品質(zhì)意識培訓(xùn).ppt

1、質(zhì)量意識培訓(xùn)，1，質(zhì)量保證)1)什么是質(zhì)量？2)你如何理解質(zhì)量意識？1.定義質(zhì)量(Quality):一組內(nèi)在特征滿足要求的程度。術(shù)語“質(zhì)量”-“固有的”可以用形容詞修飾，如“差”、“好”或“優(yōu)秀”(其反義詞是“賦予的”)-指某物或某物，尤其是永久的特征。定義和理解：固有特性是通過產(chǎn)品、過程、系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)以及后續(xù)實施過程形成的屬性。給定的特征(例如產(chǎn)品的價格)不是產(chǎn)品、系統(tǒng)或過程的固有特征。滿足要求意味著滿足表達的(如明確定義的)、通常隱含的(如組織慣例和一般習(xí)慣)或必須滿足的(如法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)則)需求和期望。只有當這些要求完全滿足時，它們才能被評定為好質(zhì)量或優(yōu)秀質(zhì)量。顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)

2、品、系統(tǒng)或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。它會隨著時間、地點和環(huán)境的變化而變化。1.定義-質(zhì)量意識()質(zhì)量意識：有充分理解質(zhì)量保證重要性的意識，并以堅定的信念努力消除不良態(tài)度。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：能完全遵守操作標準，有質(zhì)量意識，想方設(shè)法做好產(chǎn)品，充分理解并按要求的質(zhì)量標準操作，發(fā)現(xiàn)缺陷時調(diào)查原因，努力認真采取對策(防止重復(fù))，遵循“上道工序服務(wù)下道工序，下道工序是上道工序的顧客”的理念，在下道工序使用正確的材料和儀器設(shè)備，不存在任何缺陷。對質(zhì)量意識的深入理解：指人們在生產(chǎn)經(jīng)營活動中對質(zhì)量(產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量)及其相關(guān)的各種活動的客觀和主觀的看法和態(tài)度，通常指人們對提高產(chǎn)品

3、質(zhì)量的認識和重視程度，以及他們提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心和愿望。人類的行動是由大腦意識主導(dǎo)的，那么什么樣的意識會導(dǎo)致什么樣的行動。一個有錯誤質(zhì)量意識的人很難想象他能做出好的產(chǎn)品。只有當他的意識形態(tài)上升到一定高度，再加上相應(yīng)的工作技能，他才能做出好的產(chǎn)品。一位哲學(xué)家曾經(jīng)說過：“身高”非常重要，它反映了一個人的修養(yǎng)和內(nèi)涵。對于一個做過大事或見過大事的人來說，很難認為平庸?？梢韵胂?，質(zhì)量意識在產(chǎn)品質(zhì)量中起著重要的作用。定義-質(zhì)量管理(質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量方面的指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。定義理解：以質(zhì)量管理體系為載體，建立質(zhì)

4、量方針和質(zhì)量目標，進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動，以實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標。在整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中，組織需要在質(zhì)量、計劃、勞動人事、設(shè)備、財務(wù)、工程和環(huán)境等方面進行有序管理。質(zhì)量管理關(guān)系到組織的各個方面，能否有效實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。定義-質(zhì)量控制()質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求定義：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一個組成部分，其目的是使產(chǎn)品、系統(tǒng)或過程的固有特性滿足規(guī)定的要求。質(zhì)量控制是滿足規(guī)定質(zhì)量要求和防止不符合發(fā)生的重要手段和措施。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品形成和系統(tǒng)運行的全過程。每個過程都有三個環(huán)節(jié)：輸入、轉(zhuǎn)換和輸出。通過有效控制每個過程中的三個環(huán)節(jié)，對產(chǎn)

5、品質(zhì)量有影響的每個過程都可以得到控制。只有不斷提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，我們才能得到保證。1.定義-質(zhì)量定義和理解：質(zhì)量保證的核心是為人們提供足夠的信任，使顧客和其他相關(guān)方能夠確認組織的產(chǎn)品、系統(tǒng)或過程滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證可分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是向組織的管理者提供信任，而外部質(zhì)量保證是向顧客和第三方提供信任，使他們能夠確信組織的產(chǎn)品、系統(tǒng)或過程的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求，并具有持續(xù)提供滿足顧客要求并滿足顧客要求的產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。質(zhì)量控制是為了滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動，而質(zhì)量保證是為了提供客觀證據(jù)，證明所有活動都達到了規(guī)定的質(zhì)量要求，并獲得顧客和其他相

6、關(guān)方的信任。1.定義顧客滿意(Customer complaint):顧客對其要求的滿意感顧客抱怨是滿意度低的最常見的表達，但沒有抱怨并不一定意味著顧客滿意。即使指定的客戶要求滿足了客戶的愿望，他們也不能保證客戶滿意。定義和理解：顧客滿意是顧客對特定事物的主觀感受。它通常受到三個基本因素的影響：不滿意、滿意和極大滿意。滿足顧客的需求并讓顧客感到物有所值是一個組織的基本任務(wù)之一。質(zhì)量意識質(zhì)量從教育開始，最后教育提高質(zhì)量，即降低成本。質(zhì)量是制造、管理和設(shè)計的，而不是測試的。對零的挑戰(zhàn)很糟糕。它符合客戶要求并超出客戶期望。質(zhì)量就是生命，進步永無止境。案例10，11:制造降落傘的公司讓操作者跳到他們的

7、背上，以提高他們的質(zhì)量意識海爾打碎了76臺壞冰箱，該公司的第一個系統(tǒng)是。-木工為自己建造了一所質(zhì)量低劣的免費房屋。第三，質(zhì)量的謬誤和真理()、12、質(zhì)量沒有標準，只有一個空洞的理想。錯誤是可以犯的，質(zhì)量也不例外。你花在質(zhì)量控制上的錢越多，質(zhì)量就越高。大多數(shù)問題都出在一線人員身上。真理的質(zhì)量必須超越顧客的期望，即“物有所值”有一個標準質(zhì)量，即“滿足顧客要求”，預(yù)防勝于治療，任何錯誤都可以從問題的源頭提前避免，成本最低。高達80%的低質(zhì)量是由管理決策或組織造成的。13、做好質(zhì)量工作就是簡單地遵循要求。一個小問題對質(zhì)量沒有影響。按照要求做好質(zhì)量很重要，但是要多聽、多看、多疑、多思考。不要滿足于現(xiàn)狀，

8、要始終注意觀察和思考，詢問誰、為什么、何時、何地、什么、如何以及如何做好質(zhì)量工作質(zhì)量是質(zhì)量保證部門的責任。質(zhì)量是每個員工的責任。培訓(xùn)和教育浪費了大量的金錢和時間。培訓(xùn)和教育將帶來更多的利潤，提高質(zhì)量。招聘大量優(yōu)秀員工是必要的。培訓(xùn)和教育員工將提高質(zhì)量。質(zhì)量好，成本肯定高。高成本的產(chǎn)品不一定是好的。嚴重的缺陷是致命的。不允許所有的缺陷存在并不重要。99.9%的合格率足以達到100%的質(zhì)量。合格的供應(yīng)商必須作為合作伙伴和生產(chǎn)者與供應(yīng)商合作。向顧客銷售產(chǎn)品是企業(yè)不可缺少的組成部分。質(zhì)量控制的四個定理第一，質(zhì)量是合格的，標準必須是合格的沒有規(guī)則、標準和要求，第一次做正確的事是不可能的，第一次做正確的事

9、是不可能的，但它需要更高的準確度。5.第二，提高質(zhì)量的最好方法是預(yù)防，而不是檢查。所謂的預(yù)防是知道程序和知道如何做正確的測試：告訴發(fā)生了什么(事后補救)；防止某事發(fā)生(提前計劃)；防止質(zhì)量問題；防止質(zhì)量事故的發(fā)生；提問；然后花些時間徹底找出問題的根源；糾正它是花費10倍于前者的時間和金錢去嘗試一些不成熟的解決方案；結(jié)果，員工的不信任和挫折感加深了。五、質(zhì)量控制的四個定理()、17、第三：工作的唯一標準是“零缺點”，而不是“幾乎”。每個員工都應(yīng)該徹底反省自己的意識，嚴格要求自己的工作完美無缺。西方國家有一首流行的民歌：丟了一顆釘子，打碎了一只鞋；一只蹄子斷了，一匹戰(zhàn)馬也斷了；折一匹戰(zhàn)馬，傷一個騎

10、士；打傷了一名騎士，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗；輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗，失去了一個帝國。這首民歌用于質(zhì)量管理，恰當?shù)刂赋霎a(chǎn)品質(zhì)量沒有小問題，沒有小缺陷，小缺陷會造成大錯誤；因此，每個員工的內(nèi)在質(zhì)量意識都應(yīng)該追求零缺陷。要實現(xiàn)零缺陷，就必須“第一次就做好”。案例：扁鵲的三個兄弟都是醫(yī)生。大哥善于“防患于未然”，防患于未然。結(jié)果，病人總是懷疑他們沒有生病，他的名字在全世界都不為人知。二哥擅長把疾病消滅在萌芽狀態(tài)，所以他在村子里很出名。扁鵲擅長在人們身患絕癥時讓他們復(fù)活。因此，世界上許多人都以他們的工作而聞名，這比看不見的更好，但更疏遠。像扁鵲這樣的英雄經(jīng)常因為滅火而不是防火而受到稱贊，這是一個工作上的誤解。一切都應(yīng)該

11、先做。第五，質(zhì)量控制的四個定理()，19，第四，質(zhì)量應(yīng)該用“不符合標準的產(chǎn)品的價格”來衡量，而不是用比率指標(1)從工程導(dǎo)向向顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的必要性；從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變；生產(chǎn)力水平的提高和人們對需求的認知是企業(yè)的生命；質(zhì)量是為了顧客滿意；(2)客戶類型；內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部輪流接受產(chǎn)品或服務(wù)的人；中間客戶：通常是批發(fā)商或中間商；外部顧客：產(chǎn)品或服務(wù)的消費者；6.顧客導(dǎo)向()，21，(3)顧客要求的水平期望要求：期望你提供的產(chǎn)品質(zhì)量具有競爭力和不可戰(zhàn)勝性表達要求：顧客表達他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)的具體特征。難以言喻的要求：顧客不表達產(chǎn)品或服務(wù)的特征。激動人心的要求：使顧客意想不到的產(chǎn)品或服務(wù)的

12、特征，使產(chǎn)品與眾不同，不同于其他競爭產(chǎn)品。顧客導(dǎo)向()，22、(4)實現(xiàn)顧客需求，激發(fā)需求，表達需求，表達需求，期待需求，7。100%顧客滿意()、23、亞馬遜網(wǎng)上購物10秒內(nèi)就可以了，顧客要求改變，幾個小時后確認就可以了。這就是今天的世界，只需要0.2秒就可以完成一項業(yè)務(wù)(相當于在互聯(lián)網(wǎng)世界點擊鼠標一次)?？蛻粲腥绱藦V泛的選擇，我們的服務(wù)應(yīng)該是贏得客戶的最佳選擇。亞馬遜提供24小時服務(wù)，他們都在半夜2-3點認真為顧客服務(wù)，這是多么值得稱贊??！因為他們堅信客戶服務(wù)“從來不說不，客戶永遠是對的”，不管客戶的要求是否重要，我們都應(yīng)該考慮讓它成為可能。如果我們做不到，我們應(yīng)該嘗試一下或者給客戶一些可

13、行的建議，但是永遠不要說“不”，因為客戶有他的選擇，他們可以選擇其他供應(yīng)商。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，你和你的競爭對手之間的距離只有0.2秒。因此，服務(wù)客戶是一種無止境的改進，我們只有做得更好才能贏得客戶。100%客戶滿意度()，24、我們的客戶是誰？我們客戶的要求是什么？如何提供客戶需要的東西？為什么你的客戶不得不忍受由你的錯誤開始引起的痛苦或麻煩？如果客戶說：你的工廠著火了，你怎么保證100%準時交貨？你的客戶犯了一個錯誤。你該怎么辦？顧客是上帝嗎？一只豬、一只羊和牛被關(guān)在同一個畜欄里。有一次，牧羊人抓住了小豬，小豬大聲哭喊著，并強烈反抗。羊和牛討厭它的嚎叫，說：“它總是抓我們，但我們不叫?！必i聽

14、了，回答說：“抓你和抓我是兩碼事?！彼幌胍愕念^發(fā)和牛奶，但抓住我是要了我的命！”立場不同、環(huán)境不同的人很難理解彼此的感受。因此，我們不應(yīng)該對別人的挫折、挫折和痛苦幸災(zāi)樂禍，而應(yīng)該有一種關(guān)心和理解的心情。有一顆寬容的心！雖然這個故事與主題沒有直接關(guān)系，但如果你想擅長質(zhì)量，首先你必須是一個好人。如果你能做到這一點，你的成功就不遠了。其他：FMEA/亞太質(zhì)量計劃(APQP)，26，失效模式影響分析潛在失效模式分析包括產(chǎn)品設(shè)計階段和生產(chǎn)過程階段分別使用的失效模式影響分析(DFMEA)和失效模式影響分析(PFMEA)。高級產(chǎn)品質(zhì)量計劃(Advanced Product Quality Plan)主要用于在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計之前計劃產(chǎn)品的整體質(zhì)量。8.其他：沒有借口的文化()，27，找借口是阻礙企業(yè)業(yè)績的最大殺手。在工作場所，我們應(yīng)該永遠把消除借口放在第一位！因為“它”會吞噬來之不易的成就，勝利者會找到理由，失敗者會找到借口，沒有借口，讓我們得到好的結(jié)果！沒有借口，讓我們一起取得好成績吧！其他人：GEMBA凱曾(音譯)，28歲、為了提高，我們必須去現(xiàn)場，因為現(xiàn)場需要我們做故障排除，而且質(zhì)量也反映在現(xiàn)場(三個現(xiàn)實主義：現(xiàn)場/當前情況/真實事物)?，F(xiàn)場改進理論的關(guān)鍵在于，良好溝通的培訓(xùn)可以向員工灌輸正確的思想，使他們在現(xiàn)場改進中發(fā)揮重要作用。溝