豐田公司的七步服務(wù)程序法(ppt 65頁).ppt_第1頁
豐田公司的七步服務(wù)程序法(ppt 65頁).ppt_第2頁
豐田公司的七步服務(wù)程序法(ppt 65頁).ppt_第3頁
豐田公司的七步服務(wù)程序法(ppt 65頁).ppt_第4頁
豐田公司的七步服務(wù)程序法(ppt 65頁).ppt_第5頁
已閱讀5頁，還剩60頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、服務(wù)程序 (七步法服務(wù)程序),目標(biāo),七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).,七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的 服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤(rùn).,七步法程序,Step 1 : 預(yù)約,預(yù)約,STEP - 1.,分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求,預(yù)約系統(tǒng)的前提條件,客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況,控制客戶數(shù)量防止擁塞,監(jiān)控 1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同,工作分類,在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類,保養(yǎng)工作 定期保養(yǎng)服務(wù) 需要半熟練技術(shù)員 可以以較高生產(chǎn)效率完成,修理工作 比較昂貴的修理,例如:發(fā)動(dòng)機(jī), 變

2、速箱 ,返修車輛 投訴車輛 與安全有關(guān)的修理 保修修理 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目 與駕駛性能和N.V.H有關(guān) 的項(xiàng)目. 外發(fā)加工,高價(jià)值修理 主要保養(yǎng)服務(wù) 排氣系統(tǒng)修理 制動(dòng)系統(tǒng),1. 電話跟蹤,跟蹤服務(wù)方法,2. 直接調(diào)查函/卡,跟蹤,1. 問候 & 禮儀: 職員是怎樣問候和接待顧客?,2. 修理: 不滿意的工作標(biāo)準(zhǔn),3. 定價(jià): 是否物超所值,4. 時(shí)間: 是否按時(shí)完成,5. 清潔: 車輛交回給顧客時(shí)是否清潔,6. 交車: 就修理工作,是否給顧客滿意的解釋,7. 其它: 關(guān)于顧客設(shè)施的關(guān)注.例如:休息室禮儀交通工具等.,總結(jié),跟蹤服務(wù)可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價(jià)值的反饋.,結(jié)論,豐田七步法的成功依靠?jī)?yōu)良的七步法每步間的相互配合.,通過跟進(jìn)豐田關(guān)懷顧客服務(wù)七步法,可以確保持

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論