執(zhí)行力培訓(xùn)PPT.ppt

1、1,領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力,2,課程目標(biāo),通過(guò)培訓(xùn)，使基層管理人員對(duì)自己的角色正確認(rèn)識(shí)和定位，了解優(yōu)秀一線生產(chǎn)管理人員的基本素質(zhì)，掌握SMART目標(biāo)的設(shè)定并分解技巧，能夠?qū)T工進(jìn)行有效授權(quán)并激勵(lì)，實(shí)施績(jī)效管理，跨越溝通障礙，改善工作關(guān)系，同時(shí)學(xué)會(huì)運(yùn)用5S的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并以時(shí)間管理來(lái)提高自身的工作效率。,3,研討主題,管理者角色 目標(biāo)管理 時(shí)間管理 人員管理 現(xiàn)場(chǎng)管理,4,管理者角色,5,我是誰(shuí)？,督導(dǎo),6,管理,管理 督導(dǎo) 管理職能,7,職業(yè)經(jīng)理,以管理為職業(yè)，以企業(yè)行政為專業(yè)，以合同為依據(jù)，接受投資者的聘用，通過(guò)管理經(jīng)營(yíng)手段，使企業(yè)盈利。 概念認(rèn)知能力 計(jì)劃組織能力 領(lǐng)導(dǎo)控制能力 * 自我管理能

2、力,8,各階層對(duì)基層管理者的要求,督導(dǎo),家庭,員工,同級(jí),經(jīng)理,完成任務(wù) 解決問(wèn)題 面對(duì)困難 團(tuán)隊(duì)建設(shè),堅(jiān)持原則 維持紀(jì)律 忠誠(chéng)公司 創(chuàng)新變革,合作支持 待之以誠(chéng) 良好溝通 保持形象,在職培訓(xùn) 建議支持 接受責(zé)任,激勵(lì)士氣 績(jī)效反饋 溝通渠道,善待家庭 事業(yè)有成,客戶,供應(yīng)商,9,管理者的角色,領(lǐng)袖 導(dǎo)師 信息傳達(dá)者 咨詢者 裁判 模范,10,案例分析 工作效率的下降,陳先生是某部門的主管，他近來(lái)遇到了麻煩，主要是他所管理的部門最近發(fā)生了一些問(wèn)題。就在這個(gè)星期前，林先生，也就是陳的上級(jí)，還對(duì)他部門上個(gè)月工作成績(jī)的下降表示失望。林先生在會(huì)上清楚表明，如果陳主管不能在這個(gè)月內(nèi)改善其部門的工作成績(jī)，

3、他的職位就將由別人接任。陳主管非常難過(guò)。他知道他所管理的部門人員流動(dòng)頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯(cuò)。可怎么能怪他呢？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工作到很晚。他覺(jué)得他的下屬令他失望。 討論：他該怎么辦？,11,目標(biāo)管理,12,目標(biāo)，乃是有截止日期的夢(mèng)幻 史蒂夫 史密斯,13,目標(biāo)管理,“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)” 目標(biāo)管理，是一種程序或過(guò)程，通過(guò)組織中上下級(jí)的協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，然后逐級(jí)分解至每個(gè)部門和員工，決定上下級(jí)的責(zé)任，并把這些目標(biāo)作為評(píng)估績(jī)效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),14,目標(biāo)管理的程序,目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)預(yù)定 組織調(diào)整 目標(biāo)分解 達(dá)成協(xié)議

4、 過(guò)程管理 總結(jié)評(píng)估,15,如何選擇目標(biāo),16,目標(biāo)設(shè)定的說(shuō)明,具體的 遠(yuǎn)大的 挑戰(zhàn)的 協(xié)調(diào)的 反饋的,組織的目標(biāo)管理,目標(biāo)具體 參與決策 明確時(shí)限 績(jī)效反饋,17,目標(biāo)設(shè)定的SMART原則,Specific Measurable Achievable （ Actionable Realistic （ Resultant Time limited,18,SMART目標(biāo)案例,至2003年6月30日，在不增加任何新打字員的條件下，把文書(shū)部的信函打印量提高至每日40封成品信函 S 詳細(xì)、特定或集中于一點(diǎn)的 M 可定量的，一種可供比較的標(biāo)準(zhǔn)，有約束力 A 執(zhí)行、運(yùn)作、產(chǎn)生結(jié)果的某些事務(wù) R 實(shí)際的、可

5、達(dá)成的和可能的 T 預(yù)先規(guī)定的，受到時(shí)間和資源的制約，最后期限,19,SMART目標(biāo)的元素,SMART 目標(biāo),Who 主語(yǔ)開(kāi)頭（我或責(zé)任人）,使用動(dòng)詞（降低/發(fā)展/增加/賺）,What 結(jié)果/成果（量/質(zhì)/成本）,When 完成日期,Where 條限/How 怎么做（計(jì)劃）,20,目標(biāo)的金字塔,長(zhǎng)期目標(biāo),中期目標(biāo),短期目標(biāo),月/周/日/即時(shí)目標(biāo),510 年,35 年,13 年,妥善利用每一天,終極目標(biāo),組織總目標(biāo),分公司目標(biāo),部門目標(biāo),個(gè)體目標(biāo),剝 洋 蔥 法,21,SMART目標(biāo)設(shè)定與分解練習(xí)（包含行動(dòng)計(jì)劃）,提高銷售業(yè)績(jī) 改善工廠效率 有效減肥 個(gè)人目標(biāo) ,你必須做些什么來(lái)達(dá)成目標(biāo)，你就會(huì)

6、知道構(gòu)造你的計(jì)劃,22,23,計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃表,沒(méi)有計(jì)劃的行動(dòng)是大多數(shù)人的生活本質(zhì) 失敗的計(jì)劃就等于在計(jì)劃失敗 計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要完成的工作 計(jì)劃表是記錄這些工作、相關(guān)人員和時(shí)間進(jìn)度的表格 分解目標(biāo)的多杈樹(shù)法* 運(yùn)用時(shí)間錦囊,24,目標(biāo) 行政部在7月15日前建成公司擁有5000冊(cè)藏書(shū)的圖書(shū)資料庫(kù)（目前是5月份）,行動(dòng)計(jì)劃表練習(xí),25,目標(biāo)達(dá)成的步驟,思考：哪些你做得較好，哪些有待改善,26,時(shí)間管理,27,時(shí)間的價(jià)值,要領(lǐng)會(huì)一年的價(jià)值，只要問(wèn)個(gè)期末考不及格的學(xué)生 要領(lǐng)會(huì)一月的價(jià)值，只要問(wèn)個(gè)生下早產(chǎn)兒的母親 要領(lǐng)會(huì)一星期的價(jià)值，只要問(wèn)個(gè)周刊編輯 要領(lǐng)會(huì)一天的價(jià)值，只要問(wèn)個(gè)每天打零工卻要養(yǎng)活十個(gè)孩

7、子的人 要領(lǐng)會(huì)一小時(shí)的價(jià)值，只要問(wèn)個(gè)正在等待婚禮的佳偶 要領(lǐng)會(huì)一分鐘的價(jià)值，只要問(wèn)個(gè)錯(cuò)過(guò)火車的人 要領(lǐng)會(huì)一秒鐘的價(jià)值，只要問(wèn)個(gè)在意外中大難不死的人,28,第一代時(shí)間管理 備忘型 第二代時(shí)間管理 規(guī)劃型 第三代時(shí)間管理 效率型 第四代時(shí)間管理 重要型,最新時(shí)間管理理論 求得內(nèi)心的平靜,29,你的夢(mèng)想是什么,30,練習(xí),學(xué)員依表格填寫“昨天的工作/生活”*,31,練習(xí),時(shí)間管理自測(cè)*,32,時(shí)間 =,控制事件 管理你自己的行為 安排工作的先后次序,時(shí)間管理,你在控制之中 事情是有序的 你可以加倍你的產(chǎn)出,一系列的事件,33,思考,如果要你根據(jù)以下三個(gè)方面來(lái)找出你的缺點(diǎn)，你選哪一項(xiàng)？ 缺乏確定優(yōu)先順

8、序的能力 缺乏根據(jù)優(yōu)先順序進(jìn)行組織和必要時(shí)進(jìn)行重組的能力 缺乏履行、堅(jiān)持的自律性,34,輕重緩急的優(yōu)先級(jí)管理,重要性,緊急性,1,3,2,4,重要緊急,不重要不緊急,緊急不重要,重要不緊急,事件的四個(gè)象限,35,練習(xí),列出工作/生活中的四個(gè)象限的實(shí)例 對(duì)“昨天的工作/生活”確定其事件屬性 緊急性指數(shù)測(cè)驗(yàn)*,36,四象限處理形態(tài)分析,若偏重則 1 象限 2 象限 3 象限 4 象限,37,20 / 80 法則（帕列托 Pareto 法則） 最省力的企業(yè)成功與個(gè)人幸福法則,在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間，存在著不平衡關(guān)系：80%的收獲來(lái)自20%的努力，其它80%的投入只帶來(lái)20%的產(chǎn)出,38

9、,時(shí)間利用的價(jià)值分析（ABC分析）,60%,15%,25%,15%,25%,60%,事情價(jià)值,實(shí)際消耗時(shí)間,A,C,B,39,作為經(jīng)理的理想時(shí)間分配,40,每位員工都應(yīng)該,專注于那些能產(chǎn)生80%效益的20%關(guān)鍵（核心）工作 對(duì)次要任務(wù)少化時(shí)間精力，授權(quán)放棄和降低工作成本 對(duì)常規(guī)的作業(yè)流程要不斷簡(jiǎn)化改善以提高工作效率,十鳥(niǎo)在林，不如一鳥(niǎo)在手,41,如何管理每天的工作,回顧工作目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃表，了解今天要做什么 根據(jù)事情的重要性和緊急程度安排優(yōu)先次序,重要性緊急性 A 高度優(yōu)先（必須做）1 必須現(xiàn)在做 B 中度優(yōu)先（應(yīng)該做）2 應(yīng)該很快做 C 低度優(yōu)先3 不緊急,練習(xí)：對(duì)“昨天的工作/生活”分類,

10、42,謹(jǐn)防確定優(yōu)先次序的誤區(qū),你懂的事 你喜歡的事 叫得最響的人 按先后發(fā)生的次序,容易或費(fèi)時(shí)不多的事 已籌劃好或排定時(shí)間的事 你知道如何最好進(jìn)行的工作 還有一分鐘就到最后期限的事,43,44,“時(shí)間殺手”,無(wú)形的“時(shí)間殺手” 內(nèi)在陷阱 在我們不知覺(jué)的情況下出現(xiàn)，往往問(wèn)題源于我們自己（自己造成） 有形的“時(shí)間殺手” 外在陷阱 明明知道是浪費(fèi)時(shí)間的事情，但迫于無(wú)奈地去做（環(huán)境因素造成） 思考：哪些事情占據(jù)了你大量的時(shí)間？,45,22種最大的浪費(fèi)時(shí)間現(xiàn)象,46,學(xué)會(huì)說(shuō)“不”,記住：不能拒絕，就會(huì)受別人時(shí)間表的控制 克服心理和情面障礙 拒絕要求四部曲,傾聽(tīng) 婉言回絕 提出理由 提供變通之計(jì),承諾太多

11、，沒(méi)能說(shuō)“不”,47,拖延問(wèn)題的解決措施,分類，按事件等級(jí)立即處理（Do It Now） 避免堆積有待解決的公文，今日事今日畢 先做不喜歡的事（賈琪 華德定律） 把每份工作設(shè)定時(shí)限，并公開(kāi)給人知道 找出閑聊和做白日夢(mèng)的時(shí)間，盡量減少 一氣呵成,拖延耽擱/中途放棄,48,瑞士奶酪法,拖延耽擱/中途放棄,49,練習(xí)：（周計(jì)劃表和）日工作執(zhí)行清單,欠缺明確目標(biāo)/計(jì)劃/控制,50,應(yīng)付外界不速之客的干擾,確定約見(jiàn)的優(yōu)先次序和時(shí)間，成為“歧視主義者” 把訪客轉(zhuǎn)交給別人 用肢體語(yǔ)言或談話地點(diǎn)暗示你不愿長(zhǎng)時(shí)間地接待他 串通好的干擾 預(yù)設(shè)時(shí)間限制 迅速找出打擾者的企圖 對(duì)于不斷騷擾你的人，直截了當(dāng)告訴他你現(xiàn)在

12、沒(méi)空,不速之客,51,電話處理,過(guò)濾來(lái)電 暗示應(yīng)該結(jié)束 預(yù)設(shè)時(shí)間限制 發(fā)現(xiàn)需求緊扣主題 直截了當(dāng)掛斷電話,盡量讓助理代勞 集合在某一時(shí)間全部回掉 分類，按輕重緩急分批處理 以談?wù)碌牧?chǎng)作開(kāi)場(chǎng)白 話不過(guò)“三”,電話,52,時(shí)間值多少錢？,* 每年 251 個(gè)工作日，每天工作 8 小時(shí),會(huì)議,53,開(kāi)有效率的會(huì),宗旨：短時(shí)間達(dá)到目的，與會(huì)者滿意,會(huì)議,會(huì)前準(zhǔn)備 5W1H 主持會(huì)議 掌控進(jìn)程，緊扣主題，陳述和發(fā)問(wèn)、引起互動(dòng)，處理無(wú)序和干擾 結(jié)束會(huì)議 會(huì)議紀(jì)要，評(píng)估總結(jié)，任務(wù)分工，檢察回顧,54,信息處理,建立過(guò)濾信息的“網(wǎng)狀系統(tǒng)” 速讀，劃線，眉批和剪貼 不要打開(kāi)與你無(wú)關(guān)的信息 固定時(shí)間收發(fā)電郵或

13、信函 如果某信息需采取應(yīng)對(duì)措施，就記錄并加入一覽表 為了便于歸檔，每條信息立即用一個(gè)文件名來(lái)編號(hào) 信息一旦被處理，就可分類歸檔或清除 如果信息不充分，則確定需要的信息，按時(shí)提供,信息,55,缺乏政策/程序或繁文縟節(jié),制訂政策、制度、工作流程（程序） 無(wú)空白無(wú)重疊原則 運(yùn)用 5W1H 簡(jiǎn)化流程 剔除、簡(jiǎn)化、調(diào)整、合并重組,缺乏政策/繁文縟節(jié),56,ABC平衡法,下午精神不振,57,其它浪費(fèi)時(shí)間的克服方法,猶豫決定/錯(cuò)誤決策 缺乏自律 混淆責(zé)任/權(quán)力 溝通欠佳/爭(zhēng)論 瑣碎事務(wù)/文山書(shū)海 人手不足/能人不夠 缺乏危機(jī)處理方法,將風(fēng)險(xiǎn)視為無(wú)可避免而加以接受/收集資 料，給自己抉擇期限/運(yùn)用決策技術(shù)*

14、建立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)/追蹤/一次處理完 明確責(zé)任分工表/責(zé)權(quán)相當(dāng) 選擇合適渠道/傾聽(tīng)/雙向溝通/反饋/同理心/達(dá)成共識(shí) 及時(shí)處理/一次處理一件/只處理一次/原件批復(fù)/減少副本/規(guī)范存檔/控制留存期 進(jìn)行HR成本效益分析,招聘甄選/培訓(xùn) 預(yù)見(jiàn)問(wèn)題/制訂“防火”措施,58,游戲,有一些水和一堆大石 頭、小石子、黃沙， 要裝在一個(gè)容器內(nèi)， 如何裝才能把容器裝 得最滿？,59,時(shí)間管理基本技巧,設(shè)定SMART目標(biāo) 計(jì)劃（每日）活動(dòng)，設(shè)定完成期限 每天撥出近半小時(shí)做計(jì)劃或進(jìn)行重要思考 分清優(yōu)先次序，優(yōu)先處理重要工作 嘗試有效授權(quán) 自我組織，避免時(shí)間浪費(fèi) 地理經(jīng)濟(jì)/比賽的心情 /創(chuàng)造時(shí)間區(qū)/逆勢(shì)操作 /5點(diǎn)俱樂(lè)

15、部/想法偷懶 ,60,運(yùn)用工具,時(shí)間管理統(tǒng)計(jì)分析表（工作日記）* 周時(shí)間管理統(tǒng)計(jì)表* 周時(shí)間管理分析表*,61,時(shí)間管理八大法則,適時(shí)委派，立刻放棄 每日行事，認(rèn)真規(guī)劃 程度劃分，重要優(yōu)先 掌握時(shí)機(jī)，控制拖延,時(shí)間浪費(fèi)，盡量避免 工作狂人，并不推崇 專心致志，事務(wù)確切 工作現(xiàn)場(chǎng)，保持整潔,62,人員管理,63,在職培訓(xùn),培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作 幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分,64,在職培訓(xùn)的定義和特點(diǎn),在職培訓(xùn) 在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行員工訓(xùn)練 培訓(xùn)時(shí)間：非繁忙或工余時(shí)間 /短課時(shí) 培訓(xùn)地點(diǎn)：工作現(xiàn)場(chǎng) 培訓(xùn)方式：個(gè)別指導(dǎo) /工作訓(xùn)示 /使用實(shí)物 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)：少 培訓(xùn)對(duì)象：新員工 /老員工 /績(jī)效差

16、的員工 培訓(xùn)人數(shù)：少 訓(xùn)練者： 督導(dǎo),在職培訓(xùn),65,在職培訓(xùn)的目的和意義,在職培訓(xùn),66,案例分析 師傅帶徒弟,某公司新招收了一名工人，經(jīng)過(guò)人事部簡(jiǎn)單的職前培訓(xùn)后，被安排在某車間。車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境，隨便講解一些部門規(guī)定，之后安排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床，并對(duì)趙說(shuō)：“這是新來(lái)的小李，從現(xiàn)在起由你負(fù)責(zé)對(duì)他培訓(xùn)”，然后就轉(zhuǎn)身走了。趙師傅突然接到新的任務(wù)，起先還很茫然，因?yàn)樗谝淮螏降埽恢獜暮巫銎?。但是馬上就胸有成竹，覺(jué)得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。他馬上開(kāi)始對(duì)他的徒弟實(shí)施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時(shí)提問(wèn)。一個(gè)星期后，小李很

17、快學(xué)會(huì)了沖床的操作，并馬上親自獨(dú)立工作。但是，很快就出現(xiàn)了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來(lái)，按SOP規(guī)定，工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機(jī)器。其實(shí)趙師傅偶爾也這么做，一直沒(méi)有發(fā)生事故，偏偏小李“倒霉”，上機(jī)不久便遇到機(jī)器失靈，手來(lái)不及收回，被機(jī)器壓斷了手指。事故發(fā)生后，車間主任批評(píng)趙師傅沒(méi)有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭(zhēng)辯說(shuō)：“我已經(jīng)盡心盡力教他了，誰(shuí)知道機(jī)器恰巧會(huì)出現(xiàn)故障？”,在職培訓(xùn),67,在職培訓(xùn)流程,在職培訓(xùn),68,一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,組織對(duì)員工的期望和目標(biāo)是什么？ 培訓(xùn)能否達(dá)成組織的期望和目標(biāo)？ 工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，需要什么知識(shí)、技能和態(tài)度？ 員工的

18、工作表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差距？ 員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能和態(tài)度是否達(dá)到了崗位要求？ 員工是否需要培訓(xùn)？ 需要什么培訓(xùn)？ 培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問(wèn)題？ 解決什么問(wèn)題？,在職培訓(xùn),69,可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況,緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下 工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯(cuò)誤、高損壞、高成本 經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo) 頻繁的工作意外事故 顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差 員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴 高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 員工需經(jīng)常加班超時(shí)工作 工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動(dòng) 有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序/系統(tǒng)等出臺(tái)、推廣應(yīng)用 新員工加盟,在職培訓(xùn),70,

19、分析培訓(xùn)需求的方法,工作分析、任務(wù)分解 錯(cuò)誤分析 績(jī)效評(píng)估 工作知識(shí)、技能測(cè)試 員工/客戶問(wèn)卷調(diào)查 * 員工面談,實(shí)地觀察 管理層的要求 管理者工作日志/報(bào)告 生產(chǎn)/營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 品管/事故/投訴/人事記錄 公司人才梯隊(duì)計(jì)劃,在職培訓(xùn),71,工作分析與任務(wù)分解,工作分析：把一個(gè)崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡(jiǎn)單的任務(wù)或職責(zé)）,在職培訓(xùn),任務(wù)分解：把各項(xiàng)任務(wù)分解成各個(gè)步驟或程序,72,工作分析案例 工作：餐廳服務(wù)員,迎接、引導(dǎo)就餐客人就座 為客人倒茶 為客人點(diǎn)菜/無(wú)酒精飲料/酒水 領(lǐng)取和運(yùn)送無(wú)酒精飲料/酒水 提供菜/無(wú)酒精飲料/酒水 倒無(wú)酒精飲料/酒水 分菜/換碟 處理付帳 收

20、拾盤碟/清潔餐桌 準(zhǔn)備餐桌和餐具 清潔餐廳設(shè)備 停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作,計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作 檢查設(shè)備 采取放火和安全措施 訂位服務(wù),在職培訓(xùn),73,練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù),把想到的記錄下來(lái) 按正確的順序排列,在職培訓(xùn),74,崗位說(shuō)明書(shū)的要素,崗位名稱 所屬部門 直接上級(jí) 直接下級(jí)/（人數(shù)） 服務(wù)對(duì)象 橫向協(xié)作 工作職責(zé) 1、核心職責(zé) 2、具體職責(zé) 3、管理職責(zé) 工作標(biāo)準(zhǔn) 職務(wù)權(quán)限,任職條件1、教育背景（學(xué)歷/專業(yè)）2、工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)/崗位）3、工作技能4、生理特征（年齡/性別/婚姻/ 健康/外表/性格/氣質(zhì)/態(tài)度）5、其他條件 崗位等級(jí) 薪酬范圍 工作地點(diǎn)/條件/環(huán)境 工作重點(diǎn)/難點(diǎn)

21、工作禁忌 職業(yè)發(fā)展方向,在職培訓(xùn),75,如何進(jìn)行任務(wù)分解,整理出主要步驟（做什么）按邏輯順序/動(dòng)詞開(kāi)頭/簡(jiǎn)短 描述每一步驟如何完成（如何做） 必要時(shí)提供理由（為什么這么做） 制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn),在職培訓(xùn),76,任務(wù)分解案例1 清潔銅碗,在職培訓(xùn),77,任務(wù)分解案例2 迎接、引導(dǎo)客人就座,在職培訓(xùn),78,客人投訴肉湯凝固： 如何分析？,79,錯(cuò)誤分析,錯(cuò)誤分析是預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，以針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯(cuò),在職培訓(xùn),80,二、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃包括 培訓(xùn)目標(biāo) 課程設(shè)置 課程設(shè)計(jì) 培訓(xùn)方法（特色） 輔助教具,培訓(xùn)對(duì)象/人數(shù) 培訓(xùn)時(shí)間/課時(shí) 培訓(xùn)地點(diǎn)

22、 培訓(xùn)講師 培訓(xùn)預(yù)算,在職培訓(xùn),81,三、培訓(xùn)準(zhǔn)備,運(yùn)用工作分析和任務(wù)分解 制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行課程設(shè)計(jì)（大綱、計(jì)劃）、編寫培訓(xùn)教材、準(zhǔn)備提問(wèn)問(wèn)題 了解學(xué)員的知識(shí)、技能和態(tài)度等背景 落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃所包含的其它內(nèi)容,在職培訓(xùn),82,案例分析 準(zhǔn)備培訓(xùn)員工,陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個(gè)培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會(huì)一套用于記錄詳細(xì)盤點(diǎn)目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對(duì)他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。他找到小王，準(zhǔn)備開(kāi)始教授這套新系統(tǒng)。陳：你好，小王，最近怎么樣？王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。陳：那就好。很遺憾聽(tīng)說(shuō)你生病了。我想，今天早上我們得馬上 開(kāi)始一些培訓(xùn)了，

23、因?yàn)槲疫€要培訓(xùn)好幾個(gè)人呢。王：什么培訓(xùn)？陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運(yùn)作。王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來(lái)折騰我們。我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。陳：呃，不過(guò)我想你看過(guò)這套新程序的運(yùn)作之后會(huì)喜歡的。王：但愿吧。不過(guò)我學(xué)東西很吃力的。陳：也許這次不會(huì)。不過(guò)我在這方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老師。 討論：作為一名督導(dǎo)，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？,在職培訓(xùn),83,四、實(shí)施培訓(xùn),促成培訓(xùn)有效的要素 動(dòng)機(jī) 理解 參與 練習(xí) 反饋,在職培訓(xùn),84,學(xué)習(xí)的途徑,根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是 10%通過(guò)聽(tīng) 35%50%通過(guò)聽(tīng)、看 80%90%通

24、過(guò)聽(tīng)、看、思考和練習(xí) I hear and I forgetI see and I rememberI do and I understand 激發(fā)學(xué)員運(yùn)用5個(gè)身體感官 聽(tīng)覺(jué) 視覺(jué) 觸覺(jué) 嗅覺(jué) 味覺(jué),在職培訓(xùn),85,在職培訓(xùn)技巧,善于運(yùn)用培訓(xùn)輔助教具 有機(jī)運(yùn)用各種培訓(xùn)方法,在職培訓(xùn),86,五、考核/評(píng)估與建立培訓(xùn)檔案,培訓(xùn)效果和評(píng)估內(nèi)容 近期效果：學(xué)員對(duì)課程的反應(yīng)，知識(shí)技能的增長(zhǎng) 中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化 長(zhǎng)期效果：?jiǎn)T工的績(jī)效水平及其對(duì)公司的貢獻(xiàn) 評(píng)估內(nèi)容：反應(yīng)、學(xué)識(shí)、行為、效果 評(píng)估的方法 測(cè)驗(yàn)考試、提問(wèn)測(cè)評(píng) 問(wèn)卷調(diào)查（對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)估、對(duì)培訓(xùn)效果的意見(jiàn)征詢 *） 觀察、對(duì)比、訪談?wù){(diào)查,

25、在職培訓(xùn),87,六、跟進(jìn)與比較,逐漸減少監(jiān)督，給學(xué)員一定獨(dú)立工作的空間 檢查、衡量學(xué)員的行為表現(xiàn)和實(shí)際績(jī)效 將表現(xiàn)與績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較 及時(shí)給予真實(shí)的反饋和建設(shè)性的意見(jiàn)或建議 糾正偏差或標(biāo)準(zhǔn) 跟蹤考評(píng) *,在職培訓(xùn),88,在職培訓(xùn)四步驟法,準(zhǔn)備,演示,實(shí)踐,跟進(jìn),在職培訓(xùn)評(píng)估表 *,在職培訓(xùn),89,授權(quán)的準(zhǔn)備工作,轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛 分析授權(quán)的工作* 選擇任務(wù)，界定范圍 選定授權(quán)的對(duì)象 評(píng)估員工（鼓勵(lì)主動(dòng)），培訓(xùn)下屬,90,誤區(qū),績(jī)效管理重要的是計(jì)劃和評(píng)估，中間的過(guò)程是員工自己工作的過(guò)程 對(duì)員工績(jī)效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時(shí)刻關(guān)注員工的工作過(guò)程 花費(fèi)時(shí)間做記錄是一種浪費(fèi),91,有效

26、授權(quán)三步曲,任務(wù)指示 進(jìn)度監(jiān)控 成果評(píng)估,92,有效授權(quán)的步驟,解釋工作的目標(biāo)、內(nèi)容和范圍 說(shuō)明工作的重要性、期望的結(jié)果和完成期限 與被授權(quán)者共同探討，就工作方法和步驟達(dá)成協(xié)議 提出跟進(jìn)的方法及檢討的日期 授予適當(dāng)?shù)臋?quán)限（資源調(diào)配、決策）* 監(jiān)察進(jìn)度，鼓勵(lì)下屬，并隨時(shí)給予支持、幫助和建設(shè)性反饋 如有需要，可調(diào)整原計(jì)劃，但要和下屬充分溝通* 完成工作后，驗(yàn)收并表示贊許和感謝*,采用核對(duì)表,93,其它績(jī)效溝通和信息收集方法,非正式溝通方式 走動(dòng)式管理 開(kāi)放式辦公 工作間歇的溝通 非正式會(huì)議 工作記錄法 他人反饋法,94,監(jiān)控的要點(diǎn),維持界限，與細(xì)節(jié)保持距離，掌握全局 除非絕對(duì)需要，請(qǐng)不要干預(yù)，即使

27、介入，須盡早推出 盡早從嚴(yán)密控制轉(zhuǎn)向放手 鼓勵(lì)被授權(quán)者自我管理，提出自己解決問(wèn)題的方法 不要明說(shuō)暗示你懷疑他的能力 不要擅自收回任務(wù)，如果不得不收回，立即尋找新對(duì)象 不要把資歷看高于能力 如果結(jié)果偏離原先的期望，分析問(wèn)題,95,績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容,德、能、勤、績(jī),96,績(jī)效評(píng)估的方法,個(gè)體之間比較 排序法（Ranking） 對(duì)偶比較法（Paired Comparison） 強(qiáng)迫分布法（Forced Distribution） 工作成果（目標(biāo)）比較 目標(biāo)管理法（MBO） 指數(shù)評(píng)估法,工作標(biāo)準(zhǔn)（行為）比較 核查表法（Check list） 量表評(píng)等法(Rating Scales) 關(guān)鍵事件法（Crit

28、ical Incidents） 行為錨定評(píng)等法(BARS) 混合標(biāo)準(zhǔn)評(píng)等法（Mixed Standard Scales） 短文法（Essays）,97,評(píng)估者在評(píng)估過(guò)程中的誤區(qū),刻板印象 定勢(shì)誤差 暈輪效應(yīng) 首因效應(yīng) 近因效應(yīng) 從眾心理,趨中效應(yīng) 過(guò)于苛刻 過(guò)于寬容 推理錯(cuò)誤 假定相似 對(duì)比錯(cuò)誤,98,績(jī)效反饋面談的目的,對(duì)被評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法 使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn) 指出員工有待改進(jìn)的方面 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 確定用于工作改進(jìn)和職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)項(xiàng)目 了解員工發(fā)展的期望,99,面談前的準(zhǔn)備,主管的準(zhǔn)備 選擇適宜的時(shí)間 準(zhǔn)備適宜的場(chǎng)地* 準(zhǔn)備并熟

29、悉有關(guān)資料 提前通知面談對(duì)象并有所準(zhǔn)備 計(jì)劃面談的程序,員工的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備表明自己績(jī)效的資料或證據(jù) 準(zhǔn)備個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 準(zhǔn)備向主管提問(wèn)的問(wèn)題 安排好自己的工作,100,面談過(guò)程的十大原則,建立和維護(hù)彼此之間的信任 清楚說(shuō)明面談的目的 鼓勵(lì)下屬說(shuō)話 認(rèn)真傾聽(tīng) 避免對(duì)立和沖突 集中在績(jī)效，而不是性格特征 集中于未來(lái)而非過(guò)去 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重 該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束 以積極的方式結(jié)束面談,101,面談技巧,傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的誤區(qū)：機(jī)械重復(fù)、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷* 表達(dá)的技巧 學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題 三明治原則 適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng) 運(yùn)用肢體語(yǔ)言,102,面談技巧（續(xù)）,其他有用的技巧 “我們 你們” “第

30、二手稱贊” 尋求員工建議 善于解釋 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤 結(jié)束面談的技巧,103,有效授權(quán)的溝通要點(diǎn),雙向溝通 察言觀色 善于引導(dǎo) 建立感情,104,如何贊美他人 贊美的藝術(shù),具體明確，針對(duì)細(xì)節(jié) 實(shí)事求是，不可虛構(gòu) 恰倒好處，不要過(guò)頭 態(tài)度真誠(chéng)，不假惺惺 角度獨(dú)到，不落俗套 言辭簡(jiǎn)明，我字開(kāi)頭 借用第二手稱贊 表明自己的看法,105,贊美舉例,表明自己的看法,具體明確,模糊,評(píng)價(jià)他人,我以為, 你很有領(lǐng)導(dǎo)才能,你是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),你讓我們討論、提問(wèn)， 這讓我有被認(rèn)同的感覺(jué),你讓我們討論、提問(wèn)， 你顯得很專業(yè),106,練習(xí)：贊美對(duì)方,5分鐘時(shí)間，贊美同桌10條以上的優(yōu)點(diǎn) 集體討論：贊揚(yáng)的技巧對(duì)你有哪些啟示？

31、,107,表?yè)P(yáng)的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式,鄧小姐，我的辦公室從來(lái)沒(méi)有象你這樣的打字員，你打的東西我越看越頭痛，現(xiàn)在把這封信重打一遍，錯(cuò)誤的地方全都給我改過(guò)來(lái)！,下面是一些錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式，通過(guò)討論，簡(jiǎn)報(bào)比較好的說(shuō)法,參考答案,108,聽(tīng)的技巧 聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō),109,案例討論：你該如何回答？,如果你的主任告訴你，這個(gè)月給營(yíng)業(yè)所的獎(jiǎng)金丟了？你如何回答，如何作出反應(yīng)。 A: “李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎(jiǎng)金丟了?！?B: “”,110,一個(gè)人應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽(tīng)別人講話？,德尤弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構(gòu)成一個(gè)四邊形： 內(nèi)容 情感 關(guān)系 行動(dòng),111,案例討論：你聽(tīng)到了什么，該如何回答？,A：“李經(jīng)理

32、，我今天把帶給同事的獎(jiǎng)金丟了?！?表達(dá)內(nèi)容： 內(nèi)在情感： 表示特定的關(guān)系： 期望你采取的行動(dòng)：,112,有效傾聽(tīng)指南,傾聽(tīng)內(nèi)容：準(zhǔn)確聽(tīng)所傳送的信息 傾聽(tīng)感受：辨認(rèn)傳送者對(duì)傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不愉快 對(duì)感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受 注意所有暗示（察言觀色）：語(yǔ)言性或非語(yǔ)言性，對(duì)非語(yǔ)言行為應(yīng)尤其敏感，辨認(rèn)需要澄清的混合信息 復(fù)述：復(fù)述信息，反饋給傳送者，等待進(jìn)一步反應(yīng),113,如何做到全身心地聽(tīng),積極傾聽(tīng)的肢體語(yǔ)言 端坐（或站直） 身體前傾，微微側(cè)耳 表情專注，隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 眼神交流 不時(shí)點(diǎn)頭，說(shuō)些簡(jiǎn)短肯定的話語(yǔ) 重視講話者，手頭不可兼做其它事,表示確認(rèn)，以適當(dāng)?shù)?/p>

33、態(tài)度回應(yīng)、自己理解的話語(yǔ)反饋 記住對(duì)方的姓名,114,提供反饋,合適的時(shí)間和場(chǎng)地 尋找共同點(diǎn) 重在現(xiàn)狀及將來(lái)可改進(jìn)的地方，而不是過(guò)去的錯(cuò)誤 選擇基于業(yè)績(jī)的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評(píng)論 不要夸大 以你的名義說(shuō)，而不要以其他人的名義說(shuō) 以你自己開(kāi)始說(shuō)，而不要以其他人開(kāi)始說(shuō) 讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體,115,溝通的同理心,站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人 這并不一定意味傾聽(tīng)者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)和行為 同理心準(zhǔn)則 先處理心情，再處理事情 立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情,116,同理心量表,LL 表示傷害

34、,取笑/制止/挑剔/辯護(hù)/自述/忽視 對(duì)方覺(jué)得受傷害,L 遺漏感受,提問(wèn)/忠告/重復(fù)/抱歉/盲目同意/盲目安撫 對(duì)方覺(jué)得被誤解，有挫折感, 對(duì)方覺(jué)得被了解，繼續(xù)傾訴其感受, 對(duì)方有“原來(lái)如此”的感覺(jué)，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己,H 正確了解對(duì)方重要而明顯感受,HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受,117,同理心練習(xí),“這次老板沒(méi)有給我加工資” LL： L： H： HH： 進(jìn)門時(shí)，發(fā)現(xiàn)太太對(duì)你愛(ài)理不理 LL： L： H： HH：,118,對(duì)人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類,彈性溝通技巧,119,各類型的特征1,支配型 進(jìn)取，好勝，對(duì)別人與自己都很苛求，性情急躁，愛(ài)打斷人，說(shuō)話直接，富

35、有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動(dòng)自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個(gè)發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管 影響型 愛(ài)講話，愛(ài)交際，容易沖動(dòng)，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過(guò)度承諾，聊天時(shí)總在推銷自己的觀點(diǎn)，避免聊細(xì)節(jié)，不喜歡無(wú)聊和嚴(yán)格的人，易忘規(guī)則（有時(shí)是故意的），常犯小錯(cuò)誤，容易與人相處，好交朋友，樂(lè)觀，好客，愛(ài)出風(fēng)頭,120,各類型的特征2,穩(wěn)健型 認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹(jǐn)言慎行，腳踏實(shí)地，現(xiàn)實(shí)，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅(jiān)持原則，重視人際關(guān)系，真誠(chéng)可信 遵循型 做事準(zhǔn)確，完美主義，很強(qiáng)的邏輯性，喜歡分析，害怕錯(cuò)誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實(shí)際，不喜鼓動(dòng)人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險(xiǎn)，乖巧有禮,121,對(duì)不同類型人的溝通行為1,對(duì)待支配型 說(shuō)話直接些 有相左意見(jiàn)時(shí)，須提供可以替代的方案 確保他贏，照顧他的面子 給予立即回應(yīng) 專注在所談的問(wèn)題上 對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子,對(duì)待影響型 保持積極正面的溝通氣氛 讓他表達(dá)自己 對(duì)他熱情一些 多注意對(duì)方的感覺(jué) 以有趣、好玩、幽默的言詞來(lái)談 談話中可多涉及遠(yuǎn)景,122,對(duì)不同類型人的溝通行為2,對(duì)待穩(wěn)健型 有邏輯次序的進(jìn)行談話 問(wèn)特定問(wèn)題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定感 記得公平正義原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 給他家的感覺(jué) 當(dāng)他