未來的必要改革電信社會實(shí)踐總結(jié)

1、未來的必要改革電信社會實(shí)踐總結(jié) 未來的必要改革電信社會實(shí)踐總結(jié) 中國電信作為中國三大通信企業(yè)之一，有其悠久的歷史，中國聯(lián)通和中國移動都是從中國電信分離出去的。作為中國通訊業(yè)的始祖，中國電信卻似乎沒有中國移動發(fā)展的迅速，但中國電信依然依照著自己的軌跡前進(jìn)著。近幾年來，面對固網(wǎng)業(yè)務(wù)急劇萎縮、歷次電信改革遺留大量不良資產(chǎn)、改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)重等挑戰(zhàn)，中國電信于20XX年開始由傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)通過實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等語音業(yè)務(wù)，保持了企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。20XX年到20XX年，集團(tuán)主營業(yè)務(wù)收入復(fù)合增長率達(dá)到6%，利潤總額復(fù)合增長率達(dá)到3.4%，非語音業(yè)務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入

2、的比重從22%上升到45%。截止20XX年底，擁有固定電話用戶2.14億戶，移動電話用戶3544萬戶，寬帶用戶4718萬戶，集團(tuán)總資產(chǎn)6322億元，全年業(yè)務(wù)收入超過2200億元，人員67萬人。 中國電信一直都在接受著外界各方的挑戰(zhàn)，發(fā)展了三個(gè)客戶品牌： _，我的e家和天翼。明顯，這三個(gè)客戶品牌是針對三個(gè)不同的消費(fèi)群體劃分的， _主要針對商務(wù)人士的高端消費(fèi)人群，我的e家則針對普通個(gè)人，天翼作為中國電信的年輕品牌消費(fèi)群體明顯偏向?qū)W生群體。 中國電信旗下的業(yè)務(wù)似乎很是復(fù)雜，包括固話語音業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)及最近剛發(fā)展的移動語音業(yè)務(wù)等，多種業(yè)務(wù)并不是相互獨(dú)立而是融合為一體。這與其他通訊企業(yè)有很大的不同，

3、如中國移動主要致力于移動電話業(yè)務(wù)，雖然近年收購網(wǎng)通想網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，但在實(shí)體操作時(shí)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)間并不是融合在一起而是各自為政。中國電信和中國移動的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式明顯不同，這兩種運(yùn)營方式各自有其缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。 中國電信的運(yùn)營模式是將固話、移動電話和寬帶業(yè)務(wù)融合在一起，以消費(fèi)者為主體，針對消費(fèi)者的不同情況推薦相應(yīng)的套餐。這種運(yùn)營模式的優(yōu)點(diǎn)是能在發(fā)展一項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)為其他業(yè)務(wù)發(fā)展出潛在客戶，及時(shí)客戶當(dāng)時(shí)不需要另外的業(yè)務(wù)但如果以后需要此業(yè)務(wù)時(shí)可能會優(yōu)先考慮中國電信。但是在實(shí)際操作時(shí)，畢竟每個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)方向有一定的確定性，他可能只想辦理網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)，如若硬是向其推薦包含他不需要的業(yè)務(wù)套餐，可能會遭致反感，或

4、許會引起誤會認(rèn)為中國電信有捆綁消費(fèi)嫌疑。例如，在這個(gè)通訊發(fā)展迅速的年代，幾乎中國很多城鎮(zhèn)人員都是人手一部移動電話，及時(shí)是農(nóng)村地區(qū)，移動電話也是發(fā)展迅速覆蓋了大部分的農(nóng)村市場，很多人開始取消固話業(yè)務(wù)，固定電話逐漸成為擺設(shè)。但是在客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，其中強(qiáng)制其必須在裝有中國電信的固定電話前提下才能通網(wǎng)。這項(xiàng)規(guī)定聽起來感覺不是很人性化，確實(shí)有捆綁消費(fèi)嫌疑。由于有固話業(yè)務(wù)，消費(fèi)者會覺得中國電信的寬帶資費(fèi)明顯高于其他競爭企業(yè)。當(dāng)然，中國電信的寬帶穩(wěn)定快捷，這是其他寬帶競爭企業(yè)不能比擬的。但在面對寬帶企業(yè)選擇時(shí)，普通個(gè)人會優(yōu)先考慮資費(fèi)較低的企業(yè)。服務(wù)快捷方便也只有實(shí)際體驗(yàn)較長時(shí)間后經(jīng)過比較才能看得出來。

5、針對此種運(yùn)營模式的弱點(diǎn)，我提出以下幾個(gè)建議，不知道有沒有實(shí)踐性。在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，對于家中沒有固定電話的客戶，可以說送其固定電話，取消初裝費(fèi)，為其通網(wǎng)，這樣不僅能打消消費(fèi)者的顧慮，同時(shí)固話消費(fèi)也會再次成為潛在消費(fèi)業(yè)務(wù)。當(dāng)然，送固定電話會增加成本，但固話業(yè)務(wù)消費(fèi)也是個(gè)未來的盈利業(yè)務(wù)，綜合看起來還是盈利的。而由于電信的業(yè)務(wù)都是相互融合的，在實(shí)際操作時(shí)非常復(fù)雜，營業(yè)員需要經(jīng)過長時(shí)間的培訓(xùn)和長時(shí)間的實(shí)習(xí)才能上手。在業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理時(shí)，實(shí)際需要時(shí)間相對較長，尤其到月末時(shí)，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量會更大。營業(yè)廳的業(yè)務(wù)窗口不多，但在處理業(yè)務(wù)時(shí)需要的時(shí)間較長，就會造成客戶積壓，客戶排隊(duì)時(shí)間長等缺點(diǎn)。而同期，移動或者聯(lián)通的營業(yè)廳卻沒有排隊(duì)問題，它們的營業(yè)廳沒有叫號系統(tǒng)，沒有排隊(duì)的客戶。不是它們的客戶少，而是它們在處理業(yè)務(wù)時(shí)，由于其運(yùn)營方式的特點(diǎn)，處理時(shí)間短，處理系統(tǒng)簡單。移動的營業(yè)員上手也很容易，整個(gè)看來似乎移動聯(lián)通的運(yùn)營模式更加先進(jìn)。所以，中國電信可以參考移動聯(lián)通的運(yùn)營模式，改進(jìn)自己的運(yùn)營模式，但又不能照搬，只能根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營模式的創(chuàng)新。 在本次的揚(yáng)州電信實(shí)踐期間，我還學(xué)習(xí)很多課堂上學(xué)不到的知識，例如如何與普通消費(fèi)者溝通交流，如何電話訪問等等。同時(shí)這也是一次將書本知識與實(shí)