高效溝通技巧課件

1、高效溝通技巧,物業(yè)部 ,1,學(xué)習(xí)交流PPT,團 隊 規(guī) 則,準(zhǔn)時 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 充分交流,2,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的類別：,人際溝通目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 工作溝通目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 商務(wù)溝通目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向,3,學(xué)習(xí)交流PPT,請問這究竟是什么意思？,我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。,羅姆尼,4,學(xué)習(xí)交流PPT,引 言,高級管理人員花80%的時間用于不同的溝通。普通員工花50%的時間用于傳播信息。 如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的職業(yè)人。 年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的

2、回報，包括個人和工作的更大滿足感。 組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。,5,學(xué)習(xí)交流PPT,為什么要溝通,提高管理績效，掌握人員的情況。 使員工參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神。 可以增強團隊內(nèi)部成員之間及團隊與外部的溝通與理解。 有助于變革、創(chuàng)新。,6,學(xué)習(xí)交流PPT,課程大綱,一、溝通的過程和分析 二、溝通的內(nèi)容和障礙 三、溝通的方式和方法 四、管理工作溝通實務(wù),7,學(xué)習(xí)交流PPT,一、溝通的過程和分析,溝通的定義： 將信息傳遞給對方，并期望得到對方組預(yù)期的相應(yīng)反應(yīng)效果的互動過程。溝通的出發(fā)點是思考的互動，聽、說、寫、看、問是常用手段。,1、溝通的過程模型,8,學(xué)習(xí)交流P

3、PT,溝通模型：,編碼過程,信息與通道,解碼過程,編碼過程,反饋,信息接受者,解碼過程,信息發(fā)送者,噪音,9,學(xué)習(xí)交流PPT,有效溝通的四個步驟： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行動 管理者70%的時間 用于資訊接受與傳遞。,10,學(xué)習(xí)交流PPT,2、哈里窗戶分析：,自己知道,己方,自己不知道,反饋,別人知道,別人不知道,對 方,溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？,11,學(xué)習(xí)交流PPT,3、人際溝通媒介,無聲,有聲,語 言,非語言,口 頭,類語言,體 態(tài),書 面,12,學(xué)習(xí)交流PPT,密友：0.5m以下 （私人空間） 一般：0.5-1.2m （朋友空間） 商務(wù)：1.2-2.4m （社交空間）

4、 演講：3.6m以上 （社會空間）,人際距離,13,學(xué)習(xí)交流PPT,體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響,體 態(tài),內(nèi) 容,聲 調(diào),4、體態(tài)語言,14,學(xué)習(xí)交流PPT,各類體態(tài)語言,15,學(xué)習(xí)交流PPT,各類體態(tài)語言,16,學(xué)習(xí)交流PPT,單雙向溝通：一屁打過江,OHT 7-1,八風(fēng)吹不動,“放屁”,過江去,在恭候,令船回去,17,學(xué)習(xí)交流PPT,二、溝通的內(nèi)容和障礙,1、溝通的障礙：,障礙,障礙,障礙,障礙,障礙,信息,主題,媒介,客體,反饋,研究表明： 我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。,18,學(xué)習(xí)交流PPT,一、信息競爭 二、認(rèn)識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益

5、七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應(yīng),有多少障礙:,19,學(xué)習(xí)交流PPT,游戲：我們聽到了什么？ 規(guī)則：一對一耳語迅速傳達(dá)下一位， 傳達(dá)時間不超過1秒，否則視 同犯規(guī)。 討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那 些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？,20,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的禁忌:,不良的口頭禪 過多的專業(yè)術(shù)語 威脅的語句 易受干擾的環(huán)境 忽視了確認(rèn)不了解的信息,只聽自己想聽的 過度自我為中心 不信任對方 被第一印象及身份 地位左右。,21,學(xué)習(xí)交流PPT,傳遞接受障礙：,選擇性認(rèn)知 選擇性接觸 選擇性理解 選擇性記憶,傳遞者組織意念,22,學(xué)習(xí)交流PPT,

6、收銀機的故事,當(dāng)一個生意人剛剛把燈熄掉時，有一個人現(xiàn)身索錢；老板打開收銀機；收銀機內(nèi)的東西被取出，而有個人轉(zhuǎn)身逃逸，很迅速的一位警員接到報案通知。 當(dāng)老板把燈熄掉后，有一個人出現(xiàn)了？ 強盜是個男人？ 并未有人索錢 ？ 打開收銀機的男人，就是老板？ 老板取出收銀機內(nèi)的東西后，并逃走？,23,學(xué)習(xí)交流PPT,收銀機的故事,有某人打開收銀機 ？ 有個人索錢，取出收銀機內(nèi)的東西后，他逃跑了？ 收銀機內(nèi)裝著錢，但故事里并未說明數(shù)目是多少？ 強盜向老板索錢 ？ 這一連串的故事里，僅涉及三個人，店老板、索錢的人、警員 下列事件皆是真的：某人索錢，一個收銀機被打開， 收銀機內(nèi)的錢被取走，有個人沖出店外,24,

7、學(xué)習(xí)交流PPT,4、溝通無效實例,25,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通無效實例,26,學(xué)習(xí)交流PPT,畫圖競賽,單向溝通：,為什么畫不像呢？,27,學(xué)習(xí)交流PPT,美國溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人 的時間 45%在聽 16%在看和讀 30%在問和說 9%在寫 聽、說、看、寫是我們 最主要的溝通方法。,三、溝通的方式和方法,28,學(xué)習(xí)交流PPT,企業(yè)溝通原則和方式,原則： 迅速 正確 簡單,29,學(xué)習(xí)交流PPT,企業(yè)溝通的方式,口頭溝通電話、會議、面對面會談 文書溝通各種報告、企劃書、簽呈、 內(nèi)文、公文、信留言、 傳真、E-mail 視聽溝通錄影帶、投影機、幻燈片,30,學(xué)習(xí)交流PPT, 停止說話,OHT 7-

8、5（a）, 設(shè)法讓說話者輕松, 提示對方你想傾聽他說的話, 去除渙散的精神, 與說話者一齊融入他的話中,1、有效傾聽的建議,31,學(xué)習(xí)交流PPT,有效傾聽的建議,要有耐性 批評的態(tài)度要輕松一點 提問題 停止說話,32,學(xué)習(xí)交流PPT,聽的兩大問題： *大部分人最多是中等聽者，不論多仔細(xì)，也會馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個月后一般能記住1/4的內(nèi)容。 *能不能聽懂并以同理心理解對方。 讓聆聽成為一種習(xí)慣。,33,學(xué)習(xí)交流PPT,聆聽的五個境界,聽而不聞 假裝聽 選擇聽 專業(yè)聽 同理心,34,學(xué)習(xí)交流PPT,聆聽的體態(tài),淺坐，身體前傾 微笑的表情 點頭、附和 目光交流 記錄,35,學(xué)習(xí)交流PPT,如

9、何聆聽：,移情換位,主動地去聽，能移情 換位地聽懂對方的信息。,聽的技巧,不同的場景需要不同的 聽法幾個聆聽的原則。,作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng) 集中不同的回應(yīng)方法。,36,學(xué)習(xí)交流PPT,聆聽中的誤區(qū)：,缺乏耐心 急于表白自己 預(yù)設(shè)立場 打斷和插話 滿足于聽懂字面意義 沉不住氣,37,學(xué)習(xí)交流PPT,2、問和說交談 鳥不會被自己的雙腳絆住， 人則會被自己的舌頭拖累。 交談分三種： *社交談話：通過語言分享感覺的閑聊。 *感性談話：分析它內(nèi)心的感受宣泄。 *知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。,38,學(xué)習(xí)交流PPT,問的技巧開放性問題：5W 1Hwho ,what,when,where,wh

10、y,How,創(chuàng)造寬松環(huán)境 建立融洽氣氛 打開一個話題 拓展一個主題,39,學(xué)習(xí)交流PPT,封閉性問題：Was, Did, Are, Could, Do,挖掘問題所在 探索問題根源 鎖定核心問題 尋找解決途徑 用問題解決問題,40,學(xué)習(xí)交流PPT,發(fā)問的問題：,環(huán)境性問題 試探性問題 不滿性問題 結(jié)果性問題,41,學(xué)習(xí)交流PPT,問的作用：,表示關(guān)心 表示關(guān)注 解決問題 緩沖進攻 反攻,42,學(xué)習(xí)交流PPT,狀況詢問 SITUATION 問題詢問 P ROBLEM 暗示詢問 I MPLICATIONS 需求-滿足詢問 N EED PAYOFF,掌握主動權(quán)的SPIN模式,43,學(xué)習(xí)交流PPT,語言

11、表達(dá)基本功,語法的作用： 把話說對 詞匯的作用： 把話說準(zhǔn) 修辭的作用： 把話說好 語氣語調(diào)的作用：表達(dá)出心意和主場,說的技巧,44,學(xué)習(xí)交流PPT,選擇“說”的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時不說 環(huán)境于己方不利時不說 善于營造最佳環(huán)境,45,學(xué)習(xí)交流PPT,選擇“說”的時機,對方心情不好時不說 對方專注于其他事情時不說 對方抗拒時不說 善于捕捉最佳時機,46,學(xué)習(xí)交流PPT,答的技巧選擇回答的時機,并非有問必答 記錄下所有的問題 先思考成熟再開口 對方真正需要時才回答,47,學(xué)習(xí)交流PPT,回答的技巧,先幫對方理出頭緒 歸納出最關(guān)鍵的問題 必要時用筆作答 不回答也是回答,48,學(xué)習(xí)交流PPT,KISS原則

12、 Keep It Short and Simple。 言簡意賅,49,學(xué)習(xí)交流PPT,六種不同的回應(yīng)方式：,評價式：主題討論很深時，表達(dá)自己意見 碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點 轉(zhuǎn)移式：將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等 探測式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息 重復(fù)式：重述對方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對 方,50,學(xué)習(xí)交流PPT,3、看觀察 事實上，大約75%的信息傳播是由視覺來領(lǐng)悟的，語言只傳播約20%的信息。 *非言語語言更接近真實。 *距離大腦越遠(yuǎn)越真實。,51,學(xué)習(xí)交流PPT,*留心捕捉臉部表情。 *洞察眼睛的變化、瞳孔見好惡。 *肢體動作可起到加強、重復(fù)、

13、 替代作用。 *暗示地位的分語言信號：開會時 體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。,52,學(xué)習(xí)交流PPT,注意你及他人的肢體語言： 語言+聲音+肢體語言=溝通,語言 詞匯、語句 聲音 語言、語氣、語調(diào) 肢體語言 眼神、手勢、 體姿,53,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通中肢體語言誤區(qū)：,眼睛亂瞟 坐姿不穩(wěn) 小動作太多 與對方方位不佳 與對方距離不恰當(dāng),54,學(xué)習(xí)交流PPT,4、建立同理心,LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害 L 不理會對方的情緒、感受做解釋 H 照顧到對方的感受，理解對方 HH 充分尊重人性，設(shè)身處地,55,學(xué)習(xí)交流PPT,沖突配方尋找共同點,妥協(xié),讓步,合作,回避,強迫,對方贏,雙輸,雙贏,自己

14、贏,支持性溝通理解相容、描述具體 無關(guān)人格、合作雙贏 有效溝通的方向溝通技巧、彼此信任,56,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通中的注意事項1,預(yù)想與準(zhǔn)備 不以自我為中心 聆聽中注意捕捉要點 傾聽弦外之音 拿出誠意和勇于承擔(dān)責(zé)任 不預(yù)設(shè)立場（平和心態(tài)） 不枉下結(jié)論 對方說話時不插嘴,57,學(xué)習(xí)交流PPT,注意回應(yīng)和反饋 選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞?掌握動向引導(dǎo)積極談話主題 多發(fā)問，掌握主動權(quán) 多用問句表達(dá) 探究對方真正的需求 配合對方真正的需求 注意稱呼和禮貌 適當(dāng)幽默,溝通中的注意事項2,58,學(xué)習(xí)交流PPT,贏得合作的溝通技巧,用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊,59

15、,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通游戲：迷你企業(yè),總經(jīng)理、主管、員工代表做述職報告1 為什么成功或失敗？關(guān)鍵環(huán)節(jié)在哪里？ 有哪幾點啟發(fā)？ 實際工作中如何改善溝通？,60,學(xué)習(xí)交流PPT,四、工作溝通實務(wù),如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通 如何與組內(nèi)成員溝通 如何進行跨部門溝通 工作溝通的七個步驟 工作溝通七步驟要訣,61,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通前的思考,目的？ 誰？ 對方態(tài)度？ 對方知曉？ 時機？ 內(nèi)容？ 方式？,表達(dá)的重點？ 語氣與詞句？ 細(xì)節(jié)的多少？ 要求清楚與否？ 事實有否求證過？ 是否要求回絕？ 具體干什么？,62,學(xué)習(xí)交流PPT,建立有效的溝通渠道： （1）部屬：早會、例會、面談、公布、指令、匯報、述職 （2）

16、上司：提供經(jīng)營情報、決策信息、反映問題、抱怨、遭遇困難等。爭取時間、機會和方式。 （3）其他部門： （4）外部機構(gòu)：,63,學(xué)習(xí)交流PPT,1、如何與上級部門溝通：,執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己 需要做什么 如何做 何時完成（計劃目標(biāo)） 注意：將輔助資料準(zhǔn)備齊全。,64,學(xué)習(xí)交流PPT,1、如何與上級部門溝通：,執(zhí)行中：及時反饋與回復(fù) 準(zhǔn)備好以下問題 是否在按計劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？該如何調(diào)態(tài)？ 下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的 措施 注意：表達(dá)觀點時要簡潔明了。 用詞要謹(jǐn)慎。,65,學(xué)習(xí)交流PPT,與上司溝通,主動詢問不明確之處 將上司的話用自己的理解復(fù)述一遍 隨手做記錄，抓住重點 把籠統(tǒng)的事項分

17、成幾個步驟 還有哪些？,66,學(xué)習(xí)交流PPT,2、如何與組內(nèi)成員溝通,做好傳達(dá)、溝通準(zhǔn)備（內(nèi)容工具等） 積極態(tài)度、使用我們，而非你，我。 循序漸進，把態(tài)體分割成各部分。 鼓勵開放的溝通。 語言簡單明了。 制定時間表，分配計劃。 建立匯報反饋體系，以便掌握和動態(tài)。 建立績效標(biāo)準(zhǔn)。,67,學(xué)習(xí)交流PPT,與下屬溝通,詢問清楚了沒有？還有什么問題？ 將剛才的話用你自己的語言復(fù)述一遍 要求做記錄，然后念出來 小便簽、N次貼、工作任務(wù)書 表達(dá)清晰，分成幾個步驟 圖表、說明、資料、流程圖 還有哪些？,68,學(xué)習(xí)交流PPT,3、如何進行跨部門溝通,取得支持 簡化通道 應(yīng)面對面 情緒緩和 尊重雙贏 必要工具“

18、工作聯(lián)絡(luò)單”,69,學(xué)習(xí)交流PPT,4、工作溝通的七個步驟,產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)變成表達(dá)方式 傳遞 （自己） （自己） （自己） 行動 接受 領(lǐng)悟 接收 （對方）（對方） （對方） （對方）,70,學(xué)習(xí)交流PPT,5、工作溝通七步驟要訣：,推敲意思，知己 認(rèn)清目標(biāo)，知彼 爭取天時地利 為對方處境設(shè)想 細(xì)心聆聽回應(yīng) 取得對方承諾 跟進成效,71,學(xué)習(xí)交流PPT,模擬演練： 支持性溝通,假設(shè)你是團隊主管， 最近下屬經(jīng)常遲到， 而且績效完成的不理想， 你作為主管與他 做一次支持性溝通。,72,學(xué)習(xí)交流PPT,以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你,73,學(xué)習(xí)交流PPT,有效溝通的關(guān)鍵,先處理心情，再處理事情 多媒介運用，建立同理心 要雙向溝通，并多次確認(rèn),74,學(xué)習(xí)