酒店培訓(xùn)--旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)組織 PPT課件

1、練內(nèi)功 創(chuàng)五星,2011年5月1日,批復(fù),受理,初檢,評(píng)審,終檢,上報(bào)申請(qǐng),14天,一個(gè)月,一個(gè)月,五星級(jí)的終檢工作要國(guó)家旅游局執(zhí)行,相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的 旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)組織,一個(gè)月,正常星級(jí)評(píng)定程序,飯店自評(píng)； 上報(bào)資料給省旅游局受理，期限14天； 檢查：相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)在1個(gè)月內(nèi)明查暗訪，檢查員遞交檢查報(bào)告，未通過(guò)者，給予指導(dǎo)到合格，并在其重新遞交申請(qǐng)報(bào)告后，一個(gè)月內(nèi)再次評(píng)定檢查。對(duì)于四星級(jí)以上飯店，設(shè)為：初檢和終檢； 初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢察員明查暗訪，將檢查結(jié)果和整改意見(jiàn)記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用，初檢合格方安排終檢；,正常星級(jí)評(píng)定程

2、序,終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢察員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見(jiàn)進(jìn)行全面檢查，合格，方可提交評(píng)審； 評(píng)審：接到報(bào)告后1個(gè)月內(nèi)，旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見(jiàn)對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的內(nèi)容：審定申請(qǐng)資格、核實(shí)報(bào)告申請(qǐng)、認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況、查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況； 批復(fù)。,考評(píng)內(nèi)容,硬件評(píng)分（總分610分）： 一星70分； 二星-120分； 三星-220分； 四星-330分； 五星-420分； 我們預(yù)評(píng)分452分；,6,考評(píng)內(nèi)容,軟件評(píng)分： 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)； 清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查； 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查； 服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表；,五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),裝修高檔、有突出風(fēng)格

3、； 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀、公共信息圖形符合GB/T10001.1、1.2的規(guī)定； 各種指示用和服務(wù)用文字至少中英文； 中央空調(diào)及計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)； 能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)需要第二外國(guó)語(yǔ)； 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到完備、有效、無(wú)噪音； 各種管理制度齊全；,8,硬件部分,前廳,-中英文標(biāo)志、劃區(qū)域服務(wù)：接待、問(wèn)詢(xún)（留言）、結(jié)帳、18小時(shí)兌換外幣； -一次性總帳單服務(wù)； -提供地方、全國(guó)交通圖、景點(diǎn)介紹、交通時(shí)刻表、相應(yīng)的報(bào)刊； -24小時(shí)預(yù)定； -18小時(shí)門(mén)童、24小時(shí)行李接送；18小時(shí)DM；24小時(shí)管理人員值班； -代客預(yù)定和安排出租車(chē)業(yè)務(wù)； -備輪椅、坡道、衛(wèi)廁供殘疾人使用； -保

4、險(xiǎn)箱；(3種規(guī)格、飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟、不少于客房數(shù)量15%、8%),客 房,至少40間，70%不少于20平方米； 房門(mén)自動(dòng)閉合、門(mén)窺鏡、門(mén)鈴、防盜裝置、應(yīng)急疏散圖及說(shuō)明； 衛(wèi)生間防滑措施、分區(qū)照明并效果好； 提供互聯(lián)網(wǎng)； 16個(gè)頻道的電視和三個(gè)外文頻道； 可調(diào)控的音響設(shè)備； 至少4開(kāi)間的套房；,客 房,開(kāi)夜床服務(wù)并有晚安致意卡； 提供叫醒、留言、語(yǔ)音信箱服務(wù)； 18小時(shí)加急洗衣、24小時(shí)提供送餐服務(wù)，品種不少于：熱菜8種、飲料4種、甜品4種； 擦鞋服務(wù)；,餐廳及吧室,中西餐廳；有24小時(shí)營(yíng)業(yè)處，并有專(zhuān)門(mén)的廚房； 有 3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，提供宴會(huì)服務(wù)； 有專(zhuān)門(mén)的酒吧或茶室； 菜單、飲品單

5、精美，出菜率不低于90%；,廚房,傳菜路線不與公共區(qū)域交叉； 防滑材料鋪路面，有地槽、吊頂； 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立，冷菜間有空氣消毒設(shè)備、二次更衣場(chǎng)所； 粗加工間與其它操作間隔離，冷氣充分； 冷凍設(shè)備、生熟分開(kāi)； 廚房和餐廳之間有隔熱、隔音、隔味的彈簧門(mén)；,會(huì)議康樂(lè)設(shè)施,有設(shè)備提供相應(yīng)的設(shè)備；,公共區(qū)域,代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)； 提供市內(nèi)觀光服務(wù)； 緊急救助室； 供電、應(yīng)急照明設(shè)施； 緊急出口標(biāo)志清晰；,16,軟件部分,17,考查內(nèi)容： 產(chǎn)品質(zhì)量+ 衛(wèi)生狀況+ 設(shè)施設(shè)備完好度+ 服務(wù)效率、,態(tài)度和準(zhǔn)確度,服務(wù)基本原則,對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好； 對(duì)所有客人一視同仁； 密切關(guān)注并盡量滿(mǎn)足客

6、人需要，高效率完成對(duì)客服務(wù)；(上菜、送餐、客房服務(wù)等) 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人合法權(quán)益； 尊重客人信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)；,服務(wù)基本要求,1、儀容儀表： 2、言行舉止； 3、語(yǔ)言要求； 4、業(yè)務(wù)能力和技能要求；,20,服務(wù)人員儀容儀表,服裝及整潔效果、佩帶齊全，發(fā)飾、鞋襪統(tǒng)一； 服務(wù)人員禮貌效果；（注目禮、微笑、問(wèn)候）； 紀(jì)律：扎堆聊天、擅離崗位； 外語(yǔ)水平：流利使用、聽(tīng)得懂、說(shuō)得清； 以上得分必須在95%以上,21,前廳服務(wù)質(zhì)量,門(mén)衛(wèi)行李接待預(yù)定問(wèn)訊結(jié)帳外幣兌換票務(wù)服務(wù)觀光服務(wù)委托代辦總機(jī)留言大堂副理出租車(chē)貴重物品保存為殘疾人服務(wù)： 態(tài)度好、效率高、周到無(wú)差錯(cuò) 前廳溫度：2325

7、度 背景音樂(lè)柔和適中； 95%以上的評(píng)分；,22,客房服務(wù),服務(wù)中心整理客房服務(wù)（物品齊全）電話服務(wù)洗衣服務(wù)（手續(xù)齊全）送餐服務(wù)會(huì)客服務(wù)（注意點(diǎn)）電視節(jié)目質(zhì)量圖象及音響效果叫醒服務(wù)（注意點(diǎn)）開(kāi)夜床服務(wù)搽鞋服務(wù)飲用水和冰塊服務(wù)為殘疾人提供的服務(wù) 態(tài)度、效率、準(zhǔn)確、手續(xù)、周到、齊全、衛(wèi)生,23,餐廳、酒吧服務(wù),餐廳經(jīng)理語(yǔ)言能力、推銷(xiāo)技巧、管理監(jiān)督能力； 餐廳領(lǐng)班能應(yīng)用外語(yǔ)、業(yè)務(wù)熟練、協(xié)調(diào)能力好； 服務(wù)員：態(tài)度好、紀(jì)律好、能應(yīng)用外語(yǔ)、服務(wù)效果好； 溫度：2224度 背景音樂(lè)柔和、適中； 菜式色香味齊全、食品衛(wèi)生、團(tuán)隊(duì)就餐、宴會(huì)服務(wù)、自助餐、酒吧：態(tài)度好、效率高、周到、規(guī)范、擺臺(tái)水準(zhǔn)高；,24,其它服

8、務(wù),態(tài)度好、服務(wù)周到、安全、效率高； 泳池部分有安全措施和安全員； 商品店服務(wù)員需會(huì)英語(yǔ)交流； 旅游必需品齊全、工藝品和紀(jì)念品有地方特色； 安全保衛(wèi)2年沒(méi)有安全事故，保安人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練；,25,設(shè)備維修保養(yǎng)狀況,檢查所有區(qū)域的設(shè)施設(shè)備狀況及完好度（包括衛(wèi)生間的門(mén)把手、門(mén)的完好及保養(yǎng)狀況的檢查、各種家具、通道、設(shè)備等）； 對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題，處理的及時(shí)性； 布局的合理性；,26,清潔衛(wèi)生檢查,所有區(qū)域的衛(wèi)生狀況；（包括燈具、噴淋裝置、門(mén)上端、空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備、空氣清新度、各通道、地面、墻面、天花、花木、藝術(shù)品、垃圾筒等） 有無(wú)衛(wèi)生死角； 宣傳品的規(guī)范和完好程度；,管理制度要求,員工手冊(cè) 組織結(jié)構(gòu)

9、圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖； 管理制度； 部門(mén)運(yùn)作規(guī)范：管理人員工作說(shuō)明書(shū)、管理人員關(guān)系說(shuō)明表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等； 服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)： SOP； 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)：特定崗位工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明并知曉,暗 訪,訪查員為接受全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)的委派，以“普通客人”、“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員； 對(duì)任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應(yīng)為23人。 訪查員在店訪查時(shí)間以住店時(shí)間最短為24小時(shí)，最長(zhǎng)為72小時(shí)。 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查 白金五星和五星級(jí)飯店由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)委派訪查

10、員進(jìn)行訪查。,訪查程序 ： 訪查員不公開(kāi)身份，重點(diǎn)針對(duì)飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。 訪查結(jié)束時(shí)，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游飯店星評(píng)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的訪查通知書(shū)和本人的星評(píng)員檢查證，由店方報(bào)銷(xiāo)往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查人員個(gè)人以訪查為目的的消費(fèi)），同時(shí)訪查員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。 在針對(duì)直接對(duì)客部門(mén)的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開(kāi)身份，要求檢查飯店后臺(tái)部門(mén)的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。 訪查結(jié)束后，在7個(gè)工作日以?xún)?nèi)整理訪查打分情況，做出訪查報(bào)告，向相應(yīng)星評(píng)機(jī)構(gòu)匯報(bào)訪查情況。 星評(píng)機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報(bào)告在一個(gè)月內(nèi)對(duì)飯店下達(dá)處理意見(jiàn)，做出獎(jiǎng)懲決定。,

11、訪查結(jié)果的處理 訪查結(jié)束后，星評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級(jí)上報(bào)更高一級(jí)星評(píng)機(jī)構(gòu)。各省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)每半年一次將本轄區(qū)星級(jí)飯店的訪查結(jié)果及其處理意見(jiàn)上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)。 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎(jiǎng)勵(lì),二、評(píng)分說(shuō)明 1、標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)分600分 2、標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)。 3、前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評(píng)分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。 4、達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分*100%。各星級(jí)最低總體達(dá)標(biāo)率要求： 五星級(jí)：85% 5、除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級(jí)相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。如其中任何一個(gè)大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。,6、飯店總體印象中的“后臺(tái)區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該項(xiàng)分值。但在明查時(shí)，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。 7、其他服務(wù)中“康樂(lè)服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。即分子/分母同時(shí)變化。 8、員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。