù)主管未對(duì)業(yè)務(wù)員作相關(guān)處理，業(yè)務(wù)主管每次罰款30元。 第五章：技術(shù)員制度 一、技術(shù)員每周一須交本周計(jì)劃，且每天下班前需寫(xiě)工作日志并放于工作臺(tái)面?zhèn)洳椋?二、技術(shù)員未寫(xiě)日志、周報(bào)的，每次罰款10元，每月三次未寫(xiě)日志，周報(bào)者記大過(guò)一次，罰款50元，每月五次未寫(xiě)日志、周報(bào)者按自動(dòng)離職處理。 三、總經(jīng)理抽查未寫(xiě)日志、周報(bào)而業(yè)務(wù)主管未對(duì)業(yè)務(wù)員作相關(guān)處理，業(yè)務(wù)主管每次罰款30元。 第六章：衛(wèi)

14、生制度 一、中午在公司用餐者，餐后應(yīng)第一時(shí)間處理好就餐后留下的飯盒及雜物； 二、積極參加公司的每一次大掃除，平時(shí)要保持個(gè)人辦公臺(tái)和電腦桌的干凈整潔，嚴(yán)格杜絕紙張、雜志、工具書(shū)等物品亂堆亂扔； 三、公司內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟垃圾。 第七章：人事管理制度 一、人員入職第一天，應(yīng)按要求認(rèn)真填寫(xiě)準(zhǔn)員工檔案，如發(fā)現(xiàn)所填個(gè)人資料有任何捏造、虛構(gòu)等，公司將無(wú)條件開(kāi)除； 二、正式員工因特殊原因離職者，必須提前一個(gè)月向經(jīng)理提出辭職申請(qǐng)，否則公司將不予辦理工資結(jié)算等辭職手續(xù)。員工離職時(shí)，應(yīng)將所有公司財(cái)物、硬件資料、設(shè)備以及鑰匙歸還公司。 第八章：假期制度 一、享有國(guó)家公布的法定假期； 二、婚假：?jiǎn)T工可享有5天無(wú)薪婚

15、假，外縣市的多2天，外省的多3天，員工申請(qǐng)婚假，需出示結(jié)婚證或有效證明； 三、喪假：?jiǎn)T工遇有直系親屬的喪事，可有三天無(wú)薪假期，外縣市的多2天，外省的多3天。 四、分娩假期：公司女性員工，可享有無(wú)薪分娩假期，假期為產(chǎn)后四星期，連續(xù)受雇兩年以上的第一胎分娩假期，則可以享有2/3底薪的基本工資的分娩假期。 五、工傷假期按照勞動(dòng)法執(zhí)行。 業(yè)務(wù)人員工薪、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)制度 一、市場(chǎng)人員薪資及待遇 二、市場(chǎng)人員業(yè)績(jī)要求細(xì)則： 普通業(yè)務(wù)員薪資待遇（試用期三個(gè)月）： 1、業(yè)務(wù)代表試用期第一個(gè)月業(yè)績(jī)必須達(dá)到2500元，第二個(gè)月必須達(dá)到4000元，如果沒(méi)有達(dá)到業(yè)績(jī)叫求，則只能享受400元底薪待遇，如業(yè)務(wù)代表試用期第二

16、個(gè)月沒(méi)有業(yè)務(wù)，則不能享受底薪。注：試用期不計(jì)提成，凡試用期間業(yè)績(jī)超過(guò)5000元，當(dāng)月可獲得獎(jiǎng)金100元；篇二：淘寶網(wǎng)店管理制度 成都越野者旅行社有限公司 客服部管理制度 第一則工作守則 員工工作守則包括： （1）每位天貓客服都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。 （2）牢記用戶第一的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。 （3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。 （4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業(yè)的生命。 （5）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有歷氣

17、戰(zhàn)勝困難、挫折。 （6）要善協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。 （7）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。 （8）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。 （9）精益求精，不斷提高工作績(jī)效。 （10）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容（適當(dāng)?shù)姆潘墒窃试S的）。 （11）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。 第二則獎(jiǎng)懲 為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和下作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。 一、獎(jiǎng)勵(lì) 公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)： （1）每月線路銷量第一的員工獎(jiǎng)勵(lì)10

18、0客服人數(shù)限制于4人內(nèi)；前2名獎(jiǎng)勵(lì)100、50人數(shù)限制5到6名；前3名獎(jiǎng)勵(lì)200、100、50客服人數(shù)超過(guò)7人。 （2）每月服務(wù)用語(yǔ)最好的獎(jiǎng)勵(lì)100（之后會(huì)有相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，分高者得） 二、處分 公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。 公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為） ? 工作失誤所帶來(lái)的損失。 1 計(jì)價(jià)失誤，錄入系統(tǒng)的金額與店鋪的金額有差距，導(dǎo)致公司資金損失的。 2 沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求

19、，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求，而公司做不到的。 3 定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)，而導(dǎo)致用戶投訴要求賠償?shù)模ㄈ纾轰浫氤鲇螘r(shí)間與用戶要求的不一致）。 4 服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨或者信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)的。 ? 工作態(tài)度不認(rèn)真 1.造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。 2.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或忽略來(lái)店咨詢用戶的。 3.不履行合理的工作分配，影響工作，貪圖玩樂(lè)占用工作時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。 4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料，擅自篡改記錄或偽造各類資料。（如私自修改之前客戶的出團(tuán)信

20、息而推卸責(zé)任） 1 上班時(shí)間：白班8 : 00 -17 : 30，晚班15 : 30-24 : 00 ，每周單休，工作六天休息一天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上24 : 00 點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上 。 二日常工作過(guò)程 一設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。 1 旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。 2 后臺(tái)交易狀態(tài)為 等待買家付款的，首先檢查買家是否有備注或留言，如果沒(méi)有留言需要備注登記用戶信息，電話回訪用戶了解什么情況（目的催促用戶下單）。 3

21、 后臺(tái)交易狀態(tài)為買家已付款應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，如果有用戶的留言信息按照用戶的要求錄入系統(tǒng)，如果沒(méi)有就要電話回訪用戶讓其提供相關(guān)信息。 4 買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句您、您好、親語(yǔ)句結(jié)尾加上嗎、吧、哦、呀婉轉(zhuǎn)的拒絕) 5 在和買家溝通過(guò)程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地，比如應(yīng)該、正常、左右等。 6 當(dāng)有買家用旺旺來(lái)催促時(shí)，必須及時(shí)把相關(guān)問(wèn)題反饋給主管，必須重視用戶（如主管未上班須用短息通知主管）。 7 . 如果遇到確實(shí)需要退貨時(shí),做好后臺(tái)備注信息。 8 日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。 9 值班表：為了更好的服務(wù)馬鍋頭的客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時(shí)間客服缺少的情祝等。有計(jì)劃的做好本部門(mén)的調(diào)休與值班，可采用客服值班時(shí)間表圖列如下： 1代表早班、2代表晚班 客服班次由主管統(tǒng)一安排，需要調(diào)假、請(qǐng)假的須在行政領(lǐng)取相關(guān)申請(qǐng)表由主管簽字。 附件：客服部員工評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10 分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5