電信企業(yè)的經(jīng)營分析方法.ppt

1、電信企業(yè)經(jīng)營分析,Yin_, 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析的主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,內(nèi)容,電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀,怎么做的？ 存在的問題是什么？ 原因在哪里？ 如何解決？,指令性指標(biāo) 70分 業(yè)務(wù)收入 30 本地電話收入 3 國內(nèi)長話收入 3 國際長話收入 3 數(shù)據(jù)多媒體收入 3 售卡收入 3 ARPU 15 寬帶放號 10,指導(dǎo)性指標(biāo) 10分 電話放號 2 多媒體放號 1 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號 1 IC卡放號 1 匯線通放號 0.5 800放號 0.5 來電顯示放號 1 國內(nèi)長話時長 1 國際港澳臺時長 1 上網(wǎng)時長 1,經(jīng)營管理思路

2、-考核辦法（省局）,現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi) 缺乏對客戶流失問題的全方位分析 各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低 大客戶管理問題 潛在客戶的開發(fā)問題 個性化服務(wù)問題 熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重 業(yè)務(wù)發(fā)展問題 欺詐行為嚴(yán)重,電信企業(yè)存在的問題,現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題,蜘蛛網(wǎng)問題 數(shù)據(jù)不一致問題 外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)動態(tài)集成問題 歷史數(shù)據(jù)問題 數(shù)據(jù)綜合問題 沉睡的數(shù)據(jù) 缺少強(qiáng)有力的分析工具和決策支持手段 數(shù)據(jù)孤島,營銷和銷售功能 決策分析支持功能 產(chǎn)品管理功能,存在的問題：,現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用：,電信企業(yè)能夠的信息源,97工程 網(wǎng)管

3、系統(tǒng) OA系統(tǒng) 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 市場信息 政策信息 客戶服務(wù)系統(tǒng) 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)、180系統(tǒng)等,在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了， 卻在知識的海洋里渴死了,問題：,數(shù)據(jù),知識,信息,怎么辦？, 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析的主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,經(jīng)營分析的目的,評價過去經(jīng)營績效 了解目前經(jīng)營狀況 預(yù)測未來發(fā)展趨勢,經(jīng)營分析的重點(diǎn),分析企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì) 分析應(yīng)著眼于未來 1、研究過去和現(xiàn)在的信息 2、在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標(biāo)： 3、注意有關(guān)未來的信息 掌握管理當(dāng)局的意圖 分析企業(yè)報(bào)告信息的相對可靠性 了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的業(yè)績：

4、及時了解影響企業(yè)的重大變動, 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析的主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,憑什么分析,財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 歷史和未來的信息 管制部門和股東的信息 公司的背景,如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密,敏銳的洞察力 善于思考,關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù) 異常數(shù)據(jù) 市場細(xì)分,高層主管信息需求,經(jīng)營經(jīng)理的信息需求,客戶模型,經(jīng)營分析包含的內(nèi)容,基于業(yè)務(wù)的分析 基于客戶的分析 基于收益的分析 基于市場競爭的分析 基于服務(wù)質(zhì)量的分析 基于營銷的分析 基于網(wǎng)絡(luò)的分析,經(jīng)營分析的步驟,確定分析的目標(biāo) 確定分析的對象 選擇分析的因素 確定分析結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn) 選擇分析方法 形成分

5、析報(bào)告,編寫分析報(bào)告注意,指標(biāo)分析與政策分析并重； 突出重點(diǎn)、實(shí)事求是； 材料、數(shù)據(jù)要真實(shí)，具有說服力。,企業(yè)經(jīng)營分析報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu),概括 成績 問題 建議,三季度ADSL需求與拆機(jī)情況（7.1-9.28）,三季度ADSL放號困境：需求不足和拆機(jī)激增,需求不足：第三季度ADSL需求量始終維持在每周1000戶左右的低水平上，這樣的水平遠(yuǎn)不足以保證第四季度15000戶任務(wù)的完成。這既與進(jìn)入三季度后所面臨的中央成本控制直接有關(guān)，也與我們的寬帶產(chǎn)品相對單一有關(guān)。 拆機(jī)激增：如果單從完工量來看，第三季度的完工量為12182部，已經(jīng)超過了三季度12074的任務(wù)量，但是拆機(jī)激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低了

6、ADSL的凈增量。第三季度的拆機(jī)量高達(dá)3874部，其中32周和38周的拆機(jī)量更是高達(dá)600多部；而此前半年，ADSL總拆機(jī)量僅為1750部。如果說需求不足對增量造成不利影響，那么拆機(jī)激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶，其破壞性更大，對員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這一問題進(jìn)行詳盡分析。,ADSL拆機(jī)專題：三季度拆機(jī)一覽表,拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。上半年ADSL月平均拆機(jī)量不到300部，而第三季度平均每周的 拆機(jī)量就接近300部，問題之嚴(yán)重可想而知。 從全公司層面來看，三季度的完工量12182部，已經(jīng)超過了三季度12074的任務(wù)量；從分公司層面來看，除個別分公司以

7、外，完工量也普遍超過了任務(wù)數(shù)。 拆機(jī)/完工之比平均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；這一問題在*分公司表現(xiàn)得最為突出，*次之。,ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析,如前所述，ADSL拆機(jī)問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我公司全年任務(wù)的完成。數(shù)據(jù)局近期應(yīng)我公司要求對8、9月份拆機(jī)用戶進(jìn)行回訪，結(jié)論如下：,回訪中35%的用戶是欠費(fèi)拆機(jī)，是最主要的拆 機(jī)原因。由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享 受了2-3個月的90元包月“優(yōu)惠”之后因超時而產(chǎn) 生巨額費(fèi)用，因而拒不繳納月租費(fèi)，經(jīng)歷幾個 月的扣款不成功后被拆機(jī)。,回訪中18%的用戶是以“暫不需要該業(yè)務(wù)”和“不 想使用了”為理由取消的。,回訪中25%的用戶是搬

8、移拆機(jī)主要是用戶住 址遷移，由于新的ADSL節(jié)點(diǎn)還沒有開通而申請 取消。,回訪中其他原因拆機(jī)占22% 。 如電腦故障、服務(wù)質(zhì)量不好、改用競爭對手寬帶等。,ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對措施,及時回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量 針對使用6-8個月的用戶忠誠度最低的情況，在用戶使用4-5個月的時候，由機(jī)樓營銷班進(jìn)行有關(guān)的用戶回訪，了解用戶使用情況，各分公司應(yīng)該將這部分用戶列為優(yōu)先服務(wù)用戶，提高用戶忠誠度。 對于欠費(fèi)用戶的處理 1、賬號錯誤，由客服或分公司幫助用戶免費(fèi)更改托收賬號；2、超時懲罰而不繳費(fèi)， 在用戶承諾按時繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，對用戶進(jìn)行適當(dāng)減免并復(fù)機(jī)；3、惡意欠費(fèi)，上門催繳，不成功則盡快拆機(jī)以釋放資源；4

9、、不明原因欠費(fèi)，盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費(fèi)，留住用戶。5、分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時長，靈活安排拆機(jī)優(yōu)先級。 對于用戶要求取消的 這種情況會隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)容的豐富會逐漸減少。目前，要盡力說服用戶保留，若用戶仍堅(jiān)持拆機(jī)，則對其營銷公司其他類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷售。, 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析的方法 經(jīng)營分析主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,常見的經(jīng)營分析方法,企業(yè)環(huán)境分析方法,PEST分析 SWOT分析 競爭力分析 Benchmarking分析 SPACE分析,產(chǎn)品的分析方法,波士頓矩陣分析方法,經(jīng)營分析的主流方

10、法,OLAP分析 關(guān)聯(lián)分析 回歸分析 聚類 預(yù)測 統(tǒng)計(jì) 決策樹 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取,總公司 省分公司 市分公司,機(jī)構(gòu)維度（粒度）,固定電話業(yè)務(wù)收入超維立方體,OLAP分析,關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過對此關(guān)系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營管理決策支持。 客戶的消費(fèi)與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)系分析 消費(fèi)量與地域、消費(fèi)場所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析 如何調(diào)整話費(fèi)、限額，使得客戶消費(fèi)最大，從而可獲得更大的利潤,關(guān)聯(lián)分析,關(guān)聯(lián)算法,相關(guān)性分析,話費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析 話費(fèi)與客戶增長關(guān)聯(lián)分析

11、 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)分析 欠費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析 流失客戶與話費(fèi)關(guān)聯(lián)分析,ARPU與用戶類型分析-ARPU,市話通ARPU比上月有大幅度提高，達(dá)到92元，但是仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn) 低于普通電話的ARPU。隨著來電顯示優(yōu)惠的終止，預(yù)計(jì)2002 年1月ARPU會突破100元。我公司目前正在加緊進(jìn)行市話通各 項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的開發(fā)，力爭能早日提高市話通的ARPU。,ARPU與用戶類型分析-用戶類型分布,市話通的用戶中，異地個人的比重不斷提升，目前已占主導(dǎo)地位 而個人用戶則幾乎占到100%，單位用戶微不足道。2002年我公司 將隨著市話通知名度的提高和網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步優(yōu)化，適當(dāng)加大對集 團(tuán)用戶的營銷力度，大力提高由單位代付

12、款的用戶比重。,常見預(yù)測方法,市場勢力和集中度,市場勢力（勒納指數(shù)）,市場集中度（赫芬達(dá)爾指數(shù)）,彈性分析,價格彈性分析：當(dāng)居民收入水平不變時，某種產(chǎn)品購買變化率與價格變化率之比。,收入彈性分析：當(dāng)商品價格不變時，消費(fèi)者對商品購買量的變化率與收入變化率之比。,客戶價值計(jì)算模型, 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 什么是經(jīng)營分析 如何做經(jīng)營分析 經(jīng)營分析方法 經(jīng)營分析主題 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量,業(yè)務(wù)量完成情況 主要業(yè)務(wù)量與計(jì)劃值對比 業(yè)務(wù)發(fā)展情況 主要業(yè)務(wù)量與上月比 主要業(yè)務(wù)量于去年同期比 主要業(yè)務(wù)量歷史情況 業(yè)務(wù)量預(yù)測 業(yè)務(wù)量深層研究 業(yè)務(wù)量預(yù)報(bào),業(yè)務(wù)構(gòu)成情況 主要業(yè)務(wù)量局所構(gòu)成

13、 主要業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)構(gòu)成 業(yè)務(wù)量時間分布 長話時間分布 長話業(yè)務(wù)量趨勢 國際業(yè)務(wù)分布 國際電信業(yè)務(wù)時間分布 國際電信業(yè)務(wù)量趨勢,二、本地電話放號迅速增長，來電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn),400840,216903,172250,272000,330000,322998,0,50000,100000,150000,200000,250000,300000,350000,400000,450000,本地電話放號,來電顯示,2000年實(shí)際值,2001年任務(wù)數(shù),2001年實(shí)際值,118.8%,121。5%,汗水澆注的輝煌：2001年深情回望,本地電話放號占全局總放號量的71.2%，來電顯示用戶數(shù)達(dá)到全局 總用戶數(shù)的

14、64.1%。,經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量分析,業(yè)務(wù)量深層研究 業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào) 有線通信與移動通信發(fā)展的關(guān)系 長途電信發(fā)展周期分析 郵電企業(yè)業(yè)務(wù)量、成本、利潤分析 業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào) 有線通信與移動通信發(fā)展的關(guān)系 長途電信發(fā)展周期分析 業(yè)務(wù)量與通訊能力和服務(wù)水平的關(guān)系,三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析,：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收入本季度出現(xiàn)的高速增長，其占業(yè)務(wù)總收入的比重分別提高了1.58個和0.60個百分點(diǎn)；,本地業(yè)務(wù)收入比重下降了1.47個百分點(diǎn)，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入只有輕微的變化。,中央本地收入,本地業(yè)務(wù)收入,國際長話收入,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入,國內(nèi)長話收入,8.94%,12.28%,7

15、.83%,46.78%,24.17%,9.54%,13.86%,7.75%,45.31%,23.54%,在長話市場份額不斷萎縮的形勢下，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)卻實(shí) 現(xiàn)了快速增長，未來我公司收入的有效增長點(diǎn)很明顯只能是寬帶增 值業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)。,三季度收入亮點(diǎn),本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長。 進(jìn)入三季度以來，本地業(yè)務(wù)收入繼續(xù)增長，比上季度增長了1264萬元，增幅達(dá)到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費(fèi)出現(xiàn)了可喜的變化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢，9月份比8月份實(shí)現(xiàn)了較大幅度的增長，達(dá)到今年以來的最大值8549萬元；月租費(fèi)也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢，三季度出現(xiàn)了良好的增長勢頭，比二季度凈增1

16、91萬元。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在5月份由于統(tǒng)計(jì)口徑的調(diào)整一度落入低谷（3529萬元），甚至低于年初規(guī)定的任務(wù)值。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入也在新的基礎(chǔ)上重新步入增長軌道，進(jìn)入三季度以來，增速不斷加快，平均每月凈增都在300萬元以上，至9月份已經(jīng)達(dá)到4592萬元。 同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經(jīng)由1月份的2260萬元增至3092萬元。,業(yè)務(wù)發(fā)展分析,業(yè)務(wù)量發(fā)展分析及預(yù)測 業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析及預(yù)測 新業(yè)務(wù)使用量分析及預(yù)測 流量與流向特征分析及預(yù)測 業(yè)務(wù)構(gòu)成分析與預(yù)測,業(yè)務(wù)拓展累計(jì)完成情況,匯線通 累計(jì)放號39229戶，完成全年任務(wù)的93.40%，完成進(jìn)度十分理想

17、。必須指出的是，匯線通放號主要是由新裝貢獻(xiàn)的，而改制所占的比率過低，改制工作進(jìn)展不盡如任意。 200電話 累計(jì)放號23845戶，完成了全年任務(wù)的119.23%，已經(jīng)超額完成了全年任務(wù)。接下來的工作重點(diǎn)是解決200專用電話零話費(fèi)率高和200專用電話不“?！钡膯栴}。 固網(wǎng)短信 累計(jì)放號21219戶，完成全年任務(wù)的96.45%。我公司已經(jīng)將專題報(bào)告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內(nèi)容已經(jīng)成文下發(fā)。 來電顯示 累計(jì)放號185310戶，完成年度任務(wù)的74.12%，進(jìn)度比較理想。關(guān)于來電顯示凈增量和到達(dá)數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，下一步我們將加強(qiáng)與市局相關(guān)部門的溝通，以達(dá)成共識。 固定電話 由于

18、清理欠費(fèi)用戶工作的開展，月拆機(jī)量在今年7月份和9月份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號凈增量，完成任務(wù)難度極大。,業(yè)務(wù)拓展完成情況綜述,經(jīng)營分析客戶發(fā)展?fàn)顩r分析,客戶總量分析及預(yù)測 新增客戶分析預(yù)測 客戶凈增量分析 客戶流失分析及預(yù)測 客戶消費(fèi)能力分析 客戶消費(fèi)習(xí)慣分析 客戶信用度分析 高額客戶特征分析,客戶分析,客戶比例分析,大客戶專題分析,大客戶信息分析 大客戶新增流失分析 大客戶升降級分析 潛在大客戶挖掘分析 大客戶業(yè)務(wù)收入分析 大客戶通信行為分析 大客戶異動分析,大客戶咨詢、查詢行為分析 大客戶服務(wù)分析 大客戶滿意度分析 競爭對手大客戶分析 大客戶排行分析 大

19、客戶忠誠度分析 大客戶等級設(shè)定 大客戶積分,經(jīng)營分析收益情況分析,收入總量分析及預(yù)測 收入增量分析及預(yù)測 收入結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測 客戶收訖情況分析及預(yù)測 客戶交費(fèi)情況分析及預(yù)測 客戶欠費(fèi)情況及其結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測 新增客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測 代銷發(fā)展客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測 欠費(fèi)回收情況分析,三季度各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析,由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補(bǔ)收因素的影響，為利于分析，特將此因素的 影響剔除。經(jīng)修正以后，三季度本地業(yè)務(wù)收入除國內(nèi)長話收入外，其余各項(xiàng) 業(yè)務(wù)收入均比上季度實(shí)現(xiàn)了增長，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)是增收 的主要貢獻(xiàn)因素，兩者共增收2281萬元。,修正后增長 率為3.11%,修正后

20、增長 率為3.75%,業(yè)務(wù)收入,業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-電話業(yè)務(wù)收入（百分比）,從發(fā)展趨勢來看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出現(xiàn)了大幅度的回升，下半年在公司一系列的話務(wù)量經(jīng)營措施的刺激下，本地業(yè)務(wù)收入反彈顯著，長話收入也基本上遏制了下滑趨勢，電話業(yè)務(wù)收入基本上穩(wěn)定在25000萬元左右。 從比例趨勢來看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而國際長話的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國內(nèi)長話的比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是資費(fèi)政策的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。,業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-電話業(yè)務(wù)收入分析,業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-長話業(yè)務(wù)收入不

21、斷下降,由于資費(fèi)政策的不斷下調(diào)，長話業(yè)務(wù)收入從總體上來講呈下跌態(tài)勢。從 2001年全年來看，3月份長話資費(fèi)遽然下調(diào)，由于裝機(jī)需求反應(yīng)滯后，該 月長話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機(jī)需求的上漲以及 公司采取的一系列措施，長話收入緩慢回升到之前的水平，193長話正式 推出之后，長話收入以平均15%的水平下降。,長話業(yè)務(wù)收入的弱勢下滑，是有其內(nèi)在的原因的。 在電信超前消費(fèi)的背景下，資費(fèi)下調(diào)不能帶來預(yù)期中的通話量的上漲； 在不對稱管制的約束下，各項(xiàng)正常的市場營銷措施動輒被指為壟斷，我們針對競爭對手的營銷措施調(diào)整空間太??； 專業(yè)的長話營銷力量不足，難以防止長話收入的流失。 在此，我們計(jì)劃在

22、2002年采取如下對策： 加快對大客戶中心的改革，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營銷能力； 根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企客戶營銷機(jī)構(gòu)；希望市局能在各方面給予指導(dǎo)和支持。,業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-長話業(yè)務(wù)收入（原因與對策）,經(jīng)營分析市場競爭分析,市場占有率分析及預(yù)測 市場需求分析及預(yù)測 競爭對手情況分析 供應(yīng)商市場行為特征分析 代理商市場行為特征分析 地區(qū)對比分析,經(jīng)營分析服務(wù)質(zhì)量分析,客戶服務(wù)質(zhì)量分析 客戶服務(wù)時限分析 客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)分析 客戶投訴焦點(diǎn)分析 客戶滿意度分析 客戶忠誠度分析,經(jīng)營分析營銷分析,市場價格分析 營銷渠道作用分析 營銷人員素質(zhì)分析 營銷宣傳市場效果分析 促銷行為市場效果分

23、析,業(yè)務(wù)消費(fèi)分析,通話時段分析 通過時長分析 通信流向分析 新業(yè)務(wù)使用分析 節(jié)假日消費(fèi)行為分析 客戶欠費(fèi)行為分析,業(yè)務(wù)消費(fèi)模式分析,客戶流失分析,流失數(shù)量、比例分析 流失類型分析 流失損失分析,客戶流失性分析和管理,問題： 怎樣保留原有的客戶，并加強(qiáng)其忠誠度？ 如何預(yù)測客戶的流失的可能性？ 如何降低有效益客戶的流失率？,客戶流失分析: 聚類分析,特征分析和預(yù)測模型尋找一個新客戶比留住一個有價值的老客戶需要多花費(fèi)4-10倍的價值。 什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征? 通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)值，自動將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。 對不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)

24、？ 如何定義客戶的流失特性和忠誠度？,自然流失 惡意流失 競爭流失 過失流失,固定電話拆機(jī)專題：嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢,1-6月，共拆機(jī)65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī)22909部，用戶要求拆機(jī)42299部。 進(jìn)入第三季度以來，上半年遺留的3萬多應(yīng)拆未拆的欠費(fèi)用戶陸續(xù)批量進(jìn)行拆機(jī)操作，導(dǎo)致7月份拆機(jī)和9月份拆機(jī)分別高達(dá)25363部和24356部。預(yù)計(jì)全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá)80000部。 200專用電話 累計(jì)有15157部的零話費(fèi)電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒有拆機(jī)。 每周拆機(jī) 平均每周2000部左右的正常拆機(jī)量。 總之，拆機(jī)已經(jīng)成為困擾我公司放號的頭號大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號凈增任務(wù)的完成，而

25、且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機(jī)。,固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析,欠費(fèi)拆機(jī)：欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)額或欠費(fèi)時間達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后，局方主動進(jìn)行拆機(jī)。取消初裝費(fèi)以后，欠費(fèi)拆機(jī)用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機(jī)量的一半。對此，防止欠費(fèi)是關(guān)鍵。 用戶申請拆機(jī)：對于用戶申請拆機(jī)，我部曾經(jīng)對8月16日-9月28日期間的用戶申請拆機(jī)原因進(jìn)行過收集。如下表所示：,包括有減少電話、長期 不用、公司結(jié)業(yè)、離開 深圳等。,如匯線通、ISDN 等。,用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟(jì)狀況和現(xiàn)實(shí)需求相關(guān)，我們很難進(jìn)行限 制；用戶搬遷而造成的拆機(jī)量是我們可以控制的并采取積極措施的。,固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對措施,防止欠費(fèi),鼓勵遷移,抑制逃費(fèi)拆機(jī)。以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點(diǎn)為單