物業(yè)公司培訓資料第一章.ppt

1、物業(yè)公司培訓課程,第一章、物業(yè)管理培訓概括,1、目標 2、工作態(tài)度 3、物業(yè)的定義 4、物業(yè)管理 5、物業(yè)管理的對象 6、管理重點 7、物業(yè)管理的目標 8、物業(yè)管理的內(nèi)容 9、管理處運作 10、物業(yè)管理進階,第一章、物業(yè)管理培訓概括,物業(yè)主要包括：已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟價值的各類房屋建筑；與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施；房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。,第一章、物業(yè)管理培訓概括,4、物業(yè)管理,物業(yè)管理是有專門的機構(gòu)和人員，依法按照合同和契約，對前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地，以經(jīng)營的方式進行管理，并

2、且對房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，以及對住用人多方面的綜合性服務(wù)。對象是物業(yè),1. 服務(wù)對象是人 2. 完善物業(yè)使用功能，提高使用效率及經(jīng)濟效率 3采用現(xiàn)代科學管理進行專業(yè)化、企業(yè)化管理,物業(yè)公司培訓資料物業(yè)管理.jpg,第一章、物業(yè)管理培訓概括,5、物業(yè)管理的對象,6、管理重點,住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅 商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。 周圍環(huán)境：人、車、道的管理，綠化地的管理。 滿足客戶、搞好關(guān)系，以預(yù)防為主，增強工作主動性。,1.寫字樓 目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.

3、 工作重點 公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源，提供商務(wù)中心、便當?shù)鹊姆奖恪?2.商場 工作重點 公共地方的管理，走火通道的暢通，行業(yè)編排，推廣活動，了解商戶。 3. 停車場 目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境，亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益；,物業(yè)公司培訓資料各處景色.jpg,第一章、物業(yè)管理培訓概括,7、物業(yè)管理的目標,1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍，制定服務(wù)標準，控制開支； 2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，減少故障出現(xiàn)的機會，進而延長物業(yè)壽命； 3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系； 4.

4、保持或提高物業(yè)的價值，令投資者獲得更佳回報； 5.提高發(fā)展商的聲譽。 其中，保持或提高物業(yè)的價值，令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。,物業(yè)公司培訓資料物業(yè)隊伍.jpg,第一章、物業(yè)管理培訓概括,8、物業(yè)管理的內(nèi)容,1. 以預(yù)防為主，矯正性為輔的維護，保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作。 2. 清潔衛(wèi)生 3. 綠化 4. 安全保衛(wèi) 保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏，防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素，提高警惕，避免損失，或?qū)p失降至最低限度，發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理，以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全，生活、工作安全和社區(qū)安定 5

5、.車輛管理 6.處理投訴 7.財務(wù)管理 8.保險購備 9.客戶溝通 10.配套服務(wù) 11.物業(yè)檔案,1 規(guī)章制度 1） 確定安保人員的數(shù)目 2） 確定安保巡邏的范圍和線路 3） 確定安保工作的時間 4） 確定安保工作的要求 2 巡崗、查崗 3 儀表儀容 4 禮貌用語 5 規(guī)范動作,1 人車分道 2 車速控制 3 定點停放 4 防竊防盜 5 出入管制 6 標識顯明 7 停車收費,第一章、物業(yè)管理培訓概括,9、管理處運作,1)管理日志,1.作用：設(shè)置管理日志，有利于部門之間相互協(xié)調(diào)、補給； 2. 內(nèi)容：重大事故的發(fā)生、投訴、保修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。 3.

6、閱讀及跟進：經(jīng)理級人員必須每日閱讀管理日志，在旁簽署確認，指導員工跟進事項，安排特別工作；對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。,2)溝 通,部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加)，以作檢討及訊息交流，由部門主管主持。會議須作正式會議記錄，須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。,物業(yè)公司培訓資料管理日志.jpg,第一章、物業(yè)管理培訓概括,9、管理處運作,3)事件報告途徑,管理處應(yīng)制定事件報告途徑，讓下屬員工清楚當那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑，尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。,4)緊急事件處 理程

7、序手冊,管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊，圖文并茂，將重要閥門、開關(guān)等分列，除可作應(yīng)急用途外，亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓工具。,5)規(guī)章制度,員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會，知道公司對每人的工作要求標準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”，規(guī)章制度的建立，亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。,第一章、物業(yè)管理培訓概括,9、管理處運作,6)員工考勤制度,上下班記錄，養(yǎng)成員工守時的習慣。如因公事離開工作崗位或單位，亦須有適當紀錄。同時，須訂立告假及調(diào)休，作出嚴謹監(jiān)管。,7)工作評估,制定員工工作考核評估制度，公平及公正地由上級作出定期評估，讓員工了解自己的長短，給予機會讓其修正，亦

8、可作為獎勵或提升的依據(jù)，建議最少每年進行一次,8)人事管理,員工福利架構(gòu)；員工崗位職責及權(quán)限；員工招聘；員工手冊、勞動合同；制服設(shè)計；員工培訓（課程，實地培訓；每六個月重溫）,第一章、物業(yè)管理培訓概括,保安： 培訓、外來人員控制、二十四小時保安、監(jiān)控、消除、 巡邏制度、 貨物搬運制度、 停車場管理、 二次裝修管理、緊急事故處理,清潔： 不同材料的處理方式；特別之處（大堂首層高）的清潔方式；垃圾房之位置、外判的原因； 外判合同的管理；清潔共安排（清潔內(nèi)容、程度及方法、每周進度表 ）,工程管理 驗收/跟進、 保養(yǎng)/維修、緊急、 計劃性（大） 、 防范保養(yǎng)（小控）、 （節(jié)能、 二次裝修、 系統(tǒng)每周、

9、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)、上門維修）,財務(wù)管理 會計手冊、財務(wù)權(quán)限、有效控制、 公約、法律來處理欠款、 制訂電腦化會計程序、 稅項及稅率、預(yù)算、年度審核,行政及公共關(guān)系 與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)、 投訴處理、 購保險、 通知一切突發(fā)事件、 與政府部門聯(lián)絡(luò)、 處理各項公約、 法律事務(wù)、 制定、修改公共守則,訂立規(guī)章制度 管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊； 員工指引、員工手冊；崗位責任制； 管理工作匯總：入伙、收租、裝修、機電、消防管理制度，及保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務(wù)、員工管理；入伙（手續(xù)、收費）。,8)人事管理,第一章、物業(yè)管理培訓概括,10、物業(yè)管理進階,物業(yè)的定義,物業(yè)： 是指土地及土地上建

10、筑物形式存在的不動產(chǎn)，概括地說，物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地。,物業(yè)管理行業(yè)定義： 各類有價值(經(jīng)濟價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等。如：未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū) 或單體建筑，包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。,第一章、物業(yè)管理培訓概括,10、物業(yè)管理進階,物業(yè)管理的定義,由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題，物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運動設(shè)施等。 受物業(yè)主的委托，運用現(xiàn)代管理科學的先進的專業(yè)維護技術(shù)，借助經(jīng)濟和法律手段，對房屋及附屬

11、設(shè)施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理，以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。 運用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護、護理及為此而負責，此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的，包括：, 從業(yè)主角度而言：物業(yè)應(yīng)維護及管理在最高效能及經(jīng)濟效益為原則； 從住戶/租戶角度而言：物業(yè)應(yīng)能提供一個安全而舒適的“家”，及從較宏觀而言提供一個全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū)，令其享受到滿意的社交活動； 從商業(yè)用戶而言：物業(yè)應(yīng)能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境令其獲得最佳回報。,第一章、物業(yè)管理培訓概括,住宅：小區(qū)

12、、多層大廈、高層大廈、別墅； 商用：寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等； 周圍環(huán)境：人、車、道的管理，綠化地的管理。,物業(yè)管理對象,管理重點：滿足客戶、搞好關(guān)系，以預(yù)防為主，增強工作主動性。,住宅：目標在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境； 工作重點：安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等； 寫字樓：目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境； 工作重點：公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源，提供商務(wù)中心、便當?shù)鹊姆奖悖?商場：目標在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)

13、境； 工作重點：公共地方的管理，走火通道的暢通，行業(yè)編排，推廣活動，了解商戶； 工業(yè)廠房：目標為廠家保持一個安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境； 工作重點：保證水、電的合理供應(yīng)，不受干擾；消防設(shè)備的可靠性，原料及貨物進出時的運輸安排等； 停車場：目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境，亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益； 俱樂部：目標在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達致盈利目標； 其他：人、機、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔，同時兼顧方便性、合理性。,第一章、物業(yè)管理培訓概括,物業(yè)管理的目標,建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍，制定服務(wù)標準，控制開支； 確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，減少故障出現(xiàn)的機會，進而延長

14、物業(yè)壽命； 與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系； 保持或提高物業(yè)的價值，令投資者獲得更佳回報； 提高發(fā)展商的聲譽。 其中，保持或提高物業(yè)的價值，令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。,物業(yè)管理的內(nèi)容,1）以預(yù)防為主，矯正性為輔的維護，保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作，包括,變配電設(shè)備 排水系統(tǒng) 照明系統(tǒng) 中央空調(diào)系統(tǒng) 電梯運行系統(tǒng) 供暖系統(tǒng) 保安系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 公共電視天線系統(tǒng) 廣播系統(tǒng) 自動監(jiān)察系統(tǒng) 各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。,第一章、物業(yè)管理培訓概括,2）清潔衛(wèi)生：在物業(yè)環(huán)境中，整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，是物業(yè)管理中一個十分重要的

15、評價指標。由于清潔具有直觀性，會帶來心理上的直接感受，因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。,物業(yè)管理的內(nèi)容,2）清潔衛(wèi)生： 每日垃圾清運 公共地方清潔 設(shè)備間清潔 防鼠滅蟲 墻清洗,3）綠化 定期澆水、施肥、修剪、除蟲； 培植花苗、更換花木品種； 擺放節(jié)日鮮花； 改善整體布置及布局,4）安全保衛(wèi) 保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏，防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素，提高警惕，避免損失，或?qū)p失降至最低限度，發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理，以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全，生活

16、、工作安全和社區(qū)安定。,4）規(guī)章制度 確定安保人員的數(shù)目 確定安保巡邏的范圍和線路 確定安保工作的時間 確定安保工作的要求 巡崗、查崗 儀表儀容 禮貌用語 規(guī)范動作,第一章、物業(yè)管理培訓概括,5）、車輛管理 人車分道； 車速控制； 定點停放； 防竊防盜； 出入管制； 標識顯明； 停車收費。,6）、 處理投訴 處理投訴一般程序 接到電話，首先要說：“你好，XX管理處?！?接訴人登記投訴時間，投訴者姓名，所屬公司，所屬單元。 用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。 經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進投訴內(nèi)容。 將解決投訴的進程即時反饋客戶。 對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因，同時繼續(xù)跟進相應(yīng)部門直到完成。

17、將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。 要定期回訪客戶，做好記錄。 解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解，并始終站在他的立場上。,7）、理投訴要點 即時回應(yīng) 服務(wù)態(tài)度 跟進 反饋 再跟進 危機處理,第一章、物業(yè)管理培訓概括,8）、 財務(wù)管理 管理費收入 其他各項收入 管理開支 財務(wù)預(yù)算 收支公布 維修基金,9）、保險購備；物業(yè)公司一般應(yīng)購置的險種： 財產(chǎn)一切險 公眾責任險 雇主責任險 機器設(shè)備損壞險 客戶溝通 增加透明度 問卷調(diào)查 客戶回訪 業(yè)主委員會,10）、配套服務(wù) 有償服務(wù) 交通設(shè)施 樂部 娛康樂活動 經(jīng)營管理,11）物業(yè)檔案 土地批文 建筑檔案 竣工圖 驗收合格證 設(shè)備維修合

18、約 供應(yīng)商資料 業(yè)主檔案 個別單元維修檔案,第一章、物業(yè)管理培訓概括,管理處運作,1）、管理日志 管理處的操作，屬于組織性行為而非個人行為，各管理處管理級員工須對物業(yè)內(nèi)每日運作了如指掌，以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補給，達致“分工不分家”的原則。因此，管理處日志的設(shè)置非常重要，將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記，包括：重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習慣，不時翻閱管理日志，對物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解，而經(jīng)理級人員更必須每日閱讀管理日志，在旁簽署確認，在適當時采取跟進行動，指導員工跟進事項，安排特別工作；對重大事故更應(yīng)即

19、時向上級匯報及作書面報告。,2）、溝通 管理人員應(yīng)采取開明態(tài)度，鼓勵下屬員工提出困難，協(xié)助其解決，但切記要員工養(yǎng)成習慣，在提出困難的同時，先作出思考，提供其意見及解決辦法，然后適當?shù)刈鞒黾m正，更佳地解決建議，或員工意見不被采納的原因，這是作為一名領(lǐng)導對下屬員工的培訓、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。 為建立正常的溝通渠道，管理處應(yīng)執(zhí)行定期會議：- 每日早會：每日早上開始工作前的短敘，由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與，旨于檢討每天工作，提出困難，及提出當日工作重點，分派工作。,第一章、物業(yè)管理培訓概括, 每星期例會：在每星期工作完結(jié)的一天，由物業(yè)經(jīng)理主持，管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與，旨于向總經(jīng)

20、理匯報一星期的工作概況及重大事故，提出值得檢討或討論事項共同研究，讓員工從經(jīng)驗中學習，分享。總經(jīng)理亦須藉此機會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄，確定跟進人員及預(yù)算完工時間，以方便跟進及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主，須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會者。 每月例會：物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報告，報告在每月例會前完成及在會議中作出重點報告，每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表)，會議由總經(jīng)理主持，參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理，工程經(jīng)理或各部門負責人。會議須作正式會議記錄，須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會者。 部門例會：保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會，如有需要可要求

21、該部門全體員工參加，以作檢討及訊息交流，由部門主管主持。會議須作正式會議記錄，須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。 業(yè)主管理委員會例會：由管理處組織，由業(yè)主管理委員會主席主持，參與人員包括管理委員會各委員、總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、部門主管等，以匯報物業(yè)內(nèi)的管理狀況，及對保安、清潔、維修方面作出重點報告，另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。,會議日期由委員會主席決定，必須有七天的書面通知，開會通知內(nèi)容須包括： 開會日期、時間及地點；會議議程；其他臨時會議。 張貼于公告欄，讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。會議須作正式記錄，初稿于七天內(nèi)完成送委員會主席作最后修改，正稿須于三星期內(nèi)完成，分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄