初訪與復(fù)訪的溝通技巧.ppt

1、圣奧辦公營(yíng)銷培訓(xùn)課程體系:,初訪與復(fù)訪的溝通技巧,目 錄,4.0 模擬演練,1.0 確認(rèn)客戶定位、開(kāi)發(fā)方式及流程,2.0 初訪的溝通技巧,3.0 復(fù)訪的溝通技巧,1.0 確認(rèn)客戶定位、開(kāi)發(fā)方式及流程,國(guó)際頂尖品牌,國(guó)內(nèi)二線品牌,1.1圣奧產(chǎn)品的市場(chǎng)定位 高檔 中高檔 中檔 低檔 圣奧目前為辦公家具行業(yè)中的中高檔品牌，我們的戰(zhàn)略目標(biāo)是成為 中國(guó)辦公家具行業(yè)綜合實(shí)力第一！成為行業(yè)的高端品牌！,圣 奧,國(guó)內(nèi)三線及以下品牌,直接拜訪 媒體廣告 相關(guān)行業(yè)拜訪 各種交流會(huì)、展覽會(huì),1.3客戶開(kāi)發(fā)方式,1.2對(duì)圣奧產(chǎn)品的客戶定位 根據(jù)圣奧品牌定位，我們的目標(biāo)客戶目前重要是中、高端消費(fèi)群體，同時(shí)不斷培植高端客

2、戶！因此，我們的出訪應(yīng)緊緊圍繞圣奧的客戶定位！,引言：掙錢的三種方法： &、與富人結(jié)婚（？） &、做犯法的事（） &、認(rèn)識(shí)適當(dāng)?shù)娜耍ǎ?所以說(shuō)人脈就是錢脈，就是錢的來(lái)源， 就要靠推銷自己，就要征服你出訪的人！,初訪 復(fù)訪 展示 丈量 出圖 解圖 （建議書、資料） 交貨 締結(jié) 議價(jià) 報(bào)價(jià) 修圖 驗(yàn)收完款 售后服務(wù) 初訪與復(fù)訪是整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的開(kāi)始， 良好的開(kāi)始就等于成功了一半！,1.4業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,2.0 初訪的溝通技巧,對(duì)轄區(qū)的狀況做通盤性的了解,以擬定銷售策略。 在于了解轄區(qū)市場(chǎng)狀況，建立轄區(qū)客戶基本資料。 專業(yè)形象的樹(shù)立。 表現(xiàn)出熱誠(chéng),親切,活潑,開(kāi)朗,有禮貌,有專業(yè)水平。 發(fā)掘潛在客戶，建

3、立潛在客戶卡，并在客戶中樹(shù)立圣奧之品牌效應(yīng)。,2.1初訪目的,直接途徑：轄區(qū)拜訪，轄區(qū)客戶管理，展示會(huì)，社交活動(dòng) 間接途徑：傳媒信息，中介信息,2.2獲得客戶的渠道,計(jì)劃性的行程安排，按大樓，區(qū)域，路段，漸進(jìn)式計(jì)劃。 儀容得體大方。（切忌太過(guò)招搖） 銷售資料及工具的準(zhǔn)備。,2.3初訪準(zhǔn)備工作,詢問(wèn)是否有搬遷的需求。 有無(wú)更換家具的可能性。 談話直接切入重點(diǎn)。,2.4初訪注意事項(xiàng),2.4.1在第一時(shí)間內(nèi)了解客戶的需求,詢問(wèn)是否有搬遷的需求。 有無(wú)更換家具的可能性。 談話直接切入重點(diǎn)。,2.4.1在第一時(shí)間內(nèi)了解客戶的需求,空間太擁擠,顯然不便使用,可能換辦公室。 顧客主動(dòng)表明有購(gòu)買欲望。 發(fā)現(xiàn)有

4、同行目錄或圖面在承購(gòu)人員桌上。 施工裝潢中。 有預(yù)算汰換家具的顧客。 成立分點(diǎn)，續(xù)購(gòu)。 從職員中獲得訊息。,2.4.2判定顧客是否為潛在客戶,詢問(wèn)是否有搬遷的需求。 有無(wú)更換家具的可能性。 談話直接切入重點(diǎn)。,2.4.1在第一時(shí)間內(nèi)了解客戶的需求,2.4.3關(guān)系的建立甚于商品的推廣。 2.4.4觀念的溝通甚于資訊的傳播。 2.4.5開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)甚于舊有市場(chǎng)做分割。 2.4.6注意活動(dòng)量的提升，應(yīng)保有一定的高活動(dòng)量，在最短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)轄區(qū) 市場(chǎng)全面過(guò)濾。 2.4.7初訪要有計(jì)劃性，初訪前針對(duì)已有之轄區(qū)市場(chǎng)資料，充分掌握與運(yùn)用， 做好先期規(guī)劃，避免漫無(wú)目的的拜訪，做到量的累計(jì)與質(zhì)的提升并重。,大樓

5、分為：純辦公大樓，商住兩用大樓，純住宅大樓。 大樓的承造方式： * 投資方 * 總代理 * 分銷商 * 物業(yè)管理 初訪的開(kāi)發(fā)重點(diǎn)順序?yàn)椋?* 總代理 * 分銷商 * 投資方 * 物業(yè)管理,2.5初訪對(duì)象,2.5.1大樓的經(jīng)營(yíng)方式,轄區(qū)內(nèi)有實(shí)力之企業(yè)(政府、稅務(wù)、工商等窗口)。 轄區(qū)內(nèi)機(jī)關(guān)事業(yè)單位。 轄區(qū)內(nèi)散布的利好外資,私營(yíng)企業(yè)。,2.5.2抓重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)方式,2.6初訪的實(shí)務(wù)重點(diǎn),看：轄區(qū)的情況、客戶情況大樓狀況、公司門面、物業(yè)管理、家具狀況、 人員狀況素質(zhì)。 問(wèn)：注意第一個(gè)人出口的第一句話,了解相關(guān)資訊，合約、租房情況、對(duì) 現(xiàn)有家具的感覺(jué)。 聽(tīng)：公司內(nèi)部的稱呼,對(duì)方的表達(dá),肢體語(yǔ)言。 說(shuō):

6、第一次不要太做銷售,給他一個(gè)觀念。 停: 找借口傳播觀念。,記: 可在名片上記下重點(diǎn)。（切勿當(dāng)著客戶的面在其名片上記） 留: 留一個(gè)借口復(fù)訪,留資料。 壁: 避免單一商品的口頭報(bào)價(jià),避免對(duì)牛彈琴,避免做不適宜之事。 謝: 通過(guò)第二次電話感謝客戶,加深客戶印象。 果: 最后結(jié)果,明確判斷,做今后拜訪規(guī)劃。 謀：計(jì)劃性及目的性。 勤：不但出訪要勤，而且要勤于思考。 精：20/80定律。 準(zhǔn)：準(zhǔn)確判斷（公司情況、經(jīng)辦人、決策人） 穩(wěn)：緊事寬辦。,3.0 復(fù)訪的溝通技巧,目的不明確，沒(méi)有計(jì)劃性。 找不到合適的理由去拜訪。 不能順暢的（游刃有余）與經(jīng)辦人溝通。 拜訪的時(shí)間及頻率掌握不好。,3.1復(fù)訪的難

7、點(diǎn),目的不明確，沒(méi)有計(jì)劃性。 找不到合適的理由去拜訪。 不能順暢的（游刃有余）與經(jīng)辦人溝通。 拜訪的時(shí)間及頻率掌握不好。,3.1復(fù)訪的難點(diǎn),目的不明確，沒(méi)有計(jì)劃性。 找不到合適的理由去拜訪。 不能順暢的（游刃有余）與經(jīng)辦人溝通。 拜訪的時(shí)間及頻率掌握不好。,3.1復(fù)訪的難點(diǎn),3.2復(fù)訪的目的,確認(rèn)初訪之資訊。 再度進(jìn)行潛在客戶的確認(rèn)，印證需求。 深入資訊： * 購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：新購(gòu)，添購(gòu)，續(xù)購(gòu)，換購(gòu) * 購(gòu)買的時(shí)間，地點(diǎn) * 購(gòu)買的商品及數(shù)量,* 購(gòu)買的預(yù)算 * 找出決策人 * 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) * 了解顧客的信用 建立友誼，樹(shù)立信心 進(jìn)行觀念宣導(dǎo)，使之認(rèn)同我公司產(chǎn)品、服務(wù)及價(jià)格，所以說(shuō)出訪的目的決不

8、是單一的，應(yīng)該緊緊圍繞著觀念認(rèn)同、品牌認(rèn)可、服務(wù)滿意、情感接受等方面進(jìn)行 。,復(fù)訪的用意在于累積營(yíng)銷員與客戶的感情,營(yíng)銷員不可因顧客近日還不可能決定,或者顧客忙,就不去顧客處拜訪,而以電話聯(lián)絡(luò),盼能打好關(guān)系,這簡(jiǎn)直是天方夜譚。 顧客決不可能因營(yíng)銷員常打電話給他, 而不好意思不跟他買,倒是會(huì)因營(yíng)銷員常常去而覺(jué)得你很勤勞,會(huì)不好意思,而跟營(yíng)銷員進(jìn)行購(gòu)買,或者不好意思亂砍價(jià),要知道只有常常去才會(huì)讓顧客對(duì)你不好意思。(不一定要跟他談話,但記住一個(gè)原則,一定要讓他知道你又來(lái)過(guò)) 由此應(yīng)有電話到不如人到的觀念,當(dāng)感情累積到一定份量時(shí),自然就水到渠成.宗旨還是要提升營(yíng)銷員與顧客面對(duì)面的次數(shù),增加締結(jié)的機(jī)率性

9、。,3.3復(fù)訪的意義,播種 出訪 澆水 導(dǎo)入觀念 施肥 專業(yè)知識(shí) 鋤草 同業(yè)比較 剪枝 觀念修正 收獲 簽約,3.4復(fù)訪的過(guò)程,3.5復(fù)訪的分類,過(guò)濾型復(fù)訪： 著重點(diǎn)在于認(rèn)知顧客是否符合我公司產(chǎn)品檔次。 培養(yǎng)型復(fù)訪： 著重點(diǎn)在于培養(yǎng)與顧客關(guān)系，推銷自我。 功能型復(fù)訪： 著重點(diǎn)在于產(chǎn)品特色的介紹及性能價(jià)格比及成本的核算。 待決型復(fù)訪： 著重點(diǎn)在于利用你的專業(yè)讓決策人放心，同時(shí)通過(guò)一些“誘因”促其成交。,原則是事先預(yù)約，體現(xiàn)關(guān)心，靈活處理： * 根據(jù)客戶的進(jìn)展安排時(shí)間。 * 根據(jù)客戶的時(shí)間安排時(shí)間。 * 根據(jù)與客戶的親疏程度安排時(shí)間。 復(fù)訪應(yīng)注意周期與時(shí)機(jī)的把握，事先做好充分準(zhǔn)備，有目的、有針對(duì)性

10、的進(jìn)行復(fù)訪。 對(duì)于當(dāng)日訪問(wèn)過(guò)程及應(yīng)對(duì)做及時(shí)檢討，以便下次接洽過(guò)程中予以注意及彌補(bǔ)。 所以從以上可以看出，如果有一個(gè)好的復(fù)訪過(guò)程，整個(gè)項(xiàng)目可以說(shuō)就成功了90%。,3.6復(fù)訪的時(shí)間及頻率,過(guò)濾,再次補(bǔ)全、驗(yàn)證初訪信息。 突破,建立并深入必要人際關(guān)系。 目的,競(jìng)爭(zhēng),推動(dòng)。 培養(yǎng),我們牌的長(zhǎng)久忠實(shí)客戶。,3.8復(fù)訪的實(shí)務(wù)交流,3.7復(fù)訪的內(nèi)容,復(fù)訪除了關(guān)系建立外,最終目的還是要讓他能認(rèn)同我們的公司,服務(wù),產(chǎn)品,價(jià)格等。 因此無(wú)意間都應(yīng)順帶導(dǎo)入正題,打好預(yù)防針,避免日后再被他牌來(lái)比價(jià),競(jìng)爭(zhēng),徒增締結(jié)的困難度。,3.9.1如何將與經(jīng)辦人的關(guān)系由公事公辦轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥殃P(guān)系,3.9復(fù)訪寶典,在與經(jīng)辦人的溝通時(shí)候，

11、營(yíng)銷人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了和經(jīng)辦人公式化的溝通，例行的問(wèn)一下進(jìn)程外，往往會(huì)沒(méi)有其他的話題可以講，最后就會(huì)變成其他同業(yè)的陪襯，浪費(fèi)自己的時(shí)間和精力。那麼有沒(méi)有辦法改變這種情況呢？ 我們?cè)趩?wèn)營(yíng)銷員喜歡甚麼樣的經(jīng)辦人時(shí)，營(yíng)銷員往往會(huì)歸納出以下特性，和藹，熱情，愿意抽出時(shí)間交談，容易溝通，有共同語(yǔ)言，了解圣奧。當(dāng)我又問(wèn)到甚麼人才會(huì)具有這些特性時(shí),大家一口同聲的回答，只有自己最好的朋友才會(huì)這樣。那自己最好的朋友如果要采購(gòu)家具，會(huì)不照顧你嗎？當(dāng)然會(huì)啦！所以讓我們想一想，用那些辦法可以讓經(jīng)辦人變成我們的朋友： * 一見(jiàn)鐘情：這里說(shuō)的一見(jiàn)鐘情，是第一次見(jiàn)面一定要給經(jīng)辦人留下良好的印象，首先要注意儀容儀表，頭發(fā)，

12、胡須，服裝，皮鞋整潔，女孩子不能佩帶過(guò)多的首飾，須化淡妝,夏天尤其注意汗水和口氣,這會(huì)讓別人和你保持距離。俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，第一次走進(jìn)別人的辦公室一定要面帶笑容，語(yǔ)氣一定要自信，大聲的向別人打招呼，如果有他以為你是他多年不見(jiàn)的朋友，今天是特地來(lái)拜會(huì)他的效果，那就更好了。,想辦法坐下來(lái)：接下來(lái)最好可以和經(jīng)辦人親切握手，介紹自己和公司時(shí)，一定要想辦法坐下來(lái)和對(duì)方交談，否則很容易被別人三言兩語(yǔ)打發(fā)走，要讓客戶覺(jué)得如果不和你好好談一談，你是不會(huì)輕易離開(kāi)的。 * 細(xì)心觀察：首先判斷經(jīng)辦人的性格，是性格開(kāi)朗來(lái)者不拒，還是冷若冰霜, 小心謹(jǐn)慎。從對(duì)方的性格來(lái)決定如何與他打交道。同樣非常重要的是要觀察客戶

13、的喜好，也就是尋找共同點(diǎn)，比如桌子上放了一張足球報(bào)，肯定是個(gè)球迷，不妨和他談?wù)勛闱?，如果你?duì)足球不熟悉，記住趕緊回去惡補(bǔ)一下，也可以向同仁請(qǐng)教，下次一定要用上。對(duì)于客戶愛(ài)好的東西或者客戶公司相關(guān)的業(yè)務(wù)，也可以直截了當(dāng)?shù)南蚩蛻粽?qǐng)教，記住每一個(gè)人都樂(lè)于表現(xiàn)自己的博學(xué)多才。當(dāng)然例如經(jīng)辦人的籍貫，畢業(yè)學(xué)校，所學(xué)專業(yè)，均是可以突破的地方。,* 拉近距離：稱謂的改變要勇于張嘴，由職稱轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥验g稱呼, 可以有效拉近兩者的距離，如張哥、李哥、王姐、大姐等，但是如果對(duì)方，或是對(duì)方的單位對(duì)職銜比較重視，或者說(shuō)其職位特別高還是以職銜稱呼比較好，除非后期關(guān)系非常好。 * 體現(xiàn)關(guān)懷：刮風(fēng)下雨，過(guò)年過(guò)節(jié)，要及時(shí)問(wèn)候，尤

14、其客戶生病，或者住院，天賜良機(jī)，趕快行動(dòng)，客戶不感動(dòng)的哭出來(lái)才怪。記住一定要表現(xiàn)的發(fā)自內(nèi)心，不要讓客戶覺(jué)得虛情假意。 * 表現(xiàn)專業(yè)：經(jīng)辦人往往擔(dān)負(fù)著很多工作，大到租房，裝修，小到窗簾文具，我們都可以利用平時(shí)積累的關(guān)系，替客戶免費(fèi)服務(wù)。另外家具方面一定要表現(xiàn)專業(yè)，替經(jīng)辦人考慮的仔細(xì)再仔細(xì)，不妨多做幾個(gè)方案，或者在空間規(guī)劃上有畫龍點(diǎn)睛或獨(dú)到之處，讓經(jīng)辦人在老板面前有露臉的機(jī)會(huì)。如果經(jīng)辦認(rèn)同了你的專業(yè)，他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生依賴感，此時(shí)不妨按照我們公司家具的材質(zhì)、款式、風(fēng)格、檔次定位等給經(jīng)辦人來(lái)個(gè)“大洗腦”。,3.9.2如何應(yīng)對(duì)敷衍你的經(jīng)辦人,我們家具已經(jīng)買好,暫時(shí)不需要了。（無(wú)需求拒絕你） * 每一家公司都會(huì)有發(fā)展的,雖然貴公司目前暫不需要,但我相信過(guò)不了多久,貴公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,就會(huì)有新的需求。（新款式功能） 你把資料留下來(lái),有需求,我們會(huì)聯(lián)系你。(客戶不肯留下信息) * 當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題,我可以留下我們公司的產(chǎn)品資料和我的名片。但是我們公司的業(yè)務(wù)不斷在發(fā)展,平均每月都會(huì)有新的產(chǎn)品上市，有辦公空間不同的解決方案。為了今后不致于經(jīng)常上門打擾您,您看是否可留下您的電話,傳真和姓名,我們會(huì)定時(shí)寄上我們公司的新品資料。（在你