培訓(xùn)課程顧問(wèn)及前臺(tái)禮儀規(guī)范ppt課件.ppt

1、課程顧問(wèn)及前臺(tái)禮儀規(guī)范,1,禮儀的重要性,良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開(kāi)始。 我們的一舉一動(dòng)都影響家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的印象。禮儀規(guī)范有利于： 1、提高我們的個(gè)人素質(zhì)； 2、更好地對(duì)家長(zhǎng)表示尊重； 3、塑造并維護(hù)學(xué)校的整體形象； 4、為學(xué)校創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。,2,培訓(xùn)大綱,3,一、電話接待禮儀,標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和表情,4,一、電話接待禮儀,做好接聽(tīng)電話準(zhǔn)備，講電話不怯場(chǎng) 保持正確姿勢(shì) 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽(tīng)電話且以熱忱的、飽滿(mǎn)的情緒，微笑著說(shuō)：“” 確定來(lái)電者身份姓氏 聽(tīng)清楚來(lái)電目的 注意聲音和表情 學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 最后道謝，結(jié)束語(yǔ)：“?！?讓

2、客戶(hù)先收線,接電話,5,一、電話接待禮儀,要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)。 這里，特別要注意的是，在詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。,6,一、電話接待禮儀,接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。,7,一、電話接待禮儀,打電話,確定合適的時(shí)間,8,一、電話接待禮儀,打電話,開(kāi)場(chǎng)白很重要,9,一、電話接待禮儀,打電話,通話盡量簡(jiǎn)明扼要，目標(biāo)明確,10,一、電話接待禮儀,適時(shí)結(jié)束通話,打電話,11,一、電話接待禮儀,通話時(shí)態(tài)度、舉止、語(yǔ)言要文明,電話注意事項(xiàng),12,1、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西? 2、聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)? 3、接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)? 4、電話交談時(shí)要配合？ 5、講電話的聲音

3、不要？ 6、若是代聽(tīng)電話？ 7、接聽(tīng)讓人久等的電話？ 8、電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談？ 9、工作時(shí)朋友來(lái)電？ 10、接到投訴電話？,一、電話接待禮儀,FAQ,13,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容儀表篇 行為舉止篇,14,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容儀表篇,儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長(zhǎng)對(duì)你的工作能力和資格判斷，傳遞著學(xué)校的品牌形象、文化信息。,15,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容篇,頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳，不留光頭。女士發(fā)型長(zhǎng)發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。,16,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容篇,面部：男士不留胡須，每日一理；女士

4、應(yīng)該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。,17,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容篇,眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿(mǎn)血絲； 鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子； 口部：牙齒清潔、無(wú)食品殘留物，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品，保證口腔無(wú)異味。,18,二、校內(nèi)接待禮儀,手部,儀容篇,定期修剪指甲，杜絕指甲內(nèi)有異物，保持手的清潔； 女士涂指甲油時(shí)須涂自然色； 男士除結(jié)婚戒指和手表外忌佩戴其他飾物； 女士忌佩戴過(guò)多飾物。,19,二、校內(nèi)接待禮儀,儀容篇,飾物 男士耳朵上忌佩戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢?，勿佩戴過(guò)大的飾物。,20,二、校內(nèi)接待禮儀,1、應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，

5、做到干凈、整齊、筆挺。,儀表篇,21,二、校內(nèi)接待禮儀,2、鈕扣要扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起袖口、褲腳。,3、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公 分處。,4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。 5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。,22,23,6、員工不得穿拖鞋上班。 7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、 手鏈、大耳環(huán)等。,二、校內(nèi)接待禮儀,阿斯頓友好政策 向顧客提供友好、專(zhuān)業(yè)和周到的服務(wù)是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會(huì)給予警告，第三次將給予50元罰款，第四次將給予開(kāi)除。

6、可能違規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于： 沒(méi)有站立和面帶微笑來(lái)接待顧客。 沒(méi)有保持友好和歡迎的態(tài)度來(lái)接待顧客。 沒(méi)有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請(qǐng)的方式來(lái)接待。 只是機(jī)械的等待顧客的提問(wèn)，而不是主動(dòng)的向顧客來(lái)介紹我校的情況和班級(jí)設(shè)置等。 當(dāng)測(cè)試?yán)蠋煵辉跁r(shí)，沒(méi)有妥善的處理需要做測(cè)試的顧客。,二、校內(nèi)接待禮儀,行為舉止篇,24,二、校內(nèi)接待禮儀,二、微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。,25,以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式,1、,二、校內(nèi)接待禮儀,26,2、,以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微

7、笑的方式,二、校內(nèi)接待禮儀,27,發(fā)自?xún)?nèi)心的真正的微笑,二、校內(nèi)接待禮儀,28,二、校內(nèi)接待禮儀,二、服務(wù)態(tài)度,同一工作時(shí)間內(nèi)至少要保證兩名人 員站立于工作臺(tái)內(nèi)，以保證及時(shí)迎接顧客。 工作時(shí)間內(nèi)不允許前臺(tái)內(nèi)無(wú)人。 員工應(yīng)站立并主動(dòng)微笑與家長(zhǎng)問(wèn)好。（如：您好，歡迎您來(lái)阿斯頓） 禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭(zhēng)吵或使用侮辱性詞語(yǔ)！,您好，歡迎您來(lái)阿斯頓,29,二、校內(nèi)接待禮儀,三、站姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。,30,二、校內(nèi)接待禮儀,四、坐姿,輕輕入座，

8、至少坐滿(mǎn)椅子的2/3 ，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,31,二、校內(nèi)接待禮儀,五、行姿,抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應(yīng)并以身體為中心前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動(dòng)，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水； 女士在走路時(shí)腳步應(yīng)落在同一條直線上。,32,二、校內(nèi)接待禮儀,六、指引,需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。,33

9、,二、校內(nèi)接待禮儀,七、遞名片,起身雙手遞送； 將名字正沖著客戶(hù)； 同時(shí)應(yīng)說(shuō) “這是我的名片，請(qǐng)您保存好，如果有任何問(wèn)題需要我?guī)椭蛘咭獔?bào)名可以隨時(shí)與我取得聯(lián)系?！敝?lèi)的寒喧語(yǔ)。,34,二、校內(nèi)接待禮儀,八、送客,家長(zhǎng)離開(kāi)學(xué)校時(shí)，雙手遞上和學(xué)校相關(guān)的宣傳冊(cè)，請(qǐng)記住無(wú)論他們是否報(bào)名，都要向顧客表示感謝。 應(yīng)將家長(zhǎng)送到學(xué)校門(mén)口，為家長(zhǎng)打開(kāi)校門(mén)，感謝家長(zhǎng)的來(lái)訪，歡迎他下次再來(lái)。如：“謝謝，您慢走。”,35,二、校內(nèi)接待禮儀,九、前臺(tái)衛(wèi)生,工作臺(tái)上不得有任何雜物。 工作臺(tái)內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時(shí)歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。 教材需按級(jí)別分類(lèi)擺放整齊，以便出售。 人手各一只黑色水性筆及雙色

10、掛筆，不允許登記時(shí)現(xiàn)借，場(chǎng)面混亂。,36,二、校內(nèi)接待禮儀,十、服務(wù)禁忌,坐在工作臺(tái)上或兩人合坐一把座椅。 斜靠或背靠著工作臺(tái)站立。 看報(bào)紙雜志、吃喝東西、接打私人電話、收發(fā)手機(jī)短信、上網(wǎng)（與 工作無(wú)關(guān)）。 做與工作無(wú)關(guān)的一些小動(dòng)作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。 員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。 減少與顧客談?wù)撆c咨詢(xún)內(nèi)容無(wú)關(guān)的話題。 談?wù)擃櫩汀?37,二、校內(nèi)接待禮儀,38,門(mén)口主動(dòng)迎接,二、校內(nèi)接待禮儀,前臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)起立問(wèn)好：“您好，歡迎您來(lái)阿斯頓英語(yǔ)?！?簡(jiǎn)單了解客戶(hù)來(lái)訪目的后，說(shuō)：“請(qǐng)您先填寫(xiě)客戶(hù)咨詢(xún)表。稍后為您提供咨詢(xún)。,帶領(lǐng)家長(zhǎng)參觀學(xué)校、解釋教材等。如果帶小孩，要安排測(cè)試,

11、根據(jù)客戶(hù)需求，熱情為客戶(hù)介紹阿斯頓英語(yǔ)。,雙手遞上名片，預(yù)約下次聯(lián)系/ 測(cè)試時(shí)間,感謝客戶(hù)，微笑送走客戶(hù)。,39,三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ),五個(gè)常用文明用語(yǔ),小朋友都知道的問(wèn)題哦！,40,三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ),語(yǔ)言禮儀-尊重性原則,41,三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ),招呼用語(yǔ),要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 在顧客進(jìn)門(mén)時(shí)保持站立，微笑，友好的向顧客問(wèn)好，合適的歡迎語(yǔ)有： 您好，歡迎您來(lái)阿斯頓 您好，阿斯頓英語(yǔ)學(xué)校歡迎您，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您的？ 您好！,42,贊賞、同意用語(yǔ) 每個(gè)人都需要?jiǎng)e人贊賞、認(rèn)同，而恰如其分的贊美之語(yǔ)也是使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力之一。 例如：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。 您對(duì)孩子的教育很有

12、想法。 通過(guò)和您的交流，我能感覺(jué)出您在英語(yǔ)方面很專(zhuān)業(yè)。 您真的很有眼光。 ,三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ),43,答謝用語(yǔ) 要求：對(duì)顧客的稱(chēng)贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。 例如：您過(guò)獎(jiǎng)了。 多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。 這是我們應(yīng)該做的。 謝謝您的建議，我一定向上反映。 多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。,三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ),44,道歉用語(yǔ) 要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。 例如：對(duì)不起，讓您久等了。真不好意，測(cè)試?yán)蠋熣跍y(cè)試，您先休息會(huì)，稍等一下。 對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。,三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ),45,道別用語(yǔ) 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，不允許默 不做聲，面無(wú)表情。 例如：謝謝，歡迎下次光臨。