現(xiàn)代飯店管理講義第八章.ppt

1、第八章 飯店公共關系管理,公共關系是現(xiàn)代社會的產(chǎn)物，隨著社會、經(jīng)濟和傳播技術的發(fā)展，公共關系越來越成為現(xiàn)代社會的一種普遍現(xiàn)象，它的作用也表現(xiàn)得越來越重要，在公共關系理念指導下開展現(xiàn)代飯店管理工作，是現(xiàn)代飯店管理的餓重要思想之一。,第一節(jié) 飯店公共關系概述,飯店公共關系的含義： 公共關系-英文public relations的中文譯稱，指的是公眾的關系。 從靜態(tài)的角度看-公共關系表現(xiàn)為一種關系狀態(tài)，這種關系狀態(tài)反映了飯店內(nèi)部和外 部各種關系的親疏程度、好壞程度。 狹義公關和廣義公關：狹義的公關-專指各類專門性的公共關系活動，即經(jīng)由專 職的公關人員組織、策劃的各項專題性公關活動。 所謂飯店公共關系

2、指飯店運用傳播、溝通手段、使飯店與公眾相互了解、相互合 作，幫助飯店掌握環(huán)境變化情況并有效利用這些變化，以促進實現(xiàn)飯店目標的一種 雙向信息交流活動。 飯店公共關系的功能和作用： 傳播溝通；掌握信息；建議咨詢；協(xié)調(diào)平等。,飯店公共關系的原則： 公眾原則；雙向溝通原則；互惠原則；表現(xiàn)原則。 飯店公共關系的類型： 宣傳型公共關系；交際型公共關系； 服務型公共關系；社會型公共關系； 征詢型公共關系；維系型公共關系； 糾正型公共關系。 飯店公共關系的特點： （1）以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾。（2）以美譽為目標，塑造形象，增加美譽。（3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。 （4）以長遠發(fā)展為方針，持

3、之以恒，長期努力。（5）以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽天下。 （6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。（7）以情感公關為核心，以情動人，以情感人。（8）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝 。 （9）以主動公關為先導，預防為主，防治結(jié)合。,第二節(jié)公共關系要素分析,飯店公關主體 公關的主體-在公關活動中居于主動地位的個體或組織的總稱，是公關活動的實施者和倡導者。 （1）飯店公關人員的素質(zhì)要求： 高尚的職業(yè)道德 強烈的公關意識 廣博的知識結(jié)構(gòu) 良好的心理素質(zhì) 全面的溝通能力 樂觀的處事態(tài)度,（2）飯店公關人員的職責： 1 負責接受、審理公眾特別是國內(nèi)外賓客對飯店公關工作的各種投訴、建議和有關咨詢

4、。 2 收集本地區(qū)每年的重要活動計劃、飯店市場及競爭對手的情況等信息，供領導決策時參考。 3 收集知名人士及重要商人、企業(yè)家等客人信息資料通過分析向飯店另大提出公關建議。 4 建立健全對外宣傳溝通網(wǎng)絡，協(xié)調(diào)各方面關系，擴大與外界的合作范圍和領域。 5 負責落實國內(nèi)外重要客人的接待和禮儀安排。 6 經(jīng)常與重點客戶和同行交流，即使了解新情況、新動向向領導匯報。 7 回答客人的咨詢，并在自己的職責范圍內(nèi)解決客人困難。,飯店公關客體分析： 同質(zhì)性 相關性 層次性 多變性 傳播媒介分析： 語言傳媒 印刷傳媒 電子媒介 網(wǎng)絡傳播,第三節(jié) 飯店公關的基本程序,飯店公共關系調(diào)查： 1 含義和內(nèi)容： 公共關系調(diào)

5、查是飯店公共關系部門和公關人員用科學的方法向公眾了解飯店公共關系狀態(tài)的活動。通過調(diào)查，飯店可以收集資料，反饋信息，找到飯店面臨的問題。 公共關系調(diào)查首先必須了解飯店形象的真實狀態(tài)，即飯店在公眾心目中的印象和地位。公關調(diào)查的內(nèi)容還包括飯店產(chǎn)品與服務信息，飯店公眾的餓信息以及市場環(huán)境信息等。 2 飯店公共關系調(diào)查的方法： 訪問法 問卷法 觀察法 抽樣調(diào)查法 文獻分析法,飯店公共關系策劃： 公關策劃是飯店公關工作程序的第二步，它研究如何在公關調(diào)研的基礎上進行決策。公關策劃是公關工作程序的核心，是公關活動的關鍵。 1 確定公關目標； 2 制定公關方案：確定目標，確定公眾，確定主題，確定項目，選擇媒介，

6、編制預算，組織保證。 3 方案的評價與修正。 飯店公共關系實施： 建立檢查監(jiān)督系統(tǒng)；發(fā)揮實施者的主動性和創(chuàng)造性。排除計劃實施的障礙。,飯店公共關系效果評價： 1 公關活動效果評價的程序： 重申目標 收集有關信息資料 綜合分析 撰寫評估報告 將分析結(jié)果用于決策。 2 公關活動效果評價的內(nèi)容： 飯店公關工作程序評價； 專項公關活動評價； 公共關系機構(gòu)績效評價。 3 公關活動效果評價方法： 民意測驗法 專家意見法 觀察法 傳播審核法,第四節(jié) 飯店賓客投訴管理,賓客投訴的原因 賓客投訴的特點 賓客投訴的作用： 雙向溝通作用； 疏導作用； 信息作用； 效益作用。 賓客投訴的處理方法： 1 虛心接受、態(tài)度誠懇是處理賓客投訴“金