第3章 企業(yè)流程管理理念與方法的應(yīng)用.ppt

1、3.1 流程管理原則,首先，流程是因客戶而存在的，流程的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)。 (1)樹立以客戶為中心的理念。 (2)明確流程的客戶是誰(shuí)，流程的目的是什么。 (3)在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則。 (4)關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo)。 (5)使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)，對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)。,其次，流程是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)和來(lái)源。,根據(jù)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)模式； 使經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)得到積累和繼承； 形成企業(yè)自身的最佳實(shí)踐并持續(xù)提升； 降低運(yùn)作成本，提升價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 。,第三，流程管理要不斷提升內(nèi)部運(yùn)作效率。,讓高層減壓; 根據(jù)流程理順結(jié)構(gòu)，

2、明確角色及職責(zé)，使業(yè)務(wù)有序運(yùn)作; 明確流程的責(zé)任人; 權(quán)力盡量下放，讓最明白的人最有權(quán); 從對(duì)人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)事負(fù)責(zé); 關(guān)注靈活與規(guī)范的平衡; 提升員工主動(dòng)性，基于流程的目的建立員工的評(píng)價(jià)體系; 建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的集成與共享。,最后，流程管理有效實(shí)施原則：,來(lái)自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)和承諾； 客戶至上的目標(biāo)； 擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)之間的相互關(guān)系； 擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系； 需要有普通員工的積極參與； 注重對(duì)運(yùn)行結(jié)果的思考。,3.2 企業(yè)流程管理中的常見問題,主體不清責(zé)任意識(shí)、流程意識(shí)雖然建立了，但落實(shí)不足；流程和

3、業(yè)務(wù)有脫節(jié)；有時(shí)，流程成為部門之間推卸責(zé)任的借口。 流程過(guò)細(xì)大多數(shù)流程過(guò)細(xì)，沒有分級(jí)概念，不利于監(jiān)控和維護(hù)；過(guò)細(xì)的同時(shí)又不能窮舉; 流程過(guò)粗不能有效解決實(shí)際問題。 審批繁瑣環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)，反應(yīng)速度較慢，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高。 推動(dòng)不足推動(dòng)力量單一，主要來(lái)自于流程管理部門；流程接口人不穩(wěn)定，對(duì)流程管理理念、方法、工具等缺少系統(tǒng)培訓(xùn)等等。,3.2.2 缺乏明晰流程管理導(dǎo)致的企業(yè)問題,管制與稽核的授權(quán)層次過(guò)高, 決策權(quán)力過(guò)于集中在高層,權(quán)利的下放力度不夠； 缺乏整合性的職能管理, 部門之間各行其事； 部門之間的工作流程職責(zé)劃分不夠清楚； 缺乏明確的流程規(guī)劃與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； 以部門或個(gè)人的角度來(lái)考慮工作分

4、配或?qū)嵤?忽略整體資源的共用的概念； 無(wú)法透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化,量化的流程管理來(lái)累積經(jīng)驗(yàn),精益求精,3.2.3 明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來(lái)巨大收益,提高質(zhì)量 改善客戶服務(wù) 縮減時(shí)滯 減少成本 減少紙面作業(yè),空間需求最小化 壓縮管理層 提高應(yīng)變能力 提高員工士氣 ,3.3 如何進(jìn)行流程管理的再認(rèn)識(shí),3.4 跨越部門管理業(yè)務(wù)流程,最佳的業(yè)務(wù)流程必須具備三大特征：可靠、可行、高效。為此，必須做到以下幾點(diǎn)： 信息及時(shí)傳遞：建立通知關(guān)系、找專家提出建議 部門相互監(jiān)督：說(shuō)服、協(xié)調(diào) 非常措施應(yīng)對(duì)緊急情況：建立強(qiáng)有力的指示 放權(quán)保證流程改進(jìn)：為了對(duì)下屬業(yè)務(wù)流程的不斷改進(jìn)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，責(zé)任經(jīng)理必須經(jīng)常地將部分責(zé)任委派給下屬，取得下屬的支持。,放權(quán)保證流程改進(jìn),責(zé)任經(jīng)理可以將下列權(quán)力或責(zé)任授權(quán)給任何一個(gè)下屬： 收集有關(guān)業(yè)務(wù)流程的信息，確定和建議改進(jìn)的時(shí)機(jī)； 組建研究建議小組，設(shè)計(jì)可能的改進(jìn)措施并向責(zé)任經(jīng)理提出建議； 改變每個(gè)職能下屬的各個(gè)職責(zé)（首先要由責(zé)任經(jīng)理做出決定）； 組建實(shí)施協(xié)調(diào)小組，根據(jù)責(zé)任經(jīng)理的總體目標(biāo)，協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門的工作，使之同步、相互銜接。,3.5 案例分析流程管理的困惑,3.5.1 變革從