服務(wù)禮儀概述

1、城市軌道交通服務(wù)禮儀,Railway Passenger Service Etiquette,1,主講人：李穎,城市軌道交通服務(wù)禮儀主要培養(yǎng)從事城市軌道交通服務(wù)相關(guān)工作的專業(yè)應(yīng)用型人才。 根據(jù)學(xué)生的職業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn)，將禮儀與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，提高學(xué)生自身綜合素質(zhì)。,課程定位,2,模塊1 城市服務(wù)禮儀概述,3,模塊1 城軌服務(wù)禮儀概述,1.1 服務(wù)的含義和特征,1.2 禮儀的基本理論知識,1.3 中西方禮儀的差異,1.4 城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,4,學(xué)習(xí)目標(biāo),進(jìn)入,進(jìn)入,進(jìn)入,進(jìn)入,進(jìn)入,5,1.1 服務(wù)的含義和特征 1.1.1,服務(wù)的含義,6,1.

2、1 服務(wù)的含義和特征 1.1.1,城規(guī)服務(wù)的含義,7,1.1 服務(wù)的含義和特征 1.1.2,服務(wù)的特征,無形性,不可存儲(chǔ)性,差異性,評價(jià)的復(fù)雜性,8,1.1 服務(wù)的含義和特征 1.1.2,服務(wù)的特征,無形性,服務(wù)過程只可以感覺，不具有可視性，無法觸摸的 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大都是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程。 而服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)的。無形性是服務(wù)的最基本特征。,9,1.1 服務(wù)的含義和特征 1.1.2,服務(wù)的特征,不可存儲(chǔ)性,隨著服務(wù)過程產(chǎn)生和被消費(fèi)。消費(fèi)結(jié)束服務(wù)終止,10,1.1 服務(wù)的含義和特征 1.1.2,服務(wù)的特征,差異性,服務(wù)的差異性是指

3、服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平存在不同，很難控制。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性。,11,1.1 服務(wù)的含義和特征 1.1.2,服務(wù)的特征,評價(jià)的復(fù)雜性,測評無形的、不能儲(chǔ)存的服務(wù)產(chǎn)品則無疑要復(fù)雜得多，服務(wù)企業(yè)也很難通過標(biāo)準(zhǔn)化管理來保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。,返回,12,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,那么：“禮”是指什么？ “儀”又指什么？,“禮儀”一詞較早出現(xiàn)在詩經(jīng)中，書中說 “禮儀卒度，笑語卒獲”,禮儀一詞是由“禮”字和“儀”字二字合成而來,13,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,“禮”字含義,1、泛指奴

4、隸社會(huì)貴族的等級制度，以及社會(huì)生活中的社會(huì)準(zhǔn) 則和道德規(guī)范。 2、為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式，如典禮、婚禮、。 3、指禮物，如送禮、禮品、禮單。 3、現(xiàn)在多指“禮貌”“禮節(jié)”“禮賓”“禮儀”。,14,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,“儀”字含義,1、指人的外表或舉動(dòng)，如儀容、儀表、儀態(tài)。 2、指禮節(jié)、儀式，如行禮。 3、指法度、法則，刑?！霸O(shè)立度，可以為準(zhǔn)則”。,15,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,“禮儀”整體含義,受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為準(zhǔn)則和

5、規(guī)范。,16,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.1,禮儀的含義,不同角度下禮儀的含義,17,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內(nèi)容,禮節(jié),禮俗,儀式,禮貌,儀表,1,2,3,4,5,18,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內(nèi)容,（1）禮節(jié),人對人表示尊重的各種形式。 握手，鞠躬，磕頭等，是動(dòng)作形式。 問候，道謝等，是語言形式。,19,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內(nèi)容,（2）禮貌,指人們在社會(huì)交往過程中良好的言談和行為。 謝謝你”、“對不起”、“請”,20,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內(nèi)容,（3）禮俗,禮儀習(xí)俗，即婚喪、祭祀、交往等各

6、種場合的禮節(jié)。 傳統(tǒng)的禮俗內(nèi)容有冠禮、生辰、婚姻、祭拜、座次、喪葬等。,21,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內(nèi)容,（4）儀表,人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等 主要指人的整體狀態(tài)。,22,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.2,禮儀的內(nèi)容,（5）儀式,人們在社會(huì)交往過程中或是在組織開展各項(xiàng)專題活動(dòng)的過程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對某人或某事的重視。,23,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,政務(wù)禮儀,服務(wù) 禮儀,涉外 禮儀,商務(wù) 禮儀,社交 禮儀,1,2,3,4,5,24,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,政務(wù)禮儀,適用對象：,執(zhí)行國家公

7、 務(wù)的公務(wù)員,從事公務(wù)活動(dòng),內(nèi)容：,政務(wù)著裝、儀容禮儀 、言談禮儀、辦公、會(huì)議禮儀、信訪禮儀等 。,目的：,規(guī)范自己在公務(wù)活動(dòng)中的行為，提高整個(gè)國家行政機(jī)關(guān)的工作效率，維護(hù)國家行政機(jī)關(guān)的形象和個(gè)人形象。,25,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,商務(wù)禮儀,適用對象：,商務(wù)人員,內(nèi)容：,儀容儀表禮儀、言談禮儀 、握手禮儀、會(huì)面禮儀、介紹禮儀、電話禮儀等 。,目的：,有助于建立良好的人際溝通、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象體現(xiàn),26,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,服務(wù)禮儀,適用對象：,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,內(nèi)容：,儀容儀表禮儀、言談禮儀 、服飾禮儀、舉止體態(tài)禮儀、接待禮儀等。

8、,目的：,提高個(gè)人的素質(zhì)、有助于建立良好的人際溝通、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象體現(xiàn)、,27,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,社交禮儀,適用對象：,社會(huì)各界人士,內(nèi)容：,儀容儀表禮儀、言談禮儀 、握手禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等。,目的：,當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過程中，按照社交禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。,28,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.3,禮儀的分類,涉外禮儀,適用對象：,國際交往人士,內(nèi)容：,著裝禮儀、言談禮儀 、握手禮儀、坐車禮儀、名片禮儀、介紹禮儀等,目的：,用以維護(hù)自身形象、對對外交往對象表示尊敬與友好的約定俗成的習(xí)

9、慣做法。（書上有）,29,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明重要的構(gòu)成部分。 文明的宗旨是尊重，既是對他人也是對自己的尊重。 是文明素養(yǎng)，如待人接物熱情周到、有禮有節(jié)表現(xiàn)。,30,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都必須參加交際活動(dòng)，而禮儀正是將交際活動(dòng)導(dǎo)向成功的。,31,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時(shí)，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國別的差異性。,32,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀主要適用于交際場合 適用于普通情況

10、之下的、 一般的人際交往與應(yīng)酬。,33,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀是一個(gè)國家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。它的形成和完善是歷史發(fā)展的產(chǎn)物。其一旦形成，便會(huì)長期沿襲、經(jīng)久不衰。,34,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀不是永遠(yuǎn)不變的，它隨著時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)代越進(jìn)步，對禮儀要求就越嚴(yán)格、越完善。,35,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.4,禮儀的特征,禮儀是在一切交際場合必須采用的準(zhǔn)則，是衡量他人、評價(jià)自我的一種標(biāo)準(zhǔn)。,36,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（1） 寬容的原則,嚴(yán)于律己，又要寬以待人,要豁達(dá)大度，有氣量

11、,37,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（2） 敬人的原則,社會(huì)交往中，要常存敬人之心,不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。,38,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（3） 自律的原則,自我要求 自我約束 自我對照 自我反省 自我檢查,39,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（4） 遵守的原則,每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀， 用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。,40,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（5） 適度的原則,應(yīng)用禮儀時(shí)要注意把握分寸，認(rèn)真得體。,41,1.2 禮儀的基本理論知識 1.

12、2.5,禮儀的原則,（6） 真誠的原則,務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一。 真誠就是在交際過程中做到 誠實(shí)守信，不虛偽、不做作。,42,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（7） 從俗的原則,入鄉(xiāng)隨俗，交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗 習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌。,43,1.2 禮儀的基本理論知識 1.2.5,禮儀的原則,（8） 平等的原則,平等是禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。,44,45,46,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,教書先生,1.3.1,男性的統(tǒng)稱,47,1.3 中西方禮儀差異,從不同

13、方面看中西方禮儀的具體差異,拱手禮,1.3.1,親吻禮,欠身握手,吻手禮,48,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,勸酒,1.3.1,聚會(huì)啤酒,應(yīng)酬,49,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,夸獎(jiǎng)和贊許,1.3.1,祈禱 野蠻行為,50,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,登門拜訪,1.3.1,預(yù)約拜訪,51,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,中國式打招呼,1.3.1,西方式打招呼,52,1.3 中西方禮儀差異,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,中方穿著,1.3.1,西方正裝,53,1.3 中西方禮儀差異

14、,從不同方面看中西方禮儀的具體差異,女士優(yōu)先,1.3.1,一視同仁,54,1.3 中西方禮儀差異,西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色,中國式面對夸獎(jiǎng),1.3.2,西方式面對夸獎(jiǎng),謙虛 謹(jǐn)慎,55,1.3 中西方禮儀差異,西方禮儀文化呈現(xiàn)出的不同特色,長幼有序，先請長輩上坐,1.3.2,不講輩分，只要彼此尊重 人人平等,尊卑次序 /人人平等,56,1.3 中西方禮儀差異,西方禮儀文化差異的原因,1.3.3,文化環(huán)境的不同,德標(biāo)準(zhǔn)體系和價(jià)值觀不同,宗教信仰的不同,西方文明，歷史較短，人民是從各個(gè)地方移民而來的， 兼容性強(qiáng),英雄主義和獻(xiàn)身精神,態(tài)度“和而不同”,返回,57,1.4 城市軌道交通服務(wù)禮儀的含

15、義和特征,城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義,1.4.1,簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。其行為規(guī)范主要包括服務(wù)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表和言談舉止。,58,1.4 城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征,城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征,1.4.1,嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范,確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平。,59,1.4 城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征,城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征,1.4.1,城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員短時(shí)間內(nèi)與乘客完成溝通和互動(dòng)，滿足乘客的乘車需求。,60,1.4 城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征,城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征,1.4.1,城市軌道交通采用當(dāng)今世界上最先進(jìn)的自

16、動(dòng)控制系統(tǒng)和設(shè)施，有先進(jìn)的服務(wù)過程與之匹配。,61,1.4 城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義和特征,城市軌道交通服務(wù)禮儀的特征,1.4.1,城市軌道交通承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要受到社會(huì)事件影響。,返回,62,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容,1.5.1,63,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容,1.5.1,64,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容,1.5.1,返回,65,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義,1.5.2,1.區(qū)域、城市的形象窗口,2.提升企業(yè)的

17、整體形象,3.提升企業(yè)的吸引力與競爭力,4.為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,5.有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量,66,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義,1.5.2,區(qū)域、城市的形象窗口,01,城市軌道交通人員在服務(wù)過程中時(shí)刻代表著區(qū)域、城市的形象，乘客對服務(wù)禮儀的評價(jià)，直接影響到乘客對區(qū)域或城市的印象。,67,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義,1.5.2,提升企業(yè)的整體形象,02,良好的服務(wù)禮儀是一個(gè)企業(yè)樹立良好企業(yè)形象的有效手段。好的軌道交通服務(wù)禮儀可以塑造和完善一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國家的整體形象。,6

18、8,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義,1.5.2,提升企業(yè)的吸引力與競爭力,03,城市軌道交通運(yùn)營行業(yè)涉及的專業(yè)領(lǐng)域非常廣泛，這就需要引進(jìn)大量高素質(zhì)人才，以增強(qiáng)企業(yè)自身的實(shí)力。,69,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義,1.5.2,為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,04,隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越顯示出其重要性。企業(yè)之間的競爭更多是無形服務(wù)的競爭，良好的服務(wù)可以給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。,70,1.5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的內(nèi)容和意義,城市軌道交通服務(wù)禮儀的意義,1.5.2,有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人

19、素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量,05,服務(wù)質(zhì)量，通常泛指服務(wù)人員服務(wù)工作的好壞與服務(wù)水平的高低。服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。乘客對服務(wù)態(tài)度的重視程度，高于對服務(wù)技能的重視程度。服務(wù)禮儀有助于提高軌道交通服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。,71,模塊一習(xí)題練習(xí),72,一.填空題 （1）城市軌道交通服務(wù)是為了滿足乘客_的需要，在乘客出行發(fā)生前、乘客出行過程中、乘客出行結(jié)束后提供的_及_的產(chǎn)品和活動(dòng)。 （2）服務(wù)的實(shí)施過程可以在為顧客提供的_上完成，也可以在為顧客提供的_上完成。,服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,73,一.填空題 （3）服務(wù)的_和_大都是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)的_同時(shí)也是服務(wù)的_

20、。 （4）服務(wù)產(chǎn)品不能像_一樣儲(chǔ)存起來。 （5）服務(wù)的_是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平存在不同，很難控制。 （6）測評_的、_的服務(wù)產(chǎn)品則無疑要_。,服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,74,二.簡答題 （1）什么是服務(wù)？ ( 2）服務(wù)有哪些特征？,服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,75,3.案例分析題 2008年2月21日，一名地鐵員工因車票問題不能正常進(jìn)站，要求某站票亭員工為其開邊門進(jìn)站乘車，該站票亭員工態(tài)度傲慢的對該員工說：“要買票啊，不買票難道爬閘機(jī)進(jìn)去嗎？”該地鐵員工十分生氣，結(jié)果投訴了該票亭員工。 （1）分析票亭員工為何遭到投訴 （2）并根據(jù)服務(wù)的特性分析該票亭員工

21、的服務(wù)行為,服務(wù)的含義及特征復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,76,禮儀的基本理論知識復(fù)習(xí)與思考,一.填空題 （1）_是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范的總和。 （2）隨著_、_以及_不斷提高，_所涵蓋的內(nèi)容也在不斷地_。 （3）按照_和_的不同，_可分為_、_、_、_、_。,模塊一練習(xí)習(xí)題,77,禮儀的基本理論知識復(fù)習(xí)與思考,一.填空題 （4）作為一種約定俗成的_，_有其自身_，即禮儀的_。 （ 5）現(xiàn)代禮儀是指_和_的總和。 （6）禮儀是_的重要標(biāo)志，是_、_和_的重要途徑。,模塊一練習(xí)習(xí)題,78,二.簡答題 （1）什么是禮儀？ （2）禮儀可分為哪幾類？ （3）禮儀有哪些

22、特征？ （4）禮儀有什么原則？,禮儀的基本理論知識復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,79,一.填空題 （1）由于_與_不同，各國人民在_時(shí)的_ 有很大差異。 （2）西方人通常稱呼是比較_的。通常一個(gè)_可以涵蓋我國的_。 （3）中國人見面時(shí)通常_、_或_或_，在西方_是十分常見的見面禮與道別禮。,中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,80,一.填空題 （4）在宴客方便中國人遵循_、_而西方人通常喜歡_，不太喜歡_。 （5）中國傳統(tǒng)禮儀文化強(qiáng)調(diào)_，西方則是在_的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)_和_。,中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,81,一.填空題 （6）東方文化_強(qiáng)烈，無論是在_還是在_中，都有一定的_。西

23、方大多數(shù)國家倡導(dǎo)_家庭成員之間，不分_，一般可_和_。 （7）造成中西方禮儀差異的根本原因是_的不同，這使得各國人民有著不同的_和_。,中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,82,二.簡答題 （1 )中西方文化呈現(xiàn)出的不同特色是什么 （2）形成中西方禮儀文化的原因是什么,中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,83,三.案例分析 那么請問老婦為什么生氣呢？,中西方禮儀差異復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,84,一.填空題 （1）_是禮儀在軌道交通_行業(yè)中的具體運(yùn)用。 （2）_主要指_要求軌道交通_人員在自己的_上所需嚴(yán)格遵守的_。即通過_等度對_對象表示_和_的_與_。 （3 )城規(guī)禮儀除了具有_特征外，還具備_、_、_、_。,城市軌道交通服務(wù)禮儀的含義與特征復(fù)習(xí)與思考,模塊一練習(xí)習(xí)題,85,一.填空題 （1）_是禮儀在軌道交通_行業(yè)中的具體運(yùn)用。 （2）_主要指_要求軌道交通