危1機公關(guān)案例研討.ppt

1、第八章 危機公關(guān),請看案例！,案例相約第八章，請思考以下案例給你的啟示！,案例7-1 金正的“資金門”與創(chuàng)維的”虎山行”,2004年7月9日，金正董事長萬平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不僅沒有進行得力的危機公關(guān)，反而因股東的權(quán)利之爭致使風(fēng)波愈演愈烈。結(jié)果，恐慌籠罩了金正集團內(nèi)部及外部合作單位，經(jīng)銷商終止打款與銷售，供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料，國外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門逼債，結(jié)果在半個月內(nèi)金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。 2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取

2、公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當日,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。,12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。 12月2日黃宏生以百萬港元保釋。 12月2日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。 12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機。 12月5日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報會。創(chuàng)維自始至終都在強調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個集團的各項事務(wù)

3、一切運轉(zhuǎn)正常，不會因此受到不良影響。,12月中旬深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。 2005年1月1日創(chuàng)維聘請的有政府背景的CEO王殿甫的“促銷”秀也是在京城開演。 2005年2月4日創(chuàng)維PDPLCD技改項目正式獲得深圳市政府財政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對創(chuàng)維公司的信賴。如此一來，自然說服力強，公眾自然信服。 2005年3月2日, 黃宏生案復(fù)審。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國政協(xié)委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國政協(xié)十屆三中全會，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開香港前往北京參會，并獲批準。據(jù)創(chuàng)維品牌宣傳部總監(jiān)孫偉忠透露，由于兩人已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行

4、政職務(wù)，公司運作正常。,8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼(0751.HK)在香港發(fā)布年報，顯示上一個財務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長17.8%，成倍的利潤增長遠遠高過同行。,第一節(jié) 危機和危機意識,一、危機定義、發(fā)展過程和特點,（一）危機定義 危機是指突然發(fā)生的變故，危及組織或個人的形象、利益甚至生存，使組織或個人面臨十分緊急而又危險的狀態(tài)。,思考：案例8-1 金正的“資金門”與創(chuàng)維的”虎山行”,（二）危機的發(fā)展過程,危機按其自身發(fā)展過程來說，一般可分為四個階段： 前兆期加劇期處理期消除期,消除期 ：消除影響，矯正形象?？偨Y(jié)危機事 件

5、，建立健全防范機制,處理期：按照危機處理的程序,加劇期：危機事件本身產(chǎn)生放大效應(yīng),前兆期：是危機處理的最佳時期。在這個階 段，處理危機的成本少并且可以將危機造成的傷害降到最低,（三）危機特點,危機的突發(fā)性是指危機的發(fā)生往往是難以預(yù)見的。,危機的普遍性是指任何能出錯的都會出錯，這是危機的法則。,危機的嚴重性是指危機對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。,危機的特點是：突發(fā)性、普遍性和嚴重性,二、危機意識的涵義、本質(zhì)和重要性,（一）危機意識的涵義 危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應(yīng)的意識，也就是隨時會辨別和捕捉危機前兆的意識。,（二） 危機意識的本質(zhì)就是公眾利益至上

6、的意識,1、“突發(fā)的事故或事件”會對社會公眾造成直接或者潛在的傷害； 2、只有通過贏得社會公眾的理解和支持才能化解“突發(fā)的事故或事件”造成的危機。,導(dǎo)致危機的“突發(fā)的事故或事件”和社會公眾有兩種緊密的聯(lián)系：,（三）危機意識的重要性,35次緊急電話,美國記者基泰絲到日本渡假，在日本著名的奧達克余百貨商場買了一臺電唱機作為禮物準備送給住在東京的婆婆，基泰絲回到賓館后打開包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機缺少部件無法使用，這位記者非常生氣，當晚寫了篇題目為笑臉背后的真面目的稿件準備第二天送報社。然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達克余百貨商場的道歉電話，不一會，商場經(jīng)理及營業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門口，他們送來了一臺電唱機，

7、并贈送了一張經(jīng)典唱片，商場經(jīng)理還拿出一份備忘錄，上面記錄當天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯了之后，營業(yè)員通知商場負責(zé)人，商場通過廣播系統(tǒng)和保安尋找購買者沒有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國的父母的電話，商場通過和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共35次！深受感動的基泰絲用35次緊急電話代替了笑臉背后的真面目，對奧達克余大加贊揚。,三、樹立組織的危機意識,（一）組織管理層首先要樹立危機意識。,（二）構(gòu)建全員危機意識。,（三）及時解決危機的意識。,（四）危機意識可以

8、通過培訓(xùn)和演練不斷強。,第二節(jié) 危機管理,一、危機管理的定義,危機管理是以危機的出現(xiàn)為目標，分析危機產(chǎn)生的原因和過程，研究應(yīng)付危機的規(guī)則和反危機的手段和策略的一門新的學(xué)科。,危機管理類似于防止居室被竊,二、危機管理的的起源,危機管理起源于歐美，后來傳入日本，在日本得到一定的發(fā)展。,三、危機管理的意義,1、危機管理體現(xiàn)了組織的公關(guān)能力和危機意識。,2、危機管理體現(xiàn)了組織的管理水平和企業(yè)文化,第三節(jié) 危機預(yù)警與危機處理,一、危機預(yù)警的涵義和本質(zhì),（一）危機預(yù)警的涵義,如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。

9、這就是危機管理中的青蛙原理。,（二）危機預(yù)警的本質(zhì)是危機信息的監(jiān)控和 傳播管理,危機公關(guān)的預(yù)警工作就是要做好媒體的危機信息收集工作,案例8-3 危機與生機從鈣鎂片事件談危機公關(guān)策略,二、危機預(yù)警是一套高效運行的管理系統(tǒng),1、危機預(yù)警需要建立一支來自組織各個崗位的訓(xùn)練有素的公關(guān)隊伍。隨時監(jiān)控與組織生存發(fā)展密切相關(guān)的信息，及時的敏銳的發(fā)現(xiàn)危機信息并加以分析，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。,2、危機預(yù)警系統(tǒng)從那些方面進行危機的預(yù)警呢？,一般導(dǎo)致危機的因素有三種類型，大致是利益驅(qū)動型、自然災(zāi)害型和對手陷害型三類 。,三、危機處理的涵義和特點,（一）危機處理的涵義,危機處理的涵義是指當危機已經(jīng)發(fā)生，組織啟動危機

10、處理程序去應(yīng)對危機，采取的一系列自救行動，與相關(guān)公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。 請看案例！,（二）危機處理的特點,危機處理通常具有集權(quán)性特點,案例7-4 光明“問題奶事件”危機公關(guān)過程回放,案例7-5 肯德基蘇丹紅危機公關(guān)過程回放,（三）危機處理程序,1、第一時間原則，也稱為“24小時”原則。,第一時間分析危機類型，啟動相應(yīng)危機預(yù)案。 第一時間調(diào)查事件真相。 第一時間按照最壞原則切斷危機的擴散通道，采取積極的補救措施盡量消除危機已經(jīng)造成的不良影響。 第一時間安撫被危機波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。 第一時間主動和媒體進行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時告知公眾。,2、建立高效通暢的危機溝通管道,危機溝通有五大對象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級部門和關(guān)聯(lián)組織。,3、一個聲音說話，控制傳播渠道和內(nèi)容。,4、對危機事件中受影響的弱勢群體和受害者主動承擔(dān)責(zé)任。,5、引導(dǎo)輿論。,6