海底撈的服務價值和員工精神coia

1、海底撈火鍋 好火鍋自己會說話,微博：體驗營銷傳教士 Q Q：1376650547 網(wǎng)站：,一、服務價值,1、目前有27家店。主要分布在北京、上海、天津、鄭州、西安等大城市 2、理念：服務至上，顧客至上 3、十四年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結拼搏，公司逐步從一個不知名的小火鍋起步，發(fā)展成為今天擁有三千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術人員，擁有二十六家直營分店（直營店面積超過三萬平方米），四個大型配送中心和一個大型火鍋底料生產基地的跨省大型餐飲企業(yè)。 4、體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務和溫馨自然的人文式關心。,海底撈提供的定制服務于延伸服務大致包括如

2、下：1、停車服務：體現(xiàn)著餐飲停車服務的專業(yè)素養(yǎng)，不但迎候速度快，而且細查車況、記錄車況，為顧客提供停車服務和交接服務。車子一到主動提出代客泊車，周一到周五中午去的話還有擦車服務。 2、等候服務：導入了美甲服務、看護服務、擦鞋服務、棋牌服務、小食贈送、飲品贈送等內容，送西瓜、送橙子，送花生、送豆?jié){、送檸檬水、送薄荷水以上都可以無限量提供。 3、迎賓服務：迎賓人員能有條不紊、忙而不亂的運作，即使面對那么多等候的顧客也能從容面對，恰到好處地為顧客安排就坐。 4、清臺服務：清潔的手布（濕毛巾與干毛巾）、擦拭得次數(shù)（3遍左右）、賣力的動作（雖然夸張但不過分）詮釋著清臺服務標準。 5、毛巾服務：專人服務從

3、第一條濕巾到最后一條濕巾平均15分鐘一次換毛巾服務，更讓人難忘的是換毛巾時大姐們的殷勤笑臉。 6、然后詳細的介紹特色菜，席間已經(jīng)換了兩次熱毛巾。 7、接下來上菜，長頭發(fā)的女士他們會提供橡皮筋箍頭發(fā)，還可以要小發(fā)卡夾前劉海。 8、眼鏡朋友的話送你擦鏡布提供圍兜和手套，要是帶小孩去的話，服務員還會幫你喂孩子吃飯，還會帶孩子去兒童天地里邊做游戲，游戲室邊上是網(wǎng)吧，可以免費上網(wǎng),這些員工給了顧客們在別的餐廳里體驗不到的服務感受-那種發(fā)自內心的真誠和感受。 實際上，無論產品多么優(yōu)秀、多么精致、多么卓越，都要通過前場的服務才能變現(xiàn)！產品出品沒有經(jīng)過服務交易不能實現(xiàn)自身價值和價值增值。交易過程中服務附著在產

4、品上，增加了產品的附加值，功能服務、心理服務，體驗服務設計不但能讓顧客滿意，而且能讓顧客回頭、能讓顧客忠誠。 而創(chuàng)造價值的過程也就“附加價值”的產生的過程，附加價值可使品牌溢價，使品牌增值，品牌增值就是指與消費者相關的、被消費者感知的、超出和高處產品基本功能性作用的那些價值。 使品牌增值主要有幾個措施：一是通過包裝增值；二是通過服務增值；三是通過代言人增值；四是通過帶動忠誠消費者增值等。 服務營銷一直以來都是海底撈火鍋受寵的核心，其意義就在于采取多種策略。整合餐廳店內外的一切積極因素，充分發(fā)揮團隊優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，是現(xiàn)有各類資源達到最大化配置，以其利潤的最大化。 服務無大小，細節(jié)往

5、往最能打動人。創(chuàng)新也無須絞盡腦汁，但要善于發(fā)現(xiàn),一、一流的經(jīng)營理念“海底撈”餐飲集團本著“體驗美味、享受生活、擁有健康、共創(chuàng)卓越”的發(fā)展理念，倡導“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”的價值取向，公司上下形成了“同心同德，爭創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋名牌”的創(chuàng)牌氛圍。 二、一流的管理模式“海底撈”餐飲集團實行“一縱五橫”管理模式，縱向管理從集團董事長一級統(tǒng)籌管理到集團的各個領域，橫向管理分為董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理（業(yè)務部門負責人）、店長（配送中心、基地負責人）五級。根據(jù)集團公司總部和各產業(yè)板塊的規(guī)模、結構、經(jīng)營特點、管理水平以及其他相關因素，明確集團總部與各子公司間

6、不同的集權分權關系，合理界定關鍵管理職能在總部與子公司間的界面，完善母子公司管理和考核體系，形成了系統(tǒng)化管理流程和多元化管理模式。,五個一流,三、一流的生產工藝“海底撈”集團成建初期，嚴格按照國際國內食品加工生產企業(yè)ISO9001:2000 GB/T19001-2000及HACCP 認證的高標準進行施工建設，著力打造“一式兩化”（辦公環(huán)境花園式、生產工藝現(xiàn)代化、餐飲設備生態(tài)化）的特色美食文化產業(yè)公司，力爭五年內實現(xiàn)火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產，增設一條原料選料流水線，運用水選和金屬探測方法，實現(xiàn)自動化選料、擇料。目前，“海底撈”集團生產工藝已向現(xiàn)代化水平邁進 四、一流的文化底蘊 海納百川之

7、味，匯于蜀地。五谷豐登于太平盛世，歌舞升平于八荒六合。遙想李氏父子，淘灘做堰，千年江水孕育天府之國，治水方略名震古今中外；老杜憂思，口誅筆伐，千古文章化作草堂遺風；則天武帝，呼風喚雨，千般柔情彰顯川妹風骨俱往矣，多少歷史笑談，幾多兒女癡情，萬千酸甜滋味，皆于鍋里翻江倒海，成就四川滋味之源頭。天地精華融于該火，易牙之調匯于此鍋，火煮海陸空八方美食，鍋烹麻辣湯人間極品。此之謂蜀地美味之魂火鍋是也。一鍋方圓小鎘，煮盡天下風流。頌曰：“海底撈”月，“金頂”觀日,五、一流的拓展能力“海底撈”集團堅持“立足本地、著眼長遠”的戰(zhàn)略眼光，依托兩種質量認證和特色品牌效益，迅速融入國內、國際兩大市場，日益發(fā)展壯大

8、。 “海底撈”享受到的服務卻讓人有說不出的舒適，與家人、朋友聊天時，感受不到他們的存在，需要服務時，幾乎無需招喚便來到身邊，親切的談吐，如沐春風的笑顏，從進門到出門，從技術到服務，你碰到的任何一位“海底撈”成員沒有職業(yè)的做作，給予你的都是家的感受。 手機連通你我他，大地關愛是吾家！,海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的主要標準只有兩個： 顧客滿意度和員工滿意度 “超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道 ”,二、員工精神 1、這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓出來的？ 無法培訓，只需要提供他們想要的。 2、員工是品牌的代言人、尊重員工 3、餐飲服務業(yè)的

9、員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到二十四小時的熱水和空調。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，去年公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦 4、海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學校，海底撈員工的孩子可以免費在那里上學，只需要交書本費。 5、“制造”海底撈員工的真正關鍵并不在培訓，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境 6、倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。 7、員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施?！卑ご褪沁@個想法的代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創(chuàng)意的，即用員工的名字命名,8、為了鼓

10、勵員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍榜機制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進行創(chuàng)意統(tǒng)計。每個月九號，各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告，上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會在月底進行討論，負責對此進行總結和評比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國連鎖應用的。 “如果一個店這個月是藍榜，那代表無創(chuàng)新，黃榜則代表本店應用，紅榜則代表全國可以推廣。 9、讓員工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值 10、儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對的一大難題 11、海底撈服務員

11、的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。 12、海底撈員工的食住都由店里負責，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮為他們提供單獨的房間,13、作為激勵機制的一部分，海底撈店長的小孩每年有12000元的教育津貼，使得他們能夠和城里的孩子受到同樣的教育。這大大鼓勵了基層的每位員工，他們可以看到的是：只要我在這里勤懇的工作，我的子女就會到大城市中接受良好的教育。 14、工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的基本因素

12、，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。 15、在海底撈，每個店長的父母也是領工資的，他們的子女在海底撈做得越好，其父母拿的工資會越多 16、海底撈還鼓勵員工把自己的工資寄一部分給家里，每個月發(fā)放工資日后都會抽查，給員工家里打電話確認父母是不是收到了子女的工資，他們是不是揮霍掉了自己的工資 17、平等的意識將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當做自己的事業(yè)來做。,18、海底撈的員工是如何成長的？ 其一，良好的晉升通道。海底撈為員工設計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展途徑及待遇。不要把培訓夸大了，服務行業(yè)，重點在于通過管理來規(guī)范 其二，獨特的考核制度。海底撈對干部的考核非常嚴格。在張勇的辦公室墻上

13、，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務方面的內容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項內容都必須達到規(guī)定的標準?！拔覀儍?yōu)秀店長的產生不跟他所管理的店的命運成正比，評選店的長的不看他賺了多少錢，看的是激情、看的是顧客滿意度，看得是后備干部的培養(yǎng) 。 19、尊重遇善待員工始終放在首位，從2003年7月起，海底撈實行了“員工獎勵計劃”，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路作為第一個試點分店，規(guī)定一年以上員工享受出利潤為的紅利。月，又推出第二期“員工獎勵計劃”，以鄭州三店作為員工獎勵計劃店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會全體一直同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分

14、店均作為員工獎勵計劃店。,20、在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次獲連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可以探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有3天的陪同假，父母享受在店內就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚嫁及待遇；工作滿3個月以上的員工去世，該員工可以享受喪家及補助；工作3年以上的員工可享受產假補助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受60元的補助，已婚的店經(jīng)理則可以享受400元以內的住房補助；店經(jīng)理的小孩3歲以下隨本人生活的，還可以享受每月300元的補助。 21、也許海底撈的員工并不比其他餐廳服務員賺得多，但是他們所得到的關懷和享受到的福利超

15、過了一個打工者的待遇 22、比如我們的大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部，我們會每個月給他的父母發(fā)錢，因為我們的員工大多數(shù)來自農村，發(fā)得不多，就是200、400、600，因為他們大多數(shù)來自農村。因為他們的父母大多數(shù)是在農村干了一輩子，沒有養(yǎng)老保險的，我這個錢就相當于給他發(fā)保險了，如果他不好好上班，他就拿不到這個錢了，所以不用我去罵他們了，他們干不好，他們的父母就會罵他們了。,海底撈員工發(fā)展途徑及待遇： 一向管理人員發(fā)展 1領班待遇：評比級別后的崗位工資+工齡工資+領班分紅 2大堂和后堂經(jīng)理：待遇：崗位工資+工齡工資+浮動工資 3店經(jīng)理待遇：崗位工資+浮動工資 二向先進個人優(yōu)秀標兵勞模功勛員工發(fā)展 1先進個人待遇：原崗位評定工資工齡工資80元獎金一級員工分紅 2優(yōu)秀標兵待遇：原崗位評定工資工齡工資180元獎金一級員工分紅 3勞模待遇： 原崗位評定工資工齡工資280元獎金領班分紅 4功勛員工待遇：原崗位評定工資工齡工資500元獎金領班分紅 三其他工作部門發(fā)展 如：門迎吧臺會計出納辦公室人事采購庫管司機等 待遇：工資工齡工資分紅浮動工資,幾點思考： 1、生存需求：海底撈公司給他們個人、親人提供超過他們期望的價值，他們有的就是感激和努力的工作，在他們的笑臉上表現(xiàn)出來的感恩-發(fā)自肺腑的燦爛。 2、安全