參考——如何加強(qiáng)物業(yè)公司內(nèi)部管理

1、如何加強(qiáng)物業(yè)公司內(nèi)部管理摘要： 一、物業(yè)公司的內(nèi)部管理機(jī)制 1、計(jì)劃目標(biāo)管理2、督導(dǎo)管理 3、服務(wù)質(zhì)量管理 4、協(xié)調(diào)管理 5、管理工作的控制方式二、內(nèi)部管理規(guī)章制度（一）、人員配備原則 1、堅(jiān)持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則； 2、力求精干、高效、實(shí)用。 3、熱愛物業(yè)服務(wù)工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神； 4、外派人員與當(dāng)?shù)厝藛T相結(jié)合。（二）員工守則1、 遵法制2、 愛集體3、 聽指揮4、 嚴(yán)紀(jì)律5、 重儀表6、 講禮貌7、 講衛(wèi)生8、 講站姿9、 敬客戶10、 守機(jī)密11、 倡廉潔12、 勤節(jié)約 （三）、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)工作的原則： 2、培訓(xùn)要求： 3、培訓(xùn)計(jì)劃 4、培訓(xùn)方法5、培訓(xùn)目標(biāo)（四）、員工考

2、核1、 考核時(shí)間：2、 考核的范圍： 3、 考核的內(nèi)容：4、 考核的程序：5、 考核方式：6、 考核結(jié)果：7、 考核結(jié)果處理：正文：如何加強(qiáng)物業(yè)公司內(nèi)部管理 為了有效實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)實(shí)施獨(dú)特的物業(yè)管理，物業(yè)公司內(nèi)部管理尤其重要，內(nèi)部管理首先是對(duì)人的管理，建立系統(tǒng)的人力資源管理是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的根本保證。一、物業(yè)公司的內(nèi)部管理機(jī)制 1、計(jì)劃目標(biāo)管理 物業(yè)公司要根據(jù)建設(shè)部全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)（試行）和“住宅小區(qū)物業(yè)委托管理合同”條款要求，制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，依此標(biāo)準(zhǔn)要求項(xiàng)目物業(yè)公司主任與公司鑒定管理目標(biāo)協(xié)議，以不少于工資的15作為承諾保證金。公司按管理目標(biāo)協(xié)議內(nèi)容檢查、督促、指導(dǎo)住宅小區(qū)的物業(yè)

3、管理工作，考核、獎(jiǎng)懲物業(yè)公司主任。針對(duì)物業(yè)管理工作的具體內(nèi)容，推行目標(biāo)管理，把軟任務(wù)變成硬指標(biāo)，全部落實(shí)到部門、班組和個(gè)人，進(jìn)行指標(biāo)分解。 2、督導(dǎo)管理 物業(yè)公司在管理現(xiàn)場應(yīng)對(duì)各專業(yè)班組實(shí)施管理，保證管理工作正常運(yùn)作，具體可采用以下四種方法：經(jīng)濟(jì)手段：物業(yè)公司與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確員工權(quán)責(zé)、制定與員工所在崗位和工作成績掛鉤的工資、獎(jiǎng)金制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。法規(guī)管理：由物業(yè)公司根據(jù)所管住宅小區(qū)物業(yè)實(shí)際，統(tǒng)一制定一套完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此來指導(dǎo)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。行政管理：物業(yè)公司實(shí)行每月、每周制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，并于每天上班前召開15分鐘部門主

4、管“早會(huì)”，布置當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。宣傳和培訓(xùn)：通過各種宣傳手段和培訓(xùn)課程培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)，樹立員工與公司利益一致的認(rèn)同感。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)水平。 3、服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)公司要根據(jù)iso9002質(zhì)量保證體系中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，依照物業(yè)公司精心制定的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄等四級(jí)工作文件，建立和完善所管住宅小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量保證體系。 4、協(xié)調(diào)管理 用協(xié)調(diào)管理的方法，解決各類矛盾或沖突； 鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議或投訴，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和管理凝聚力，把存在的問題逐一解決，防止

5、嚴(yán)重后果的發(fā)生； 對(duì)因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣造成業(yè)主、住戶不滿等問題，若說服或警告無效時(shí)，采取行政方法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。 5、管理工作的控制方式 嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行責(zé)任、目標(biāo)控制。 采用量化考核辦法，以嚴(yán)格的考核制度和淘汰制度實(shí)行控制。 由行政人事部對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行考核、檢查、監(jiān)督、催辦，使管理區(qū)的運(yùn)作控制更為嚴(yán)謹(jǐn)。 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流暢、嚴(yán)密的運(yùn)作流程，環(huán)環(huán)相扣。 實(shí)施總服務(wù)臺(tái)24小時(shí)值班調(diào)度制度，保證各項(xiàng)工作及時(shí)完成。 設(shè)立投訴熱線，建立業(yè)戶來訪接待制度。 每月一次的工作例會(huì)，對(duì)管理服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)。 全方位、全過程的巡檢制度。二、內(nèi)部管理規(guī)章制度（一）

6、、人員配備原則 1、堅(jiān)持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則； 2、力求精干、高效、實(shí)用； 3、熱愛物業(yè)服務(wù)工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。 對(duì)住宅小區(qū)的物業(yè)管理，要達(dá)到或超過招標(biāo)要求的管理標(biāo)準(zhǔn)，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍是最為關(guān)鍵的要素。因此在管理人員的配備上，要堅(jiān)持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的原則，以保證管理工作有效落實(shí)。鑒于物業(yè)公司能提供各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持的條件，在人員配備上，物業(yè)公司應(yīng)務(wù)求精干、高效、實(shí)用。在保證各項(xiàng)管理工作的有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，盡可能地節(jié)省人工開支，從而降低業(yè)戶的管理費(fèi)用。 （二）員工守則1、遵法制，學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家的政策法律及有關(guān)法規(guī)條例和物業(yè)公司的規(guī)章制度，爭當(dāng)一名好公民、好市民、好職

7、工。2、愛集體，和企業(yè)榮辱與共，關(guān)心公司的經(jīng)營管理和效益，學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)及管理知識(shí)，提高工作能力，多提合理化建議，發(fā)揚(yáng)“速戰(zhàn)速?zèng)Q做事情、全心全意出精品”的工作作風(fēng)。3、聽指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和上級(jí)交辦的一切任務(wù)。要按 照民主集中制原則，堅(jiān)決支持，熱情幫助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開展工作。4、嚴(yán)紀(jì)律，不遲到，不早退，出滿勤干滿點(diǎn)。工作時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙。不私拿或損壞公物，不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)之事。5、重儀表，保持衣冠、頭發(fā)整潔。男職工不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡須，女職工要淡妝上崗，打扮適度。6、講禮貌，使用“您好”、“歡迎您”、“不客氣”等禮貌用語。不以膚色、種族、信

8、仰、服飾取人。與客人相遇，要主動(dòng)相讓；與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。7、講衛(wèi)生，常剪指甲，注意衛(wèi)生，無汗味、異味。上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。8、 講站姿 挺胸、收腹、沉肩； 雙腳略分開約十五公分； 雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放背后時(shí)，左手放在右手手背上； 頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前抑后合或倚靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦，不得兩人站立聊天。9、 敬客戶 接待客人時(shí)面帶微笑，與賓客談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評(píng)時(shí)

9、不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。 遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客人，不嘻戲客人小孩，不收受禮品。電話鈴響應(yīng)立即接轉(zhuǎn)，鈴響不得超過三聲。 接轉(zhuǎn)電話，要先說“您好！ xxx部門”，然后細(xì)心聆聽，聲調(diào)要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語。 會(huì)見客人時(shí)，不主動(dòng)握手。必須握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用左手。握手時(shí)，左手不得插兜。 客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)。10、守機(jī)密，不向客戶或外部人員

10、談?wù)摫竟镜囊磺惺聞?wù)。不議論客戶短長。一切內(nèi)部文件、業(yè)主檔案、資料、報(bào)表、總結(jié)等，都應(yīng)做到先收鎖再離人，保證桌上無密可泄。保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益不受侵犯。11、倡廉潔，不同客戶拉關(guān)系圖私利。客人所給小費(fèi)和物品要如數(shù)交公不得私留。不貪污不受賄，不挪用公款不以權(quán)謀私。要勇于揭發(fā)問題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭，要打擊歪風(fēng)，樹立正氣。12、勤節(jié)約，克服浪費(fèi)難免論，消滅長明燈，長流水。節(jié)約使用文具和器材，愛惜各種設(shè)備和物品。要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，為公司的增收節(jié)支做貢獻(xiàn)。 （三）、員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍專業(yè)技能和綜合素質(zhì)的重要手段，是做好物業(yè)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。1、培訓(xùn)工作的原則：

11、層次化：由于員工的職務(wù)（崗位）不同，所需掌握的知識(shí)、技能也不同，培訓(xùn)工作必須按層次進(jìn)行，可分為：管理層（主管以上的管理者）操作層（分清潔工、保安員、維修工）。按照每一個(gè)層次的性質(zhì)、特點(diǎn)，結(jié)合其必須掌握的知識(shí)、技能，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)化：統(tǒng)一的授課提綱、統(tǒng)一的教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。從而使每一位員工懂得應(yīng)該做什么、怎么做，做到什么程度。系統(tǒng)化：培訓(xùn)工作按員工工作性質(zhì)要求及業(yè)務(wù)知識(shí)面，有系統(tǒng)、有順序地進(jìn)行，共分三個(gè)部分：公共科目知識(shí)（包括物業(yè)管理基本知識(shí)、公司概況、公司方針目標(biāo)、員工守則、安全知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德）；各崗位工作職責(zé)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)（分崗位、分技術(shù)工種）；崗位操作（實(shí)踐階段）。

12、2、培訓(xùn)要求： 主要管理人員都有政府主管部門頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證； 所有人員上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考試； 所有員工每年須有10天以上專業(yè)學(xué)習(xí)時(shí)間； 鼓勵(lì)業(yè)余學(xué)習(xí)； 管理人員和特種工作人員持證上崗率100； 建立物業(yè)管理題庫、考訓(xùn)結(jié)合。 3、培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)接管前的人員培訓(xùn)：對(duì)管理全體人員進(jìn)行為期10天以上的針對(duì)性培訓(xùn)。內(nèi)容包括：樓宇情況，管理要求與方法，強(qiáng)化條例、制度、法律知識(shí)、職業(yè)道德、公關(guān)知識(shí)等學(xué)習(xí)和治安意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。正常管理期人員培訓(xùn)：每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每半年一次書面考試；由公司每年組織一次崗位技能競賽，選拔業(yè)務(wù)尖子；分批次組織全體人員到北京市優(yōu)秀物業(yè)管理單位實(shí)地參觀

13、學(xué)習(xí)；每年組織一次換崗培訓(xùn)，使員工一專多能。 4、培訓(xùn)方法 辦班學(xué)習(xí)：由物業(yè)公司專業(yè)人員或由專業(yè)公司派人講授并在該公司實(shí)習(xí)。 考訓(xùn)結(jié)合：按不同工種出題考試，考完后講評(píng)，督促員工邊工作邊學(xué)習(xí)。 參觀學(xué)習(xí)：安排主要管理人員到其他優(yōu)秀住宅小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，不斷提高。 崗位練兵：由公司行政人事部為員工逐級(jí)制定崗位技能和全面素質(zhì)提高的學(xué)習(xí)鍛練計(jì)劃。結(jié)合工作實(shí)際，有重點(diǎn)加強(qiáng)在本崗位的鍛煉，立足本崗成才。 鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工參加與崗位相關(guān)的各類專業(yè)的函授、電大、夜大的學(xué)習(xí)。 理論研討：要求主要管理人員經(jīng)常撰寫物業(yè)管理研討文章和積極參加有關(guān)研討會(huì)。5、培訓(xùn)目標(biāo) 管理人員持證上崗率1o0； 特種工作人員持

14、證上崗率100%； 管理服務(wù)人員單項(xiàng)業(yè)務(wù)精熟，60以上員工熟悉 23門以上相關(guān)專業(yè)，以滿足提供綜合服務(wù)需要。（四）、員工考核通過定期考核，優(yōu)勝劣汰，從而增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)及進(jìn)取心，推動(dòng)物業(yè)管理工作的提高。10、 考核時(shí)間：每年的 6月30日前進(jìn)行上半年考核。12月 31日前進(jìn)行年度的考核。11、 考核的范圍：試用期滿后與公司正式簽訂勞動(dòng)合同的全體員工。12、 考核的內(nèi)容：即考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。13、 考核的程序： 由員工個(gè)人填寫“自我評(píng)估表”。要求實(shí)事求是，不要夸大，也不要過分謙虛，盡可能公正的進(jìn)行評(píng)價(jià)。分層次考核：物業(yè)公司的正副主任由公司負(fù)責(zé)考核。各專業(yè)主管由項(xiàng)目物業(yè)公司主任負(fù)責(zé)考核。其他員工由

15、各專業(yè)主管負(fù)責(zé)考核。 5、考核方式：自我評(píng)估與負(fù)責(zé)人評(píng)定相結(jié)合。 6、考核結(jié)果：分為好、較好、一般、差四個(gè)等級(jí)。 7、考核結(jié)果處理： 評(píng)為“好”的員工，可作為公司先進(jìn)個(gè)人的候選人，或作為晉升加薪的依據(jù)。 評(píng)為“較好”的員工，可繼續(xù)在現(xiàn)崗位工作。 評(píng)為“一般”的員工，對(duì)其不足之處限期改正。 評(píng)為“差”的員工予以辭退或做待崗處理。 4、考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 等 級(jí)項(xiàng) 目好較好一般差思想品德思想進(jìn)步，進(jìn)取心強(qiáng)，堅(jiān)持原則，遵守紀(jì)律、制度，作風(fēng)正派，不計(jì)較個(gè)人得失，廉潔奉公。有進(jìn)取心，能堅(jiān)持原則，遵守紀(jì)律、作風(fēng)較正派，公私較分明?；灸茏袷丶o(jì)律，作風(fēng)還算派，有時(shí)計(jì)正較個(gè)人利益，有不廉潔行為。紀(jì)律觀念差，作風(fēng)隨

16、便，舉止輕浮，個(gè)人利益重，損公肥私。業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，能勝任所承擔(dān)工作。較勤懇，熱情，工作較主動(dòng)，踏實(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)稍有不足，時(shí)需指導(dǎo)。業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，常需指導(dǎo)方能工作。工作態(tài)度服從分配，勤懇熱情，積極主動(dòng)踏實(shí)肯干。較認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致，極少失誤。不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致，間有漏錯(cuò)。缺乏責(zé)任感，工作不認(rèn)真，常有漏錯(cuò)。協(xié)作精神協(xié)作精神強(qiáng)，能與任何人合作共事，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。有協(xié)作精神，能較好地與周圍同事合作，協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)。協(xié)作精神欠缺，尚能與別人合作，協(xié)調(diào)能力差。協(xié)作精神差，鬧不團(tuán)結(jié)，不能與別人合作共事，協(xié)調(diào)能力極差。工作能力工作能力強(qiáng)，分析能力強(qiáng)，判斷慎重，處理果斷正確。工作能力較強(qiáng)，判斷較正確，較少失誤

17、，能正確處理。工作能力一般，分析能力不夠強(qiáng)，判斷處理常欠穩(wěn)妥。工作能力差，分析能力差，判斷處理失誤較多。負(fù)責(zé)精神認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致，不出差錯(cuò)。較認(rèn)真負(fù)責(zé)耐心細(xì)致，極少錯(cuò)誤。不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致，間有漏錯(cuò)。缺乏責(zé)任感，工作不認(rèn)真，常有漏錯(cuò)。工作效率效率很高效率較高效率尚可效率很低工作業(yè)績出色完成任務(wù)，成績顯著。較好完成工作任務(wù)，成績突出。尚能完成工作任務(wù)。完不成工作任務(wù)，甚至影響其他工作。 通過對(duì)物業(yè)管理單位的內(nèi)部人員管理使物業(yè)管理工作達(dá)到以下要求，以確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 1、今天的事有結(jié)果，明天的事有計(jì)劃，困難的事有辦法。 2、只有到有了一個(gè)圓滿的結(jié)果才算一件事做“完”了。 3、別人想不到的我們要想到;要實(shí)現(xiàn)“想到”就要有做事清單。 4、說話、寫報(bào)告要具體，凡事要有1、2、3 5、每天做事要列出重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行突擊。 6、不僅反映問題，更要及時(shí)解決問題。 7、提出問題的同時(shí)提出解決問題的方案。 8、養(yǎng)成觀察的習(xí)慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。 9、溝通快、傳達(dá)快、協(xié)調(diào)快、行動(dòng)快、反饋快。 10、自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進(jìn)，不斷反饋，直至完成。11、員工在客人面前不能說“不”，二線員工在一線員工