物業(yè)管理日常管理篇.ppt

1、案例分析,日常管理篇,主講： 歐尚有,案例一 樓梯護欄空隙大，小兒跌下成重傷,某日下午，某綜合市場，一個3歲男孩上樓時從三樓樓梯口摔至二樓樓梯，事后被送往福田醫(yī)院醫(yī)治。在福田人民醫(yī)院，一位醫(yī)師告訴大家，小孩屬開放性的腦損傷，現(xiàn)在雖然清醒，但仍未過危險期。 在出事地點可看到，在小孩摔下的那個樓梯道，二樓至四樓之間的樓梯護欄有兩個平行四邊形的大口，一個大口大概寬四五十厘米，長七八十厘米，這樣的空隙足可漏下一個成年人。 在另一個樓梯道查看，發(fā)現(xiàn)這里的樓梯護欄也有同樣大的空隙。據(jù)一位住戶說，這種現(xiàn)象已經(jīng)有相當長一段時間了，去年也有一個小孩從樓梯護欄空隙掉下來，跌傷了眼睛。他說，這里上上下下的小孩就有成

2、百個，他們多次把情況反映給物業(yè)管理處，卻一直不見什么修護行動。 小孩的父母說，目前的治療費用已花了7000多元。他們認為，小孩跌下是因為樓梯護欄空隙太大，物業(yè)管理應(yīng)負主要責任；而物業(yè)管理部門則多方回避，至今未有明確答復。他們氣憤地說：“市場的物業(yè)管理處至今沒給一分錢，難道他們一點責任都不該負嗎？”,案例分析,對國家建設(shè)部印發(fā)的前期物業(yè)管理服務(wù)合同示范文本中明確表述：乙方（物業(yè)管理企業(yè)）提供的物業(yè)管理服務(wù)包括物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理以及物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理。在物業(yè)管理條例中，也規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。這就是說，對房屋、公共部位配套設(shè)施的養(yǎng)護

3、與維修是物業(yè)管理企業(yè)義不容辭的義務(wù)， 在物業(yè)管理服務(wù)中，通常此項工作是通過管理人員的走訪查房和住戶的隨時報修兩個渠道來收集維修養(yǎng)護信息的。 本案例中，造成小孩摔傷的直接原因，就是因為樓梯欄桿垂直桿件間距過大造成的。從案例內(nèi)容看，該樓梯欄桿垂直桿件間距過大的事實，已存在相當長的時間，并在一年前曾致使一小孩從樓梯護欄空隙掉下跌傷了眼睛。一般來講，對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共部位配套設(shè)施的維修養(yǎng)護，無論從上述哪一渠道獲得信息，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)對急修項目，接到報修后24小時內(nèi)修理；一般項目，應(yīng)在接到報修后72小時內(nèi)修理，更何況加焊樓梯欄桿垂直桿件不是技術(shù)難度很大的一項維修任務(wù)。即使因為暫時缺少同樣垂直桿件，

4、也可以采取諸如加焊金屬絲網(wǎng)等臨時補救措施，防止傷人事故的出現(xiàn)。因此，我們可以確定該物業(yè)管理處在多次接到業(yè)主報修的情況下，拖延時間至少長達一年以上，造成小孩開放性的腦損傷摔傷，屬于沒有很好履行物業(yè)管理服務(wù)合同所規(guī)定義務(wù)的行為，應(yīng)承擔責任。,相關(guān)法規(guī)制度,中華人民共和國民法通則 住宅建筑設(shè)計規(guī)范 物業(yè)管理條例 前期物業(yè)管理服務(wù)合同（示范文本）,解決方法,該物業(yè)管理處應(yīng)注意樹立為業(yè)主服務(wù)的管理理念。對待業(yè)主有關(guān)公共部位的維修要求，應(yīng)及時維修好。要求房屋管理員在做日常巡視時，要檢查樓梯扶手及護欄，保證扶手完好，無顏色脫變；護欄完好，無脫焊，完全符合要求。如果，該物業(yè)管理處能夠按規(guī)定做好這些工作，這件小

5、孩摔傷的事故就不會發(fā)生了。 如果，該房屋仍處于保修期內(nèi)，接到報修或在巡視中發(fā)現(xiàn)隱患，也應(yīng)該先采取補救措施，然后及時與開發(fā)商溝通，進行保修。如遇到開發(fā)商推托責任，物業(yè)管理處可先行維修，然后在與開發(fā)商協(xié)調(diào)解決，但此時一定要注意影像資料和文字證據(jù)的收集和保存，以備日后使用。但一定要注意的是，不能因為開發(fā)商的推托，物業(yè)管理處就采取不管不問的態(tài)度和做法。 本案例中物業(yè)管理處不應(yīng)采取躲避的做法，應(yīng)以積極主動的態(tài)度去爭取問題的解決，用人道主義的精神去關(guān)懷受傷害的家人，以法律為依據(jù)，講清責任，承擔責任，使問題得到妥善解決。同時，還要主動深入現(xiàn)場，找有關(guān)人員進行調(diào)查，了解事故發(fā)生的具體情景，注意證據(jù)的收集，分析

6、對自己有利的因素。如本案例中，孩子只有3歲，家長作為監(jiān)護人是否很好地履行了監(jiān)護義務(wù)。這樣思考問題，才能使問題得到合理解決，才能維護雙方的合法權(quán)益。,案例二 飲料瓶堵住排水管 物業(yè)管理公司被判賠償,沈先生是本市一小區(qū)501室業(yè)主，在2003年8月23日凌晨1點30分左右，因天突降暴雨，沈先生發(fā)現(xiàn)屋外下雨，而雨水卻從6樓直接滲入到他的房間，他家中的床墊、竹席、毛巾毯、被子、電風扇等設(shè)備都不同程度地被水浸濕，裝修也遭到一定的破壞。沈先生發(fā)現(xiàn)之所以房間進水，是因為樓頂?shù)呐潘艿辣伙嬃掀拷o堵塞，致使雨水不能及時從雨水管道中排出，雨水沿屋面縫隙先流入601室屋頂、墻頂和吸頂燈等處，之后就流入沈先生的501

7、室。物品受損，裝修遭水，沈先生就找物業(yè)管理公司要求索賠，可是雙最終沒能達成一致意見。之后，沈先生就將物業(yè)管理公司告到法庭。,案例分析,這是一件因物業(yè)保潔服務(wù)不到位而導致糾紛的案例。在物業(yè)管理服務(wù)實踐中，因為不按照或不認真執(zhí)行物業(yè)保潔標準規(guī)程作業(yè)，而導致業(yè)主或使用人人身和財產(chǎn)受到傷害的案例也是時有發(fā)生的。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，我們不能再只把物業(yè)保潔看成是簡單的形象工程，還應(yīng)該從安全保障的角度給予全新的認識。 本案例經(jīng)法院審理認為，物業(yè)管理公司作為物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的住宅的共用部位、共用設(shè)備和設(shè)施有定期清潔養(yǎng)護的義務(wù)，但由于其疏于管理，致使樓宇排水管被異物堵塞，造成暴雨時排水不暢，結(jié)果

8、雨水浸入沈先生家中造成損失，所以物業(yè)管理公司應(yīng)當承擔賠償責任。經(jīng)鑒定，沈先生家的裝潢修復費用為14749.15元，其他物品損失2808元。最終法院作出物業(yè)管理公司賠償居民17000余元的一審判決。,相關(guān)法規(guī)制度,城市容貌標準CJ16-86 物業(yè)管理條例 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準（試行） 環(huán)境衛(wèi)生管理標準 樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程,解決方法,在日常管理中，加強對員工愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的培訓，使員工具備高度的責任心，具備較強的崗位技能，能夠熟練地按照物業(yè)保潔標準作業(yè)規(guī)程作業(yè)，達到環(huán)境衛(wèi)生管理標準要求。加強管理人員和房管員的巡查監(jiān)督，做到事事有標準，事事有記錄，事事能實現(xiàn)標準。做到

9、防患于未然。 事件發(fā)生后，物業(yè)管理公司要認真開展調(diào)查，爭取弄清飲料瓶的來歷，以便分清責任。查找每日巡查記錄，以試求證明自己完全履行了物業(yè)管理服務(wù)義務(wù)，而飲料瓶是屬于不可預見因素造成的。 當然，以上這樣做的目的不是為了擺脫責任，而是要保護自己的合法權(quán)利。最重要的是，要認真分析造成事件發(fā)生的直接原因和間接原因有哪些，是否在管理中存在漏洞，要加強對員工的教育，從中汲取教訓，舉一反三，在今后的物業(yè)管理服務(wù)中，杜絕類似事件的發(fā)生。,案例三 業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦,江北區(qū)維豐南橋小區(qū)6單元，兩業(yè)主扯掉小區(qū)公共綠化帶花草種上了蔬菜，并以糞便施肥，小區(qū)居民對此怨聲載道。 種上蔬菜的綠化帶緊臨小區(qū)6單元1

10、-1、1-2兩業(yè)主房前。該片公共綠化帶以前種植的各種花草已被青蔥、蘿卜、小白菜取代，種植面積20平方米左右。菜叢中可見糞便等物，蠅蟲飛舞，還不時散發(fā)難聞異味。業(yè)主陳先生介紹，1年前入住小區(qū)后，所有公共綠化帶均被各種花草覆蓋，一片生機。去年6月，6單元1-1、1-2兩戶業(yè)主不知何因，開始扯掉門前綠化帶花草，種上絲瓜、南瓜等時令蔬菜。蔬菜藤蔓四處攀爬，與整個小區(qū)綠化環(huán)境極不協(xié)調(diào)。更為糟糕的是，種菜者以糞便施肥，路過此地，臭味撲鼻而來，很影響小區(qū)環(huán)境。 “用糞便施肥讓大家遭受惡臭不說，還會引來蠅蟲漫天飛舞”，業(yè)主張女士說，包括她在內(nèi)的數(shù)名業(yè)主多次與物業(yè)管理處和種菜者交涉，一直未果。 為何要拔掉公共綠

11、化帶花草種菜？6單元1-2的種菜業(yè)主羅先生解釋，種有蔬菜的綠化帶屬于自己私有，種植何種植物由自己決定，物管公司也同意其種菜行為。 重慶維豐物業(yè)管理公司葉經(jīng)理否認了羅先生的說法。被拔掉花草、種上蔬菜的綠化帶屬于小區(qū)公共地帶，任何人不得私自改變用途，更無“同意種菜行為”一說。,案例分析,像本案例中業(yè)主侵占綠地，私自改種蔬菜的類似事件中，侵權(quán)業(yè)主往往都有一個個冠冕堂皇的理由，即是綠地，種蔬菜還是改種其他綠色植物都沒有改變綠地的用途，沒有對其他人產(chǎn)生什么不利的影響。這里，他們實際上是改變了事件的性質(zhì)。侵占綠地，之所以定性為“侵占”，而不是“占有”，其根本就在于這是一種侵權(quán)行為，這種行為是將歸全體業(yè)主所

12、有的公共部位綠地，據(jù)為己有，侵犯了全體業(yè)主的合法權(quán)利，破壞了環(huán)境的整體規(guī)劃，甚至會像本案例中因為糞便施肥而早晨臭味撲鼻、蠅蟲孳生，污染了小區(qū)居住環(huán)境。 對侵占綠地此類行為的阻止，對物業(yè)管理企業(yè)來講，關(guān)鍵在管理的防微杜漸上，要發(fā)現(xiàn)苗頭就積極阻止，否則，一旦形成規(guī)模，就會增加管理難度，甚至出現(xiàn)管理失控的局面。另外，在管理中還要注意策略和方法，要注意發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，善于調(diào)動其他業(yè)主，形成一種反對隨意侵占綠地的輿論呼聲，變被動阻止為主動疏導，使問題得以妥善解決。,相關(guān)法規(guī)制度,中華人民共和國民法通則 中華人民共和國物權(quán)法 中華人民共和國環(huán)境保護法 城市綠化條例 物業(yè)管理條例 居住小區(qū)綠化養(yǎng)護等級

13、標準,解決方法,首先，可采取懷柔策略，物業(yè)管理公司多次針對業(yè)主反映的情況和兩家種菜業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，進行規(guī)勸，但收效甚微。為求得環(huán)境的和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理處還專門在種上蔬菜的綠化帶周圍安裝上了木柵欄，但仍不能達到美化環(huán)境的效果。這一行動使業(yè)主看到了物業(yè)管理處的積極努力，對物業(yè)管理處的工作難度有了更多的理解，而這種理解將會轉(zhuǎn)化為支持。 主動與業(yè)主委員會溝通，并做好那些未搞“圈地”活動的業(yè)主的工作，向他們說明物業(yè)管理初的管理苦衷，希望得到他們的支持。在業(yè)主委員會支持下，物業(yè)管理公司可展開輿論攻勢，積極宣傳城市綠化條例及相關(guān)法規(guī)，明確指出侵權(quán)業(yè)主所占綠地是歸全體業(yè)主所有的公共部位，他們的行為是對全體業(yè)主權(quán)

14、利的侵犯，他們的行為是侵權(quán)行為。在園區(qū)內(nèi)對侵權(quán)業(yè)主形成譴責的輿論氛圍，使那些“圈地”業(yè)主了解他們的行為是違規(guī)行為。 在強大的輿論壓力下，與業(yè)主委員會共同發(fā)出整改限期通告，并暗示如不奏效將通過新聞媒體曝光并付諸法律途徑尋求最終解決。,案例四 業(yè)主健身擾民怎么辦,某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導火索。物業(yè)管理公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探究竟。 沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休

15、回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業(yè)管理公司想想辦法，幫助她們解決難題。,案例分析,居住小區(qū)內(nèi)如何給業(yè)主提供一個安靜舒適的環(huán)境，是物業(yè)管理公司服務(wù)的內(nèi)容之一。但是由于業(yè)主們的文化素質(zhì)、興趣愛好等的不同，物業(yè)管理公司要想做好這件事難度確實很大。尤其是這些年來隨著人們健康意識的提高，社區(qū)文化生活的豐富，各種健身、文藝隊伍越來越多，這些隊伍的活動都集中在

16、小區(qū)的公共場所，活動的時間又大多集中在早晚其他人休息的時間，這樣小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學習需安靜，這個矛盾自然擺在了物業(yè)管理公司面前。 如何解決呢？疏導是最好的化解辦法。因為“做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，物業(yè)管理公司每天與業(yè)主接觸，應(yīng)從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，讓業(yè)主之間相互理解溝通，并且抓住健身者的各種特點，如普遍為退休人員、休閑時間充裕等，請他們調(diào)整好活動時間，安排好他們的活動場地，減少對他人的影響，在可能的情況下搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會起到推進作用。,相關(guān)法規(guī)制度,中華人民共和國民法通

17、則 中華人民共和國物權(quán)法 中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法 關(guān)于開展創(chuàng)建安靜居住小區(qū)活動的通知 物業(yè)管理條例 小區(qū)業(yè)主公約,解決方法,物業(yè)管理處經(jīng)過實地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。 第一，尋找場地。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地！同時，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。 第二，調(diào)整時間。物業(yè)管理公司經(jīng)過與居民委員會、業(yè)主委員會多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊

18、的晨練時間改在早上7:308:30，避開了上學、上班的高峰時間段；練功、學舞改在晚上7：00以后，健身隊不再隨意調(diào)高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學習新的動作時，她們會自覺到地下室去練習，參加比賽前的排練，也都到地下室去進行。 如此，健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。,案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業(yè)管理公司怎么辦,花壇間，樓道里，車棚下，一輛又一輛廢舊自行車年復一年停在小區(qū)，銹跡斑斑，灰塵遍布。時下，廢舊自行車如何處理成了擺在眾多物業(yè)管理公司和居民委員會面前的一大難題。 在某小區(qū)樓道間里，以居民委員會、物業(yè)管理公司的名義貼出的一張通知單：“小區(qū)里許多廢舊自行車亂停

19、亂放多年，為維護小區(qū)環(huán)境，請車主盡快將其清理掉，逾期將視作無主垃圾處理?！?通知是上月9日貼的，昨天是最后一天，可情況依舊?！暗教幎际沁@種車，太頭痛了?！敝钢惠v停放在樓道里的自行車，居民委員會書記和物業(yè)管理處的負責人無奈地說：“車胎壞了，鋼圈生銹了，坐墊也沒了，可這畢竟是別人的財產(chǎn)，車鑰匙、相關(guān)證件都在車主手里，我們也不方便處理?！边@輛紅色的山地車積滿灰塵，銹跡斑斑，70的零件已破損。不到2米遠處，同樣斜躺著兩輛男式車，車身斑駁陳舊。,案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業(yè)管理公司怎么辦,除了小區(qū)公共綠化帶、路面通道，樓道也成了廢舊自行車的“安樂窩”。離這些廢舊自行車不足5米遠的地方就是一個車庫，

20、車庫有專人守候，配有自行車道，非常方便。每輛自行車要5元錢的保管費用。但廢舊自行車的車主不愿出錢，就亂停放。自行車保管員說，無主自行車已成為一塊“心病”，停放兩年的車就有好幾輛，又不好私自處理。 “許多廢舊自行車其實沒有什么大的問題?！毙^(qū)的廢舊自行車一部分是車主有了“新歡”，另外一部分則是嫌修理麻煩、樣式不好看而舍棄。一位廢舊自行車的車主說，2003年家里買了汽車，自行車就停在小區(qū)。曾打算將自行車處理掉，收廢品的人只愿出20元錢，她的自行車是花680元買的，只騎了半年，20元劃不來。個人所有舊自行車及零部件的買賣必須在指定的交易市場內(nèi)進行，嚴禁交易無牌、無證、鋼號毀壞或鋼號與車證不符的自行車

21、。而在這些廢舊自行車中，許多車因為車主購買時嫌麻煩，就沒有辦理車證，因此也無法進入交易市場。,案例分析,如何解決好這一問題，的確是物業(yè)管理公司面臨的一大難題。擅自將這些廢舊自行車作為廢棄物處理掉，就會遭到居民的非議。可是這些在樓道、屋邊、路上、樹下或綠化帶的廢舊自行車，既影響美觀、污染環(huán)境，又影響出行，妨礙交通。 其實，這些廢舊自行車給物業(yè)管理公司帶來的麻煩何止這些。這些廢舊自行車不交保管費用，還占著車位、道路，物業(yè)管理公司還得保證安全，防止小偷行竊，否則，這些廢舊自行車一旦被盜，居民還要求賠償，物業(yè)管理公司真是得不償失呀。這些亂停亂放的廢舊自行車對于出行不便的老人和嬉戲的兒童還構(gòu)成了安全隱患，一旦出現(xiàn)險情，無論是對受傷害者、車主，還是居民委員會、物業(yè)管理感受都將帶來損害，是和諧社會建設(shè)中的一個不和諧的因素。 對此，物業(yè)管理公司必須要予以高度重視，加大管理力度，主動與居民委員