沃爾瑪?shù)念櫩蜐M意戰(zhàn)略(ppt 40頁).ppt

1、顧客滿意戰(zhàn)略,沃爾瑪?shù)念櫩蜐M意,美國沃爾瑪公司是世界最大的零售業(yè)巨頭始創(chuàng)于 1945 年，創(chuàng)始人山姆沃爾頓早期在美國一個(gè)小城鎮(zhèn)本頓威爾開始經(jīng)營(yíng)零售業(yè)。經(jīng)過四十幾年的努力奮斗，終于建立起全球最大的零售業(yè)王國。 公司總資產(chǎn)為 2322 億美金同時(shí)在全球擁有 4000 多家連鎖店、 4000 多家供應(yīng)商、擁有 4457 個(gè)倉庫、并向全球 2000 多家商場(chǎng)供貨，每個(gè)商場(chǎng)的品種平均在兩萬種以上。每年的銷售額超過 2170 億美元。其中在美國有 2500 多家，薩姆俱樂部會(huì)員店 500 多家，海外機(jī)構(gòu) 1000 余家。公司已開設(shè)和即將開設(shè)的連鎖店和會(huì)員店遍及巴西、加拿大、中國、德國、英國、韓國、墨西哥等

2、國，員工總數(shù)達(dá) 100 多萬人，其中國際員工 25 萬多人。 目前，沃爾瑪在全世界有此外還擁有一套衛(wèi)星導(dǎo)航信息系統(tǒng)這套自己開發(fā)的集中式信息系統(tǒng)，為沃爾瑪帶來了相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,沃爾瑪國際集團(tuán)公司簡(jiǎn)介,沃爾瑪全球分布圖,沃爾瑪已經(jīng)將業(yè)務(wù)拓展到了十個(gè)國家：美國、墨西哥、巴西、阿根廷、德國、波多黎哥、英國、韓國、加拿大、中國。,沃爾瑪?shù)臍v史發(fā)展進(jìn)程：,（最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）,雇員數(shù)： 全美雇員總數(shù) 120 萬人 海外雇員總數(shù) 30.3 萬人,海外分店 1170 家分布： 墨西哥 624 家（ 1991 年進(jìn)入） 波多黎各 53 家（ 1992 年進(jìn)入） 加拿大 225 家（ 1994 年進(jìn)入） 阿根廷

3、11 家（ 1995 年進(jìn)入） 巴西,中國 韓國 德國 英國 267 家（ 1999 年進(jìn)入）,沃爾瑪全球核心管理模式構(gòu)架圖,美國總部,事業(yè)部總裁,事業(yè)部山姆會(huì)員店,物流業(yè)務(wù),事業(yè)部商店管理,生鮮食品,除生鮮食品所有商品采購統(tǒng)一配送,中心占地 81 萬平方米，建筑面積 11 萬平方米，相當(dāng)于 24 個(gè)足球場(chǎng)的大小室內(nèi)凈高 12.5 米各種傳送帶總長(zhǎng)度周公里，共有 264 個(gè)進(jìn)貨和發(fā)貨用的汽車裝卸口， 24 小時(shí)連續(xù)作業(yè) 班頓威爾“干貨”配送中心,食品配送中心,山姆會(huì)員店配送中心,服裝配送中心,進(jìn)口商品配送中心,退貨配送中心,事業(yè)部購物廣場(chǎng)（含折扣店）,事業(yè)部國際業(yè)務(wù),中國區(qū),加拿大,韓國,墨西

4、哥,巴 西,阿根廷,波多黎哥,德國,英國,區(qū)域總裁,區(qū)域經(jīng)理,店鋪經(jīng)理,店鋪的選址、開辦、進(jìn)貨、庫存、銷售、財(cái)務(wù)、促銷、培訓(xùn)、廣告、公關(guān)等各項(xiàng)事務(wù),管理事業(yè)部通過事業(yè)總裁、區(qū)域總裁、區(qū)域經(jīng)理、店鋪經(jīng)理便可以直接管理圖中粉紅色箭頭就是管理流程指示。,本方案整理,管理核心,物流核心系統(tǒng),全球采購部門,2002年新成立，,負(fù)責(zé)主持視察作業(yè)監(jiān)控管理,百貨副理 電器課長(zhǎng),圖：沃爾瑪公司店鋪管理架構(gòu)圖,價(jià)廉物美 重視成本控制 創(chuàng)造家庭價(jià)值：在零售的商品，創(chuàng)造家庭溫馨的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，提供詳盡完整的家庭產(chǎn)品 建立品牌榮譽(yù)感：提供當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)學(xué)子獎(jiǎng)學(xué)金以及回饋當(dāng)?shù)?，此種作法，除了使本土員工具有企業(yè)向心力，建立鞏固的品牌

5、價(jià)值，也讓內(nèi)部員工產(chǎn)生榮譽(yù)感。 善用各種資訊系統(tǒng) (如：連續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)） 實(shí)踐顧客滿意,沃爾瑪企業(yè)文化,衰退期,成熟期,成長(zhǎng)期,導(dǎo)入期,人無 我有,人有 我優(yōu),人優(yōu) 我廉,人廉 我退,沃爾瑪經(jīng)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)思想圖解,目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最高階段,山姆沃爾頓在世時(shí)，公司所有業(yè)務(wù)集中在美國。,沃爾瑪公司的戰(zhàn)略發(fā)展運(yùn)做圖解:,表： 2002 美國財(cái)星雜志排名前 20 大企業(yè)-前 10 名,一、要求員工必需友善的向消費(fèi)者提供較低價(jià)格以及獨(dú)到的顧客服務(wù)等種類齊全的優(yōu)質(zhì)商品； 二、使用領(lǐng)先的信息技術(shù)和后勤系統(tǒng)不斷地大幅降低其運(yùn)營(yíng)成本； 三、要求供應(yīng)商進(jìn)行流程改造，使他們同沃爾瑪一樣致力于降低成本的運(yùn)作如：對(duì)供應(yīng)商的勞動(dòng)

6、力成本、生產(chǎn)場(chǎng)所、存貨控制及管理工作進(jìn)行質(zhì)詢等。,沃爾瑪公司基本特點(diǎn)是：,圖：沃爾瑪公司核心物流操作系統(tǒng),沃爾瑪公司,大賣場(chǎng),折扣店,山姆會(huì)員店,物流中心控制,區(qū)域物流倉儲(chǔ)中心 折扣店配給中心 商品分類倉儲(chǔ)中心,會(huì)員店剩余商品退回,賣場(chǎng)剩余商品退回,大賣場(chǎng)商品配送,折扣店商品配送,會(huì)員店商品配送,儲(chǔ)運(yùn),出庫,入庫,流通加工退貨處理,訂單、采購指示,商流、金流,驗(yàn)、送貨物傳票,驗(yàn)貨傳票,退貨,交貨,直接連線接單,訂貨下單,商流、金流,直接管理,直接控制,本方案研究制作,圖：沃爾瑪全球管理中心衛(wèi)星簡(jiǎn)單模式,方案整理制作,沃爾瑪各地大賣場(chǎng),各地山姆會(huì)員,全球生產(chǎn)采購供應(yīng),沃爾瑪 資源控制中心 電腦采

7、購物流管理系統(tǒng),當(dāng)?shù)刭Y源生產(chǎn)供應(yīng),各地資源采購供應(yīng),各地資源生產(chǎn)供應(yīng),沃爾瑪各賣場(chǎng),直接采購,直接采購,直接采購,沃爾瑪各地大賣場(chǎng),直接配送,直接配送,當(dāng)?shù)刭Y源生產(chǎn)供應(yīng),本方案整理,核心庫存管理運(yùn)做模式流程圖,沃爾瑪全球市場(chǎng)發(fā)展,圖： 1993 年公司開始全球化發(fā)展戰(zhàn)略帶來的總體經(jīng)營(yíng)效果,圖：沃爾瑪商品中國采購狀況,自 1996 年至 2000 年，該公司銷售增長(zhǎng)中有 27% 來自海外經(jīng)營(yíng)即使是全球經(jīng)濟(jì)不景氣的 2001 和 2002 年，海外經(jīng)營(yíng)對(duì)公司銷售的貢獻(xiàn)也達(dá)到了 17% 。由此可以看出公司進(jìn)行全球化戰(zhàn)略的主要推動(dòng)力，是由于海外市場(chǎng)中的龐大市場(chǎng)發(fā)展空間及巨額利潤(rùn)。其中在美國銷售的中國商

8、品就達(dá)多億美元。,市場(chǎng)容納分析： 從大陸對(duì)美國的出口可以推 出，美國的市場(chǎng)需求量如果。 Wal-市場(chǎng)最終希望把大陸變成 自己的全球采供中心，那么對(duì)于 現(xiàn)有市場(chǎng)的零售消費(fèi)容納量， 必須作出有效的分析預(yù)測(cè)最終。 利用自身在當(dāng)?shù)氐膭?shì)力，近一 步的市場(chǎng)推進(jìn)及占有同樣。 全球其他國家同樣如此。,沃爾瑪在廣告 宣傳及商家促銷 活動(dòng)方面，投資 最低通常以公司。 強(qiáng)大的聲譽(yù)為主,沃爾瑪商品組合戰(zhàn)術(shù) (英文為軟件及其他工具書籍翻譯),圖：達(dá)拉斯沃斯堡地區(qū)零售店價(jià)格比較為價(jià)格定位策略及商場(chǎng)選址策略說明,沃爾瑪?shù)膬r(jià)格策略優(yōu)勢(shì)及選址方面在價(jià)格對(duì)比因素上做了充分的市場(chǎng)考量及對(duì)消費(fèi)者的比價(jià)心理；同時(shí)也利用同行的價(jià)格再次證

9、明了“天天平價(jià)”的誠信經(jīng)商原則。,沃爾瑪選址策略,以美國達(dá)拉斯堡地區(qū)為例 :比臨近商店的同類商品一般要便宜左右。,沃爾瑪盡力保持自己的外資形象，運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)（它運(yùn)用的是國內(nèi)資本）沃爾瑪以“咨詢公司”的名稱進(jìn)入。而中國政府和商界也的確希望能獲得沃爾瑪?shù)膸椭?，以提高中國商業(yè)的現(xiàn)代化水平。同時(shí)很多人相信沃爾瑪?shù)牡絹砜梢源碳ひ徊糠钟羞M(jìn)取心的商企成長(zhǎng)。避免了遭遇類似家樂福的困境。,沃爾瑪北京選址地點(diǎn),沃爾瑪選址：,沃爾瑪將賣場(chǎng) 建在方便中高層消費(fèi)者 駕車前往的市郊, 同時(shí)蒞臨京西批發(fā)市場(chǎng)， 與普爾斯瑪特為臨， 其目的是給消費(fèi)者以價(jià)格 方面的對(duì)比及商品質(zhì)量 安全的絕對(duì)保證。 無形中也利用了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

10、為自身做出“天天平價(jià)” 的信用承諾,表： 1999 年美國前 10 大消費(fèi)電子連鎖店,與美國在線的合作及對(duì)歐洲最大網(wǎng)絡(luò)合作的網(wǎng)絡(luò)商店，在大陸與目前最大供應(yīng)商擁有網(wǎng)站阿里巴巴的合作保證了沃爾瑪未來發(fā)展中渠道經(jīng)營(yíng)多元化的格局。同時(shí)也使其在未來潛在威脅的出現(xiàn)中占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主動(dòng)市場(chǎng)。這是公司市場(chǎng)營(yíng)銷永續(xù)發(fā)展的一個(gè)非常關(guān)鍵因素之一。,沃爾瑪在中國,2001 年沃爾瑪采購總部遷深圳，同時(shí)此年開店的總數(shù)是前五年的總和。,1996 年 8 月 12 日:,沃爾瑪中國集團(tuán)的首間購物廣場(chǎng)及山姆會(huì)員商店于在中國深圳市同時(shí)開業(yè)；,1997 年 10 月 13 日，,第二家購物廣場(chǎng)在廣東東莞市正式迎接八方來客；,第三

11、家沃爾瑪購物廣場(chǎng)在深圳開張；,1998 年 12 月 20 日，,1999 年，第四、第五家沃爾瑪購物廣場(chǎng)分別在云南昆明和廣東深圳開業(yè)；,2000 年，沃爾瑪中國集團(tuán)北方總部于遼寧大連正式投入運(yùn)作，并在該市開張第六家購物廣場(chǎng)同年，第七、第八家沃爾瑪購物廣場(chǎng)在深圳運(yùn)營(yíng)。,沃爾瑪大陸發(fā)展策略：對(duì)大城市以賣場(chǎng)形式開始進(jìn)行試探。 沃爾瑪裝飾風(fēng)格：粗況、簡(jiǎn)潔。,沃爾瑪通路主要經(jīng)營(yíng)狀態(tài),沃爾瑪中國發(fā)展戰(zhàn)略特征：,以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大型城市為中心，針對(duì)中高層消費(fèi)群體,兵站式發(fā)展步代進(jìn)入中小城市。,圖： Wal-市場(chǎng)全球采購中國市場(chǎng)商品采購金額,戰(zhàn)術(shù)特點(diǎn)：避開大路、占領(lǐng)兩廂,積極的合作態(tài)度 ,低調(diào)的市場(chǎng)進(jìn)入擴(kuò)張策略

12、, 使公司與政府始終保持著誠信 的合作。大量的本土采購政策, 是沃爾瑪公司在華長(zhǎng)期擴(kuò)張 發(fā)展的又一個(gè)積極表現(xiàn)。 分析說明:沃爾瑪完全了解 中國政府的一貫執(zhí)政特點(diǎn) 及思考習(xí)慣,一、顧客滿意,沃爾瑪發(fā)展的始終，都一直強(qiáng)調(diào)商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即“顧客至上，以滿足顧客需求為己任”。 顧客第一是沃爾瑪能夠在強(qiáng)手如林的零售市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。 在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)部是掛著這一條標(biāo)語：1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。,二、顧客滿意策略,顧客滿意戰(zhàn)略 價(jià)格低廉 提供超值的服務(wù) 策略 價(jià)格策略“天天平價(jià)、始終如一” “一站式”購物模式 附加特殊的服務(wù)免費(fèi)停車、“山姆休閑廊”、免費(fèi)咨

13、詢、商務(wù)中心,“天天平價(jià)” (每天低點(diǎn)的價(jià)格) “物超所值” (每天低點(diǎn)花費(fèi)) “服務(wù)卓越”,公司主要經(jīng)營(yíng)理念：,沃爾瑪在中國化的“天天平價(jià)”策略影響,“天天平價(jià)”應(yīng)是什么價(jià),商家 價(jià)格起起落落很正常,專家 企業(yè)價(jià)格策略不違法,市民 平價(jià)應(yīng)是最低價(jià),高中低,低中高,可變度大,黃維梁認(rèn)為， “天天平價(jià)”不能與 天天最低價(jià)劃等號(hào)。 沃爾瑪?shù)膬r(jià)格策略 是一種市場(chǎng)行為， 并沒有違反我國 現(xiàn)有的法律法規(guī)。（原刊廈門晚報(bào)2月25日）,內(nèi)部顧客滿意 企業(yè)內(nèi)部的從業(yè)人員內(nèi)部顧客，也是沃爾瑪實(shí)行顧客滿意戰(zhàn)略的一部分； 提出“員工是合伙人”的概念 ； 通過門戶開放讓員工積極參與管理 善待員工就是在善待顧客,三、顧

14、客讓渡價(jià)值,顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值總顧客成本 提高顧客讓渡價(jià)值的方法: 1）提高總顧客價(jià)值； 2）降低總顧客成本； 3）提高總顧客價(jià)值，并降低總顧客成本 沃爾瑪采取兩者兼而有之的方式： 在提高產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和服務(wù)價(jià)值的同時(shí)以“天天低價(jià)”、“一站式購物”減少顧客的時(shí)間成本和精力成本,四、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng),壓縮收支的盈利模式 1、撇開代理商 2、與供應(yīng)商的合作互利關(guān)系 3、控制成本支出,沃爾瑪采購特點(diǎn)：,擁有自己完善的采購物流鏈； 全球性采購，中心統(tǒng)一配送控制； 電腦信息全方位的中心控制系統(tǒng)； 虛擬化的渠道物流鏈進(jìn)行直接生產(chǎn)控制管理，將生產(chǎn)與終端銷售完整結(jié)合 便于資源供給的質(zhì)量及物流采購

15、運(yùn)做成本的降低； 系統(tǒng)完整性強(qiáng)，資源供給性安全穩(wěn)定； 對(duì)周邊的行業(yè)規(guī)模性配套設(shè)施系統(tǒng)要求高。 環(huán)境適應(yīng)度較緩。,沃爾瑪全球采購中的“工廠素質(zhì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)” 把勞工權(quán)利與訂單掛鉤 采用一項(xiàng)新的評(píng)估供應(yīng)方的標(biāo)準(zhǔn)： SA8000 （社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)） 不符合這一標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)方，“一般得不到訂單”,沃爾瑪對(duì)供應(yīng)商的合作條件,核心采購策略行動(dòng)方針,SA8000 可能會(huì)成為一種新的貿(mào)易壁壘， 所以 SA8000 是一把雙刃劍 ，,多角化,壓榨,平衡,供應(yīng)商力量供應(yīng)商力量供應(yīng)商力量,目前以 壓榨 供應(yīng)商為主,沃爾瑪百貨 的購買美國貨運(yùn)動(dòng) ，在1990年代 中期終止,電腦控制中心,免去傳統(tǒng)營(yíng)銷 管理的多層次,免去人力資

16、源 的調(diào)配過程,直接控制管理 店鋪商品貨 柜流動(dòng)狀態(tài),中心控制 全球管理,免去傳統(tǒng)物流 倉儲(chǔ)的復(fù)雜運(yùn)做 程序,最短時(shí)間掌握 最新商業(yè)信息,沃爾瑪資源控制中心電腦采購物流系統(tǒng)管理效果分析,五、沃爾瑪在中國的策略分析,1、目標(biāo)群體定位和“天天平價(jià)”策略 中低收入群體中高收入群體 天天平價(jià)天天低成本 2、選址問題和目標(biāo)群體的矛盾： 偏僻鄉(xiāng)鎮(zhèn)市中心繁華地段 3、沃爾瑪最與眾不同的地方：服務(wù)。 這將是沃爾瑪在中國最大的優(yōu)勢(shì)之一。,高效率的配送中心迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)先進(jìn)的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò),沃爾瑪目前主要經(jīng)營(yíng)運(yùn)做方式：,顧客第一 免費(fèi)停車、咨詢 送貨服務(wù) 商品總是最低的價(jià)格 爭(zhēng)取低廉進(jìn)價(jià) 營(yíng)銷成本的有效控制 完善的物流管理系統(tǒng)：,天天平價(jià)無紙辦公 SWAS 店中店盤點(diǎn)公司 草根會(huì)議和基層調(diào)查三米微笑日落原則 200% 滿意 收銀七步曲迎賓員設(shè)立委屈獎(jiǎng)?lì)櫩鸵灿行彰櫩涂偸菍?duì),沃爾瑪公司服務(wù)品質(zhì),顧客投訴流程,標(biāo)準(zhǔn)化,專業(yè)化,（商品、服務(wù)、 店名、店貌等）,采購、配送、銷售、管理等職能分離,統(tǒng)一化,商品采購物流配送、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)等,車純化,使各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位的商業(yè)活動(dòng)盡可能簡(jiǎn)單和規(guī)范減少經(jīng)驗(yàn)等因素對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響）； 從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的目的。,沃爾瑪成功發(fā)展的主要因素