2.4 網(wǎng)上交易管理.ppt

1、4、網(wǎng)上交易管理,網(wǎng)上交易管理概述 網(wǎng)上交易管理實(shí)務(wù) 淘寶網(wǎng)-網(wǎng)上交易管理實(shí)例,網(wǎng)上交易管理概述,網(wǎng)上訂單管理 電子合同管理 電子支付管理 網(wǎng)上銀行 網(wǎng)上售后服務(wù)管理,網(wǎng)上交易管理實(shí)務(wù),任務(wù)設(shè)定： 交易前的管理 交易中的管理 交易后的管理,任務(wù)情景：,經(jīng)過的一番努力，公司的電子商務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)開通，商品信息陸續(xù)發(fā)布上網(wǎng)，進(jìn)入日常的經(jīng)營(yíng)軌道。為了提高交易的有效性，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了貨架清理及完善工作。隨后公司網(wǎng)站的訪問量急劇增加，不斷收到來自即時(shí)溝通工具、郵箱及站內(nèi)留言上的商品咨詢信息，通過與對(duì)方恰談，介紹商品的特性、網(wǎng)站商品購(gòu)買流程等情況，與對(duì)方達(dá)成交易意向。王經(jīng)理聽說有顧客在網(wǎng)上有交易意向，高興得不得

2、了，但隨后又表現(xiàn)出一臉不惑。他對(duì)整個(gè)網(wǎng)上交易流程并不了解，對(duì)交易中會(huì)出現(xiàn)哪些情況及注意事項(xiàng)也一概不知，交易后的庫(kù)存、資金、成本利潤(rùn)的核算又將怎樣做呢？,交易前的管理,（一）貨架清理工作： 保持網(wǎng)站類目清晰、品種時(shí)新，便于顧客購(gòu)買。,（一）貨架清理工作：,1、商品分類管理： 商品分類主要是為了方便顧客分門別類查找商品，同時(shí)也方便網(wǎng)站進(jìn)行商品管理。,1、商品分類管理：,比較常見的分類方式有： 按商品屬性分類 按商品風(fēng)格分類 按商品使用效果分類 按營(yíng)銷方式分類,1、商品分類管理：,優(yōu)化商品類別時(shí)應(yīng)該遵循以下原則： （1）精簡(jiǎn)分類名稱：根據(jù)所經(jīng)營(yíng)的商品種類，公司可以從商品屬性、風(fēng)格、使用效果等方面進(jìn)行

3、單一維度分類，也可以多種維度進(jìn)行分類，但應(yīng)該做到分類名稱精簡(jiǎn)。 （2）同屬性歸類分級(jí)：把同一屬性的商品歸入同一類，不僅便于商家商品管理，還有利于顧客快速找到所需商品。如果商品品種繁多，企業(yè)可以分層設(shè)置商品小分類，使商品一目了然。,1、商品分類管理：,（3）遵循顧客瀏覽習(xí)慣：通常人們的瀏覽習(xí)慣傾向于左上角開始，因此企業(yè)對(duì)于屏幕上左上角區(qū)域應(yīng)該重點(diǎn)加以關(guān)注，一方面把商品類目區(qū)放置于左上角，另一方面把新品和特價(jià)分類盡量靠前排放。在設(shè)置分類時(shí)不是分類越多越好，清晰明了是基本要求，不要安放暫時(shí)沒有上架商品的分類。 （4）多類別同時(shí)鋪貨：通常某件商品可以屬于多個(gè)分類，應(yīng)該分別歸屬相應(yīng)的分類，便于顧客查找。

4、如A商品是熱銷規(guī)則商品，公司正在進(jìn)行特價(jià)促銷。據(jù)此，A商品可以放入“熱銷商品”、“精貴商品”、“特價(jià)商品”這三個(gè)貨架，這樣無論顧客持有那種購(gòu)物心理，都能找到該種商品。,2、新品上架管理,首先確認(rèn)網(wǎng)站上是否已經(jīng)存在新品所屬分類。如有添加到此所屬分類，如果沒有就添加新的分類，如果有子分類再添加子分類。,知識(shí)鏈接：發(fā)布商品信息注意事項(xiàng),第一、每條信息只發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品； 第二、設(shè)置與商品相符合的類目； 第三、商品名稱務(wù)必出現(xiàn)在商品信息的標(biāo)題中； 第四、發(fā)布的信息帶圖且填寫商品屬性； 第五、填寫必要的交易條件。,3、商品價(jià)格管理,（1）產(chǎn)品的價(jià)值和質(zhì)量永遠(yuǎn)是產(chǎn)品定價(jià)的首要因素； （2）考慮以“一分錢利潤(rùn)法

5、”來調(diào)整商品價(jià)格； （3）抓住“需者不貴”的消費(fèi)心理； （4）適度折扣迎合顧客購(gòu)買心理。,知識(shí)鏈接：實(shí)用的定價(jià)小策略,第一、迎合消費(fèi)者數(shù)字喜好的心理策略。有研究表明：消費(fèi)者對(duì)于數(shù)字0、3、5、6、8、9（尤其是0、6、8、9 )等比較圓滑的數(shù)字比較喜歡，而對(duì)于1、4、7等塊狀筆畫的數(shù)字比較不受歡迎。 第二、靈活運(yùn)用“四舍五入”策略。 如：￥ 2.00可以改為￥1.98 第三、巧妙設(shè)置價(jià)格區(qū)間策略。在交易過程中，除商品質(zhì)量外，價(jià)格永遠(yuǎn)是消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)部分。” “量多價(jià)低”的讓利方式,知識(shí)鏈接 視覺沖擊的作用,（1）視覺沖擊能夠引起潛在顧客關(guān)注 （2）視覺沖擊能夠引起買家的興趣和購(gòu)買欲望 （3）

6、視覺沖擊能夠傳達(dá)店鋪信息，塑造店鋪形象,1、主題招牌的制作,主題招牌參數(shù)： 文件存儲(chǔ)格式：JPG或GIF格式 文件存儲(chǔ)容量：20K到500K ，但以不高于200K為佳 尺寸規(guī)格：寬950像素，高度約120像素 軟件：CoreDRAW、PhotoShop、Macromedia Flash等,2、網(wǎng)站視覺優(yōu)化,（1）圖片的優(yōu)化：圖片所展示的信息遠(yuǎn)比文字來得直接、快速，將商品從多個(gè)角度去拍攝、裁取變得至關(guān)重要。 （2）信息頁面位置的優(yōu)化 第一、確定商品描述信息里的內(nèi)容項(xiàng)目。 第二、確定商品描述信息各項(xiàng)內(nèi)容的排列順序 （3）審美視覺效果優(yōu)化 第一、符合黃金分割的審美規(guī)律 第二、符合色彩心理,網(wǎng)上交易管

7、理交易中的管理,（一）網(wǎng)絡(luò)交易洽談 網(wǎng)絡(luò)交易建立于虛擬環(huán)境中，需要與客戶進(jìn)行交流，把交易中可能出現(xiàn)的種種問題與對(duì)方談妥，比如交易條件、貨品價(jià)格、貨品質(zhì)量、使用方法、包裝物流、支付方式、送達(dá)時(shí)間、售后服務(wù)等情況。,我們使用什么工具洽談呢？在網(wǎng)絡(luò)上怎么跟客戶洽談呢？,洽談工具：,1、即時(shí)溝通工具：利用即時(shí)溝通工具進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易洽談室最常見的，也是網(wǎng)站所推薦的工具之一，其優(yōu)點(diǎn)最主要體現(xiàn)在“即時(shí)”，這非常符合網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境就在于快速、簡(jiǎn)潔、直接，如果商家經(jīng)常保持在線的話，會(huì)更容易抓住顧客。有項(xiàng)調(diào)查顯示，通過“及時(shí)溝通”的交流方式讓網(wǎng)購(gòu)交易成功的比例比其它溝通方式高出31個(gè)百分點(diǎn)。,1、即時(shí)溝通工具

8、：,網(wǎng)站上直接嵌入在線交談工具： 優(yōu)點(diǎn)：非常直接，顧客不需要安裝 不足：洽談窗口打開的速度得不到保障，顧客群體不夠穩(wěn)定，洽談?dòng)涗浫菀讈G失，萬一發(fā)生網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，取證方面比較困難，表情有限，不夠友好。,第三方即時(shí)溝通工具：阿里旺旺、騰訊QQ、MSN等。 優(yōu)點(diǎn)：比較符合顧客群體的洽談習(xí)慣。 不足：安全問題,知識(shí)鏈接： 阿里旺旺,阿里旺旺 是將原先的淘寶旺旺與阿里巴巴貿(mào)易通整合在一起的新品牌，是淘寶網(wǎng)和阿里巴巴為商人度身定做的免費(fèi)網(wǎng)上商務(wù)溝通軟件，它能幫您輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息；及時(shí)把握商機(jī)，隨時(shí)洽談做生意！,阿里旺旺特色功能：,1. 隨時(shí)聯(lián)系客戶 2. 海量商機(jī)搜索 3. 巧發(fā)商機(jī) 4.

9、豐富的系統(tǒng)功能 5. 多方商務(wù)洽談 6. 免費(fèi)商務(wù)服務(wù),2、站內(nèi)留言與電子信箱,站內(nèi)留言是最直接最簡(jiǎn)單的溝通方式。 優(yōu)點(diǎn)：快速、簡(jiǎn)便等優(yōu)點(diǎn)。 不足：留言有保留期限，要求注冊(cè)，對(duì)于生手和沒有耐心的人比較麻煩。 電子信箱：不用重復(fù)注冊(cè)，能長(zhǎng)期保存，但反應(yīng)速度慢些，不能做到及時(shí)跟蹤。,3、手機(jī)、電話與短信,有聲交易，但這不是網(wǎng)上交易的首選方式，要考慮成本節(jié)約。,（二）網(wǎng)購(gòu)訂單管理,通常，電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的訂單管理功能。包括： 1、訂單查詢：刻意通過貨品類別、貨品名稱等 2、訂單修改 3、取消訂單,（三）網(wǎng)購(gòu)貨款收付,銀行轉(zhuǎn)賬 網(wǎng)銀在線支付 第三方中介支付 部分線下現(xiàn)金支付,（四）網(wǎng)購(gòu)發(fā)貨,通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)

10、行交易的各個(gè)環(huán)節(jié)中，貨品的安全送達(dá)是整個(gè)交易實(shí)現(xiàn)的基本保證。網(wǎng)絡(luò)發(fā)貨必要的工作做好了，不但可以如期保質(zhì)送達(dá)貨品，還能賺取一定的網(wǎng)絡(luò)人脈。,1、物流方式的選擇,物流發(fā)貨： 中國(guó)郵政：網(wǎng)點(diǎn)廣 商業(yè)快遞：汽運(yùn)+空運(yùn) 小件 物流快遞：公路鐵路 大件,2、貨品的包裝要求,（1）包裝物內(nèi)容：貨品清單、感謝信 公司網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品資料及宣傳單、名片、優(yōu)惠券、會(huì)員卡及贈(zèng)品 （2）包裝的基本要求：避重就輕、嚴(yán)絲合縫、表里如一 （3）發(fā)貨單的填寫要求,2、貨品的包裝要求,（3）發(fā)貨單的填寫要求： 收件人詳細(xì)地址、電話等不要漏寫 注明收件人要求的到貨時(shí)間 商品編號(hào)、物流過程中需注意的方面要寫明 選擇是否保價(jià)，填寫申報(bào)價(jià)

11、值 寫上簽收提醒及備注欄內(nèi)容,3、發(fā)貨跟蹤查詢,網(wǎng)上跟蹤查詢,網(wǎng)上交易管理,交易后的管理,如：網(wǎng)上交易把100臺(tái)加濕器銷售給了某文化公司，并且貨已出庫(kù)，貨款均收訖。現(xiàn)在打算做三件事： 對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)，了解庫(kù)存情況，檢查安全庫(kù)存數(shù)量及冗余積壓情況，并準(zhǔn)備出一套資金報(bào)表，匯報(bào)近期的銷售情況；然后查看客戶對(duì)網(wǎng)站商品的瀏覽情況，并據(jù)此對(duì)一些受關(guān)注低的商品實(shí)施下架，對(duì)網(wǎng)站熱門商品進(jìn)行櫥窗推薦；最后。由于季節(jié)變化，商品調(diào)整，需對(duì)網(wǎng)站轉(zhuǎn)季商品、舊貨進(jìn)行下架管理。,（一）倉(cāng)庫(kù)管理,倉(cāng)庫(kù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)化工作，具有業(yè)務(wù)連續(xù)性、關(guān)聯(lián)性、持續(xù)性等特征，采用進(jìn)銷存軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)管理可使管理更加井井有條，如錢掌柜、網(wǎng)店管家

12、、輕松掌柜、百財(cái)?shù)榷挤浅＿m合網(wǎng)絡(luò)訂單的進(jìn)銷存管理。,（一）倉(cāng)庫(kù)管理,1、入庫(kù)管理工作 物品采購(gòu)實(shí)際入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員憑送貨單、檢驗(yàn)合格單等辦理入庫(kù)手續(xù)，要拒絕不合格或手續(xù)不齊全的物品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，杜絕只見發(fā)票不見實(shí)物或邊辦理入庫(kù)邊辦理出庫(kù)的現(xiàn)象。 入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)查點(diǎn)物品的數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、合格證件等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)物品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時(shí)，不得辦理入庫(kù)手續(xù)。進(jìn)銷存管理軟件使用入庫(kù)的管理工作變得非常簡(jiǎn)易，網(wǎng)上采購(gòu)訂單成交后可直接進(jìn)行入庫(kù)單登記。,（一）倉(cāng)庫(kù)管理,2、出庫(kù)管理工作 各類貨品的發(fā)出在原則上采用先進(jìn)先出法，倉(cāng)管員應(yīng)核對(duì)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對(duì)正確后方可發(fā)出，并開具單據(jù)做

13、好出庫(kù)登記工作。,（一）倉(cāng)庫(kù)管理,3、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作 倉(cāng)庫(kù)管理員要定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，對(duì)清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問題和差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。,（二）、資金管理,資金是指公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中停留于貨幣的那一部分資金，包括現(xiàn)金、銀行存款和其他貨幣資金。為妥善管理資金，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)的人員辦理資金業(yè)務(wù)或直接接觸資金。,（二）、資金管理,1、現(xiàn)金的管理 根據(jù)我國(guó)現(xiàn)金管理暫行條例，公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)現(xiàn)金庫(kù)存限額的管理，超過庫(kù)存限額的現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，確定現(xiàn)金的開支范圍，不屬于現(xiàn)金開支范圍的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)通過銀行辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算；公司現(xiàn)金收入應(yīng)當(dāng)及時(shí)存入銀行，一般不得用于直接支付公司自身的支出；

14、公司取得的現(xiàn)金收入必須及時(shí)入賬，不得私設(shè)“小金庫(kù)”，不得帳外設(shè)帳，嚴(yán)禁收款不入賬；出納人員必須逐筆根據(jù)現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)登記現(xiàn)金日記賬，做到日清日結(jié)，確保帳款一致；財(cái)務(wù)部門要定期或不定期對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行檢查，防止貪污挪用、公款私存等現(xiàn)象發(fā)生，發(fā)現(xiàn)不符的，要及時(shí)查明原因，作出處理，出納人員對(duì)銀行派出監(jiān)督現(xiàn)金管理執(zhí)行情況的檢查人員應(yīng)主動(dòng)配合，積極提供資料，如實(shí)反映。,（二）、資金管理,2、銀行存款的管理 銀行存款時(shí)企業(yè)資金的另一種重要形態(tài)、企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照支付結(jié)算辦法等國(guó)家有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)銀行賬戶的管理，嚴(yán)格按照規(guī)定開立賬戶、辦理存款、取款和結(jié)算。,（二）、資金管理,3、資金管理的原則 資金管理的原則主要是：劃定固定資金、流動(dòng)資金、專項(xiàng)資金的使用界限，一般不能相互流用；實(shí)行計(jì)劃管理，對(duì)各項(xiàng)資金的使用，既要符合國(guó)家計(jì)劃任務(wù)的要求，又要按照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策有效地利用資金；統(tǒng)一集中于分口、分級(jí)管理相結(jié)合，建立使用自己的責(zé)任制，促使企業(yè)內(nèi)部各黨委合理、節(jié)約地使用資金；專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門與使用資金的有關(guān)部門分工協(xié)作，共同管好資金。,（二）、資金管理,4、賬款管理工作軟件 網(wǎng)店管家、輕松掌柜、百財(cái)?shù)?（三）客戶管理,