中層管理干部之管理溝通技巧培訓(xùn)教材(PPT 63頁(yè)).ppt

1、主講：吳文輝,中層管理干部管理溝通技巧,講師介紹：吳文輝, 中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師 中國(guó)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師 國(guó)家注冊(cè)心理咨詢師 南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師 清華大學(xué)、中山大學(xué),EDP/MBA簽約授課講師 央視【名家論壇】唯一承辦機(jī)構(gòu)特約講師 研究領(lǐng)域：市場(chǎng)管理、消費(fèi)者心理學(xué)、帝王術(shù),服務(wù)客戶：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、遠(yuǎn)東集團(tuán)、阿里巴巴集團(tuán)、蒙牛集團(tuán)、中糧集團(tuán)、南方航空、深圳航空、中國(guó)國(guó)航、山東航空、廈門航空、中國(guó)郵政、清華紫光、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、長(zhǎng)江電力、通用汽車、大眾汽車,開場(chǎng)破冰-溝通思維模型塑造,1998 Today,課程內(nèi)容介紹,

2、第一講 管理溝通對(duì)組織的重要性 第二講 管理溝通的意義、障礙、原則 第三講 管理溝通的角色與方式 第四講 管理溝通的技巧 第五講 管理溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧 第六講 管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧,組織運(yùn)作的重要意義,溝通能力強(qiáng)的人更善于管理,美國(guó)哈佛大學(xué)教授戴維麥克利蘭（DavidCMcClelland）把管理動(dòng)機(jī)歸納為對(duì)親和、成就和權(quán)力的工作動(dòng)機(jī)，進(jìn)而提出了執(zhí)行人員在工作情境中的三種動(dòng)機(jī),成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力,對(duì)預(yù)警員工 進(jìn)行主動(dòng)挽留 預(yù)警判斷 預(yù)警挽留 處理反饋,員工 保有：異動(dòng)挽留,對(duì)員工 需求提供主動(dòng)管理 日常/異動(dòng)關(guān)懷 活動(dòng)邀請(qǐng) 資料完善,員工 管理：客情維護(hù),

3、對(duì)員工 開展精確管理 品牌推薦 業(yè)務(wù)推薦 管理推薦,員工 管理：挖掘價(jià)值,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立,個(gè)人信用=專業(yè)度+人際關(guān)系,建立個(gè)人信用,運(yùn)用生動(dòng)語言,考慮老板立場(chǎng),不宜過度感性,運(yùn)用實(shí)際的例子讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生意義,適度表現(xiàn)熱情與信心 一心二用,老板所面對(duì)的是更廣大的組織網(wǎng)絡(luò)，所要解決的不只是工作的問題,改變的循環(huán)-對(duì)溝通能力正確觀念與心態(tài)的認(rèn)知,課程內(nèi)容介紹,第一講 管理溝通對(duì)組織的重要性 第二講 管理溝通的意義、障礙、原則 第三講 管理溝通的角色與方式 第四講 管理溝通的技巧 第五講 管理溝通應(yīng)用之-跨部門溝通關(guān)鍵技巧 第六講 管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧,認(rèn)識(shí)溝通,我請(qǐng)你吃飯！,川菜、

4、粵菜、上海菜？,當(dāng)只有一個(gè)結(jié)果的時(shí)候 很多人會(huì)選擇放棄 當(dāng)有三個(gè)選擇的時(shí)候 大部分人都會(huì)選擇其中一個(gè),管理溝通的真諦,從開荒到土地成熟，農(nóng)夫的自留地， 肥沃的土壤，精細(xì)耕作，種瓜得瓜,守株待兔，日日尋找新 目標(biāo)，永遠(yuǎn)面臨新風(fēng)險(xiǎn),管理溝通的種類,三種溝通,思維的溝通,行為的溝通,共識(shí)的溝通,思想的交流溝通,肢體的交流溝通,通道的交流溝通,溝通的目的,高效溝通技巧不僅僅是通知員工相關(guān)事物就算達(dá)到目的,真正的高效溝通技巧是在管理過程中，不斷排除員工異議為員工解決問題，促成員工成長(zhǎng)的過程,管理溝通的基本程序,原則一:尊重 原則二:理解 原則三:信任 原則四:贊美,只有尊重才可以建立信任,理解可以為沖突

5、打造好的基礎(chǔ),信任是成長(zhǎng)過程中的潤(rùn)滑劑,贊美是拉近距離的法寶 請(qǐng)不要將贊美誤認(rèn)“拍馬屁”,管理溝通的障礙分析,知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響管理溝通的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。,知識(shí)導(dǎo)致 溝通瓶頸,技能 導(dǎo)致溝通瓶頸,態(tài)度 導(dǎo)致溝通瓶頸,是什么？,愿意干,有效的管理溝通應(yīng)注意的要點(diǎn),傳送者 接受者,信息,反饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換 聽，說，問 目的就是達(dá)到復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化,管理溝通的基本技巧,積極面對(duì)，以誠(chéng)相待 追本溯源，關(guān)注情感 換位思考，有禮有節(jié) 結(jié)果導(dǎo)向，解決問題,先說心情，再說事情 先講心理，再講道理,傾聽的藝術(shù),真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計(jì)顯示：

6、傾聽占了管理人員全部 時(shí)間的30-40（說35%、讀16%、寫9%） 調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng) 重要經(jīng)營(yíng)技巧之首 聆聽是建立信任最有效的方法,表達(dá)的技巧,懂得選擇話題 真實(shí)、準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語言 三思而后說 不傷對(duì)方的面子與自尊 注重彼此對(duì)話 學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換話題 話語因人而異 注重副語言、音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)的作用,回饋的方式,彼此尊重,從自己先做起 易地而處,站在彼的立場(chǎng) 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧 了解情況,適用合適方式 沒有依據(jù),千萬謹(jǐn)慎發(fā)言 承擔(dān)責(zé)任,共同面對(duì)問題 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙 知己知彼,創(chuàng)造良好形象,管理溝通的模式,理性溝通的習(xí)慣建立,非理性溝通的省思,品質(zhì),產(chǎn)品+管理+文化,

7、安心,價(jià)值,感覺,客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣,了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格,情感（感性）,邏輯（理性）,決策慢,決策快,I.人文型(Who),IV.競(jìng)爭(zhēng)型(What),II.方法型(How),凱爾西氣質(zhì)模型,I.人文型(Who)：誰用你的方案解決過類似問題？ II.方法型(How)：你是怎么做到的？你的方案如何解決我的問題？ III.自發(fā)型(Why)：為什么你的方案是最佳/合適的？ IV.競(jìng)爭(zhēng)型(What)：你的方案能給我?guī)硎裁磧r(jià)值？,III.自發(fā)型(Why),關(guān)注點(diǎn)的巨大差異,課程內(nèi)容介紹,第一講 管理溝通對(duì)組織的重要性 第二講 管理溝通的意義、障礙、原則 第三講 管理溝通的角色與

8、方式 第四講 管理溝通的技巧 第五講 管理溝通應(yīng)用之-跨部門溝通關(guān)鍵技巧 第六講 管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧,下對(duì)上的溝通-報(bào)告與建議的技巧,陳述意見、抱怨與批評(píng) 除非上司想聽，否則不要說 勿原封不動(dòng)呈送主管 將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要 分析問題,思考解決之道 提出具體建議,非問如何處理,向上溝通與技巧,如何建立和諧的上下級(jí)關(guān)系,按照管理承諾行事（產(chǎn)品功能、問題解決、定價(jià)）,【案例】EMS:必須連夜送達(dá),幫助員工提供優(yōu)質(zhì)管理的及時(shí)性,【案例】熱線:7*24小時(shí)在線,知識(shí)、管理水平以及管理態(tài)度激發(fā)的員工信任感,【案例】蘋果,知識(shí)、管理水平以及管理態(tài)度激發(fā)的員工信任感,【案例】員工生日關(guān)懷

9、,從熟悉到偏好，最重要就是向員工傳遞 “移情性”，即個(gè)性化管理,可靠性,響應(yīng)性,安全性,移情性,知己知彼，與上司保持一致,上級(jí),我,下屬,其他人員,時(shí)不時(shí)要在上司面前表?yè)P(yáng)下屬 表?yè)P(yáng)的同時(shí)為下屬爭(zhēng)取些資源 如果下級(jí)與上級(jí)的溝通渠道不是我，那就麻煩了,與上司搞好關(guān)系的方法,專家水平,獎(jiǎng)懲,信息解讀,影響力,與上級(jí)的溝通,強(qiáng)制、命令,在業(yè)務(wù)領(lǐng)域是否是公認(rèn)的權(quán)威,你能夠?yàn)閷?duì)方提供什么資訊,影響團(tuán)隊(duì)成員的能力,與公司的同事是否溝通順暢,是否合理對(duì)待獎(jiǎng)懲結(jié)果,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)用你的壓迫力量,“立德”,“立言”,“立功”,與上司協(xié)調(diào)關(guān)系，應(yīng)以績(jī)效為主,以進(jìn)度為重心,以效果為結(jié)論,以解決問題為途徑,以溝通為橋梁

10、,以目標(biāo)為關(guān)注點(diǎn),重視情商,認(rèn)識(shí)在和上司打交道時(shí)運(yùn)用情商的重要性 識(shí)別加深自我了解的方法 明確應(yīng)該如何建立工作關(guān)系 通過協(xié)商達(dá)成更好的關(guān)系,平衡的溝通與協(xié)調(diào),向上,向下,對(duì)外,橫向,理解公司的戰(zhàn)略，支持上級(jí)與公司的工作,主動(dòng)發(fā)掘，了解員工需求，真誠(chéng)管理員工,與其他團(tuán)隊(duì)互相配合，協(xié)同作戰(zhàn),有效管理下屬，形成班組積極向上的氛圍,長(zhǎng)期策略 短期策略 突發(fā)事件處理,對(duì)外的溝通,確定溝通目標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí) 進(jìn)行SWOT分析,課程內(nèi)容介紹,第一講 管理溝通對(duì)組織的重要性 第二講 管理溝通的意義、障礙、原則 第三講 管理溝通的角色與方式 第四講 管理溝通的技巧 第五講 管理溝通應(yīng)用之-跨部門

11、溝通關(guān)鍵技巧 第六講 管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧,認(rèn)識(shí)自我及風(fēng)格,成果導(dǎo)向 講求效率 任務(wù)掛帥 掌控機(jī)會(huì),綿羊型,猴子型,獅子型,天鵝型,善于社交 惹人喜愛 幽默風(fēng)趣 熱情洋溢,性格低調(diào) 容易相處 平和耐心 仁慈善良,注重細(xì)節(jié) 反應(yīng)敏捷 深思熟慮 完美主義,揭開自我風(fēng)格的面紗,不敏感,敏感,偏私人,偏工作,“商務(wù)型”,“務(wù)實(shí)型“,“時(shí)尚型”,屬性,敏感,消費(fèi)特征模型,“家庭型“,各種風(fēng)格的行為偏好分析,專業(yè)知識(shí),領(lǐng)悟能力,計(jì)劃能力,創(chuàng)造能力,寫作能力,交涉能力,實(shí)踐能力,技能、熟練度,判斷能力,企劃能力,表達(dá)能力,說服能力,領(lǐng)導(dǎo)能力,各種風(fēng)格的溝通沖突模式分析,如何有效使用人際風(fēng)格,

12、先后定律：要激勵(lì)他人前，一定要好好激勵(lì)自己 目標(biāo)定律：激勵(lì)先需要有重要而且明確的目標(biāo) 持續(xù)定律：激勵(lì)效果很短要持續(xù)不斷地激勵(lì)自己及別人 前進(jìn)定律：每天前進(jìn)一小步 認(rèn)同定律：認(rèn)同（贊美）自己、別人 參與定律：盡可能讓大家共同參與（有機(jī)會(huì)就參與） 競(jìng)爭(zhēng)定律：跟自己競(jìng)爭(zhēng)，跟別人競(jìng)爭(zhēng)（比別人多進(jìn)步一點(diǎn)） 歸屬定律：團(tuán)隊(duì)及組織歸屬感 引線定律：每個(gè)人都有被激勵(lì)的引線（導(dǎo)火索）,自我開拓,跑腿 角色,專家 角色,風(fēng)格的有效發(fā)揮,行為調(diào)整原則,明白你目的是什么,他們需求是什么,達(dá)成共識(shí),你能為他們做什么,風(fēng)格調(diào)整的發(fā)展策略,適應(yīng)講話者的風(fēng)格“迎合”,聆聽全部信息“分析”,鼓勵(lì)他人表達(dá)自己,首先尋求理解他人

13、然后再被他人理解 “尊崇感”,表現(xiàn)出有興趣聆聽“贊同”,當(dāng)我們想讓對(duì)方說出心里話的時(shí)候，我們必須學(xué)會(huì)“贊同感” 因?yàn)橹挥匈澩庞行袨楫a(chǎn)生,風(fēng)格在溝通上的運(yùn)用,情境 參與者 信息,管道 干擾 回饋,溝通,不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好,四類 員工分析,孤獨(dú)一代,自我一代,不確定的一代,享樂一代,如何與不同風(fēng)格的人溝通,步驟一：事前準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)施,如何說服不同風(fēng)格的人,良好的外觀印象 要記住并常說出跨部門人員的名字 讓您自己有優(yōu)越感 自己保持快樂開朗 替跨部門人員解決問題 利用小贈(zèng)品贏得跨部門人員的好感,課程內(nèi)容介紹,第一

14、講 管理溝通對(duì)組織的重要性 第二講 管理溝通的意義、障礙、原則 第三講 管理溝通的角色與方式 第四講 管理溝通的技巧 第五講 管理溝通應(yīng)用之-跨部門溝通關(guān)鍵技巧 第六講 管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧,跨部門溝通的模型分析,部門,交叉部門,其它部門,主要執(zhí)行因素,非主要執(zhí)行因素,跨部門溝通的問題根源,對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同 被動(dòng)等待訊息 相互排擠的工作要求 上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá) 部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？,有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn),強(qiáng)化全局視野 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯 尊重他人的主導(dǎo)權(quán) 爭(zhēng)取高層的支持,管理溝通的五大能力,知道溝通渠道的能力 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力 長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力 總體關(guān)系管理的能力,課程內(nèi)容介紹,第一講 管理溝通對(duì)組織的重要性 第二講 管理溝通的意義、障礙、原則 第三講 管理溝通的角色與方式 第四講 管理溝通的技巧 第五講 管理溝通應(yīng)用之-跨部門溝通關(guān)鍵技巧 第六講 管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧,沖突管理的策略,評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)組織效益的貢獻(xiàn) 社會(huì)需要的滿足 組織成員的精神需要,1、深入了解企業(yè)文化,2、切身落實(shí)運(yùn)用企業(yè)文化,3、理解企業(yè)文化的核心意義,影響策略運(yùn)用的因素,沖突的起因 相互依賴程度 實(shí)力的對(duì)比 問題的復(fù)雜性 雙方的交往關(guān)系,處理沖突的5種行為風(fēng)格,競(jìng)爭(zhēng)、回避、遷就、合作、折