LB000A02服務(wù)人員行為規(guī)范.ppt

1、服務(wù)人員行為規(guī)范,2003年4月18日,LB000A02 服務(wù)人員行為規(guī)范,員工技術(shù)培訓(xùn)部,引入,顧客決定著企業(yè)的核心競爭力 建設(shè)服務(wù)品牌要從小事入手 執(zhí)行規(guī)范是服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)； 執(zhí)行規(guī)范的最終目的只有一條滿足用戶和公司的長遠(yuǎn)利益； 規(guī)范不能僵化執(zhí)行。,學(xué)習(xí)目的,明確做人的原則和做事的方法，指導(dǎo)我們的一舉一動、一言一行，提高個人素質(zhì)，成長為職業(yè)化的通信工程人員。,課程內(nèi)容,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 第二章 運(yùn)營商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范,基本原則 細(xì)則,基本原則精神面貌,衣著整潔，注意個人衛(wèi)生 儀表大方，精力充沛 保持樂觀，不將個人情

2、緒帶到工作之中 站立時抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張 坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上,基本原則禮儀,出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄 對用戶真誠、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象 與用戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時上報(bào)直接主管切忌與用戶爭執(zhí) 對用戶有禮有節(jié)，不卑不亢,基本原則禮儀,初次見面時應(yīng)主動作自我介紹 見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情 交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體、說話鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大常用語

3、，十大忌語” 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄,基本原則工作作風(fēng),養(yǎng)成“PDCA”的工作模式： 確定你能提供的服務(wù) 確定你所服務(wù)的顧客，成功理解他們重視什么，需求什么 確定你能提供的令顧客滿意的服務(wù) 確定服務(wù)工作方案（流程） 對照實(shí)際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié) 通過運(yùn)用量化、分析的方法，控制優(yōu)化方案流程來確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改善,基本原則工作作風(fēng),守時，準(zhǔn)時赴約 遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司機(jī)密 尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度 謹(jǐn)記自己的言談舉止體現(xiàn)著公司的整體形象 廉潔自律 不與用戶談?wù)摯?、設(shè)備

4、價格、技術(shù)缺陷以及有損公司形象的問題 對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾,基本原則工作作風(fēng),養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作習(xí)慣，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔 養(yǎng)成平時自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料，牢記“技術(shù)是服務(wù)人員的生存手段” 養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理 日清會議現(xiàn)場，整理會議桌，椅子推回原位 日清辦公現(xiàn)場，辦公桌物品擺放有序 日清工程現(xiàn)場，將工具放在正確的位置；拆過的 箱子等雜物應(yīng)及時處理；工作后的殘余物及時清理、挪動的地板及時放回原處等,細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范,嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定 在設(shè)備正常運(yùn)行時，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份 進(jìn)

5、機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼，必要時要提交申請報(bào)告,細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范,出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記 一切用數(shù)據(jù)說話，填好每日維護(hù)記錄 對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進(jìn)行 插撥單板須帶防靜電手腕 借用戶的東西，應(yīng)及時歸還,細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范,主動檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及數(shù)據(jù)，清除故障隱患； 嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)用戶同意后方可使用； 嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備； 保持用戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用； 每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機(jī)房整潔； 絕不允許與用戶發(fā)生爭執(zhí)。,細(xì)則辦公室行為規(guī)

6、范,保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài) 儀容整潔、得體 遵守紀(jì)律，不遲到早退 自覺維護(hù)公共衛(wèi)生 愛護(hù)公物，按說明書要求正確使用辦公設(shè)備 辦公桌面保持整潔，物品擺放有序,細(xì)則辦公室行為規(guī)范,工作時間禁止看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志 上班時間禁止聊天、大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境 嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)抽煙 勤儉節(jié)約，稿紙雙面使用，下斑做到“五關(guān)”（關(guān)燈、關(guān)計(jì)算機(jī)、關(guān)復(fù)印機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)空調(diào)）,細(xì)則用戶辦工場所行為規(guī)范,保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài) 儀容整潔、得體 坐時不可蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上 不能亂動用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備 未經(jīng)許可，不可使用用戶電話 禁止隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物,細(xì)

7、則用戶辦工場所行為規(guī)范,不主動在用戶辦公場所抽煙 與用戶交談時，要認(rèn)真傾聽，不要隨意打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)成靜音 對用戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，并按首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真落實(shí) 對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾，謙虛穩(wěn)重、不卑不亢,細(xì)則接聽電話行為規(guī)范,接聽電話前要做好記錄的準(zhǔn)備 電話鈴響三聲必須摘機(jī) 他人不在時要及時代接 摘機(jī)后要主動說“您好，華為！”，并報(bào)姓名 有事詢問對方要說“請問” 在需要對方等待時，要說“請您稍等一下” 讓對方等待時間不得超過3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方 在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡短,細(xì)則接聽電

8、話行為規(guī)范,當(dāng)接聽已接通的電話時，應(yīng)說“您好，我是XXX” 回答對方問題時，嚴(yán)禁說“不知道” 電話語言要簡煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家?；蚝詠y語 接聽電話要做好記錄 電話中斷要主動打給對方 對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕 電話記錄的事情一定要落實(shí) 落實(shí)后的結(jié)果及時反饋給對方,細(xì)則接聽電話行為規(guī)范,接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情 接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作 接聽電話禁止使用免提 電話結(jié)束時，要說“再見”，待對方掛機(jī)后，自已再掛,問題：您會這樣接聽電話嗎？,一個工程師在接客戶的電話?！斑@個問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為什么沒看？我現(xiàn)在忙著呢！你去

9、看手冊吧，看完了就明白了?！?細(xì)則語言規(guī)范,推行普通話，少說方言 尊重對方，謙虛穩(wěn)重，少用“華為大公司”等詞句 回避待遇問題,細(xì)則語言規(guī)范常用語,“感謝您的支持” “希望我們能共同發(fā)展” “歡迎到辦事處指導(dǎo)工作” “您的意見很重要” “華為的成長離不開大家的支持” “這件事我來處理” “歡迎您提出寶貴意見”,細(xì)則語言規(guī)范忌語,“這事不歸我管” “以前這是誰做的，水平這么差” “這是公司規(guī)定，我沒辦法” “這是小事，無所謂” “不關(guān)我事，你找別人吧” “你會不會，你怎么搞的？” “這么簡單的問題還問我！” “不可能” “我是新來的，這我不懂” “這我早告訴過你，怎么又搞錯了？”,細(xì)則語言規(guī)范忌語

10、,“我沒空” “反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去” “有問題？關(guān)電復(fù)位就得了” “不付費(fèi)，就不去” “你欠我們款我們不能去” “這合同怎么簽的？” “華為機(jī)器就這樣”,課程內(nèi)容,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 第二章 運(yùn)營商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧,第二章 運(yùn)營商信息保密范圍及要求,目的 范圍 要求,目的,1、隨著各運(yùn)營商競爭加劇，相互之間網(wǎng)絡(luò)信息、技術(shù)信息和經(jīng)營信息保密顯得越來越重要，作為設(shè)備供應(yīng)商，在與各運(yùn)營商進(jìn)行廣泛合作的同時，必須樹立保密意識，防止泄密，保證運(yùn)營商的商業(yè)利益 2、加強(qiáng)工程師信息安全、保密意識，避免技術(shù)支援工程

11、師無意泄露運(yùn)營商秘密，引起不必要的損失或相關(guān)法律責(zé)任,范圍,1、運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé) 2、運(yùn)營商管理制度、業(yè)務(wù)流程 3、運(yùn)營商工作規(guī)劃（計(jì)劃）、作業(yè)計(jì)劃 4、技術(shù)檔案與資料、工作記錄 5、設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo) 6、質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù) 7、屬于運(yùn)營商之外的第三方所有，但運(yùn)營商對該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營信息 8、運(yùn)營商所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息,要求,與運(yùn)營商業(yè)務(wù)接觸時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營商的信息安全、保密規(guī)定 工程師在日常工作中，對從運(yùn)營商獲知的商業(yè)秘密有保密責(zé)任 不得以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取運(yùn)營商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 不

12、得披露、使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的運(yùn)營商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 不得違反運(yùn)營商有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的運(yùn)營商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 除為運(yùn)營商設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持和其他售后服務(wù)外，對運(yùn)營商有關(guān)通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路及業(yè)務(wù)等機(jī)密圖紙、資料不得抄錄、復(fù)制和帶離,要求,不得隨意監(jiān)聽運(yùn)營商電話，因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽電話時，必須遵守運(yùn)營商相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行（一般不得超過三秒鐘） 運(yùn)營商提供的商業(yè)秘密歸運(yùn)營商所有，工程師只能在約定（通過合同或協(xié)議形式）的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用，在約定的業(yè)務(wù)范圍之外，不得以任何方式使用運(yùn)營商的商業(yè)秘密 不得以任何方式向任何第三方泄露、出

13、售、出租、轉(zhuǎn)讓、許可使用或共享運(yùn)營商的技術(shù)信息、經(jīng)營信息，或提供可接觸運(yùn)營商技術(shù)信息、經(jīng)營信息的手段 如果因履行合作項(xiàng)目，需要向合作單位提供運(yùn)營商的保密信息，應(yīng)先獲得運(yùn)營商的書面同意，并確保該合作單位不向任何與項(xiàng)目無關(guān)的人泄露信息（必要時可與合作單位簽定保密協(xié)議）,要求,合作項(xiàng)目結(jié)束時，應(yīng)根據(jù)運(yùn)營商的具體要求返還全部或部分含有“技術(shù)信息”、“商業(yè)秘密”的書面、電子資料 對運(yùn)營商的保密義務(wù)不因項(xiàng)目合作結(jié)束而終止。只要運(yùn)營商的相關(guān)信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密，則對該等信息的保密義務(wù)就一直存在 以上范圍及要求，適合技術(shù)支援所有工程師（含合作單位工程師），所有工程師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行對運(yùn)營商信息保密，對違反

14、運(yùn)營商信息保密規(guī)定并給運(yùn)營商造成損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償運(yùn)營商損失并負(fù)相關(guān)的法律責(zé)任，包括民事責(zé)任、刑事責(zé)任,課程內(nèi)容,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 第二章 運(yùn)營商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧,第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范,顧客抱怨的發(fā)生原因 棘手顧客的應(yīng)付技巧 處理顧客抱怨的技巧 令人歡迎的人際溝通技巧,顧客不滿發(fā)生的原因,服務(wù)人員態(tài)度，服務(wù)太差 35% 收費(fèi)過高 28% 等待太久，耗費(fèi)時間 27% 強(qiáng)迫邀請 21% 技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 17% 售后服務(wù)太差 7% 宣傳（廣告）夸大 7% 其他 15% 顧客抱怨的真正原因70%來自于溝通不良,棘手顧客的應(yīng)對技巧,1、面對激動的

15、顧客： 先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧佣诓粨裱?，并不一定真是那么回事?當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。,棘手顧客的應(yīng)對技巧,2、面對不太吭聲的顧客： 以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些 是什么問題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們怎么幫助你呢？ 要我怎么做呢？,棘手顧客的應(yīng)對技巧,3、面對善于抱怨的顧客： 善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的： 您需要我們怎樣處理？ 您希望得到什么樣的處理結(jié)果？,棘手顧客的應(yīng)對技巧,4、面對生悶氣顧客： 把你所看見的情形說出來 讓他能夠一吐心中悶氣,棘手顧客的應(yīng)對技巧,5、

16、面對蠻不講理的顧客： 要保持不動氣，臉露出微笑： 您希望這個問題得到怎樣地解決？ 要滿足您的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？,棘手顧客的應(yīng)對技巧,6、面對有敵意的顧客時 讓他繼續(xù)叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉 注意聽他講些什么 運(yùn)用肢體語言，表示關(guān)切 運(yùn)用言語的技巧：如是的、原來是這么回事 復(fù)述那個使他生氣的原因 找出那個必須解決的重點(diǎn) 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話,處理顧客不滿的技巧,五步法： 真誠傾聽，表示認(rèn)可 謙虛坦率，澄清誤解 明確立場，真心致欠 給與小利，表示關(guān)心 努力挽留，顯露愛心,令人歡迎的人際溝通技巧,基本原則； 永遠(yuǎn)記得對方姓名 保持微笑 給予贊美，不任意批評 三F： F

17、ace：給對方面子 Fate：珍惜緣分 Favor：施予小惠,令人歡迎的人際溝通技巧,1、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可 表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠摯的態(tài)度關(guān)懷對方，并表現(xiàn)對對方的肯定及應(yīng)有尊重。 2、仔細(xì)聆聽、適當(dāng)反應(yīng) 不輕易干擾或打斷、細(xì)心收集資訊、感受對方的狀況，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給予支持及引導(dǎo)。 3、記錄 表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記的事情發(fā)生。,令人歡迎的人際溝通技巧,4、要點(diǎn)、摘要與確認(rèn) 協(xié)助對方，對彼此的溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要提出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并有加強(qiáng)的效果。 5、適度表達(dá)自己的意見 在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見，重點(diǎn)必須把握交流的原則而非制造沖突。 6、指定選擇 將談話進(jìn)行中逐步設(shè)計(jì)理想的二擇一狀況，以讓客戶從事固定范圍并且對自己有利的決