物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT.ppt

1、物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn),目 的：,了解禮儀常識(shí) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來(lái)為客戶進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是-,NO protocol NO successful Cause! 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！,禮儀,是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為： 1、禮貌、 2、禮節(jié)、 3、儀容、 4、儀式等。,禮 儀 的 本 質(zhì),禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式

2、表達(dá)出來(lái)就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈?？驮醇礊榉?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過(guò)向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的。,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人

3、都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。,另有2500名律師則認(rèn)為個(gè)人形象影響收入。,“印象管理”認(rèn)為, 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。,禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。 -拿破侖.希爾,名人警句：,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。 -“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要

4、尊重自己的公司。,尊重他人的三原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：,尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),禮儀規(guī)范課程 禮,一、稱呼禮節(jié)和問(wèn)候禮節(jié) 二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié) 三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié) 四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié),稱呼禮節(jié),稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)

5、招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。,稱呼語(yǔ)： “先生” “女士” “太太” “小姐” （國(guó)人慎用）,問(wèn)候禮節(jié),問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。,問(wèn)候語(yǔ)： “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好”,迎賓禮節(jié),迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。,迎送語(yǔ)： “您好，歡迎光臨” “您好，請(qǐng)進(jìn)” “很高興認(rèn)識(shí)您”,應(yīng)答禮節(jié),應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。,應(yīng)答語(yǔ)： “好的” “我明白了

6、” “沒(méi)問(wèn)題，我馬上去辦”,回答詢問(wèn)： 遇有客人詢問(wèn)時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問(wèn)題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理。馭劍業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，態(tài)度不得生硬冷淡。 對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題： “對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”,致謝禮節(jié),致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。,致謝語(yǔ)： “謝謝” “非常感謝” “謝謝您提出的寶 貴意見(jiàn)” “謝謝您的夸獎(jiǎng)” “謝謝您對(duì)

7、我們工 作的支持”,致謝禮節(jié),道歉禮節(jié),古人云：知錯(cuò)能改，善莫大鄢。 人不怕犯錯(cuò)誤，就怕不承認(rèn)過(guò)失。我們?cè)谌穗H交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時(shí)向?qū)Ψ降狼浮?道歉的基本要求是：態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。,道歉禮節(jié),致歉語(yǔ)： “對(duì)不起” “打擾了” “非常抱歉” “對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們深表歉意”,征詢禮節(jié),征詢語(yǔ)： “我?guī)湍嵘先ズ脝?？?“我可以進(jìn)去嗎？” “明天上午去您家里可以嗎？” “在這兒簽上您的姓名好嗎？” “對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？,告別禮節(jié),告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致

8、，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來(lái)訪者感到一絲遺憾。,告別禮節(jié),告別語(yǔ)： “再見(jiàn)” “請(qǐng)慢走” “打擾了，再見(jiàn)” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”,禮儀規(guī)范課程 儀,一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、電話禮儀規(guī)范 四、接待禮儀規(guī)范 五、服務(wù)禮儀規(guī)范 六、文明禮貌常識(shí),一、 儀容儀表規(guī)范,1.男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn),臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺； 每日要刮凈胡須； 鼻孔干凈，鼻毛不外露； 牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。,2.女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn),牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫； 臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺； 淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻； 飾物選

9、擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。,3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn),衛(wèi)生： 潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味。 造型： 不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。,4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn),頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型； 不留披肩發(fā)（長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起），不用華麗頭飾。,5.男式套裝,整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶； 與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖 0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西 裝領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示 衣著的層次； 背部無(wú)頭發(fā)和頭屑； 雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＜纯?；三?？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時(shí)可解開(kāi)； 西服上衣兩側(cè)的

10、口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品； 內(nèi)衣及毛衣不可外露。,6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶,襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。 領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油 漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng) 扣和袖扣需系好； 領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽 滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊， 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸 及皮帶扣上端處為宜； 領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露； 腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。,7.女士套裝,整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶； 與襯衣、鞋襪相匹配； 背部無(wú)頭發(fā)和頭屑； 將上衣扣子全部扣上，以示莊重； 上衣兩側(cè)的口袋只作裝

11、飾用，不可插筆或裝其他物品； 內(nèi)衣或毛衣不可外露。,8.領(lǐng)花,領(lǐng)花需干凈、平整； 領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間u字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。,9.工號(hào)牌,戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一； 西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位； 佩戴要端正、無(wú)污損。,二、儀態(tài)舉止規(guī)范,1.女士站姿,兩腳跟相靠、腳尖開(kāi)度為45度60度； 兩腿并攏立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑； 雙手交叉于腹前。,2.男士站姿,兩腳跟相靠、腳尖開(kāi)度為45度60度，兩腿并攏立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，

12、雙目平視前方，面帶微笑； 兩手自然下垂，或在體前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時(shí)，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。,3.回答問(wèn)詢時(shí)的站姿,客人走近時(shí)，應(yīng)起身站立； 停止一切手中的工作； 面帶微笑、禮貌問(wèn)候； 雙目目視客人，不左顧右盼。,4.吧臺(tái)站姿,距離吧臺(tái)510公分距離站立； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑； 雙手交叉于腹前； 客人接近吧臺(tái)時(shí)，上體前傾5度向來(lái)賓問(wèn)候。,5.引領(lǐng)賓客,引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來(lái)賓。 與客人保持23步距離； 行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向

13、客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。,6.禮讓賓客,行進(jìn)中如遇客人迎面走來(lái)，應(yīng)靠一側(cè)行走； 待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來(lái)賓； 用手勢(shì)或點(diǎn)頭示意客人先行。 待客人經(jīng)過(guò)后方可前行。,7.辦公坐姿,上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松； 腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收； 坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。,8.與客交談坐姿,要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑； 上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松； 腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收； 臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上； 兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙 手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁?手臂橫放在腿

14、上，另一手臂擱 在沙發(fā)扶手上； 目光注視對(duì)方鼻、眼之間的三 角區(qū)，切忌直盯和斜視客人； 與客人交談時(shí)，切忌心不在焉。 側(cè)座時(shí)，身體要朝向客人。,9.女士蹲姿,下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地； 右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體； 保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。,10.男士蹲姿,男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。,11.手勢(shì)規(guī)范,橫擺式： 表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”等； 五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈

15、、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)； 擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾； 與客人保持1-1.5米左右距離； 面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。,斜下式： 請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”； 右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線； 左手背于身后，身體稍前傾； 使用高背餐椅時(shí)，需用雙手將椅子向后拉開(kāi)后，再用手示意； 面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。,直臂式： 給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)看這邊”； 五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不

16、同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。,曲臂式： 當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門(mén)、房門(mén)而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”； 五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??； 面帶微笑，目視來(lái)賓。,三、電話禮儀規(guī)范,1.接聽(tīng)電話,準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不 必要的動(dòng)作； 鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng) 向?qū)Ψ降狼福?面帶微笑，熱情問(wèn)候。語(yǔ)氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰； 簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門(mén)名稱。 詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備

17、； 接到投訴電話時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理； 轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來(lái)電者要找人 ，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。,2.記錄,扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理； 對(duì)方如需幫助，要盡力而為； 重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容： - 致：給誰(shuí)的留言 - 發(fā)自：誰(shuí)的留言 - 日期：具體的時(shí)間 - 記錄者 - 內(nèi)容 重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。,3.掛斷電話,對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)； 待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重； 放電話時(shí)動(dòng)作要輕。,4.掛出

18、電話,準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜； 保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號(hào)。 如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?待對(duì)方接聽(tīng)時(shí)，熱情問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)，扼要說(shuō)明打電話的目的； 如所要找的人不在時(shí)，可向接聽(tīng)者詢問(wèn)其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）； 結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話； 掛電話時(shí)要小心輕放。,四、接待禮儀規(guī)范,1.行禮,面帶微笑； 上體前傾10度左右； 雙手交叉于腹前； 距客人23米的距離 時(shí)開(kāi)始行禮； 目視客人，熱情問(wèn)候。,2.還禮,如客人先行行禮，服務(wù)人 員必須還禮； 還禮時(shí)，上體需前傾 3045度，以示禮貌。,3.自我介紹,面帶微笑，起身站立，熱 情問(wèn)候； 取出名片，雙手遞上；

19、 遞上名片的同時(shí)，簡(jiǎn)練復(fù) 述名片上的單位、部門(mén)、職 務(wù)、姓名； 若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)的話，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡(jiǎn)稱。,4.介紹他人,介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說(shuō)明與自己的關(guān)系； 介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢(shì)規(guī)范）； 按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人； 被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。,5.握手禮節(jié),表情：面含笑意，神態(tài)自 然，雙目目視對(duì)方； 動(dòng)作：起身站立，用右手 與對(duì)方右手相握，手掌呈 垂直狀態(tài)，待與對(duì)方的手 完全相握后，上下晃動(dòng)兩 至三下； 握力：輕重適宜，不可用

20、 力過(guò)重，尤其對(duì)女性； 時(shí)間：大約35秒； 伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；長(zhǎng)輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候都不要主動(dòng)要求與客人握手。,6.遞送名片,起身站立，走向?qū)Ψ剑?與對(duì)方保持1米左右距離； 面含笑意，目視對(duì)方； 雙手以齊胸高度遞送，身 體可微微前傾； 名片的正面朝向客人； 遞送的同時(shí)，虔誠(chéng)的向?qū)?方表示：“請(qǐng)多指教”。,7.接受名片,起身站立，迎向前去； 面含笑意，目視對(duì)方，并表 示感謝； 雙手捧接，認(rèn)真過(guò)目； 將名片放在西裝（套裝） 上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹?片夾內(nèi)，不可隨意丟放。,8.告退禮節(jié),離開(kāi)客人

21、時(shí)，要禮貌道別； 面帶微笑，目視客人； 轉(zhuǎn)體離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先后退兩至 三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的 步幅要小，兩腿之間的距離 不宜過(guò)大； 轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一 些轉(zhuǎn)。,五、服務(wù)禮儀規(guī)范,1.讓座,面帶微笑，熱情問(wèn)候； 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿； 采用斜下式手勢(shì)示意客人入座。,2.托盤(pán),為客人提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)為客提供服務(wù)； 托盤(pán)、杯具要保持潔凈； 左手托盤(pán)，掌心與小臂保持平行； 挺胸收腹，行走時(shí)，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢。,3.遞茶,應(yīng)從客人右側(cè)，雙手遞送； 將茶杯輕放于來(lái)賓面前，杯柄朝向來(lái)賓的右側(cè)，與客人正面保持平行； 斟倒八分滿； 無(wú)柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。,4.斟茶,為客

22、斟茶時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)； 斟八分滿為亦，并隨時(shí)注意添加； 保持桌面整潔，斟茶時(shí)，茶水不可外溢； 茶水清淡時(shí)，要及時(shí)更換新茶。,5.更換煙缸,煙缸內(nèi)超過(guò)3個(gè)煙頭時(shí)要及 時(shí)更換； 更換時(shí)，首先將干凈的煙缸 正面朝上蓋住需要更換的煙缸； 待抓穩(wěn)后一起撤回托盤(pán)內(nèi)； 將干凈的煙缸放回桌上； 清潔桌面。,6.拉門(mén)服務(wù),站立門(mén)內(nèi)一側(cè)，與門(mén)保持適當(dāng)距離（以不影響開(kāi)門(mén)為宜）； 后背與門(mén)框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)； 當(dāng)賓客走近距門(mén)2-3米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門(mén)成90度角； 左（右）腳踏前一步，左（右）手將門(mén)拉開(kāi)； 門(mén)拉開(kāi)后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿； 采用曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)客人。,7.傾聽(tīng)問(wèn)詢,停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)

23、站立姿式； 面帶微笑，目光專注； 耐心傾聽(tīng)，不左顧右盼或心不在焉。,8.解答問(wèn)詢,面帶微笑，舉止文雅； 耐心解答，不可應(yīng)付； 語(yǔ)氣溫和、回答精煉； 對(duì)于解答不了的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng) 求部門(mén)其他人員協(xié)助，不可 推托。,9.入戶服務(wù),敲門(mén): 無(wú)論房門(mén)是否開(kāi)啟，均應(yīng)先敲門(mén)（或按門(mén)鈴）； 按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門(mén)0.5米距離； 用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門(mén)，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。,按門(mén)鈴： 選擇裝有門(mén)鈴的一側(cè)站立； 用右手食指輕按門(mén)鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再按三下。,靜候： 敲門(mén)（按門(mén)鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門(mén)框一側(cè)，等候客人開(kāi)門(mén)； 保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。,問(wèn)候、征詢： 業(yè)主開(kāi)門(mén)后，要迎上前去； 問(wèn)候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并表示歉意；