連鎖超市營運手冊收銀手冊09年

1、目錄第一章 收銀工作流程安排2第二章 收銀排班安排4第三章 收銀作業(yè)規(guī)定6第四章 金錢管理16第五章 禮儀服務(wù)規(guī)定20第六章 收銀錯誤作業(yè)處理27第七章 收銀考核作業(yè)28附：收銀員工作流程29第一章 收銀工作流程安排一， 營業(yè)前1、清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺收銀機收銀臺四周的地面，垃圾桶。收銀臺機頭架，架上商品。散裝煙架（柜）2、整理，補充必備的物品；購物袋（所有尺寸）吸管（湯匙）；筆，印章，錢箱；暫停結(jié)帳”牌3、 補充收銀臺機頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。4、 準備放在收銀機內(nèi)的定額零鈔。5、 檢驗收銀機，驗鈔機；開機，熱機日期是否正確；各項功能是否能正常運作。6、 收銀員服裝儀容的檢查

2、。工服是否整潔，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。7、 熟記并確認當日特價商品，變價商品，贈品，禮品等促銷活動以及重要商品所位置。8、 班禮儀訓練，由收銀主管（骨干）主持。二， 營業(yè)中1、 招呼顧客。2、 為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3、 為顧客做商品入袋服務(wù)4、 特殊收銀作業(yè)處理；贈品兌換或贈送?，F(xiàn)金抵用券或折價的兌現(xiàn)；折扣的處理；信用卡，貴賓卡。5、 無顧客結(jié)帳時整理及補充收銀臺各項必備物品；整理清潔購物車，籃。整理及補充收銀臺前頭柜的商品；兌換零錢。擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境。6、 收銀臺的抽查作業(yè)。7、 保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。8、 指導新員工及兼職收銀員。9、

3、 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。10、 每日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。三、 結(jié)束營業(yè)后1、 與組長結(jié)算營業(yè)總額。2、 整理各種贈券。3、做好當日收款記錄，及長短款。4、整理收銀臺及周圍環(huán)境。5、關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵布。第二章收銀排班安排超級市場須按營業(yè)時間及狀況來安排收銀員排班及輪休，要保證正常營業(yè)。可參照排班：早班：7：0014：30晚班：14：3022：00機動班：9：0013；0016：0020：00l 根據(jù)店面情況排班a) 各時段的來客數(shù) 我們的超市多數(shù)建在生活社區(qū)，每日有兩個高峰期，早上9：00開始，家庭主婦，老人，保姆等來買蔬菜，肉類，下午17：0019：30上班一族下班購物，因此在這兩個時段內(nèi)

4、必須安排較多的人手，以舒緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力，可安排機動班人員應付高峰期購物人潮。b) 假期、節(jié)日和超市促銷期 遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗節(jié)慶，或者是超市實施促銷計劃的期間，超市的營業(yè)狀況往往會比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，每個客人的平均購買金額也會比較高，尤其在促銷期間，有時還要配合送贈券，摸彩等活動，因此，在特殊的時令或假期，必須在排班上做一些適應性的調(diào)整。c) 正式及兼職收銀員的人數(shù) 在公司發(fā)展到一定階段，人力資源部可聘兼職收銀員。兼職收銀員從營業(yè)員中選拔，根據(jù)工作需要靈活安排崗位。一般而言，正式收銀員都應經(jīng)過完整的培訓，熟悉超市的整體收銀作業(yè)，而兼職人員擔負了部分工作，因此在

5、排班時，第一班次都必須有正式人員值班，負責執(zhí)行其他收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等，在高峰期或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業(yè)需要。第三章收銀作業(yè)規(guī)定一、 收銀員工作守則a、營業(yè)中1、 收銀員不能為自己的親朋好友結(jié)帳。2、 收銀員在非收銀找贖期間務(wù)必保持錢箱為關(guān)閉狀態(tài)，不可任意打開錢箱清點現(xiàn)金。3、 接受顧客現(xiàn)金時，須先問好和“唱收唱付”，口述“收您多少錢。打您多少錢?！闭亿H現(xiàn)金時請顧客當面點清款項并向顧客道別。4、 收銀員須愛護公司財物，交接班當面點清有關(guān)設(shè)備和正確使用設(shè)備（pos機，計算器，驗鈔機等）5、 對于錄錯商品或數(shù)量的，在非營業(yè)高峰期間，及時通知值班經(jīng)理更正，在營業(yè)高峰

6、期間可發(fā)采取掛起處理，并保留掛起單，且防損員簽票確認。6、 收銀員上崗時，不可自帶現(xiàn)金，收銀臺上不得放置任何私人物品。7、 收銀員上崗時，不可擅離收銀臺（特別營業(yè)高峰期），特殊情況須離開的，須征得管理人員同意方可并告知回來時間，且應鎖好收銀機，放上“暫停收款”牌子。并用膠鏈將收銀通道攔住。離機前，若有顧客排隊等候結(jié)帳，不可立即離開，應以禮貌態(tài)度請后來顧客到其他收銀臺結(jié)帳。并向顧客道歉。8、 收銀員上崗時，對工作必須認真，負責。（1），收款時，認真辯別鈔票的真實性。（2），銷售的商品必須全部輸入收銀機，不得漏輸，錯輸。（3），收款時嚴禁有意少入機或不入機。（4），過機時，要留意標價簽上的名稱重量

7、，價格與實物是否相符。（5），有外包裝商品的要拆開驗對。（6），把好收銀通道，不得讓顧客隨意帶出，帶入商品。9、 封閉柜的商品銷售（如煙酒柜）必須先開票到收銀臺交款，專柜營業(yè)員憑收款后蓋有收款專用章及么章的小標及電腦小標確認，嚴禁未經(jīng)交款發(fā)售商品。10、 結(jié)算中收到支票時，要求顧客出示身份證，并將其身份證號碼，公司地址，電話記錄下來，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢問是否有此人此事。若金額很大（大于3萬），應請示值班經(jīng)理，設(shè)法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預防空頭支票，收取支票后及時存入銀行。11、 使用信用卡。12、 收銀員嚴禁在上崗時購物或挑選好要購買的商品。13、 隨時接

8、受分店經(jīng)理，收銀主管對收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機現(xiàn)鈔突擊檢（抽）查。14、 收銀員在收取款項后找贖時，對于一些應找贖的零鈔（如1角，2角等），必須找回給顧客。15、 持管理卡，管理鑰匙的管理人員，不得上要機操作收款。16、 對顧客已交款后，遺留的物品應立即交店管理員保管，未付款的生鮮食品或凍品應即放回原柜。b、營業(yè)后17、 收銀員交接班時與值班經(jīng)理一起對每一筆掛起交易核對取消（解掛），并做好記錄，以便公司有關(guān)部門進行檢查。18、 收銀員交接班時。 （1）收銀員不得先清點現(xiàn)金。（2）交接班過程中，不得私帶，動用，拿取錢款，交款后收銀機應加強檢查，在大門防損員的監(jiān)督下將當班所有營業(yè)款入袋帶離收

9、銀臺，嚴禁在收銀臺上清點營業(yè)款。（3）在辦公室由收銀主管監(jiān)督下清點，扣除備用金（機底數(shù)）外，其余全部作為營業(yè)款上交。（4）填寫好營業(yè)交款單，如實填寫實繳數(shù)額。營業(yè)收款每人每班在2000元以下，短款不可超過0.5元，營業(yè)收款在20005000元的，短款不可超過1元，營業(yè)收款在5000元以上，短款不可超過2元。超出此規(guī)定范圍的由收銀員賠償，長款全部上交公司，對開長短款超過10元者，收銀主管應將具體情況告知本店經(jīng)理并知會防損隊員。同時書面報告財務(wù)部處以相應罰款和2分以上的行政處罰。19、 下班后購物其收銀小票必須的收銀員，值班防損員簽字。20、 整理好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機及電源，并協(xié)助別區(qū)。c

10、、違規(guī)處理21、違反第1條的，一經(jīng)查實馬上給予解聘，并扣除每月工資。22、違反第2條的，初犯者給予100元罰款，再犯者給予加倍處罰。23、違反第6條的，初犯者給予20元罰款，現(xiàn)金全部沒收，再犯者給予加倍處罰。24、違反第5條，無保留掛起交易小票的視同收銀作弊處理。25、違反第19條的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為作弊處理，全部沒收。26、違反第11條的，每次罰款50元，由此造成的損失由當事人負責。27、違反第8條第1款的，由當事人全部賠償，違反8條第2款的，每次給予100元罰款，再犯者加倍處罰或按第21條規(guī)定處理。違反第8條第3、4款的，按第21條規(guī)定處理。28、違反第9條的，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊處理，并予解聘。

11、29、違反第10條的，若當事人不按公司規(guī)定操作，造成損失由當事人負責。30、違反第12條，初犯者給予30元罰款，再犯者加倍處罰。31、違反第16條，初犯者給予10元罰款，再犯者給予10元罰款和扣除2分以上的行政處罰。32、違反第14條，對故意不找贖零鈔的，視為作弊處理。33、違反第15條的，按21條的規(guī)定處理，34、違反第18條第1、2款的視為作弊處理。二、 結(jié)帳程序在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須到三個要點，正確，禮貌，迅步驟收銀標準用語配合的動作1、歡迎顧客歡迎光臨l 面帶笑容，與顧客目光接觸。l 等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。l 將收銀機的活動螢屏面向顧客。2、商品錄入逐

12、項念出每項商品的金額l 以左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。l 以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確的錄入收銀機。l 錄入完的商品必須未錄入的商品分開放置，避免混淆。l 檢查購物車底部是否還留有商品未結(jié)帳。3、結(jié)算商品總金額總共多少元l 將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一起。l 若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀中員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。4、收取顧客支付的金錢收您多少元l 確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。l 若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5、找錢給顧客找您多少元l 找出正確零錢。l 將大鈔

13、放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客6、商品裝袋l 根據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。l 用品與食品分開，生，熟食品分袋裝。7、誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨l 一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。l 確定顧客沒有遺忘物品l 面帶笑容，目送顧客離開。速。其中迅速一項須以正確性為前提，而不只是追求速度。三、裝袋原則為顧客做裝袋服務(wù)時，必須遵守下列原則：（一），根據(jù)顧客的購買量來選擇購物袋的大小，（二），不同性質(zhì)的商品必須分開裝袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學用品，以及生食與熟食。（三），裝袋程序 （1），重，硬物放袋底。 （2），正方形或長方形的商

14、品放進袋子的兩側(cè)，做為支架（3）瓶裝及罐裝的商品放在中間（4），易碎品或較輕的商品放在上方。（四），冷藏（凍）品，豆制品，乳制品等容易出水的食品，肉，蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品，先用其他購物袋包裝妥當之后再放入大的購物袋內(nèi)。（五），確定附有蓋子的物品都已經(jīng)旋緊。（六），商品不能裝得太多或太高，避免顧客不方便提拿。（七），確定公司的傳單及贈品已放入顧客的購物袋中。（八），裝袋時應將不同客人的商品分別清楚。（九），體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。（十），提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。（十一）對于顧客需要送貨上門的商品，應記錄已交款的商品并記

15、清顧客的家庭住址，聯(lián)系電話， 姓氏（便于稱呼），與顧客預約好送貨時間，部分門店因為人手不足，并沒有為顧客提供入袋服務(wù)，而是由顧客自行將商品放入購物袋，在此情況下，收銀員仍須注意下列事項。（十二）將錄完的商品放在一旁，必須小心，以免商品遭受損壞。（十三），將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上購物袋（不論商品多少），并對顧客說：“麻煩您”?。ū砬楸仨氂H切）必須分開包裝的商品應多給顧客幾個購物袋。（十四），體積過大或過重，而無法放入購物袋的商品，應在商品上留下記號，以示該商品已結(jié)帳。四、 顧客要求兌換金錢的原則為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應予以婉言拒絕，若店旁設(shè)置兒童

16、游戲機或公共電話，可視情形給予兌換小額鈔。五、 營業(yè)結(jié)束后的收銀機管理結(jié)束營業(yè)后，應將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金，禮券及各種單據(jù)收回，放置妥當，關(guān)閉電源，收銀機的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營業(yè)時間開始。將收銀機抽屜打開的目的。在于避免夜晚歹徒侵入時，為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機。六、 超市員工購物超市員工不可在上班時間內(nèi)購物，其他時間所購買的商品，如需在超市內(nèi)食用，或暫放在店內(nèi)者，其購物小票應加上收銀員的簽名，并請店內(nèi)值班經(jīng)理，防損員加簽，以證明該商品為結(jié)過帳的么人物品，另外超市的員工必須依照正常手續(xù)進行換貨作業(yè)。不準私下自行調(diào)換，調(diào)換的商品也必須與已購商品金額相等，收銀員不可循私包庇，發(fā)避免

17、員工因職務(wù)上的方便，任意取用店內(nèi)貨品圖利他人。員工購物（含員工快餐）要在指定的員工通道處付款。七、 購物折扣作業(yè)收銀員應了解公司財務(wù)管理規(guī)定嚴格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對象，達到折扣限度。由值班經(jīng)理通過管理卡執(zhí)行，收銀員應在每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請該名享受折扣優(yōu)惠的顧客簽名。并由收銀主管在后臺做單。（詳見附表2，銷售折扣審批表）表二：銷售折扣審批表 店名： 日期銷售金額折扣率折扣額實收金額小票號折扣支付方式現(xiàn)金/支票1， 贈品2， 贈品券其他經(jīng)理： 收銀主管： 收銀員： 顧客：八、偽鈔的辨認收銀員應熟悉辯認真?zhèn)吴n的方式，當收到顧客給予的大鈔時，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引

18、起顧客反感，認為未受到尊重，最好的方式應該是發(fā)指觸摸，用驗鈔機辨識，若覺有異常產(chǎn)即請相關(guān)主管至現(xiàn)場處理。1， 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)偽鈔，應禮貌同顧客說明退換。2， 營業(yè)后交接時發(fā)現(xiàn)偽鈔自己賠付。九， 貨品的管理凡是通過收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過付款結(jié)帳，應有效控制貨品的出入，可用檢查小票的方式避免廠商及店內(nèi)人員擅自帶到此為止店內(nèi)的商品，造成超市的無形損耗。十， 商品價格的確認收銀員應熟悉商品價格，特別是剛場的新商品，特價商品的價格，發(fā)便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤的標價。如果商品的標價簽價格低于正確價格時應向顧客委婉解釋，若是顧客堅持依照標簽上的價格付款，仍應尊重顧客的意愿，因為這是超市工作人員的錯誤。若是同一商品上有二張標

19、簽時，應發(fā)低價錄入，但若顧客所購數(shù)量很大，或差價在一定的數(shù)額以上時，應先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標簽。發(fā)現(xiàn)以上二種情況，皆應立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。十一，顧客要求換貨和退款的處理可請值班經(jīng)理前來處理，發(fā)小票為準，先確認是否本店售出的商品，根據(jù)公司退換貨原則，以換為主，金額不應低于原物，超出部分由顧客補足，如需退貨，由值班經(jīng)理通過管理卡，收銀員執(zhí)行操作過程，同時值班經(jīng)理必須在退換貨的電腦小票上簽名確認有效，退貨小票須上交收銀主管。公司退換貨原則：1、 顧客退換貨時應持有電腦小票作憑證。2、 七天內(nèi)，如屬商品質(zhì)量問題，可到本市場換，退貨。但如因使用，儲存方式

20、不當造成的商品損壞，公司不給予退換。3、 在保修期內(nèi)，經(jīng)過兩次維修都不能正常使用的商品，給予辦理換，退貨手續(xù)。4、 屬于下列商品，本市場不辦理退貨。l 煙，酒類商品。l 內(nèi)衣，褲，文胸。l 化妝品l 過了食用期的包裝食品和面包及散裝食品。，十二，收銀臺的支援工作讓顧客花最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每本位一員工的責任，因此，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有多位顧客等候結(jié)帳時，必須立刻加開收銀機。十三，收銀員每日收銀作業(yè)考核收銀員結(jié)帳服務(wù)的準確度，不公關(guān)系到顧客的利益，還會影響門店的收入，所以每日下班做完收銀總結(jié)算后，將當日收款額和誤差如實填寫，定期存檔，做為日后考核的依

21、據(jù)。第四章金錢管理5、 顧客支付方式顧客除了可以用現(xiàn)金支付貨款以外，還可以利用其它方式，如支票，公司自行發(fā)售的禮券，現(xiàn)金抵用券等，銀行卡（包括信用卡和借記卡），當顧客使用禮券等準現(xiàn)金時，必須注意下列事項。 （一）必須先確認其是否有效。如：必須附有特定的印章，指定領(lǐng)導簽名，如果有破損或涂改的情形，視同作廢。必要時報告店領(lǐng)導處理。（二）收銀員必須注意各種準現(xiàn)金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次使用，發(fā)及是否南非開發(fā)票等。 （三）各種準現(xiàn)金收受處理完畢后，應立即簽上收銀員姓名或蓋上已購物的印章，以示作廢。（四）收受準現(xiàn)后，應同現(xiàn)金一樣保管。（五）支票結(jié)算見工作原則第14條。（六）結(jié)算過程若收到銀

22、行卡（含信用卡和借記卡），按各歸屬行規(guī)定操作刷卡，凡已加入“金融聯(lián)”的pos機上刷卡，按銀行規(guī)定，不能透現(xiàn)、消費不能超過2000元。二、封閉柜開單銷售管理l 詳見工作原則第13條三、現(xiàn)金支出超市并非只有收取現(xiàn)金的時候，也有可能發(fā)生現(xiàn)金支出的情形，例如：顧客要求退貨或退瓶?，F(xiàn)金支出前，必須先檢查退回的貨物，確定可退時，準確按有關(guān)步驟執(zhí)行，通知有關(guān)人員再將現(xiàn)金取出。四、大鈔管理（一）應將大面值的鈔票放在收銀機箱內(nèi)的現(xiàn)金的下層，以現(xiàn)金盤蓋住。（二）當箱內(nèi)的大鈔票積至一定數(shù)額時，應立即請相關(guān)主管清點后收回至店內(nèi)的保險庫存放。五、收銀機備用金作業(yè)（一）每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機開機前的備用金準備妥當

23、，按不同面額分開，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)，備用金應包括各種面值的紙幣和硬幣。每臺收銀機每日的備用金應相同。（二）除每日開機前的備用金外，店內(nèi)還須備有足夠數(shù)額的存量，以便在營業(yè)時間內(nèi)，隨時提供各收銀機兌換零錢的額外需要。收銀員應隨時檢查備用金是否中夠，以便提早兌換。（三）備用金不足時，切勿大聲叫喊，也不能與其他收銀員互換零鈔，以免帳目混淆。可利用暗語的方式請收銀主管進行兌換。過節(jié)假日時，則應適量增加備用金數(shù)額。六、保險庫管理（一）每天除了在收銀員交班、結(jié)束營業(yè)時作時段營業(yè)收入總結(jié)算，以計算收銀員執(zhí)行任務(wù)的正確性外，還必須選擇一個固定時間做單日營業(yè)總結(jié)算。單日營業(yè)總結(jié)算的時間最好在下午三點之膠，一

24、來可以避開營業(yè)高峰；二來可以配合現(xiàn)有金融機構(gòu)的營業(yè)時間，便于進行存款作業(yè)。（二）所得的營業(yè)收入應在固定時間存入或匯入金融機構(gòu)。存入進，應由指定人員負責，并妥善規(guī)劃存放的日期、時間，以及路線等，以免運送途中發(fā)生意外事故。七、保險庫管理現(xiàn)金除了存在賣場的收銀機之外，只能固定放置在店長辦公室、財務(wù)室的保險庫內(nèi)，保險庫應設(shè)有“現(xiàn)金收支本”對于取出或存入現(xiàn)金的各種行動必須矛以詳實記錄。任何消費性支出，應附有單據(jù)或發(fā)票。保險庫發(fā)現(xiàn)有任何短缺時，應立刻請相關(guān)主管人員進行調(diào)查。八、商場的備用金按公司的財務(wù)規(guī)定，每店都配發(fā)一定的配用金（15000元正），這其中包括了分配給每位收銀員固定的備用金外，還有500元可

25、在店內(nèi)做靈活性的運用。費用支出時要保留票據(jù)，以便報銷及有關(guān)財務(wù)人員定檢查備用金所需，剩余部分為店內(nèi)換零鈔所需，不可做其他任何用途。九、贈品管理公司舉行促銷活動，對顧客實行大贈送，可有兩種方式：一是直接在收銀臺由收銀員發(fā)放贈品，并在小票上作記號寫明已發(fā)字樣（留下電腦小票），營業(yè)結(jié)束后由收銀主管與發(fā)出贈品數(shù)相核對；另一種是請顧客憑電腦小票到服務(wù)臺或商場指定地點領(lǐng)取贈品，此種方式也需在電腦小票上注明“已發(fā)”字樣，并留底在交接班/營業(yè)結(jié)束后同發(fā)出的贈品核對。具體采取哪種方式，由值班經(jīng)理根據(jù)實情安排。第五章禮儀服務(wù)規(guī)定收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市的親善大使，其一舉一動，都代表

26、超市對外的形象。如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑的來招待顧客，必能使顧客感到愉快及親切。以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面可以為顧客提供的項目，以及應該注意的事項予以介紹。一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度（一）儀容超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應以整潔、簡單、大方，并富有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應注意的事項：1、整潔的工服每位收銀員的工服，鞋襪等，必須按要求穿并且保持整潔、不起皺、無異味。當班時，員工必須佩戴工牌，別在統(tǒng)一且固定的位置，不可反面佩戴。2、清爽的發(fā)型收銀員的頭發(fā)應梳理整齊，發(fā)長過肩者，應將頭發(fā)束起。3、適度的化妝收銀員化淡妝，是對顧客的禮貌，會顯得更有

27、朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。4、干凈的雙手超市販賣的商品絕大部份屬于食品，若收銀員的指曱有污垢，或是涂上過于鮮艷的指曱油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。對儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，氣象勿怠，著色家和、宜靜、宜莊。（二）舉止態(tài)度1、收銀員在工作時應隨時保持微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客提供結(jié)帳服務(wù)及回答問時，態(tài)度要親切、溫和，要做到：a、 微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激顧客光臨購物的神采；b、 問候及唱收唱

28、付時，注意語尾聲調(diào)要上揚，不可降調(diào)，抑揚頓挫，口齒清晰；c、 聲調(diào)要適中，以顧客能聽到為度，要富有感情；d、 日常要利用開店前的時間多加演練，練習時要大聲；e、 將平時表現(xiàn)不滿意的地方記錄下來，然后給矛改正。2、當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客解說。3、 收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4、 員工與員工之關(guān)切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同事協(xié)助時，盡量小聲。二、正確的待客用語在適當?shù)臅r機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客也會以友善的態(tài)度來

29、回應收銀員。（一）常用的待客用語見下表：序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光臨xxxx市場”2表示感謝的語言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨xx市場”3對顧客的回答“是” “是的，您說的對” 4離開顧客眼前時“對不起，請稍等” “失陪一下”5受顧客催促時“非常對不起，讓您久等了” “對不起，請再稍等一下，”6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是？” 7拒絕顧客時“非常不巧” “真對不起” “非常對不起”8麻煩顧客時“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當顧客咨詢而我們不了解該事情時“請稍等，現(xiàn)在我請負責人與您詳談” “請稍等一下，讓我?guī)湍椴椤?0收款時“歡迎光臨”“謝謝，一共是

30、xx元” “收您xx元” “找您xx元” “請您過目、點清” “正好收您xx元”“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時“真對不起” “我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導”“謝謝您的寶貴意見”“真對不起，讓您多跑一趟-”12顧客要求面會時“歡迎光臨”“請稍等，我馬上去請”“如果方便，能否讓我留個口信” “是，我知道了，他回來后，我一定傳達”“真對不起，您可留張名片嗎”“請跟我來，這邊請”13當顧客未持購物籃，而正在選購時主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14當你在陳列商品時，有顧客來到你身邊時“對不起，請您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當您希望顧管接納您的意見時“實在很抱歉，

31、請問您”16當您離開去查價或無法馬上服務(wù)時“請您稍等一下”17當您查價后或讓顧客稍等時“讓您久等了”18歡送顧客時“再見”“謝謝，歡迎您再次光臨”（二）服務(wù)禮儀序號基本禮儀注意要領(lǐng)1站姿下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應答請稍等、對不起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手1、必須用右手（即使您是左撇子），時間以3秒至10秒為宜2、不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、

32、拇指張開、自然而又親切3、力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套4、順序：長者為先、尊者為先、女士為先6導購與顧客保持1米左右的距離7手勢引導商品時應四指并攏，拇指微曲8說話1、看著對方的眼睛2、發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字3、保持適當?shù)拈g隔9聽話1、看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾）2、了解顧客真實需求（控制情緒）3、不中途打斷，把話聽到最后4、消除動作上的惡習10推介不能站在顧客的前方和背面，應站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）（三）服務(wù)技巧序遇見情況處理對策當顧客登門或來電詢問，明確表示想購買商品時應動作迅速，準備齊全，態(tài)度謙恭有禮當犯錯后顧客生氣并指責時應心平氣和，并真誠道歉當顧客對門店

33、有失望不愉快表示時應誠心請教當顧客表情猶豫，拿不定主意時應站在顧客的立場給他一個明確的建議當顧客對商品產(chǎn)生興趣時應加強其信心當顧客由于購買方式價格等方面與我們意見不一致時幫助顧客了解這些商品和服務(wù)的品質(zhì)與真實價值當顧客決定購買時應提供超過他期望的滿足當顧客不信任我們時應謙遜有禮，檢討自己，不得責怪顧客當顧客對我們的商品和服務(wù)表示抱怨時應虛心接受并誠懇地感謝其提出寶貴的意見當顧客對商品或服務(wù)有特別需求時應盡一切努力去滿足他們或詳盡地說明原因并表示歉意，同時提出其他替代建議 （四）應對之原則序號原則例句1請求原則“讓一讓” 與“請讓一下，好嗎？”2肯定原則“沒貨了”與“是的，你要的這種商品暫時缺貨

34、，但”3先貶后褒原則“價錢雖然稍高一點，但品質(zhì)一流”與“品質(zhì)雖然一流，但價錢稍高了一點”4不輕易斷言原則“這個比較好”與“我想，這個可能比較好”5贊美原則三、服務(wù)臺的服務(wù)項目（一）顧客存包服務(wù)服務(wù)臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可預防顧客將商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳。但在派存包牌時必須禮貌提醒顧客重要證件和現(xiàn)金不寄存。顧客寄物時應注意下列事項。1、 每個存包柜均備有一個號碼牌，號碼必須和柜子的編號一致，并且在顧客寄物的同時面交顧客，做為領(lǐng)取時的證明。2、 從存包柜拿出物品時，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)事情時，應立即報告當斑經(jīng)理。（二

35、）顧客抱怨當顧客有未帶走的物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失物品時，必須進行記錄在固定的顧客遺忘物品記錄單，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時可以迅速歸還失主。為了確實管理并有效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價證券，店長必須確認每一筆遺失物品均如實填寫在記錄單內(nèi)，處理時應注意下列事項：1、請拾獲物品的顧客或員蔣拾獲商品的名稱，清楚并確實的填入顧客遺忘物品記錄單。2、若有顧客前來尋報物品遺失，應請顧客詳細描述遺失物品的內(nèi)容。時間和從幾號收銀臺過機等，如果沒有找到，應先登記在顧客遺失物品記錄單內(nèi)，并留下顧客（失主）的電話及地址，待有人拾獲時，再快速通知失主前來認領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人

36、送回也應通知失主。3、拾獲的物品如果是生鮮商品，應暫時放在冷保存一天，拾獲干貨的暫留二天。拾獲物品如超過前述的保留天數(shù)，仍未有人前來領(lǐng)取，則先放回現(xiàn)場銷售，直至一個月后將其銷案。4、若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價證券，以及貴重物品時，應在登記后立即放在特定的地方保管（如保險庫），并向上級主管報告，24小時內(nèi)無人認領(lǐng)則轉(zhuǎn)報所在地派出所。5、遺失物品處理應該統(tǒng)一在服務(wù)臺作業(yè)。領(lǐng)取時應憑發(fā)票或小票和顧客遺失物品記錄單核對，如核對無誤即如數(shù)奉還，并請領(lǐng)取者簽名以示負責。5、 管理者應妥善注意，避免超市工作人員私自拿取拾獲物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來領(lǐng)取。第六章收銀錯誤作業(yè)處理一般而言，收銀錯誤發(fā)生的原

37、因有下列幾項：（一）為顧客結(jié)帳發(fā)生錯誤，如多打或少打數(shù)量、價格。（二）顧客攜帶現(xiàn)金不足。（三）顧客臨時退貨。一、為顧客結(jié)帳發(fā)生錯誤時（一）、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。（二）、當收銀員誤將商品數(shù)量、價格多打時，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應將電腦小票作廢重新錄入。在非高峰期，及時通知值班經(jīng)理更正，在營業(yè)高峰期可以采取掛單處理，并保留掛起單，且應有防損員簽票確認。二、顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧客臨時退貨時若顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時，可建議顧客辦理一至二項商品退貨。若顧客因錢不足或臨時決定不買時，絕不可惡言相向。三、信用卡重復刷卡的處理由收銀員寫清原因過程，交由收

38、銀主管，店經(jīng)理簽名，由連鎖經(jīng)營管理部給矛意見后，交財務(wù)部。在銀行將款項劃入我司帳戶，經(jīng)財務(wù)部核實后給矛退款。第七章收銀考核作業(yè)為了及時發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為錯誤，并且矯正收銀員在工作中的不良習慣，各超市應設(shè)立專門人員負責執(zhí)行收銀考核作業(yè)，其考核作業(yè)內(nèi)容如下。一、收銀臺的隨機抽查二、每天收銀員長短款檢查三、員工綜合素質(zhì)考查四、收銀臺的抽查作業(yè)為了考核收銀員在為顧客服務(wù)時的工作，檢查人應于每天在不固定的時間隨機抽查收銀員，檢查收銀機結(jié)出的總營業(yè)額與實收金額是否相符，并登記在收銀機抽查表上。附：收銀員工作流程時段工作內(nèi)容營業(yè)前6：55打卡上班6：55-7：15幫果蔬，鮮活上架，打包，陳列。*手腳麻利， *記住5個商品名稱，單價，單品價格。 *學習陳列方法，技巧及注意事項。7：15-7：17服裝儀容的檢查。*發(fā)型及儀容是否規(guī)范*女收銀員有否淡妝（要求涂口紅）*配帶工牌7：17開啟收銀機，驗鈔機，銀行刷卡機。7：18-7：21*15秒微笑*大聲朗讀收銀七大用語兩遍。*了解當日促銷及促銷活動注意事項，熟悉當日變價商品及其價格（要求人手一小本子，重點記錄下來，同時財務(wù)室貼一份變價信息表。