服務(wù)意識(shí)---服務(wù)價(jià)值管理.ppt

1、服務(wù)意識(shí)-服務(wù)價(jià)值管理,課程目標(biāo),了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個(gè)層面，查找阻礙服務(wù)進(jìn)程，影響客戶感知的短板并提出整改方案； 分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家； 分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；,目錄,提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地,C,B,服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升,contents,B1,服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹,B2,服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析,B3,填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,A,解讀服務(wù)內(nèi)涵,服務(wù)定義,為滿足顧客的需要，供方與顧客 接觸的

2、活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的 結(jié)果。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn),你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他 服務(wù)于開口之前VS服務(wù)于開口之后 表面需求VS沉默需求 想客之所想VS想客之所未想 受寵若驚VS燕子智慧 但求無過VS創(chuàng)造感動(dòng),服務(wù)的兩個(gè)層面,服務(wù)意識(shí) 肢體語言 語言交流 對(duì)客戶的尊重 處理問題的能力 . .,產(chǎn)品 設(shè)備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施 . .,人的層面,物的層面,服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。 服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。,服務(wù)是什么？,目錄,提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地,C,B,服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升,contents,B1,服

3、務(wù)質(zhì)量差距模型介紹,B2,服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析,B3,填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,A,解讀服務(wù)內(nèi)涵,服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹,服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾

4、不相匹配。,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,差距模型的意義與價(jià)值,差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意度。,在服務(wù)過程中，從決策者對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個(gè)明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差

5、距形成的原因及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補(bǔ)“服務(wù)差距”改善服務(wù)質(zhì)量十分必要。,填補(bǔ)“服務(wù)差距”改善服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析,對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確 對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確 沒有需求分析 從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息,深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距,如何減少認(rèn)知差距,改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查 增進(jìn)交流傾聽五種聲音/做到四個(gè)放下/做到四個(gè)轉(zhuǎn)型,要防止六拍 管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需

6、求的解讀能力 與時(shí)俱進(jìn)地身體力行,服務(wù)體系,內(nèi)部體系,服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境,服務(wù)人員,服務(wù)項(xiàng)目A,服務(wù)項(xiàng)目B,顧客 A,顧客 B,顧客看不見 我們也看不 見客戶,顧客可看見,直接接觸,間接接觸,傾聽五種聲音,傾聽客戶的聲音 傾聽上級(jí)的聲音 傾聽下屬的聲音 傾聽一線的聲音 傾聽兄弟部門的聲音,四個(gè)放下,放下椅子,2,放下鞭子,3,放下架子,4,放下身子,1,執(zhí)行過程中的六拍,拍腦袋 拍胸脯 拍肩膀 拍桌子 拍屁股 拍大腿,運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！,需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距

7、模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析,計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分 計(jì)劃管理混亂 組織無明確目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持,合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距,如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距,管理層重視并參與（只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。） 通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題 服務(wù)規(guī)范要清晰具體 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則,S明確性（specific） M可衡量性（measurable） A可實(shí)現(xiàn)性（achievable） R與顧客的需求吻合（relevant t

8、o customers） T及時(shí)性（timely）,制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟,1、分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶 在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個(gè)圖去解剖你的 服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧 客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗(yàn)服務(wù)過程，就像用一臺(tái)照相 機(jī)，把顧客從進(jìn)門到出門的每一個(gè)動(dòng)作都拍下來。 2、把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細(xì)化再細(xì)化，放大再放大。從而找出 會(huì)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)關(guān)鍵因素。 3、將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4、根據(jù)顧客需求，重新評(píng)估和修改,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型

9、,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,關(guān)鍵時(shí)刻,在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評(píng)判他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。 Scandinavian Airlines System前總裁 Jan. Carlzon的有關(guān)著作,關(guān)鍵時(shí)刻中的關(guān)鍵內(nèi)涵,配合傳球 VS 臨門一腳 專業(yè)評(píng)委 VS 大眾評(píng)委 瑕不掩玉 VS 10010 日久見人心 VS 瞬間見真心,服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析,管理和監(jiān)督 職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí) 缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持,提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距,如何減少

10、服務(wù)交付差距,影響一線執(zhí)行效果的原因分析 內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善 教練技術(shù) 積極服務(wù)執(zhí)行文化的建立,執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板,人員招聘的定位火雞VS松鼠 客我關(guān)系的定位你們VS 我們 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位做了VS做好 服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份內(nèi) 溝通模式的定位尊重事實(shí)VS尊重情感 服務(wù)語言的定位技術(shù)語言VS服務(wù)語言 服務(wù)心態(tài)的定位薪甘情愿VS心甘情愿 服務(wù)思維方式的定位貼標(biāo)簽VS善解人意 客戶需求解讀的定位白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境,內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性,如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你一定正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。,服務(wù)利潤(rùn)鏈,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,員工滿意度,留住員工,員工的生產(chǎn)效率,

11、外部服務(wù)價(jià)值,顧客的滿意度,顧客的忠誠度,營業(yè)額增 長(zhǎng),獲利能力,成為教練,從“監(jiān)工”到“教練” 從“關(guān)注結(jié)果”到“注重過程” 從“提要求”到“給方法” 從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練” 從“不識(shí)廬山真面目”到“旁觀者清” 從“走”到“坐”,成為教練,從“大聲斥責(zé)”到“愛的鼓勵(lì)” 從“取長(zhǎng)補(bǔ)短”到“揚(yáng)長(zhǎng)避短” 從“破窗理論”到“熱爐法則” 再到“三明治原理” 從“單一”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格到“情境領(lǐng)導(dǎo)” 從“文而不化”到“道場(chǎng)機(jī)制”,管理最重要的就是要統(tǒng)一思想！,霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理,1924年11月，美國科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長(zhǎng)達(dá)八年的調(diào)研實(shí)驗(yàn)工作，這在管理

12、史上成為“霍桑實(shí)驗(yàn)”。 “霍桑實(shí)驗(yàn)”主要是研究各有關(guān)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響程度。整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)。 影響勞動(dòng)生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會(huì)心理問題，如和諧的人際關(guān)系非正式團(tuán)體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團(tuán)體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。,提升執(zhí)行力的三個(gè)緯度,想做心態(tài) 知道做什么意識(shí)（做對(duì)的事情） 知道怎么做 能力（把事情做對(duì)）,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,宣傳差距產(chǎn)生原因分析,

13、外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來 廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向,坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距,如何減少宣傳差距,市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際 外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行,服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型,上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型,認(rèn)知差距,標(biāo)準(zhǔn)差距,交付差距,宣傳差距,建立六個(gè)系統(tǒng),客戶反饋系統(tǒng) 員工反饋系統(tǒng) 服務(wù)審核系統(tǒng) 服務(wù)支撐系統(tǒng) 培訓(xùn)系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),目錄,提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地,C,B,服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升,contents,B1,服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹,B2,服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析,B3,填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)

14、質(zhì)量,A,解讀服務(wù)內(nèi)涵,沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略只是空喊！,執(zhí)行中存在的問題,說了不聽 聽了不做 做了又錯(cuò) 錯(cuò)了不認(rèn) 認(rèn)了不改,執(zhí)行中存在的問題分析,說了不聽,聽了不做,做了又錯(cuò),錯(cuò)了不認(rèn),認(rèn)了不改,聽不到 聽不懂 聽不進(jìn)去 .,不會(huì)做 做與不做一個(gè)樣 做了還不如不做 .,授權(quán)未授能 對(duì)與錯(cuò)涇渭不分明 錯(cuò)了無監(jiān)管 .,不認(rèn)為是錯(cuò)的 認(rèn)錯(cuò)文化未形成 .,口服心不服 無人輔導(dǎo) 無人跟進(jìn) .,服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題,聲音高度VS對(duì)事態(tài)度 虛VS實(shí) 時(shí)斷時(shí)續(xù)VS持之以恒 接收VS接受 阻力VS動(dòng)力 硬力量VS軟力量 巧婦難為VS工欲善其事,沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！,執(zhí)行的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),執(zhí)行方向 系統(tǒng)構(gòu)建 文化塑造 思維能力 腦袋 空氣,行動(dòng)方案 系統(tǒng)運(yùn)行 文化傳