戰(zhàn)略方向培訓(xùn)講義(ppt 59頁).PPT

1、0,2. 戰(zhàn)略方向,1,戰(zhàn)略方向設(shè)定框架,主要戰(zhàn)略,實施計劃,戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo),價值觀,使命,愿景,企業(yè)未來的境界,業(yè)務(wù)定義與范圍,決策綱領(lǐng),具體行動安排,衡量戰(zhàn)略實施績效,企業(yè)經(jīng)營理念,我們將用以下框架確定的戰(zhàn)略方向,2,愿景愿景的概念,企業(yè)未來想要達(dá)成的模樣和境界,3,愿景愿景的概念,愿景是企業(yè)每一個員工對于企業(yè)未來的共識 愿景是我們未來要達(dá)到的圖景 愿景不是短期的期望，不是關(guān)于我們明年要成為怎樣一個企業(yè)，而是企業(yè)的終極目標(biāo) 愿景在一定時間段內(nèi)可以變化,4,愿景我們的建議,成為在中國提供移動通信產(chǎn)品和 綜合解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者,5,使命使命的基本概念,企業(yè)經(jīng)營之業(yè)務(wù)定義及范圍,6,使命使命的

2、基本概念,使命是我們賴以生存的方式 使命是目前我們所經(jīng)營之業(yè)務(wù)的描述 使命也是我們未來想要經(jīng)營的業(yè)務(wù)的描述,7,使命設(shè)計使命應(yīng)考慮的項目,客戶 誰是公司的客戶？ 產(chǎn)品與服務(wù) 公司主要提高的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 提供的價值 公司對客戶及股東提供的主要價值是什么？ 市場 公司在哪一個行業(yè)或目標(biāo)市場中經(jīng)營？ 核心能力 什么是公司自豪的獨(dú)特能力？,8,使命我們的建議,致力于向中國地區(qū)的電信運(yùn)營企業(yè)和消費(fèi)者提供具有 世界級競爭力的移動通信產(chǎn)品和創(chuàng)新的綜合 解決方案，并成為中國電信運(yùn)營 企業(yè)首選的業(yè)務(wù)合作伙伴,9,價值觀價值觀的基本概念,企業(yè)經(jīng)營之基本理念,10,價值觀價值觀的基本概念,價值觀是企業(yè)文化的重

3、要組成部分 價值觀是我們面臨選擇時決定優(yōu)先順序的基本出發(fā)點(diǎn),11,核心價值觀我們的建議,創(chuàng)新精神 不斷追求產(chǎn)品、服務(wù)和管理創(chuàng)新，挑戰(zhàn)極限 團(tuán)隊精神 齊心協(xié)力，追求新的輝煌 以人為本 全力招募、培養(yǎng)和留住具有高素質(zhì)、敬業(yè)精神和承諾于企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才 持續(xù)完善 致力于不斷追求企業(yè)的全方位完善,12,戰(zhàn)略目標(biāo),優(yōu)化業(yè)務(wù)投資組合 加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)能力 降低營運(yùn)成本與費(fèi)用 健全銷售網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)市場滲透 增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊精神 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù) 加強(qiáng)政府關(guān)系管理 重新定位與摩托羅拉之間的關(guān)系,13,戰(zhàn)略目標(biāo),戰(zhàn)略目標(biāo),關(guān)鍵績效 指標(biāo),產(chǎn)品上市時間 研發(fā)費(fèi)用占總收入比例 新產(chǎn)品占總收

4、入比例,致力于向中國地區(qū)的電信運(yùn)營企業(yè)和消費(fèi)者提供具有世界級競爭力 的產(chǎn)品和創(chuàng)新的綜合解決方 案，并成為中國電信運(yùn)營 企業(yè)首選的合作伙伴,愿景,使命,價值觀,成為在中國提供移動通信產(chǎn)品和綜合解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者,創(chuàng)新精神 團(tuán)隊精神 以人為本 持續(xù)完善,加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)能力,降低營運(yùn)成本與費(fèi)用,健全銷售網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)市場滲透,增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊精神,制造成本 管理費(fèi)用占總收入比例,員工流動率 員工滿意度,營運(yùn)收入 利潤 市場份額 品牌知曉度 客戶滿意度,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理及電子商務(wù),電子商務(wù)收入,優(yōu)化業(yè)務(wù)投資組合,投資收益率,加強(qiáng)政府關(guān)系管理,重新定位與摩托羅拉之間的關(guān)系,14,3. 主要戰(zhàn)略

5、,15,優(yōu)化業(yè)務(wù)投資組合加強(qiáng)投資,業(yè)務(wù),主要策略,實施順序,SIM卡,擴(kuò)大投資，建立新的生產(chǎn)線 尋求新的客戶，如聯(lián)通,短期內(nèi),網(wǎng)絡(luò)工程服務(wù),全球定位系統(tǒng),建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)工程服務(wù)部門 加強(qiáng)人力資源投入,短期內(nèi),加強(qiáng)人力資源與營銷投入，爭取市場份額 尋求與三吉和賽格的合作機(jī)會,短期至中期,16,優(yōu)化業(yè)務(wù)投資組合重組并加強(qiáng)投資,業(yè)務(wù),主要策略,實施順序,移動系統(tǒng),重組研發(fā)部門，建立以手機(jī)與基站為主的研發(fā)體系 加強(qiáng)研發(fā)投入，完善研發(fā)管理 與同行業(yè)廠商或研究機(jī)構(gòu)建立研發(fā)聯(lián)盟，加強(qiáng)自主研發(fā) 重整移動系統(tǒng)制造部門，降低制造成本,短期至中期,手機(jī),迅速加大以品牌手機(jī)的投入，減少對摩托羅拉的依賴 重組研發(fā)部門，

6、建立以手機(jī)與基站為主的研發(fā)體系 加強(qiáng)研發(fā)投入，完善研發(fā)管理 與同行業(yè)廠商或研究機(jī)構(gòu)建立研發(fā)聯(lián)盟，加強(qiáng)自主研發(fā) 引進(jìn)部分手機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)，提高手機(jī)品種與上市速度 重整移動電話制造部門，降低制造成本 進(jìn)一步加強(qiáng)營銷投入，提高品牌知曉度,短期至中期,17,優(yōu)化業(yè)務(wù)投資組合重組,業(yè)務(wù),主要策略,實施順序,傳輸設(shè)備,重整傳輸設(shè)備部，將其與信息網(wǎng)絡(luò)部與華通的傳輸業(yè)務(wù)合并，降低運(yùn)營成本,短期內(nèi),地理信息系統(tǒng),重整億泰地理信息系統(tǒng)部門，建立與移動終端地理信息應(yīng)用程序為方向的開發(fā)體系,短期至中期,尋呼機(jī),重整制造部門，將其與手機(jī)制造合并，降低制造成本,短期內(nèi),18,優(yōu)化業(yè)務(wù)投資組合維持,業(yè)務(wù),主要策略,實施順序,連

7、接件,完善對于通字的績效考評機(jī)制，促進(jìn)運(yùn)營效率和投資收益的提高,短期內(nèi),會議匯接,將靈通的會議匯接業(yè)務(wù)與華通合并 完善對于績效考評機(jī)制，促進(jìn)運(yùn)營效率和投資收益的提高,短期內(nèi),尋呼系統(tǒng),完善對于靈通的績效考評機(jī)制，促進(jìn)運(yùn)營效率和投資收益的提高,短期內(nèi),19,優(yōu)化業(yè)務(wù)投資組合收割/撤資,業(yè)務(wù),主要策略,實施順序,激光照排,剝離相關(guān)資產(chǎn)，建立獨(dú)立法人企業(yè) 建立對于該企業(yè)的績效考評機(jī)制，促進(jìn)運(yùn)營效率和投資收益的提高 積極尋求買方，爭取退出該業(yè)務(wù),短期至中期,ATM柜員機(jī),短期至中期,剝離相關(guān)資產(chǎn)，建立獨(dú)立法人企業(yè) 建立對于該企業(yè)的績效考評機(jī)制，促進(jìn)運(yùn)營效率和投資收益的提高 積極尋求買方，爭取退出該業(yè)務(wù)

8、,20,優(yōu)化業(yè)務(wù)投資組合關(guān)閉,業(yè)務(wù),主要策略,實施順序,機(jī)架,進(jìn)行停產(chǎn)清算、固定資產(chǎn)處置和人員安置工作,短期內(nèi),磁性材料,短期內(nèi),進(jìn)行停產(chǎn)清算、固定資產(chǎn)處置和人員安置工作,21,加強(qiáng)研發(fā)能力重組研發(fā)組織架構(gòu),建立集中的研發(fā)管理，并由公司技術(shù)副總裁總體負(fù)責(zé) 美國公司主要負(fù)責(zé)最新科技信息的收集分析以及拓展研發(fā)合作機(jī)會 北京主要作為研發(fā)的支持并承擔(dān)部分研發(fā)課題,研發(fā)中心主任,北京研究所,技術(shù)副總裁,杭州研究所,美國同步公司,承擔(dān)部分研發(fā)課題,了解通信科技發(fā)展信息 尋求研發(fā)合作機(jī)會,負(fù)責(zé)主要研發(fā)課題 參與產(chǎn)業(yè)化工作,負(fù)責(zé)研發(fā)日常管理 協(xié)調(diào)研發(fā)相關(guān)資源,把握研發(fā)總體方向 進(jìn)行研發(fā)決策 總體負(fù)責(zé)研發(fā)管理,

9、22,加強(qiáng)研發(fā)能力建立產(chǎn)業(yè)化項目組織,從各部門抽調(diào)人員組成專項工作小組，確保產(chǎn)業(yè)化工作的有效協(xié)調(diào)和開展 選用具有跨國公司大型項目管理經(jīng)驗人員擔(dān)任產(chǎn)業(yè)化項目經(jīng)理 每年抽調(diào)一定比例的研發(fā)人員到銷售及生產(chǎn)等部門工作，加深他們對于市場需求以及其他部門業(yè)務(wù)流程的理解，從而提高未來研發(fā)效率,產(chǎn)業(yè)化項目經(jīng)理,研發(fā)部門成員,生產(chǎn)副總裁,生產(chǎn)部門成員,財務(wù)部門成員,市場部門成員,采購部門成員,把握總體方向和決策 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)資源,負(fù)責(zé)日常項目管理 定期匯報項目進(jìn)展,負(fù)責(zé)日常工作,23,加強(qiáng)研發(fā)能力建立研發(fā)策略聯(lián)盟,主要目標(biāo) 降低研發(fā)投資，減少商業(yè)風(fēng)險 加快產(chǎn)品開發(fā)速度 整合和擴(kuò)展產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的全面需

10、求 增加的知識資本和人力資本,24,加強(qiáng)研發(fā)能力建立研發(fā)策略聯(lián)盟,主要策略 建立與主要移動通信廠商、應(yīng)用程序開發(fā)商、部件供應(yīng)商、科研機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)盟論壇，探討并建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)行研發(fā)合作 通過與主要移動通信廠商共同投資開發(fā)新產(chǎn)品，如2.5G及3G的產(chǎn)品，以有效降低商業(yè)風(fēng)險，并鍛煉研發(fā)團(tuán)隊 通過技術(shù)許可或外包研發(fā)課題的方式引進(jìn)新的產(chǎn)品與技術(shù)，如手機(jī)，以縮短產(chǎn)品開發(fā)與上市的時間 與風(fēng)險投資商共同建立風(fēng)險投資基金，選擇并投資于一些開發(fā)移動通信新技術(shù)的中小企業(yè)，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)通過購并方式與整合 的價值所在 客戶群 協(xié)助進(jìn)入中國移動通信市場 品牌 廣泛銷售網(wǎng)絡(luò)和良好的客戶關(guān)系 對于移動通信行

11、業(yè)的技術(shù)和市場知識,25,降低營運(yùn)成本與費(fèi)用采購與物流管理,主要策略 建立集中的物資部門，統(tǒng)一采購和物流職能 建立供應(yīng)商管理制度，包括供應(yīng)商評估、供應(yīng)商檔案和市場信息檔案，保證公司采購質(zhì)高價廉的原材料 從目前的物流服務(wù)提供商中篩選12家作為戰(zhàn)略合作伙伴，由其統(tǒng)一負(fù)責(zé)公司的物流管理，從而作為大客戶獲取批量折扣和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 完善倉儲管理，如建立保稅倉庫，根據(jù)原材料需求分批報關(guān)，以減少現(xiàn)金支出,26,降低營運(yùn)成本與費(fèi)用生產(chǎn)管理,主要策略 建立集中的生產(chǎn)部門，統(tǒng)一管理生產(chǎn)職能 將移動系統(tǒng)、手機(jī)、尋呼機(jī)及傳輸設(shè)備等生產(chǎn)部門全部移至通信城，共享廠房及其他設(shè)施，減少租金支出 進(jìn)一步加大外協(xié)的比例，減少生產(chǎn)人員

12、和設(shè)備投入 將生產(chǎn)部門作為成本中心，以目標(biāo)成本的方式建立對其的績效評估機(jī)制,27,降低營運(yùn)成本與費(fèi)用銷售管理,主要策略 保留目前的終端銷售和系統(tǒng)銷售兩大平臺，并將手機(jī)、移動系統(tǒng)、尋呼機(jī)、傳輸設(shè)備等銷售統(tǒng)一納入管理 削減目前以省劃分的辦事處，建立大區(qū)辦事處，統(tǒng)一管理區(qū)域內(nèi)銷售 終端銷售和系統(tǒng)銷售可共享大區(qū)辦事處的辦公設(shè)施以及人力資源、行政及財務(wù)等方面的支持服務(wù),28,降低營運(yùn)成本與費(fèi)用共享服務(wù),主要策略 將各子公司、控股公司等的人力資源、財務(wù)、行政等支持部門分別進(jìn)行集中管理，提供共享服務(wù) 人力資源管理 會計核算與財務(wù)管理 物業(yè)、食堂及車輛等 建立由一線部門參與打分的績效評估機(jī)制，監(jiān)控和評估支持部

13、門的服務(wù)質(zhì)量,29,健全銷售網(wǎng)絡(luò)并加強(qiáng)市場滲透銷售組織架構(gòu),主要目標(biāo) 增強(qiáng)不同業(yè)務(wù)之間的協(xié)同效應(yīng)，建立資源共享 主要策略 根據(jù)客戶群體的分類，將銷售職能全部納入兩大銷售部門 根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，建立業(yè)務(wù)劃分的銷售體系 共享大區(qū)辦事處的辦公設(shè)施與支持服務(wù),30,健全銷售網(wǎng)絡(luò)并加強(qiáng)市場滲透銷售策略,整合原有的銷售渠道 整合手機(jī)和尋呼機(jī)渠道以建立更寬的渠道體系，幫助手機(jī)進(jìn)入新的市場如三級城市等 拓展新的銷售渠道 與等網(wǎng)絡(luò)銷售商協(xié)作銷售手機(jī) 建立交叉銷售和捆綁銷售 加強(qiáng)不同業(yè)務(wù)之間的銷售信息溝通，互相推薦客戶 推動以不同業(yè)務(wù)銷售人員參與的銷售活動 將SIM卡與手機(jī)進(jìn)行捆綁銷售 拓展傳輸設(shè)備、基站系統(tǒng)以

14、及工程服務(wù)進(jìn)行捆綁銷售的機(jī)會 代理其他公司的產(chǎn)品 充分運(yùn)用銷售網(wǎng)絡(luò)，代理與產(chǎn)品定位不相沖突的產(chǎn)品，如傳輸類高端廠商的產(chǎn)品，可同時使形成比較完整的產(chǎn)品線,31,健全銷售網(wǎng)絡(luò)并加強(qiáng)市場滲透銷售管理,建立營銷聯(lián)盟 與移動交換機(jī)廠商如中興建立聯(lián)盟，通過捆綁銷售實現(xiàn)整合性的解決方案 與應(yīng)用服務(wù)提供商及內(nèi)容提供商建立聯(lián)盟，如與ICP或游戲軟件建立捆綁，滿足客戶的娛樂、數(shù)據(jù)通信以及其他需求 扶持分銷商 對分銷商進(jìn)行培訓(xùn)，提高其存貨管理等能力 與分銷商共同進(jìn)行促銷活動 加強(qiáng)對銷售人員的績效評估 績效指標(biāo)可考慮從項目應(yīng)答書到獲得訂單的時間及比例，從獲得訂單到完成項目的時間、客戶滿意度及市場份額等,32,增強(qiáng)員工

15、技能并加強(qiáng)團(tuán)隊精神主要目標(biāo),吸引和保留支持業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略所需的高素質(zhì)的人才 招募合適的人才，特別是研發(fā)、市場和銷售等方面的人才以達(dá)成的提高競爭力、擴(kuò)大品牌影響和加大創(chuàng)新力度的戰(zhàn)略 通過具有競爭力的薪酬福利計劃、職業(yè)發(fā)展機(jī)會以及員工工作和成長的良好環(huán)境來保留最優(yōu)秀的人才 建立市場競爭制勝所需的人力資本 通過持續(xù)的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確保員工具有良好的技術(shù)和管理等技能，從而全面提升營運(yùn)效率,33,增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊精神主要策略,招募 人員結(jié)構(gòu) 應(yīng)側(cè)重于研發(fā)、銷售及市場等方面的移動通信專業(yè)人才 應(yīng)優(yōu)先考慮在技術(shù)和管理方面均有良好經(jīng)驗以及對于不同職能部門的工作和流程有一定理解的復(fù)合型人才。例如，在研

16、發(fā)方面應(yīng)著重考慮具有項目管理和商務(wù)經(jīng)驗的項目經(jīng)理 應(yīng)考慮具有移動通信行業(yè)的跨國公司工作簡歷的職業(yè)經(jīng)理人 招募方式 鑒于移動通信行業(yè)的高度專業(yè)性的特點(diǎn)，人力資源部門應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通合作，并根據(jù)戰(zhàn)略和核心價值觀共同確定各業(yè)務(wù)崗位所需的主要技能，如溝通能力、項目管理能力、技術(shù)熟練程度及演講能力等 對于招募中的部分流程，如工作說明的確定及部分面試，可以考慮將其外包給在移動通信或高科技行業(yè)有一定經(jīng)驗的專業(yè)人力資源顧問公司 對于某些需要團(tuán)隊協(xié)作的部門，如研發(fā)部門，可考慮項目小組成員共同參與面試,34,增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊精神主要策略,薪酬福利安排 應(yīng)制定與實施戰(zhàn)略的關(guān)鍵績效指標(biāo)緊密掛鉤的薪酬福利安

17、排，特別是針對研發(fā)及銷售等部門，加大期權(quán)、業(yè)績獎勵及傭金等薪酬安排在員工總體收入中的比例 確保具有競爭力的績效福利計劃。例如，通過人力資源顧問公司定期了解移動通信行業(yè)的薪酬福利水平，以確定具有市場競爭力的薪酬福利安排 應(yīng)制定多樣化的薪酬福利安排，如通過期權(quán)方式以保留優(yōu)秀人才并同時降低企業(yè)的固定工資支出 向員工及時溝通薪酬福利計劃，以取得他們的認(rèn)同，從而引導(dǎo)員工努力實現(xiàn)的發(fā)展戰(zhàn)略,35,增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊精神主要策略,培訓(xùn)與發(fā)展 對于新進(jìn)人員，應(yīng)安排一定時間的職前培訓(xùn)，講授的歷史、愿景、使命、價值觀、組織架構(gòu)、主要戰(zhàn)略、人事制度以及其所在部門的主要工作等等，以加快其了解和融入的企業(yè)文化 加強(qiáng)

18、與業(yè)務(wù)部門的溝通聯(lián)系，通過對于不同業(yè)務(wù)部門的訪談、問卷調(diào)查并分析現(xiàn)有員工技能水平與崗位要求水平的差異，并制定有針對性的培訓(xùn)與發(fā)展計劃 通過自修、輔導(dǎo)與正式培訓(xùn)等多種方式安排培訓(xùn)計劃，提高培訓(xùn)效率 在研發(fā)等部門，通過與美國同步公司進(jìn)行崗位輪換等形式，提高員工相關(guān)技能,36,增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊精神主要策略,企業(yè)文化 建立管理層與員工之間公開溝通的環(huán)境。例如，通過電子郵件、定期會議及企業(yè)報刊等多種渠道使員工及時了解企業(yè)的策略和最新發(fā)展情況，并鼓勵員工及時反饋，使員工增強(qiáng)對企業(yè)的參與感 定期對員工進(jìn)行問卷調(diào)查，鼓勵員工對于企業(yè)發(fā)展方向、管理運(yùn)作、領(lǐng)導(dǎo)能力及內(nèi)部溝通等提出想法和建議，并及時根據(jù)調(diào)查結(jié)

19、果給予積極的反饋以提高員工的信任度 定期舉行不同業(yè)務(wù)部門和不同職能部門之間的團(tuán)隊建設(shè)活動，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系以及對于不同部門經(jīng)營運(yùn)作的理解，促進(jìn)部門協(xié)作 每年舉辦員工活動，如郊游以及晚餐會等，以平衡員工的工作和生活，提高員工凝聚力,37,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本概念,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以 減少市場決策風(fēng)險 獲得新的銷售機(jī)會 降低銷售費(fèi)用 提高服務(wù)質(zhì)量 保持客戶忠誠度,38,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成,客戶關(guān)系 管理系統(tǒng),系統(tǒng)銷售部,終端銷售部,手機(jī)分銷商,行業(yè)用戶,客戶服務(wù)中心,市場部,消費(fèi)者,查詢客戶檔案 關(guān)懷行業(yè)客戶 銷

20、售預(yù)測,信息查詢受理 維修管理 投訴受理,獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息 投訴,獲得客戶關(guān)懷 獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息 服務(wù)和維修申請 投訴,潛在用戶需求分析 分銷商銷售促進(jìn) 銷售預(yù)測,獲取市場信息 促銷策略分析 競爭者分析 市場預(yù)測 市場推廣,獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息 服務(wù)和維修申請 投訴,39,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成,客戶關(guān)系管理,呼叫中心,自助服務(wù),決策支持,市 場 調(diào) 研,產(chǎn) 品 推 廣,技 術(shù) 支 持,產(chǎn) 品 信 息 查 詢,投 訴 處 理,銷 售 促 進(jìn),市 場 活 動 效 果 分 析,市 場 預(yù) 測,備 件 庫 存 需 求 預(yù) 測,市 場 調(diào) 研,產(chǎn) 品 發(fā) 布,常

21、見技術(shù)問題解答,產(chǎn) 品 信 息 查 詢,投 訴 處 理,銷 售 促 進(jìn),客戶關(guān)懷,客 戶 關(guān) 懷,40,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成,自助服務(wù) 通過基于 Internet 的Web網(wǎng)站、E-Mail系統(tǒng)、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)，自助服務(wù)可以提供給客戶365天每天24小時的服務(wù)，有利于減少呼叫中心的工作負(fù)荷 自助服務(wù)可以提供以下服務(wù) 常見技術(shù)問題解答 產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢 產(chǎn)品發(fā)布 銷售促進(jìn) 投訴處理 市場調(diào)研 客戶關(guān)懷,41,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成,呼叫中心 呼叫中心通過撥出和接聽電話的形式和客戶進(jìn)行信息和情感溝通，傳遞產(chǎn)品和服務(wù)信

22、息，接受客戶的咨詢和投訴，有助于加強(qiáng)市場推廣、強(qiáng)化銷售促進(jìn)、改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 通過與信息系統(tǒng)結(jié)合，呼叫中心可以深入分析客戶狀況，使更專注于對最有銷售潛力和利潤率最高客戶的銷售和服務(wù)上 呼叫中心可以提供： 產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢 產(chǎn)品推廣 銷售促進(jìn) 投訴處理 市場調(diào)研 技術(shù)支持 客戶關(guān)懷,42,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組成,決策支持 通過銷售人員現(xiàn)場服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)和呼叫中心獲得的客戶信息將被記錄在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，有利于分析 客戶喜好 購買行為 按行業(yè)、產(chǎn)品、銷售渠道、地理區(qū)域獲得的銷售收入 購買頻度 競爭者分析 產(chǎn)品的市場需

23、求變化趨勢 備品備件庫存需求變化趨勢 市場推廣和促銷活動效果,43,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)與其他管理系統(tǒng)的信息共享,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)中的銷售子系統(tǒng)共享基本客戶檔案和交易歷史；并補(bǔ)充未交易的潛在客戶信息和交易以外的銷售活動信息，形成歷史檔案，以利于進(jìn)一步的分析 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以和研發(fā)、生產(chǎn)、采購部門共享產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息、備品備件庫存信息,44,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu),電話溝通,自助服務(wù),客戶歷 史記錄,客戶詳細(xì)資料,產(chǎn)品信息,其他應(yīng)用,客戶關(guān)系管理,信息溝通方式,輔助服務(wù) 話務(wù)員,信件,45,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

24、、知識管理和電子商務(wù)知識管理基本概念,組織知識 作為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，組織知識是保存于企業(yè)內(nèi)部用以確定決策和行動安排的集體知識，它不會因為時間的消逝、人員的流失以及形式的變化而消失 將個人知識轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織知識的關(guān)鍵步驟是共享 知識管理 幫助組織內(nèi)部的個人和團(tuán)隊集體創(chuàng)造、獲取、共享以及運(yùn)用知識以達(dá)到組織目標(biāo)并建立競爭優(yōu)勢的方法,46,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)知識管理主要策略,了解用戶對于內(nèi)容的需求 確定共享知識的社區(qū)或非正式群體 進(jìn)行用戶問卷調(diào)查，了解其對于內(nèi)容的需求以及內(nèi)容的重要程度 定義分類方法，以確定將內(nèi)容上載知識管理庫的優(yōu)先級 建立支持用戶需求的信息系統(tǒng) 運(yùn)用群件如Lotu

25、s Notes或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)建立集中管理的數(shù)據(jù)庫和虛擬社區(qū)，以便利知識共享和跨部門協(xié)作,47,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)知識管理主要策略,確定知識管理組織架構(gòu)和人員職責(zé),知識管理經(jīng)理 監(jiān)控和管理知識管理運(yùn)作,知識管理協(xié)調(diào)人 確定知識需求 進(jìn)行內(nèi)容管理 發(fā)起定期知識共享會 協(xié)助信息系統(tǒng)的實施,業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)人 協(xié)調(diào)本部門的知識管理運(yùn)作,知識管理工程師 實施和維護(hù)知識管理信息系統(tǒng) 由電腦部門人員兼任,公司員工 運(yùn)用知識 貢獻(xiàn)知識 提供反饋,戰(zhàn)略發(fā)展副總裁 確定知識管理策略 監(jiān)控與指導(dǎo)策略實施 鼓勵和支持知識共享,48,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)知識管理主要策略,建立知識共享流程

26、,規(guī)劃,學(xué)習(xí)/創(chuàng)造,信息收集與處理,歸類整理,搜索與應(yīng)用,評估/更新,確定知識管理策略和目標(biāo) 了解現(xiàn)有的知識資源 確定現(xiàn)有知識與用戶需求之間的差距,鼓勵和支持通過工作創(chuàng)造新的知識,建立在線論壇及發(fā)起線下會議、討論和其他活動 將知識管理與日常營運(yùn)流程整合 建立信息處理的標(biāo)準(zhǔn),建立分類系統(tǒng),宣傳新內(nèi)容,了解使用狀況 監(jiān)控所貢獻(xiàn)知識的質(zhì)量,49,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)知識管理主要策略,建立知識管理績效評價體系 評估知識管理的效率 評估員工參與和貢獻(xiàn)知識的狀況 建立知識共享和協(xié)作的企業(yè)文化 確保領(lǐng)導(dǎo)層對于企業(yè)知識共享的支持 建立鼓勵學(xué)習(xí)和知識共享的氛圍,50,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知

27、識管理和電子商務(wù)知識庫主要內(nèi)容,知識 管理中心,公司政策與制度,培訓(xùn)材料,研究成果,內(nèi)部報告,市場與行業(yè)信息,技術(shù)發(fā)展,行業(yè)政策法規(guī),論壇,51,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)電子商務(wù)主要策略,可以考慮與行業(yè)主要廠商建立聯(lián)盟，共同支持一種3G標(biāo)準(zhǔn)以爭取政府支持，并共同投資建立網(wǎng)絡(luò)交流平臺： 加強(qiáng)聯(lián)盟成員聯(lián)系和信息溝通 開展研發(fā)等不同形式的項目合作 在聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，可與物流供應(yīng)商、銀行及內(nèi)容提供商合作，將網(wǎng)絡(luò)交流平臺拓展成為交易平臺，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)不同的交易： 采購終端、原材料和應(yīng)用程序 外包應(yīng)用程序開發(fā) 采購?fù)鈪f(xié)件,52,網(wǎng)絡(luò)交流平臺,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)電子商務(wù)商

28、業(yè)模式聯(lián)盟模式,對參與者的價值 降低投資風(fēng)險，避免錯誤標(biāo)準(zhǔn) 共享研發(fā)投資 集中資源投入，獲取規(guī)模效益 易于開發(fā)兼容設(shè)備及整體解決方案,中國3G論壇,53,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)電子商務(wù)商業(yè)模式交易平臺模式,網(wǎng)絡(luò)交易平臺,對買方的價值 一站式服務(wù) 降低采購成本 降低存貨成本,對賣方的價值 擴(kuò)大客戶群體 獲取客戶信息 目標(biāo)營銷 低成本銷售渠道,增值物流服務(wù) 批量折扣 貨運(yùn)跟蹤信息,付款服務(wù) 信用信息,共享內(nèi)容 共享收入 聯(lián)合營銷,54,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)電子商務(wù)盈利模式,傭金,傭金收入將作為交易平臺的主要收入來源 交易平臺也可以通過收取賣方清倉存貨的拍賣收取

29、交易傭金 傭金的主要驅(qū)動因素為交易量及產(chǎn)品的平均價格,廣告,如交易平臺將來吸引大多數(shù)行業(yè)廠商的話，該平臺可能成為一個行業(yè)媒體并以此獲取一定的廣告收入 網(wǎng)絡(luò)廣告的形式包括超級鏈接、許可營銷、抽獎等 廣告收入的主要驅(qū)動因素為頁視數(shù)、獨(dú)特訪問者數(shù)、千人影響成本等,55,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識管理和電子商務(wù)電子商務(wù)主要服務(wù),基本功能，包括搜索引擎、電子郵件及論壇等 行業(yè)信息和新聞 交易功能，包括供應(yīng)商背景、要求報價記錄、付款方式選擇、購物車管理、物流服務(wù)選擇、談判、訂單確認(rèn)、訂單追蹤、拍賣等等 客戶服務(wù)功能，如問題解答、交易數(shù)據(jù)分析等,56,加強(qiáng)政府關(guān)系管理,目標(biāo)政府部門信息產(chǎn)業(yè)部 策略目標(biāo) 了解和影響