銷售體驗指南.ppt

1、銷售顧客體驗指南,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,銷售顧客體驗指南內(nèi)容,1. 介紹,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,指南的目標(biāo) 創(chuàng)造顧客欣喜的機會 世界一流銷售體驗的元素 銷售體驗總覽 如何使用該指南

2、創(chuàng)造顧客欣喜的方法 購車顧客類型 對經(jīng)銷商員工的要求,2. 銷售流程步驟,指南的目標(biāo),追求欣喜！ 本指南為一汽-大眾的銷售顧問提供指導(dǎo)，使我們在開展銷售業(yè)務(wù)時為顧客創(chuàng)造更多欣喜 提供令顧客欣喜的服務(wù)可以為經(jīng)銷商帶來更多的忠實顧客 本指南提供了一系列新穎有趣的方法，對我們的實際工作具有一定的指導(dǎo)意義 我們希望銷售顧問運用本指南實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造欣喜體驗的目標(biāo) 如何達到這些目標(biāo)？我們需要了解顧客的期望，并以本指南為依據(jù)進行操作 顧客感到欣喜的同時也會為我們帶來豐厚回報,來源： J.D. Power and Associates 2007年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI）,肯定會將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的

3、顧客比例,欣喜,欣喜的顧客更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦經(jīng)銷商的可能性較低,肯定會將此廠家推薦給家人和朋友的顧客比例,欣喜,欣喜的顧客更有可能向家人和朋友推薦此廠家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦廠家的可能性較低,創(chuàng)造顧客欣喜的機會,銷售體驗 vs. 顧客期望值,銷售體驗 和顧客期望值相一致,銷售體驗 低于顧客期望值,來源： J.D. Power and Associates 2007年中國SSI調(diào)研,2007年得分最高廠家的顧客，感到服務(wù)體驗高于期望的顧客比例比一汽-大眾高出14個百分點,與顧客的每一次接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機會 顧客感到欣

4、喜是因為我們創(chuàng)新的工作方式超出了他們的期望，在細(xì)節(jié)上表現(xiàn)更出色 對比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），只要超越顧客的期望就能為我們帶來更多的忠實顧客，而他們又會向朋友和家人推薦我們的品牌 本指南提供了一系列新穎有趣的方法，幫助我們提高把握顧客欣喜機會的能力 我們希望大家在為顧客提供服務(wù)時，運用本指南充分把握機會，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜 指南中所描述的工作內(nèi)容是確保顧客欣喜的關(guān)鍵（也是我們進行CSS和神秘訪客調(diào)查的基礎(chǔ)，及用來評判經(jīng)銷商是否達到J.D. Power and Associates卓越經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)）,銷售體驗 高于顧客期望值,能夠為顧客傳遞品牌所賦有的歷史、榮譽和傳統(tǒng)的信息,銷

5、售和服務(wù)過程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨特性,高技術(shù)含量、高精準(zhǔn)性、高品質(zhì)的,具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務(wù)人員,具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和服務(wù),在接到顧客來電時能夠高效地進行解答和回應(yīng),滿足顧客需求，包括那些未明確表達的需求,將顧客當(dāng)作客人一樣對待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力,對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情，并積極倡導(dǎo),舒適、幽雅、令人回味的購物及服務(wù)感受,和諧、放松、毫無壓力的環(huán)境,顧客能夠感覺到獨一無二的、富有榮譽感的和強烈的心理滿足感,高度注視所提出的服務(wù)要求,世界級顧客體驗是,創(chuàng)造顧客欣喜的機會,立刻接待每位顧客 尊重顧客，對所有顧客一視同仁 充分考慮顧客的時間

6、安排和需求 讓顧客感到你清楚他們的期望 根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點 充分利用現(xiàn)有工具，如顧客歡迎卡、顧客咖啡吧、平板電腦、需求分析表等，完成以顧客為導(dǎo)向的銷售流程,根據(jù)顧客的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等幫助顧客選擇符合其需求的車型，無論有無庫存 為顧客計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款 解釋一汽-大眾的價格政策，強調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值 如果是二手車置換，同時提供新車和二手車報價,熟悉競爭對手的最新情況和一汽-大眾的產(chǎn)品信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用，并以顧客為中心提供服務(wù) 對需要跟進的潛在顧客在20分鐘內(nèi)回復(fù) 每天聯(lián)系

7、5-10位潛在顧客 邀請潛在顧客來店，提供試乘試駕車，可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們,根據(jù)顧客的產(chǎn)品知識和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式 主動引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕 利用現(xiàn)有的工具如平板電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表，全面提供信息 描述車型的“配置-功能-好處”（FFB） 用“說明-復(fù)述-解決（CPR）”的方法處理客戶異議 一汽-大眾車型與其競爭對手比較時，采用“認(rèn)可-比較-提升（ACE）”的方法,向顧客講解貸款購車的利弊 將貸款購車透明化 為顧客打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件 顧客選擇貸款購車方案時，切勿向顧客施加壓力,到店前溝通,贏得顧

8、客,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 （互動溝通，令我心動）,2.1 顧客接待和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）,2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）,2.3 交易談判 （貨真價實， 使我心安）,2.4 提供貸款購車服務(wù) （靈活付款，讓我無憾）,確保車輛交付的每一步驟對顧客透明 需要顧客等待時，妥善處理顧客對交車時間的期望 詢問顧客習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動態(tài) 通過短信和網(wǎng)站自動發(fā)送交付的最新動態(tài) 為新車交付做預(yù)約，建議新車交付區(qū)為經(jīng)銷商，并提供上門接顧客到店的服務(wù),第1天后到第3天，致電顧客，詢問顧客滿意度，了解車輛目前使用狀況 讓顧客感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的

9、關(guān)懷 客服部門提供顧客關(guān)懷并定期跟進顧客,顧客離店后1小時，通過電子郵件向顧客發(fā)送之前填寫的需求分析和試乘試駕表，并附上顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷商 24小時后，致電顧客或發(fā)短信，詢問是否需要其他信息，例如競爭品牌的比較 3天后，致電顧客，促進銷售成功 5天后，再次致電顧客，加大銷售力度,真誠地歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和支付事項 事先將車輛罩起來，營造令人欣喜的氛圍 針對車輛外觀，和顧客的購買動機，再次提及新車所具有的配置、功能和好處 講解用戶手冊 利用交車單，確認(rèn)顧客的各項要求得到滿足 為顧客介紹服務(wù)顧問 贈送小禮物，并為顧客留影紀(jì)念 感謝顧客購買一汽-大眾的產(chǎn)品,創(chuàng)造顧

10、客欣喜的機會,2.5 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）,3.1 交付狀態(tài)信息 （交車通告，讓我無憂）,3.2 車輛說明及交付 （完美交車，令我難忘）,3.3 顧客跟進與確保欣喜措施 （售后關(guān)懷，令我欣喜）,車輛交付,銷售體驗總覽,銷售顧客 體驗指南,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,如何使用該指南,如何閱讀并使用銷售顧客體驗指南 我們要使每一位顧客感覺倍受尊崇，銷售顧客體驗指南的宗旨就是幫助我們成功，指導(dǎo)我們?nèi)绾螌ⅰ邦櫩汀鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤百F賓”。本指南對于銷售體驗的每個步驟都提供了相應(yīng)指導(dǎo)，包括：,顧客期望在每個步驟顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù) 針

11、對顧客類型提供服務(wù)三種典型類型顧客在服務(wù)的每一步驟的不同期望,貫徹落實指南的要求，讓顧客隨時能看到、聽到、感受到我們所倡導(dǎo)的世界級服務(wù)溫暖、自然、貼心的個性化體驗,流程圖這些行動有哪些流程，分別由誰負(fù)責(zé),成功要素要成就欣喜顧客，我們必須采取哪些行動,實現(xiàn)要求在服務(wù)中，需要哪些特定工具和輔助手段,用語規(guī)范通過員工與顧客的情景對話加深理解,創(chuàng)造顧客欣喜的方法,銷售流程的順利執(zhí)行，特別是能否成交，取決于銷售顧問如何為顧客提供服務(wù)，創(chuàng)造價值，向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢。即使銷售顧問能夠根據(jù)顧客需求解釋配置、功能和好處，還是不能避免某些顧客提出反對意見。以下我們推薦三個方法，可將顧客的反對意見轉(zhuǎn)化為一汽-大眾

12、的賣點： FFB （配置-功能-好處） FFB是產(chǎn)品展示過程中解釋車型配置的有效方法。該方法可以讓顧客了解之前未意識到的附加價值。例如：對于偏好舒適性的顧客，向其解釋方向盤(配置)所具備的快捷鍵(功能)，從而使駕駛更輕松方便(好處)。 CPR （說明-復(fù)述-解決） 顧客通常會在產(chǎn)品介紹、試乘試駕和合同談判過程中提出大量異議。CPR是處理顧客異議的最佳方法。它可以使顧客感受到銷售顧問很在乎其疑慮，進而增加成交的可能性。 CPR的關(guān)鍵在于在對顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽其心聲。例如：顧客提出邁騰后備箱容積“不夠大” ，銷售顧問應(yīng)詢問顧客“您覺得邁騰的后備箱不夠大是因為？”（說明），顧客回應(yīng)競

13、爭車型的后備箱要更大些。銷售顧問解釋：“如果我沒理解錯的話，您擔(dān)心邁騰的后備箱空間不夠用（復(fù)述）。” 然后，銷售顧問回應(yīng)：“我理解您的擔(dān)心，盡管邁騰的后備箱空間看起來稍小一些，但與其它車型相比，它的空間利用率更高，讓我來為您演示一下可折疊的后座（解決）?！?ACE （認(rèn)可-比較-提升） ACE共有三個步驟，適用于作競品比較。如果顧客在競品比較時提出不利于一汽-大眾車型的觀點，銷售顧問首先應(yīng)對顧客的說法表示認(rèn)可，認(rèn)為競爭車型在某些方面的確優(yōu)于一汽-大眾的車型（認(rèn)可）。然而，銷售顧問應(yīng)提醒顧客注意到競爭車型不具備的一些優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢又是他所關(guān)注的（比較），然后進一步凸顯這些差異（提升）。,除了這

14、三種方法，品牌經(jīng)理（品牌經(jīng)理應(yīng)由經(jīng)驗豐富的經(jīng)銷商人員來擔(dān)任）可以在產(chǎn)品介紹和交易談判時給予銷售顧問支持。比如，由品牌經(jīng)理處理顧客對品牌價值和制造工藝等銷售顧問難以解決的異議。,FFB 配置、功能、好處,配置,功能,好處,在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)講解車輛的關(guān)鍵配置，并著重強調(diào)顧客關(guān)心的部分 清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)。” 為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵的位置,在講解好配置并為顧客指名位置后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如：“按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），

15、在這里選電臺頻道?！?講解功能時，確保顧客完全理解，如有必要，詢問顧客是否理解這些配置的功能,解釋配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定） 對配置的好處進行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾所獨有的優(yōu)勢 比如：“當(dāng)您在駕駛車輛，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗。”,世界級銷售流程的關(guān)鍵：它不是產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)堆積，而是顧客情感需求和產(chǎn)品具體配置的完美整合，讓顧客體會到價值所在。,CPR 說明、復(fù)述、解決,說明,復(fù)述,解決,顧客有異議時，請顧客清楚地說明疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心 千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極

16、傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你想象的那樣 使用開放式問題，比如：“請問您能否告訴我，您為什么會這么覺得？您所說的是指？您能否說明一下？” 利用這些提問來更有效地確定顧客異議的根源,完全理解顧客的異議后，再用自己的話復(fù)述顧客的疑慮。使他們重新評估自己的疑慮，進行修改或確認(rèn) 復(fù)述顧客異議的一大好處是：你可以重新組織語言表述顧客的異議，使自己更容易回答 復(fù)述時，使用與積極傾聽相同的句式：“我聽您的意思是；如果我沒有理解錯的話；也就是說”,通過上述兩步，你可以捕捉到更多信息，并為自己贏得時間，從而更好地應(yīng)對顧客的異議 利用顧客的購買動機和你的產(chǎn)品知識以及你對競爭對手的了解來組織你的回答 最

17、好先表示認(rèn)同顧客的觀點。用下列句式開始回答： “謝謝您對的關(guān)注；我理解您為什么會對有所顧慮” 通過認(rèn)同顧客的觀點，讓顧客感覺你站在他的角度考慮，因而使你接下來所說的話具有更高可信度 消除顧客的異議，可以用這樣的句式收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和XX競爭車型。您可以看到，速騰是占優(yōu)勢的?！?消除顧客的顧慮是一項非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 CPR方法是一個經(jīng)實踐證明，行之有效的的話術(shù)框架。它可以把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。,ACE 認(rèn)可、比較、提升,認(rèn)可,比較,提升,認(rèn)可顧客的觀點 銷售顧問認(rèn)同顧客的觀點，承認(rèn)競爭品牌或車型所具有的優(yōu)點，如：“在這一級別的車型中，的空間確實比較

18、大?！?根據(jù)顧客的需求，針對競爭對手，找出一汽-大眾車型的優(yōu)勢，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風(fēng)格?！?從顧客利益出發(fā)，進行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較 一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進行比較： 產(chǎn)品本身（配置、規(guī)格等） 廠商（支持、聲譽、歷史等） 經(jīng)銷商（聲譽、經(jīng)營年限、服務(wù)項目、營業(yè)時間等） 相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項目等） 銷售顧問（經(jīng)驗、培訓(xùn)等）,“提升”指就上一步所進行的比較更為深入地講解，并著重突出一汽-大眾車型的競爭優(yōu)勢，比如：“如果您仔細(xì)考慮一下您所關(guān)心的這些方面，您會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。眾所周知，速騰的安全性更為可靠。而您之前也

19、提到過，安全性對您來說非常重要?！?任何時候顧客作競品比較，我們都可以采用ACE的方法應(yīng)對，它會讓顧客意識到一汽-大眾可以創(chuàng)造與競爭對手同樣甚至更多的價值。,高度專注于買車的過程，并希望購買一款最能體現(xiàn)個人風(fēng)格和身份的車 喜歡給人以精通技術(shù)的感覺，希望按自己的喜好被接待 例如 “我清楚自已的預(yù)算，我要買預(yù)算范圍內(nèi)最好的車?！?需要強調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢,尋求物超所值 想要了解一些技術(shù)知識，目的是要確保他買的車物有所值，確定沒有花錢買自己不需要的多余功能 例如：“我先看看哪款車適合我，然后哪兒價格最優(yōu)惠我就到哪里買” 需要結(jié)合成本進行講解,希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系 認(rèn)為自己難以理解，或者

20、根本不想了解車輛的技術(shù)知識 需要結(jié)合他的觸覺、聽覺和視覺來進行講解。例如，“用這種配置等級的音響放您喜歡的古典音樂絕對是一種聽覺享受。您要不要現(xiàn)在就聽一下？”,購車顧客類型,主要顧客類型,顧客特征與服務(wù)重點,情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往）,性價比導(dǎo)向類型 （注重價值）,車輛性能導(dǎo)向類型 （注重技術(shù)應(yīng)用）,經(jīng)銷商員工要求,必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人,友好,談吐,禮儀,尊重顧客，比如為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭辯 對自己所說的話負(fù)責(zé)，講話有事實根據(jù),用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語 銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖,帶給顧客非常特別

21、的個性化體驗，營造賓至如歸的氛圍；不要一味推銷，應(yīng)像對待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲 與顧客自然、友好相處,整潔,外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺舒服，這是對顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn) 應(yīng)穿著合適的制服，講究個人衛(wèi)生,以流程為本,貫徹落實銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價值 同時給顧客帶來完美的服務(wù)體驗,借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征：,真實/誠懇,具有授權(quán),品牌倡導(dǎo),知識豐富,為顧客著想,Listens,傾聽,重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人,經(jīng)銷商員工要求,養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，運用開放式和封閉式問題進行澄清和確認(rèn) 準(zhǔn)確把握顧客何時想聽，何時想說 理解顧

22、客，滿足其要求,當(dāng)顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題,充分了解自已銷售的產(chǎn)品，介紹有說服力，使顧客信服 用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品,表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者,有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題 能夠通過培訓(xùn)和實踐不斷提高個人技能和知識水平,真誠待客,借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征：,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談

23、判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,銷售顧客 體驗指南,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,目標(biāo) 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往）,性價比導(dǎo)向類型 （注重價值）,車輛性能導(dǎo)向類型 （注重技術(shù)應(yīng)用）,顧客期望,1

24、.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,邀請至經(jīng)銷商處，進行開放式討論,邀請至經(jīng)銷商處，參加活動,邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示,不同顧客類型的具體期望,作為潛在顧客，我希望： 可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問題 經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應(yīng)時時更新，便于瀏覽 在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù) 電話咨詢時，工作人員能及時準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答） 如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間 經(jīng)銷商提供免費咨詢熱線電話

25、 展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問 撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑,成功因素,10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件 建設(shè)經(jīng)一汽-大眾品牌專業(yè)設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商網(wǎng)頁，并時時更新維護 聯(lián)系資料 (地址、電話號碼、 地圖、 營業(yè)時間) 細(xì)節(jié)展示 (包括經(jīng)銷商、展廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表，電話分機和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，自動以電子郵件和短信的方式邀請其參加試乘試駕

26、可供銷售的新車與二手車訊息 詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù) 經(jīng)銷商具體活動日程表 每位銷售顧問爭取每天跟進5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括： 聯(lián)系日期 聯(lián)系原因 結(jié)果 來店或購買的可能性 下一步跟進 因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和已購車顧客的數(shù)據(jù)庫 銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實際跟進情況 接電話時應(yīng)面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點 感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對待 銷售顧問應(yīng)隨時保持友好的態(tài)度及最佳的舉止 讓顧客的親友參與進來，會使網(wǎng)上購車更有趣（例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗邀請）

27、 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,負(fù)責(zé)：,邀請,流程圖,活動,通過銷售 顧問聯(lián)系,網(wǎng)頁,客服中心,客服中心,網(wǎng)上助手,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,客服中心,銷售顧問,行動：,經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容： 具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約看車或試乘試駕 將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述

28、 所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等 在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受 網(wǎng)頁要每日更新 瀏覽方便快捷 通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商,網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商) 網(wǎng)上試乘試駕報名申請 網(wǎng)上車輛貸款購車計算工具 顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息,通過電話跟進顧客 經(jīng)銷商人員的手機和固話應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴 使用之前與顧客溝通時的共同話題作為討論的切入點,邀請顧客及其朋友 邀請潛在顧客 通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動,客服中心,試乘試駕日 經(jīng)銷商文化夜（音樂會，畫展等） 和顧客

29、或潛在顧客共進午餐（可以在經(jīng)銷商門店外的地方） 由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運動會等。 交換名片和聯(lián)系信息 汽車保養(yǎng)課程,潛在顧客來電,潛在顧客來信,潛在顧客發(fā)送電子郵件,客服中心能 夠回答問題,聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢?提供答案 并邀請 潛在顧客,否,是,在潛在顧客 管理系統(tǒng) 中記錄信息,負(fù)責(zé)：,行動：,流程圖,客服中心,客服中心,客服中心/銷售顧問,客服中心/銷售顧問,向潛在顧客迅速提供恰當(dāng)答案 邀請潛在顧客隨時來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時間,向潛在顧客提供可靠的答案 如果需要，將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售顧問 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件,確保通過一切

30、渠道進一步獲得潛在顧客資源 做好準(zhǔn)備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng) 確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠答案， 如銷售顧問,在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進展情況,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,流程圖,網(wǎng)頁,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,銷售顧問解答產(chǎn)品咨詢,客服解答活動咨詢,邀請,潛在顧客來電,銷售顧問解答,客服解答,是,否,在CRM中建立檔案,活動計劃,客服獲取名單,分配,流程指南,網(wǎng)頁 行動規(guī)范： 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)具有一汽-大眾統(tǒng)一的設(shè)計風(fēng)格，內(nèi)容應(yīng)及時更新： - 聯(lián)系資料（地址、電話號碼、地圖、營業(yè)時間） - 細(xì)節(jié)展示（包括經(jīng)銷商，展廳和車間照片，更主要的

31、是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表，電話分機和電子郵件） - 顧客聯(lián)系表，用于電話聯(lián)系顧客 - 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親友的電子郵件地址或手機號碼，自動以電子郵件和短信的方式邀 請其參加試乘試駕 - 可供銷售的新車與二手車的訊息 - 詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù) - 經(jīng)銷商具體活動日程表 - 顧客可以在即時通訊對話框里提出問題，并能立即得到回復(fù) - 20分鐘內(nèi)迅速跟進所有的網(wǎng)上請求 網(wǎng)上助手 行動規(guī)范： 當(dāng)顧客瀏覽經(jīng)銷商網(wǎng)頁時，網(wǎng)上助手對話框自動跳出（也可以點擊進入該對話框）。 網(wǎng)上助手包括以下內(nèi)容： 網(wǎng)上需求分析： 詢問與顧客需求相關(guān)的問題 （問題見2.1步驟） 報名申

32、請試乘試駕： 提供試乘試駕網(wǎng)上報名，申請顧客必須填寫具體的聯(lián)系方式并報名試乘試駕。同時提供使用試乘試駕車輛到顧客處接客的服務(wù) 貸款購車網(wǎng)上計算器： 當(dāng)顧客進入經(jīng)銷商網(wǎng)頁上貸款購車版塊時，會彈出一個網(wǎng)上助手工具框，幫助顧客計算貸款購車。顧客可以輸入貸款購車的首 付金額和月供，計算器會顯示付款周期 網(wǎng)頁和網(wǎng)上助手中的所有表格均可被轉(zhuǎn)發(fā)到其它郵件地址,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,流程指南,邀請 行動規(guī)范： 邀請顧客參加各種活動。可以通過很多機會與顧客互動，如經(jīng)銷商活動（經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動，新車型的發(fā)布會，各種文化活動等等），與顧客共進午餐，或者與一汽-大眾業(yè)務(wù)上有聯(lián)系的公

33、司聯(lián)合舉辦大型活動。向顧客（包括潛在顧客） 寄發(fā)明信片（上面應(yīng)附有經(jīng)銷門店的聯(lián)系地址）或以電子郵件方式通知，對于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的顧客，應(yīng)另行 打電話邀請。 活動 行動規(guī)范：最重要的是要在各種場合與顧客交換名片，且在各個互動環(huán)節(jié)中彬彬有禮。 試乘試駕活動： 這是和顧客溝通的好機會，因為來到試乘試駕現(xiàn)場本身就已經(jīng)顯示出顧客對一汽-大眾有興趣，不管這種興趣是暫時的還是長期的，不管他們是否真正有意向購車，都應(yīng)平等地對待每一位顧客。準(zhǔn)備好講解試乘試駕車型的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。為每一位顧客重新調(diào)整座椅位置，方向盤和后視鏡。 新車發(fā)布會： 如果顧客出現(xiàn)在新車型的發(fā)布現(xiàn)場，這就說明他們可能較有興趣在未來

34、購買此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車型的突出優(yōu)勢，并與競爭對手的車型進行適當(dāng)對比，凸顯新車型的優(yōu)勢。 經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動（展覽、音樂會）： 出席此類活動的顧客并不只是想看車輛。這個群體可能沒有大量的潛在顧客存在，但這是一個一汽-大眾品牌吸引潛在顧客并能接觸到新的潛在顧客群體的好機會。 與顧客共進午餐： 可以與顧客及潛在顧客一起出去吃飯，建立起良好的私人關(guān)系。一起吃飯的顧客可以是很快就有可能購車的潛在顧客，也可以是已經(jīng)購買過車的顧客。吃飯閑聊時，可以試著聊車或者任何其他話題。你的目標(biāo)是和顧客建立良好關(guān)系。 登門拜訪進行試乘試駕： 如果顧客和銷售顧問之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，

35、銷售顧問可以登門拜訪（前提是銷售顧問事先與顧客電話溝通好）。試乘試駕體驗可以在顧客的家開始并結(jié)束 （試乘試駕程序見 2.2步驟）。 - 車輛養(yǎng)護課程 尤其對于首次購車的顧客，可以請他來店參加由一汽-大眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護課程，課程的主題可以是如何清潔車輛、如何節(jié)油、以及定期給車輛進行維護保養(yǎng)的必要性等等。,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,流程指南,銷售顧問主動聯(lián)系顧客 行動規(guī)范：通過處理顧客的網(wǎng)上申請和與顧客在活動現(xiàn)場接觸后，銷售顧問可以通過以前曾經(jīng)采用過的溝通渠道與顧客溝通，如回答顧客的問題，提供額外信息，預(yù)約在經(jīng)銷商處或顧客家里（如果顧客同意）見面。 顧客來電聯(lián)系銷售顧問

36、 行動規(guī)范：接待員歡迎顧客來電，進行自我介紹，并詢問來電原因。 用語規(guī)范：“您好！一汽-大眾經(jīng)銷商。我是邢，請問有什么可以幫到您？請問女士/先生您貴姓？” 行動規(guī)范：若顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢問。最好能用DS-CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫中查找顧客姓名，看之前是否登記過該顧客的信息，并查證是否是同一個人。如果能為顧客提供可靠的答案，則立即回答。如果不能回答，告訴顧客你會馬上將電話轉(zhuǎn)給能夠解答其問題的人員，并請顧客不要掛機。如果此時顧客還未告知他的姓名，應(yīng)進行詢問。 用語規(guī)范：“女士/先生，謝謝您的來電！我們的銷售顧問會幫您解答這個問題。請稍等，不要掛機，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接

37、銷售顧問。” 行動規(guī)范： 為顧客接通銷售顧問之前，確定這名銷售顧問是否能夠接電話和回答提出的問題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位銷售顧問正在線上準(zhǔn)備接電話。如果那位銷售顧問不能接電話，立即尋找另外一名同事來回答問題?？傊_保顧客的來電轉(zhuǎn)接一次就成功。 用語規(guī)范： “女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給我們的銷售顧問王XX，他可以回答您的問題。請不要掛機?！?回答問題，邀請顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息 行動規(guī)范：銷售顧問問候顧客，自我介紹，并重復(fù)顧客的需求，以確保理解正確。 用語規(guī)范：“女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯的話，您是想（重復(fù)接待員所記錄的顧客需求，并等

38、待對方回應(yīng)）?！?行動規(guī)范：明確顧客需求，做出相應(yīng)的回答，邀請顧客親臨展廳。 用語規(guī)范：“歡迎您隨時光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您介紹（提及顧客的要求）。您可以事先給我打個電話，我會安排好時間，并為您準(zhǔn)備好（提及顧客的要求）。” 行動規(guī)范：如果顧客流露出來店的興趣，主動和顧客預(yù)約時間。若顧客暫時無興趣來店，則重復(fù)你的姓名，請顧客下次聯(lián)系時找你。最后在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄所討論的問題、購買可能性及與顧客達成的后續(xù)跟進。 用語規(guī)范：“根據(jù)您的時間安排，什么時候來我們店最方便？” “您可以隨時找我，我叫王XX。如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系。謝謝，女士/先生，再見！”,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動

39、溝通，令我心動）,實現(xiàn)要求,最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫，能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)，所提供的信息，進行的試乘試駕服務(wù)、提供的報價以及后續(xù)提醒（如：顧客跟進提醒功能） 經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接 可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息,技術(shù)/協(xié)助工具/表格 / .,有效的電話溝通課程 面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn) 行為語言禮儀認(rèn)證 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍,培訓(xùn),1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,2.1 顧客接待

40、及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,目標(biāo) 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù) 明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的 讓顧客感受到

41、經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注,銷售顧客 體驗指南,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,顧客期望,不同顧客類型的具體期望,期望花時間與經(jīng)銷商員工增進了解，并進行更多更細(xì)的需求交流,滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān),期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點,情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往）,性價比導(dǎo)向類型 （注重價值）,車輛性能導(dǎo)向類型 （注重技術(shù)應(yīng)用）,2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠,一進經(jīng)銷商大門就問候我 一進展廳就接待我而無需等待 一進展廳就能熱情歡迎，讓我感到自己

42、備受重視和關(guān)注 在我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 主動遞交名片 認(rèn)真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、進度） 當(dāng)我再次來展廳時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷，并主動提問和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化,經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應(yīng)操之過急 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 如果無法立即接待顧客，顧客等候時間最長不超過1 分鐘 詢問每位顧客

43、的到訪目的 確認(rèn)顧客需求及顧客類型 讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真接待，而不是千篇一律模式化的 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進行深入的需求分析：（即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變） 銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM,成功因素,2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,顧客打電話 預(yù)約,顧客抵達,顧客停好車,耳麥 自動門,耳麥 客戶數(shù)據(jù)庫,耳麥 雨傘 遮陽罩,顧客到達 接待處,介紹銷售顧問,顧客指定銷售 顧問或者正好 銷售顧

44、問有空,邀請到咖啡吧,是,否,負(fù)責(zé)：,行動：,流程圖,門衛(wèi),泊車員,客服中心,收集顧客的問題 將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售顧問 向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料,問候顧客 確認(rèn)來訪意向 詢問顧客稱呼 指引到泊車員 通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員,引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位 若停車位不足，可租用其他場地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車 為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口 必要時為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套 太陽強烈的時候，為所有顧客的車輛提供前后風(fēng)擋遮陽罩,接待員,接待員,接待員,依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程 如果需要，主動為顧客存放衣物

45、或行李 請顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做之后的需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷售流程 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座,搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料（如銷售顧問、顧客喜好、購買歷史、上次來訪 .） 用姓氏尊稱顧客 詢問來訪經(jīng)銷商的目的 給所有顧客一個歡迎卡：簡要介紹一汽-大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途,把顧客介紹給銷售顧問 向銷售顧問復(fù)述顧客的意圖,工具：,2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,銷售顧問 自我介紹,顯示出以 顧客為導(dǎo)向,邀請顧客 到咖啡吧,顧客需求分析,引導(dǎo)顧客 走向展車,確定對顧客 需求的理解,平板電腦 顧客需求分析表,平板電腦 顧客需求分析表,負(fù)責(zé)：,行動：,流

46、程圖,銷售顧問,銷售顧問/ 咖啡吧服務(wù)人員,銷售顧問,引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類 記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù) 讓顧客感到放松,問候顧客時叫出其姓氏 遞送名片 感謝顧客選擇本店 主動向顧客介紹歡迎卡上的免費顧客體驗項目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實施 若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后 告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用,顯示出對顧客時間的考慮 了解目前所處的購車決策階段 站在顧客需求和預(yù)算的立場上考慮,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務(wù)并生成購車咨詢報告，將報告打印出來提供給顧客，并在整個過程中不斷地

47、更新顧客需求信息 總結(jié)顧客的需求 根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v 介紹之后的流程,詢問具體問題，以確定顧客的需要 細(xì)心聆聽，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達出的信息 顯示出對顧客預(yù)算的考慮 真誠地為顧客提供服務(wù),取得展車鑰匙 引導(dǎo)顧客走向展車,工具：,2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,顧客抵達 行動規(guī)范：門衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問候。 用語規(guī)范：“歡迎光臨一汽-大眾經(jīng)銷商，請問您來看車還是做維修保養(yǎng)？請問女士/先生您貴姓？”（等待顧客回答并仔細(xì)聆聽）“請向左轉(zhuǎn)，泊車員會幫您找好停車位并把您帶到展廳入口，謝謝！” 注意事項：尊重來店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)

48、別對待，否則很可能做出錯誤判斷。當(dāng)顧客開車進入時，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員和接待員。 顧客停好車 行動規(guī)范：泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客打開車門鎖后立即為顧客打開車門，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待顧客拿好自己的東西，指引顧客到展廳入口。 用語規(guī)范： “女士/先生（用門衛(wèi)告之的姓氏），歡迎光臨一汽-大眾.經(jīng)銷商！請這邊走，我們的工作人員已經(jīng)在接待處恭候了?！?注意事項：下雨天為顧客準(zhǔn)備一把傘，為顧客撐開傘，送顧客到入口處的頂篷下。如果顧客自己打傘前來，則親自為顧客套上傘套。 顧客到達接待處，向其介紹銷售顧問 （案例1） 行動規(guī)范：接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)

49、。接待員用禮貌的方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹，之后詢問顧客來訪目的。在把顧客介紹給銷售顧問之前，接待員首先向顧客遞上一張歡迎卡，讓顧客了解經(jīng)銷商的流程。 用語規(guī)范：“女士/先生（用門衛(wèi)告之的姓氏）歡迎光臨一汽-大眾經(jīng)銷商。我叫邢XX，很高興為您服務(wù)。”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽）“這是我們的歡迎卡，上面有展廳的示意圖。歡迎您到我們的咖啡吧坐一下，在那兒有免費的飲品和小點心。如果您有時間，我們還可以為您提供免費洗車等服務(wù)，稍后銷售顧問會向你詳細(xì)解釋。這位是我們的銷售顧問王XX?！?注意事項：向銷售顧問重復(fù)顧客所表達的來店目的，確保沒有理解錯誤。如果顧客表示想一個人隨便看看車，則不要跟隨其后。十分鐘

50、以后，再上前試著與顧客交談。 顧客到達接待處，向其介紹銷售顧問 （案例2） 行動規(guī)范：接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。若是老顧客，讓之前負(fù)責(zé)這位顧客的銷售顧問到接待處。若該銷售顧問正好在接待其他顧客，詢問他何時結(jié)束。接待員用禮貌的方式稱呼顧客姓氏，查找出以往的來店記錄，告知顧客其銷售顧問目前正在做什么以及什么時候可以接待他，之后接待員詢問顧客來店目的并遞送歡迎卡，請顧客去一汽-大眾咖啡吧休息并送上飲品和點心。銷售顧問一旦完成手上的工作，接待員馬上把他介紹給顧客。,流程指南,2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,用語規(guī)范：“女士/先生（用門衛(wèi)告之的名字），歡迎光臨一汽-大眾.經(jīng)銷

51、商！很高興再見到您！您上次來（使用數(shù)據(jù)庫中顯示的上次來店原因，看顧客是否對此有反應(yīng)）離現(xiàn)在大概有X個月了（使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫中顯示的時間段）最近怎么樣？（等顧客回答并仔細(xì)聽）很高興/很報歉聽到您這么說。我已經(jīng)通知您的銷售顧問王XX了。他現(xiàn)在正在（告知顧客銷售顧問此時在做什么，比如正在同其他顧客通電話），大概十分鐘后就能過來接待您。您是愿意到我們的咖啡吧先坐一下？還是希望由其他銷售顧問來接待您？（等候顧客的回答，然后做出相應(yīng)反應(yīng)）您想喝點嗎？（用顧客之前最常飲用的飲品）我會讓王XX盡快過來。如果您有其他需要的話請隨時告訴我?！?注意事項：記錄顧客對車輛或者上次來經(jīng)銷商經(jīng)歷的滿意點并告知銷售顧問注意

52、事項。還要記錄下顧客是否不想跟上一次接待他的銷售顧問談，想換一個銷售顧問。如果顧客沒有說明來店目的，可直接詢問。如果顧客表示想一個人隨便看看車，就不要有人跟著。十分鐘以后，再上前試著與顧客交談。 保管顧客的外套及隨身攜帶的行李 行動規(guī)范：在春秋季特別是在冬季的時候，顧客會穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來店到訪。因為店內(nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會不太舒 服。還有一些顧客可能帶著包，在銷售過程中拎著會很不方便。為了避免這些不舒適的場面出現(xiàn)，應(yīng)詢問顧客是否愿意將外套或隨身的非貴重物品放在衣柜/儲存箱中。主動提出照看這些私人物品，并向顧客保證不會遺失。幫助顧客脫下外套，行李上附上姓名標(biāo)簽，將收條

53、交給顧客，并向顧客指出其物品的存放地點。 用語規(guī)范：“您需要存包或者外套嗎？請您放心參觀，我們會保管好您的物品?！保ㄗ岊櫩涂吹桨蛲馓椎拇娣盼恢茫?注意事項：這是為顧客帶來便利的服務(wù)，不應(yīng)因此讓顧客在整個銷售流程中，時刻擔(dān)心惦記自己的衣物行李。 介紹銷售顧問，顯示出以顧客為導(dǎo)向 行動規(guī)范：銷售顧問用禮貌的方式稱呼顧客姓氏，進行自我介紹，遞上名片并感謝顧客來店（顧客遞名片時，銷售顧問應(yīng)雙手接過，認(rèn)真看名片上的信息以表尊重）。提示顧客，可以打開他手機上的藍(lán)牙裝置接收展廳發(fā)出的信息。 用語規(guī)范：“XX女士/先生（使用接待員告之的姓氏）您好，歡迎光臨！我是這里的銷售顧問王XX（遞上你的名片），很高興為

54、您服務(wù)！” 行動規(guī)范：銷售顧問詢問顧客此次來店的目的，表現(xiàn)出對顧客需求的認(rèn)真考慮，并且以此判斷出顧客所處的購買決策階段。 用語規(guī)范：“女士/先生，我們的服務(wù)宗旨就是讓顧客滿意。能耽誤您幾分鐘時間嗎？我想先了解一下您買車的需求，如果您不介意的話，我想知道一下您對新車的一些想法和具體要求，您能告訴我.？” （等顧客回答并仔細(xì)聆聽） 注意事項：如果顧客傾向于直接去看車，按顧客說的做并在產(chǎn)品展示過程中加入需求分析。但是比較理想的情況是，看車之前先與顧客有所交流。如果顧客表示已經(jīng)花時間事先了解過某一款一汽-大眾車型及競爭對手的產(chǎn)品，希望拿到報價書，那就直接前往銷售顧問辦公室。但是如果在議價過程中發(fā)現(xiàn)顧客

55、有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通過產(chǎn)品展示和試乘試駕使顧客更好的了解他們想要知道的信息。,流程指南,2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,邀請顧客到咖啡吧 用語規(guī)范： “請到我們的咖啡吧坐一下吧。請問您吸煙嗎？（伸開手掌指示咖啡吧方向并帶顧客前往）這邊是吸煙區(qū)，那邊是非吸煙區(qū)（用手掌 指引），請問您想喝點什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和橙汁?！保ǖ阮櫩突卮鸩⒆屑?xì)聆聽）請稍等，我馬上為您叫來。 您是否還有其他安排，一會兒還有事兒么？” 注意事項： 這個問題表示你認(rèn)真考慮到顧客的時間。但如果顧客明確表明能在店里呆的時間，要特別注意，并在這個時間內(nèi)完成工作。 顧客需求分析 用語規(guī)

56、范：“XX女士/先生，您這次來是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車型，想了解一下具體的購車（購買）方案呢？” （等顧客回答并仔細(xì)聆聽）“您是第一次買車，還是換一輛車？” 注意事項：從顧客的言談中，可能難以充分了解其目的，因此要觀察他們的非言語表達。如果有無法立即回答的問題時請充分利用平板電腦（查詢庫存，比較競爭對手的產(chǎn)品，查閱所有重要的文書）。 行動規(guī)范：在這一階段，首先對顧客需求進行仔細(xì)分析。用事先準(zhǔn)備好的需求分析表向顧客提出如下問題： . 用語規(guī)范：“好，那么我想先了解一下您的車輛使用情況 .”（在隨后的討論中，把以下問題包括在內(nèi)） 目前的車、車齡、用途，以及下一輛車

57、的計劃用途 車輛是供私用還是商用 家庭人數(shù)及在使用上的需求 （包括個人興趣愛好） 其車輛每年大概行駛多少公里以及經(jīng)常行駛路線 （比如：市區(qū)道路，高速公路） 其買車和交付車輛的期望時間 （順便詢問是否有貸款購車計劃，大概估計顧客的預(yù)算） 相關(guān)問題以判定駕駛的喜好傾向 （比如：舒適型、 運動型、安全型、經(jīng)濟型）以及最適合的車型（包括排量及配置等級） 預(yù)算范圍 會有多少人坐車，大部分時間由誰駕駛 問其對于新車的具體期望 （比如：較大或較小、手動或自動檔.） 有哪些顧慮或希望避免的地方 注意事項：確保需求分析是一次輕松的談話，而不是機械的問卷調(diào)查。需求分析同時也是同顧客建立私人關(guān)系的機會，因為顧客在回

58、答問題時很有可能談到自己的個人生活。打印出需求分析表，并且在整個銷售過程中攜帶，如果顧客提出有其他偏好，隨時追加上去。使用平板電腦進行需求分析，分析結(jié)果就能以電子形式存儲。此外，平板電腦還便于查詢，如庫存等。確定顧客是否愿意做二手車置換，如果有意向，為顧客介紹車輛評估事項。,流程指南,2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,確認(rèn)對顧客需求的理解 行動規(guī)范：總結(jié)顧客的需求，并向他們推薦合適的車型。 用語規(guī)范：“好，我總結(jié)和確認(rèn)一下，您所需要的車型是. 您看我的理解是否正確？有什么補充沒有？” 行動規(guī)范：如果另一款車比顧客初期想買的那輛更符合顧客所談的需求，建議顧客同時看一下兩部車。 用

59、語規(guī)范：“好的，我會帶您去看一下速騰，另外，根據(jù)您的要求，我建議您一會兒也看一下邁騰。” 行動規(guī)范：之后說明大體的看車流程，并取得顧客的同意。 用語規(guī)范：“女士/先生，如果你愿意的話，我們?nèi)タ匆幌萝嚒！?注意事項：進行顧客需求分析時，切勿匆忙倉促，但也切勿占用過多時間。建議在10到15分鐘之內(nèi)完成。 引導(dǎo)顧客走向展車 行動規(guī)范：引導(dǎo)顧客走向展車的同時就開始介紹那款車型的規(guī)格，保持雙方繼續(xù)交談，避免走路時冷場的局面。 用語規(guī)范：“請您跟我來，這邊走?，F(xiàn)在，我們展廳里有一款1.8TSI黑色邁騰?！?注意事項：迅速拿到將要向顧客展示的展車鑰匙。,流程指南,2.1 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,來源： J.D