第二章-全面質(zhì)量管理.ppt

1、第二章 全面質(zhì)量管理,第一節(jié) 全面質(zhì)量管理 的基本概念,質(zhì)量管理,什么是質(zhì)量管理？ 質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的活動。,一、全面質(zhì)量管理的定義,全面質(zhì)量管理（Total Quality Management） 簡稱TQM,一、全面質(zhì)量管理的定義,國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語對TQM下的定義： 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功。,一、全面質(zhì)量管理的定義,我國有些學(xué)者給全面質(zhì)量管理下了如下的定義： 全面質(zhì)量管理是工業(yè)企業(yè)發(fā)動全體員工，綜合運(yùn)用各種現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)以及各種計算手段與方法

2、，通過產(chǎn)品壽命循環(huán)全過程、全因素的控制，保證用最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出用戶和社會滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一套科學(xué)管理技術(shù)。,一、全面質(zhì)量管理的定義,TQM的核心思想：企業(yè)的一切活動都圍繞著質(zhì)量來進(jìn)行。 “以質(zhì)量為中心”,二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),1全員參加的質(zhì)量管理 全體員工系統(tǒng)地參與組織的質(zhì)量管理活動!,二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),1全員參加的質(zhì)量管理 2全過程的質(zhì)量管理,二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),1全員參加的質(zhì)量管理 2全過程的質(zhì)量管理 3管理對象的全面性 員工（人） 機(jī)器設(shè)備 材料 工藝方法 環(huán)境 檢測手段,二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),1全員參加的質(zhì)量管理 2全過程的質(zhì)量管理

3、 3管理對象的全面性 4管理方法的全面性,4管理方法的全面性,各種數(shù)理統(tǒng)計方法； 各種質(zhì)量設(shè)計技術(shù)； 工藝過程的反饋控制技術(shù)； 最優(yōu)化技術(shù)； 網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)； 預(yù)測和決策技術(shù)； 計算機(jī)輔助質(zhì)量管理技術(shù)等。,二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),1全員參加的質(zhì)量管理 2全過程的質(zhì)量管理 3管理對象的全面性 4管理方法的全面性 5經(jīng)濟(jì)效益的全面性,三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn),1用戶至上的觀點(diǎn) “企業(yè)內(nèi)用戶”下一道工序 “企業(yè)外用戶”顧客 ISO9000：2000中提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為中心”,三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn),2一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn) ISO9000：2000中提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

4、的第七條就是“基于事實(shí)的決策方法”,三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn),3預(yù)防為主的觀點(diǎn) “事后把關(guān)” “事先預(yù)防” 從管“結(jié)果” 管“過程”,三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn),4以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn),效益來源于質(zhì)量!,三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn),5以零缺陷為目標(biāo) 以零缺陷為目標(biāo)是管理觀念上的革命。 “可接受的質(zhì)量水平” “合格品率” “盡善盡美” “質(zhì)量是免費(fèi)的” “真正昂貴的是不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的事情！” “不接受缺陷、不制造缺陷、不傳遞缺陷”。 “事先預(yù)防”,三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn),全面質(zhì)量管理的核心概念還包括： 重視質(zhì)量成本 以工作質(zhì)量為重 注重團(tuán)隊(duì)成員的合作 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的示范作用 強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)一線工人參與

5、質(zhì)量控制等。,第二章 全面質(zhì)量管理,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理 的基本內(nèi)容,一、市場營銷質(zhì)量管理,一、市場營銷質(zhì)量管理,1市場調(diào)研質(zhì)量 關(guān)鍵是準(zhǔn)確把握市場的需求。,一、市場營銷質(zhì)量管理,1市場調(diào)研質(zhì)量 關(guān)鍵是準(zhǔn)確把握市場的需求。,產(chǎn)品說明書,一、市場營銷質(zhì)量管理,產(chǎn)品說明書一般包括下列內(nèi)容： 產(chǎn)品的性能特性，如精度、使用環(huán)境和條件等； 產(chǎn)品的感官特性，如式樣、顏色、味道、氣味等； 有關(guān)安裝和調(diào)試的說明； 適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的法規(guī)； 包裝和儲運(yùn)方式； 質(zhì)量檢驗(yàn)和/或保證方式等。,一、市場營銷質(zhì)量管理,2推銷質(zhì)量 推銷工作主要內(nèi)容：銷售計劃的制訂 推銷人員的培訓(xùn) 銷售目標(biāo)的分析,一、市場營銷質(zhì)量管理,3售

6、前和售后服務(wù)質(zhì)量 售前服務(wù)：產(chǎn)品功能演示 提供技術(shù)咨詢 售后服務(wù)：技術(shù)服務(wù)工作 使用效果調(diào)查 用戶申訴處理,二、設(shè)計過程質(zhì)量管理,二、設(shè)計過程質(zhì)量管理,1制定質(zhì)量規(guī)劃，進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計 必須收集和積累的資料： 1）用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的顯在和潛在需求； 2）用戶反映與使用效果資料； 3）國內(nèi)外同行業(yè)的質(zhì)量水平和評比資料； 4）國內(nèi)外科技信息與市場動態(tài)資料等。,二、設(shè)計過程質(zhì)量管理,1制定質(zhì)量規(guī)劃，進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計 質(zhì)量目標(biāo)（用戶需求）產(chǎn)品的設(shè)計參數(shù) 質(zhì)量設(shè)計新技術(shù)：質(zhì)量功能配置（QFD） 健壯設(shè)計 可信性設(shè)計 并行設(shè)計,二、設(shè)計過程質(zhì)量管理,2嚴(yán)格設(shè)計審查 設(shè)計審查的內(nèi)容： 1）技術(shù)方面:產(chǎn)品功能、性能、可

7、靠性、安全性、可維修性等； 2）經(jīng)濟(jì)方面：質(zhì)量成本、使用經(jīng)濟(jì)性、用后處理經(jīng)濟(jì)性等； 3）社會方面：標(biāo)準(zhǔn)化、節(jié)能、節(jié)省資源和環(huán)境保護(hù)等情況； 4）其它方面：如設(shè)計資料的規(guī)范化和齊全化。,二、設(shè)計過程質(zhì)量管理,3試制、試驗(yàn)與鑒定,二、設(shè)計過程質(zhì)量管理,設(shè)計方案的經(jīng)濟(jì)性分析 失效模式及影響分析 產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級 產(chǎn)品設(shè)計更改控制 產(chǎn)品安全性設(shè)計控制等。,三、制造過程質(zhì)量管理,1加強(qiáng)工藝管理 2抓好現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理 3注重員工的崗位技能培訓(xùn),三、制造過程質(zhì)量管理,1加強(qiáng)工藝管理 2抓好現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理 3注重員工的崗位技能培訓(xùn) 4做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作,三、制造過程質(zhì)量管理,1加強(qiáng)工藝管理 2抓好現(xiàn)場

8、文明生產(chǎn)管理 3注重員工的崗位技能培訓(xùn) 4做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作 5認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量分析工作,三、制造過程質(zhì)量管理,1加強(qiáng)工藝管理 2抓好現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理 3注重員工的崗位技能培訓(xùn) 4做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作 5認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量分析工作 6進(jìn)行工序質(zhì)量控制,四、輔助過程質(zhì)量管理,1物資供應(yīng)的質(zhì)量管理 物資供應(yīng)的工作重點(diǎn)是： 1）慎重選擇供貨廠商； 2）要加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，控制供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力。,四、輔助過程質(zhì)量管理,1物資供應(yīng)的質(zhì)量管理 例如：英國某公司的經(jīng)營宗旨是： 我們的業(yè)績高低，與我們最弱的供應(yīng)商息息相關(guān)，我們的供應(yīng)商是我們自身生產(chǎn)線的延伸，預(yù)防工作從對供應(yīng)商質(zhì)量的評估開始。,四、輔助過程質(zhì)量管理,1物

9、資供應(yīng)的質(zhì)量管理 內(nèi)容：1）制定以質(zhì)量為主的采購政策； 2）進(jìn)行供應(yīng)商的質(zhì)量資格鑒定； 3）制定檢驗(yàn)計劃和抽樣方案； 4）保管好庫存物資； 5）入庫前和投料前的質(zhì)量檢驗(yàn)等。,四、輔助過程質(zhì)量管理,1物資供應(yīng)的質(zhì)量管理 2工具供應(yīng)的質(zhì)量管理,四、輔助過程質(zhì)量管理,2工具供應(yīng)的質(zhì)量管理 工具：新購置的工具-按物資供應(yīng)質(zhì)量進(jìn)行管理； 自制的工具- 按制造過程質(zhì)量進(jìn)行管理； 正在使用的工具-要定期維修、檢驗(yàn)、校準(zhǔn) 和檢定。 在各類工具中，應(yīng)特別注意加強(qiáng)對計量器具的管理，因?yàn)橛嬃科骶叩木群驼_使用是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提。,四、輔助過程質(zhì)量管理,1物資供應(yīng)的質(zhì)量管理 2工具供應(yīng)的質(zhì)量管理 3設(shè)備的質(zhì)量管理

10、 全員生產(chǎn)維修(保全) （Total Production Maintenance, TPM）,四、輔助過程質(zhì)量管理,全面生產(chǎn)維修TPM的核心思想是堅持定期維修和保養(yǎng)來優(yōu)化機(jī)器設(shè)備的功能，使設(shè)備始終保持良好的技術(shù)狀態(tài)。,TPM活動的起源與發(fā)展,1950年代起源于美國的以生產(chǎn)為中心，為生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)備保全（維護(hù)）PM體制； 1960年代美國的PM活動傳入日本； 1970年代初，日本電裝在開展PM活動的過程中，發(fā)展了PM活動，首次提出了TPM的概念。隨后，在JIPM（日本設(shè)備保全協(xié)會）的推動下，TPM活動在全日本的汽車、機(jī)械、半導(dǎo)體等加工裝配工業(yè)廣泛開展； 進(jìn)入1980年代后，TPM活動在全日本的化

11、工、食品、水泥等流程工業(yè)得到普及； 進(jìn)入1990年代，TPM活動在全球得到開展。,TPM的定義,Total Productive Maintenance， 日文：全員生產(chǎn)保全 第一階段定義（生產(chǎn)部門的TPM） 以追求最高設(shè)備綜合效率為目標(biāo) 以設(shè)備的整個生命周期為對象確立設(shè)備PM的整體機(jī)制 范圍涉及設(shè)備的計劃、使用、維護(hù)等所有的部門 從頂層到一線工人，全員參加 以自主小集團(tuán)活動推進(jìn)PM 活動,TPM的定義,第二階段定義（全公司范圍的TPM） 以建立追求生產(chǎn)系統(tǒng)綜合效率最大化的企業(yè)機(jī)制為目標(biāo)； 以生產(chǎn)系統(tǒng)的整個生命周期為對象，構(gòu)筑對所有損失防患于未然的機(jī)制，做到“零事故、零廢次、零故障”； 從生產(chǎn)

12、部門開始，遍及開發(fā)、市場、管理等所有部門； 從頂層到一線工人，全員參加； 根據(jù)持續(xù)小集團(tuán)活動，達(dá)成零損失。,作為先進(jìn)的設(shè)備管理模式TPM 已走向世界,象TQM，ISO，JIT，LEAN PRODUCTIN 一樣熱門，逐漸成為主導(dǎo)； 遍及歐洲、北美、南美、亞洲； 中國：賽格-三星公司、上海寶鋼集團(tuán)、科龍集團(tuán)、天津摩托羅拉、康師傅集團(tuán)、珠海三美公司、濟(jì)南將軍集團(tuán)、青島海爾集團(tuán)正在推行。,TPM活動的效益,生產(chǎn)效率 P：Productivity 產(chǎn)品質(zhì)量 Q：Quality 生產(chǎn)成本 C：Cost 交貨期 D：Delivery 安全 S：Safety 員工士氣 M：Morcde,有形效益的內(nèi)容,生產(chǎn)

13、（人和設(shè)備）效率的提高 不良品率降低 設(shè)備效率改善 生產(chǎn)及管理周期縮短 庫存量減少，資金積壓減少 各類損失降低，浪費(fèi)減少 生產(chǎn)成本降低 顧客投訴減少，顧客滿意度上升 員工提案和發(fā)明創(chuàng)造能力提升 其它有形效果,無形效果的內(nèi)容,員工的改善意識、參與意識增強(qiáng) 員工的技能水平提高 積極進(jìn)取的企業(yè)文化形成 員工精神面貌改觀，自信心增強(qiáng) 企業(yè)凝聚力增強(qiáng) 企業(yè)形象改善 其它無形成果,實(shí)例1：日本西尾泵廠,從1982年開始實(shí)施TPM。 由每月故障停機(jī)700次的臟亂工廠轉(zhuǎn)變成基本無故障停機(jī)的“ 客廳工廠”。 產(chǎn)品質(zhì)量提高到100萬件產(chǎn)品僅有11件廢品。,實(shí)例2：日本尼桑汽車公司,從1990年到1993年，勞動生

14、產(chǎn)率提高了50%； 設(shè)備綜合效率從實(shí)施TPM前的64.7%提高到82.4%; 設(shè)備故障率從1990年的4740次減少到1993年的1082次，一共減少了70%。,實(shí)例3：加拿大WTG汽車公司,1998年推行TPM，三年時間，其金屬加工線每月故障停機(jī)從原來的10小時2.5小時； 每月計劃停機(jī)從原來的54小時9小時； 廢品減少68，人員減少一半。,五、用后處理過程的質(zhì)量管理,1銷毀處理 2回收處理 3重新利用,六、工作質(zhì)量管理,1明確制定每個人的工作目標(biāo)和責(zé)任 2對員工進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn) 3創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化,第二章 全面質(zhì)量管理,第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 的工作方法,一、戴明環(huán)PDCA循

15、環(huán),（一）PDCA循環(huán)的含義 Plan （計劃） Do （執(zhí)行） Check （檢查） Action（總結(jié)、處理）,A總結(jié),P計劃,C檢查,D執(zhí)行,圖 PDCA循環(huán)示意圖,（一）PDCA循環(huán)的含義,1第一階段：P（計劃）階段 第一步：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。,案例：“五個為什么”,現(xiàn)象：機(jī)器停了。（開不動了） 1.為什么機(jī)器停了？ 保險絲斷了！ 2.為什么保險絲要斷？ 負(fù)荷過大！ 3.為什么過載？ 軸承的潤滑不夠！ 4.為什么軸承潤滑不夠？油泵吸不上油！ 5.為什么油泵吸不上油？油泵軸磨損松了！ 6.為什么油泵軸會磨損？沒有安裝過濾器， 混進(jìn)了鐵屑！,（一）PDCA循環(huán)的含義,1第一

16、階段：P（計劃）階段 第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素。,影響的因素有：操作者 機(jī)器設(shè)備 材料 加工方法 環(huán)境 檢測技術(shù),（一）PDCA循環(huán)的含義,1第一階段：P（計劃）階段 第三步：找出影響質(zhì)量的主要原因。,（一）PDCA循環(huán)的含義,1第一階段：P（計劃）階段 第四步：提出質(zhì)量改進(jìn)活動的計劃和預(yù)期要達(dá)到的效果。,（一）PDCA循環(huán)的含義,2第二階段：D（執(zhí)行）階段 這是PDCA循環(huán)的第五步。,（一）PDCA循環(huán)的含義,3第三階段：C（檢查）階段 這是PDCA循環(huán)的第六步。,（一）PDCA循環(huán)的含義,4第四階段：A（處理）階段 第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),制訂(修訂)標(biāo)準(zhǔn)。,（一）PDC

17、A循環(huán)的含義,4第四階段：A（處理）階段 第八步：為下一次循環(huán)作好準(zhǔn)備。,（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn),1大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)；,（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn),1. 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)； 2. 不斷轉(zhuǎn)動，逐步提高；,（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn),1. 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)； 2. 不斷轉(zhuǎn)動，逐步提高； 3推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A（總結(jié)、處理）階段；,（三）PDCA循環(huán)的案例分析 某廠提高柱塞付合格率案例,第一階段：P（計劃）階段 以滿足用戶需求，取得最大經(jīng)濟(jì)效益為目的，制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃。 選定要突破的質(zhì)量問題。 要將柱塞付的合格率由65%提高到80%。 第一步

18、 分析質(zhì)量問題，找目前存在的質(zhì)量問題 柱塞付合格率低 第二步 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素 有機(jī)械加工問題，有熱處理問題 第三步 找出影響質(zhì)量的主要原因 應(yīng)用排列圖分析，發(fā)現(xiàn)磨削裂紋是產(chǎn)生合格率低的主要原因,（三）PDCA循環(huán)的案例分析 某廠提高柱塞付合格率案例,第四步 針對主要原因，擬訂管理、技術(shù)和組織等方面的措施，提出質(zhì)量改進(jìn)活動的計劃和預(yù)期要達(dá)到的效果 1. 選用另一型號的砂輪; 2. 加強(qiáng)對操作者的崗位培訓(xùn)和管理. 第二階段：D（執(zhí)行）階段 按照所制訂的計劃、目標(biāo)和措施去具體實(shí)施。 第五步 具體實(shí)施 嚴(yán)格執(zhí)行,（三）PDCA循環(huán)的案例分析 某廠提高柱塞付合格率案例,第三階段：C

19、（檢查）階段 根據(jù)計劃和目標(biāo),檢查計劃的執(zhí)行情況和實(shí)施效果,及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)執(zhí)行過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 第六步 檢查 統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo),合格率達(dá)87%； 第四階段：A（處理）階段 根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié),鞏固成績,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 第七步 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1. 設(shè)備精度應(yīng)進(jìn)一步提高; 2. 職工的素質(zhì)需進(jìn)行培訓(xùn)； 第八步 將本次PDCA循環(huán)未解決的問題轉(zhuǎn)入下一次循環(huán),同時為下一次循環(huán)的計劃階段提供治療和依據(jù). 將普通磨床換成數(shù)控磨床,進(jìn)一步提高精度；,二、質(zhì)量目標(biāo)管理,（一）目標(biāo)管理的基本概念 企業(yè)管理大師彼德德魯克 （Peter. F. Drucker） 德魯克在管理的實(shí)踐一書中提出了“目

20、標(biāo)管理和自我控制的理論”。,（一）目標(biāo)管理的基本概念,（二）目標(biāo)管理的特點(diǎn),1. 以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制（自律） 自我控制管理 壓制性管理 例:百分百俱樂部,（二）目標(biāo)管理的特點(diǎn),1. 以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制（自律） 2. 注重授權(quán)，促使權(quán)利下放 授權(quán)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)管理效果的關(guān)鍵。,（二）目標(biāo)管理的特點(diǎn),1. 以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制（自律） 2. 注重授權(quán)，促使權(quán)利下放 3. 注重效果,（二）目標(biāo)管理的特點(diǎn),1. 以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制（自律） 2. 注重授權(quán)，促使權(quán)利下放 3. 注重效果 建立一套相應(yīng)的目標(biāo)考核程序!,（二）目標(biāo)管理的特點(diǎn),1. 以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制（自律） 2.

21、 注重授權(quán)，促使權(quán)利下放 3. 注重效果 4.促進(jìn)了質(zhì)量管理的定量化和系統(tǒng)化,（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容,一個中心、四個環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。 一個中心實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總質(zhì)量目標(biāo)。 四個環(huán)節(jié)對目標(biāo)實(shí)施的PDCA循環(huán)。,（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容,八項(xiàng)主要工作包括： 1）企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定； 2）質(zhì)量目標(biāo)的展開； 3）措施的制定； 4）目標(biāo)的實(shí)施； 5）實(shí)施過程的控制和診斷； 6）目標(biāo)實(shí)施情況的考核與評價； 7）激勵措施的制定、實(shí)施及評價； 8）目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,質(zhì)量目標(biāo)的體系建立 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施 目標(biāo)成果的評價,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,1質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開 （1

22、）對目標(biāo)的要求 1）目標(biāo)應(yīng)有主次，不能面面俱到。 2）目標(biāo)必須具體明確，具有可考核性。 3）各項(xiàng)目標(biāo)要統(tǒng)籌安排，防止相互矛盾。 4）目標(biāo)要有激勵作用。,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,1質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開 （1）對目標(biāo)的要求 （2）企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的制定質(zhì)量目標(biāo)體系 制定企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個方面： 1）企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境。 2）企業(yè)的質(zhì)量方針和發(fā)展規(guī)劃。 3）企業(yè)前一計劃期的遺留問題和質(zhì)量管理中的突出問題。,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,1質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開 （3）企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的展開 就是企業(yè)的各職能部門、生產(chǎn)單位以及員工個人，根據(jù)企業(yè)已確定的質(zhì)量總目標(biāo)，明確自己的地位和責(zé)任，提出

23、本單位、本部門以及個人的奮斗目標(biāo)，并制定出保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體措施的全部過程。,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,1質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開 （3）企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的展開 目標(biāo)展開的方法：自上而下層層展開， 自下而上層層保證。 上下級目標(biāo)之間是一種“目的手段”的關(guān)系：,（3）企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的展開,（3）企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的展開,質(zhì)量目標(biāo)展開時，應(yīng)注意以下幾個方面： 1）各個分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)能保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 2）目標(biāo)展開不但要有指標(biāo)性內(nèi)容，還必須有工作性內(nèi)容，即要提出具體實(shí)現(xiàn)措施； 3）要注意各分目標(biāo)之間時間上的協(xié)調(diào)和平衡，要同步進(jìn)行以免出現(xiàn)時差而影響實(shí)現(xiàn)企業(yè)總目標(biāo)的進(jìn)程；,（3）企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的展開,4

24、）應(yīng)充分考慮完成各分目標(biāo)所需要的條件及限制因素； 5）所制定的措施應(yīng)是可控制的和可檢查的； 6）下級的目標(biāo)和措施應(yīng)得到上級的承認(rèn)； 7）具體措施中應(yīng)內(nèi)容明確，有責(zé)任人、監(jiān)督人、監(jiān)督辦法、進(jìn)度計劃、完成日期等。,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,1質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開 2質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施 1）要作好實(shí)施的準(zhǔn)備工作； 2）要注意目標(biāo)責(zé)任制度化； 3）要注重自我控制； 4）充分運(yùn)用PDCA循環(huán)以及其它質(zhì)量管理方法和技術(shù)。,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,1質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開 2質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施 3質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評價 （1）質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié)果的考核,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,3質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評價

25、 （1）質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié)果的考核 考核內(nèi)容包括兩個方面： 一是根據(jù)目標(biāo)展開圖的要求，對目標(biāo)和措施規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核； 二是對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的執(zhí)行情況的考核。,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,3質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評價 （1）質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié)果的考核 考核方法： 一般實(shí)行自我評價和上級評價相結(jié)合，共同協(xié)商，確認(rèn)成果。,（四）質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序,3質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評價 （1）質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié)果的考核 （2）質(zhì)量目標(biāo)管理的成果評價,3質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評價,（2）質(zhì)量目標(biāo)管理的成果評價 評價的內(nèi)容一般包括： 對目標(biāo)執(zhí)行情況的評價； 對措施實(shí)施情況的

26、評價； 對重要問題點(diǎn)的評價； 對協(xié)同工作精神的評價； 對目標(biāo)管理主管部門工作的評價； 對整個目標(biāo)管理工作的評價等。,（五）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理時應(yīng)注意的問題,（1）企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要親自參加質(zhì)量目標(biāo)管理中的一些工作，如企業(yè)質(zhì)量方針和總目標(biāo)的制定，質(zhì)量方針和總目標(biāo)在實(shí)施過程中的檢查和審核，以及質(zhì)量目標(biāo)管理的總結(jié)工作。 （2）制定質(zhì)量目標(biāo)時，要充分考慮到市場和用戶的要求以及企業(yè)的實(shí)際狀況。同時，還要運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的思想和方法，力求趕超行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)和國際知名企業(yè)。 （3）制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施時要盡量具體，一般要作到六定，即：定內(nèi)容、定標(biāo)準(zhǔn)、定負(fù)責(zé)人、定進(jìn)度、定完成日期和定檢查考核方法等。,第二章 全面質(zhì)量管理

27、,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 的組織與實(shí)施,一、企業(yè)引進(jìn)和推行全面質(zhì)量管理的步驟和內(nèi)容,1做好推行全面質(zhì)量管理的準(zhǔn)備工作 2制訂推行計劃,推行計劃應(yīng)包括如下內(nèi)容：,1）確定質(zhì)量方針和目標(biāo)； 2）參照ISO9000：2000建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系； 3）建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，制定各部門在推行TQM中所承擔(dān)的責(zé)任； 4）制定質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)計劃； 5）重要質(zhì)量問題的確定與分析； 6）質(zhì)量信息的收集與應(yīng)用； 7）規(guī)章制度和工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化； 8）QC小組活動計劃等。,一、企業(yè)引進(jìn)和推行全面質(zhì)量管理的步驟和內(nèi)容,1做好推行全面質(zhì)量管理的準(zhǔn)備工作 2制訂推行計劃 3建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 4做好TQM的教育培訓(xùn)工

28、作 5開展工序管理試點(diǎn)工作 6整頓質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 7落實(shí)質(zhì)量職能 8開展全企業(yè)、全過程的質(zhì)量管理 9建立質(zhì)量管理體系 10進(jìn)行TQM診斷,二、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù),（一）QC小組活動 1QC小組的概念 QC小組（Quality Circle）是以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場所存在的問題，由若干員工自愿組成、主動開展質(zhì)量管理活動的小組。,（一）QC小組活動,2推行QC小組活動的程序 （1）成立QC小組。 QC小組一般由5-7人組成。 （2）分析研究本崗位或現(xiàn)場存在的問題。 （3）選定階段性活動課題。 （4）確定改善目標(biāo)。 目標(biāo)管理的SMART原則,（一）QC小組活動,（4

29、）確定改善目標(biāo)。 目標(biāo)管理的SMART原則 ： 目標(biāo)要清晰，主題應(yīng)明確（Specific）； 目標(biāo)應(yīng)該是可衡量的，要盡量定量化 （Measurable）； 目標(biāo)經(jīng)努力是可以實(shí)現(xiàn)的（Attainable）； 目標(biāo)是企業(yè)和個人都關(guān)心和需要的 （Relevant）； 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和衡量是有時限的（Time Table）。,（4）確定改善目標(biāo)。 5W2H法： 做什么，即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值（What）； 誰來做，即小組成員的分工（Who）； 何處進(jìn)行，即進(jìn)行的場所及配合的部門（Where）； 何時做，即制訂階段性進(jìn)度計劃（When）； 如何做，即制訂措施計劃（How To Do）； 成本如何，即大約需要花費(fèi)

30、多少費(fèi)用（How Much）。,2推行QC小組活動的程序,（1）成立QC小組。 QC小組一般由5-7人組成。 （2）分析研究本崗位或現(xiàn)場存在的問題。 （3）選定階段性活動課題。 （4）確定改善目標(biāo)。 （5）制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作計劃。 （6）探討原因。(5個為什么?) （7）改善措施的制訂和實(shí)施。 （8）效果評價。 （9）效果維持。 （10）成果總結(jié)和發(fā)表。,3推行QC小組活動應(yīng)注意的問題,（1）企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)對QC小組活動要有正確的認(rèn)識 （2）要通過培訓(xùn)，使全體員工具備進(jìn)行QC小組活動的技能 （3）要對QC小組活動給予充分的支持 （4）要把QC小組活動與企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)活動緊密結(jié)合起來,（二）持續(xù)

31、改進(jìn),1持續(xù)改進(jìn)的概念 持續(xù)改進(jìn)（Continuous Improvement）是指不斷地向現(xiàn)有的績效水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解決方法的過程。,（二）持續(xù)改進(jìn),1持續(xù)改進(jìn)的概念 2進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的工具和程序,（二）持續(xù)改進(jìn),1持續(xù)改進(jìn)的概念 2進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的工具和程序 持續(xù)改進(jìn)活動可分為以下幾個步驟： （1）計劃階段。,（二）持續(xù)改進(jìn),1持續(xù)改進(jìn)的概念 2進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的工具和程序 持續(xù)改進(jìn)活動可分為以下幾個步驟： （1）計劃階段。 （2）執(zhí)行階段。,（二）持續(xù)改進(jìn),1持續(xù)改進(jìn)的概念 2進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的工具和程序 持續(xù)改進(jìn)活動可分為以下幾個步驟： （1）計劃階段。 （2）執(zhí)行階段。 （3）檢查階段。,（二）持續(xù)改進(jìn),1持續(xù)改進(jìn)的概念 2進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的工具和程序 持續(xù)改進(jìn)活動可分為以下幾個步驟： （1）計劃階段。 （2）執(zhí)行階段。 （3）檢查階段。 （4）總結(jié)階段。,（三）標(biāo)桿瞄準(zhǔn),1標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的概念 以最強(qiáng)勁的競爭對手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿或基準(zhǔn)，通過資料收集、分析比較、跟蹤學(xué)習(xí)、模仿等一系列規(guī)范化程序，改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等方面的績效，在最短的時間內(nèi)