小額貸款市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理ppt課件

1、小額貸款市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理,1,學(xué)習(xí)交流PPT,貸款產(chǎn)品的銷售,本質(zhì)上和任何銷售沒有不同 金融產(chǎn)品銷售的特性 復(fù)雜性 難以通過圖片和文字說清楚 購(gòu)買都需要專業(yè)人員 溝通是第一位的,2,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷的過程-面對(duì)面的溝通,臨門一腳起到關(guān)鍵性作用 專業(yè)的解釋 激勵(lì)政策起到關(guān)鍵性作用 營(yíng)銷費(fèi)用=獎(jiǎng)金？,3,學(xué)習(xí)交流PPT,了解你的市場(chǎng)-微小企業(yè),針對(duì)特殊的金融市場(chǎng)提供針對(duì)的金融服務(wù) “小”金額，“高”利率的貸款 針對(duì)特殊的客戶采用特殊的營(yíng)銷溝通方式 簡(jiǎn)單，直接 針對(duì)特殊的需求構(gòu)建特殊的流程和體系,4,學(xué)習(xí)交流PPT,了解你的市場(chǎng)空間,該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶數(shù)量； 該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶特征（行業(yè)、規(guī)模

2、、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、機(jī)遇、威脅等）； 該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的貸款需求及融資偏好； 該區(qū)域內(nèi)的金融環(huán)境，如：銀行同業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、資產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)滿意度、產(chǎn)品滿足度，金融生態(tài)狀況等,5,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷的渠道,陌生面訪 電話銷售 客戶介紹 主動(dòng)上門 中介介紹 連鎖營(yíng)銷,如何見到你的客戶，并且和他聊上幾句？,6,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷工具-宣傳冊(cè),7,學(xué)習(xí)交流PPT,宣傳工作-宣傳冊(cè),8,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷工具-易拉寶，貸款宣傳車,9,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷工具-禮品,鑰匙扣 掛歷 臺(tái)歷 U盤 雨具,10,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷的組織,制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)品銷售的效果 準(zhǔn)備所在區(qū)域內(nèi)的客戶名單（

3、可以參考繪制的區(qū)域地圖） 確定拜訪客戶的數(shù)量（每天/每周/每月） 對(duì)拜訪的優(yōu)先順序進(jìn)行排序 確定工作線路 工具準(zhǔn)備和營(yíng)銷時(shí)間的選擇 確定完畢拜訪計(jì)劃之后，小額貸款員要準(zhǔn)備拜訪時(shí)的產(chǎn)品介紹進(jìn)行提前準(zhǔn)備,11,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷組織-專業(yè)記錄,12,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷的組織-劃分區(qū)域,13,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷組織-商城地圖,14,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷組織-商城地圖,15,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷過程,16,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷的展開過程,介紹的基本程序和內(nèi)容 出示工作證件 自我介紹 拜訪目的 送上宣傳資料 小額貸款機(jī)構(gòu)介紹 產(chǎn)品及服務(wù)的介紹 產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 申請(qǐng)條件及所需資料 貸款流程介紹 列

4、舉分期還款的實(shí)例,17,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷話術(shù)-標(biāo)準(zhǔn)化,你們是不是高利貸？ 貸款怎么辦的？ 利息是多少？ 我能借多少，借多久？ 不要抵押，不怕我跑了？ 找不到擔(dān)保人，怎么辦？ 你們的利息是不是比銀行高？ 每個(gè)月都要還本金，錢都沒使上，能不能一次還本付息？ 。,18,學(xué)習(xí)交流PPT,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,在處理客戶提出的異議時(shí) 應(yīng)該仔細(xì)聆聽并尊重客戶的異議 小額貸款員應(yīng)擺正對(duì)客戶異議的態(tài)度，對(duì)客戶提出的異議 要表示歡迎的姿態(tài) 對(duì)于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應(yīng) 可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視 應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因 選擇最佳的時(shí)

5、機(jī)來處理異議 在處理時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)出坦誠(chéng)和處處為客戶著想的姿態(tài) 學(xué)生對(duì)教師很少有質(zhì)疑，病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是 不會(huì)質(zhì)疑專家的 不能固執(zhí)的堅(jiān)持己見，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，即便贏得了 辯論但是失去了一個(gè)客戶資源,19,學(xué)習(xí)交流PPT,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,還款方式異議 客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有 充分使用” 處理陷阱：“每個(gè)月還款可以降低我們的風(fēng)險(xiǎn)” 正確的處理辦法： 在回答這個(gè)問題上，要充分占在客戶的角度去回答 這個(gè)問題 - 傾聽并了解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況 向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性 償還巨額款項(xiàng)所產(chǎn)生的還款壓力 - 向客戶解釋什么情況下才能獲

6、得靈活的還款方式 如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信 貸產(chǎn)品，或者對(duì)現(xiàn)有信貸產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議,20,學(xué)習(xí)交流PPT,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,價(jià)格異議 客戶表現(xiàn)：“貸款利率太高了” 處理陷阱：“公司定的價(jià)格，我也沒辦法啊”，“我們也必須 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)啊” 正確的處理辦法： 不應(yīng)倉(cāng)促的為價(jià)格辯護(hù)，不應(yīng)該指責(zé)銀行、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 客戶 - 傾聽并了解客戶的價(jià)格異議 找出價(jià)格高的參照所在，然后將公司的產(chǎn)品與參照產(chǎn)品進(jìn)行比 較說明，幫助客戶認(rèn)識(shí)到我行產(chǎn)品的價(jià)值 - 向客戶解釋價(jià)格優(yōu)惠的措施 小額貸款員應(yīng)當(dāng)對(duì)本公司的產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)及滿足客戶需求 的能力充滿信心，在提出價(jià)格時(shí)要使用自

7、信的語言 花時(shí)間和精力研究競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，如果本銀行的產(chǎn)品確實(shí)競(jìng)爭(zhēng) 力比較弱，應(yīng)該建議對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整,21,學(xué)習(xí)交流PPT,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,沒有融資需求 客戶表現(xiàn)：“我不需要貸款，我自己有錢” 處理陷阱：“沉默” 正確的處理辦法： 認(rèn)可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有 充裕的資金” 提示客戶：“但是，做生意沒有不缺錢的，進(jìn)一步的發(fā)展壯大都需要資金的支持，您可以留下我的聯(lián)系方式，需要.和我聯(lián)系 也可以向您的朋友推薦我們的貸款 先可以從小金額的貸款開始和我們合作，累積信用后，下次審批速度更快，額度更高，利率更低。,22,學(xué)習(xí)交流PPT,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,猶

8、豫不決 客戶表現(xiàn)：“我再考慮考慮” 處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯(lián)系” 正確的處理辦法： 認(rèn)可客戶：“好吧，這對(duì)您來說確實(shí)是個(gè)重要的 決定，您確實(shí)需要考慮一下” - 提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介 紹不清楚？”,23,學(xué)習(xí)交流PPT,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù) 客戶表現(xiàn)：“我已經(jīng)了解過你們的產(chǎn)品” 處理陷阱：“好吧，打擾了” 正確的處理辦法： 澄清：“您通過什么渠道了解的呢？”“關(guān)于 我們的產(chǎn)品您還有不清楚的地方嗎？”“您對(duì) 我們的產(chǎn)品有什么評(píng)價(jià)嗎？”,24,學(xué)習(xí)交流PPT,產(chǎn)品銷售常見的客戶異議及處理方法,沒有還款能力 客戶表現(xiàn)：“我現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情

9、況不是很好，借了錢肯 定還不上” 處理陷阱：“好吧，再見” 正確的處理辦法： 認(rèn)可客戶：“,25,學(xué)習(xí)交流PPT,不同類型的客戶的溝通重點(diǎn),在營(yíng)銷時(shí)，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該 重點(diǎn)介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn) 在營(yíng)銷時(shí)，遇到有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該幫 助客戶分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 在營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的小額貸款產(chǎn)品和 服務(wù)提出質(zhì)疑，我們應(yīng)當(dāng)馬上運(yùn)用自己的知識(shí)來 給客戶釋疑 在營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)客戶提出有需求性的問題，我們應(yīng) 立刻開展宣傳工作進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)說明,26,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷的注意點(diǎn)-“要”,要不卑不亢 要專業(yè)，專注 要表現(xiàn)出處處為客戶著想的姿態(tài) 要站在客戶的角度思考問題，回

10、答問題 要知道客戶話語背后隱藏的深層含義,27,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷的注意點(diǎn)-“不要”,不要欺騙客戶 不要隨便評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 不要害怕對(duì)客戶說“不” 不要試圖機(jī)械化地回答客戶的每一個(gè)問題 不要急于做出結(jié)論 不要流露出即時(shí)的判斷,28,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷案例-冷庫(kù)（倉(cāng)儲(chǔ)金融模式）,29,學(xué)習(xí)交流PPT,營(yíng)銷案例-冷庫(kù)（倉(cāng)儲(chǔ)金融模式）,30,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶關(guān)系管理和維護(hù),良好的客戶關(guān)系-獲得新客戶 良好的客戶關(guān)系-激勵(lì)客戶還款 良好的客戶關(guān)系-及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn) 良好的客戶關(guān)系-提升公司美譽(yù)度,31,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶管理與服務(wù),合理地設(shè)計(jì)產(chǎn)品并提供給客戶 避免過度負(fù)債 透明度 負(fù)責(zé)任的定價(jià) 公平地對(duì)待和尊重客戶 客戶數(shù)據(jù)隱私 投訴處理機(jī)制,32,學(xué)習(xí)交流PPT,已經(jīng)借款的客戶需要什么？,可靠穩(wěn)定低成本的融資來源 隨時(shí)方便的提款 受到尊重，有“貴賓”感覺的服務(wù) 與專業(yè)的