員工禮儀培訓教材 課件.ppt

1、員工服務(wù)禮儀培訓教材,目錄 儀表與舉止 社交禮儀 談吐禮儀 辦公室禮儀,前言,禮儀是人類社會發(fā)展中形成的一種文化現(xiàn)象，是在語言和行為方面約定俗成，是要求每個社會成員共同遵守的語言行為規(guī)范和準則，也是當今時代人們進行各種社會交往和為人處世的重要手段和準則。 講究道德，遵守禮儀，是一個國家、一個民族興旺發(fā)達、文明進步的標志；是衡量一個人文化素質(zhì)、道德水準高低的重要標準。 在人類社會已經(jīng)進入高度文明的時代，我們已經(jīng)不提倡不修邊幅的個性，那其實已經(jīng)是沒有修養(yǎng)與素養(yǎng)、沒有內(nèi)涵的代表。,發(fā)型：女員工：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，根據(jù)自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相結(jié)合，做到不亂、不怪、不花

2、。男員工：頭發(fā)要勤洗，保持整齊、潔凈，勿留長發(fā)，頭發(fā)長度不覆額、蓋耳。 指甲：經(jīng)常修剪保持干凈，指甲縫內(nèi)不可留污垢，女員工不可涂鮮艷的指甲油。,儀表與舉止-（儀表禮儀）,化妝：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的飲食習慣。同時選擇適當?shù)幕瘖y品與自己氣質(zhì)、臉形、年齡等特點相符的化妝方法、選擇適當?shù)陌l(fā)行來增添自己的魅力。女員工工作場合以淡雅、清爽自然為宜，不可濃妝艷抹；男員工鼻毛要剪短，切忌外露，胡須每天刮凈，鬢角剪短，不超過中耳。禁忌事項： 1不可在公眾場合和辦公區(qū)域補妝，或在男士面前化妝； 2不要非議別人的化妝； 3不要借用別人的化妝品； 4男士不要過分化妝。,儀表與舉止-（儀表禮儀）,口

3、腔：保持清潔，上班前、拜訪客戶前，不能喝酒或吃有異味的食品。 香水： 1男士古龍香水為宜。 2女士香味以淡雅清香為宜，香水的品質(zhì)一定要上成。 3.香水的涂搽方法，應(yīng)在耳根后、胸前、手肘、手腕內(nèi)側(cè)及膝蓋關(guān)節(jié)后面，也有直接噴灑在空中讓霧狀香水自然掉落在身上。,儀表與舉止-（儀表禮儀）,首飾：不可過分耀眼刺目，戒指、耳環(huán)、項鏈、胸針等因人而宜，不夸張。 服裝： 1工裝：作到清潔、無污漬、平整、穿著整齊。2襯衫：領(lǐng)口、袖口不得有污垢，清洗后熨燙平整。 3領(lǐng)帶：應(yīng)注意與西服襯衫的顏色相配。以與西裝相近色為宜，無破損，不骯臟，不歪斜松馳。4鞋襪：鞋子保持清潔、光亮，如有破損及時修補，襪子清潔，經(jīng)常更換為宜

4、。夏天穿涼鞋時應(yīng)著襪子。,儀表與舉止-（儀表禮儀）,男士彰顯紳士風度的十個細節(jié)： 1手干凈，指甲修剪整齊； 2雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機，一方便周圍的女士吸煙時為其點煙； 3天天換襯衣，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖扣； 4腰間不掛任何物件，如手機、呼機等； 5在與女士相處時，不放過任何一個細節(jié)以對女士加以照顧，并且?guī)缀跬耆珪r在下意識的狀態(tài)下，毫不做作； 6吃飯時從不發(fā)出任何聲響； 7常人使用禮貌用于更為頻繁； 8偏愛孤獨，尋求寧靜的心靈；好思想、好舞文弄墨、好文學、好藝術(shù)、好名著；絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，倘若認為俗，便決不再拿起，包括討論； 9息怒不行于色，再人群中獨自沉默

5、； 10再對待愛情的態(tài)度上思慮慎重，常常優(yōu)柔寡斷。,儀表與舉止-（儀表禮儀）,白領(lǐng)女士的禁忌： 1發(fā)型太新潮 2頭發(fā)如亂草 3化妝太夸張 4臉青唇白 5衣裝太新潮 6打扮太性感 7天天扮“女黑俠” 8腳踏松糕鞋,儀表與舉止-（儀表禮儀）,儀表與舉止-（行為舉止）,行為舉止是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。人通過身體各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。 標準站姿：身體重心應(yīng)置于雙足的后部，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后平放。面帶笑容。收額、抬頭、雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。 社交站姿：男士站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手可在

6、后腰處交叉搭放，以顯示男性的陽剛之氣。女士站立時，身體可微側(cè)45。角，身體斜對前方，面部朝向正前方，腳呈丁字步，身體重心落于雙腳中間。,儀表與舉止-（行為舉止）,座姿：應(yīng)盡量端正，雙腳平行放好，上身挺直，不前貼桌后靠椅子。雙膝并攏不可分開，雙手搭在膝部或椅子扶手上。雙目正視講話者。,儀表與舉止-（行為舉止）,儀表與舉止-（行為舉止）,走姿：雙腿并攏，身體挺直，雙手自然垂下，下巴向內(nèi)收，眼睛平視，步伐大小一般與自己的腳的大小距離即可。速度適中，雙手自然擺動，精神飽滿。,儀表與舉止-（行為舉止）,儀表與舉止-（行為舉止）,引領(lǐng)：基本動作手指并攏，手心向上，手指伸直，手臂略微彎曲，自然的指向引領(lǐng)方向

7、。引領(lǐng)時距離2、3步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走廊彎道客人在內(nèi)側(cè)。 樓梯引領(lǐng)：上樓梯時，跟在客人后面，下樓梯走在客人前面，能隨時保護客人的安全。 開關(guān)門引領(lǐng)： 首先要做到先敲門，用接近門縫的手開門，輕聲開關(guān)； 外開門引領(lǐng)者在門外，請客人先過，并做請的手勢； 內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門打開站立在門過，再請客人入內(nèi)； 離開時后退，輕聲關(guān)門。,儀表與舉止-（行為舉止）,儀表與舉止-（行為舉止）,微笑： 經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要因時、因地、因事制定。,儀表與舉止-（行禮示意）,點頭禮：熟識平輩間相遇問安，或于行進間問候，長輩對晚輩，主管與部屬之間等可用點頭禮，行禮

8、時應(yīng)面帶微笑 鞠躬禮：是最敬禮，行禮時需先立正，眼睛注視受禮者，然后身體上身傾斜45度，眼睛注視受禮者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢。 欠身禮：介于點頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮儀，行禮時應(yīng)面帶微笑，作欠身動作，向受禮者注目禮。 拱手禮：我國特有禮節(jié)，用于親朋聚會，致敬意、謝意、道賀、道喜時用，不受距離限制。,社交禮儀-（介紹禮儀）,自我介紹：語言簡明扼要，介紹清楚單位、姓名、職業(yè)及頭銜：在短時間內(nèi)留給對方深刻地印象。 第三者介紹：語言簡明扼要介紹清楚被介紹人的單位、姓名、職業(yè)及頭銜，可以講述被介紹人的特殊事跡或個人的突出優(yōu)點。 被介紹后：通常要做的禮儀是握手，而露笑容說：“您好！”，需要時表示

9、敬重或特別客氣時，還可以略施一躬，如果見某人特別高興，可以說“見到您很高興”。,社交禮儀-（介紹禮儀）,介紹的順序： 將年輕者、后輩 介紹給 年長者、前輩 將男士 介紹給 女士 將職位低者 介紹給 職位高者 將未婚者 介紹給 已婚者 將賓客 介紹給 主人、上司,社交禮儀-（名片禮儀）,準備工作：做好遞交前的準備，即在外出時將名片放在容易拿出的地方，以便需要時迅速拿取，一般男士可以將名片放在西裝內(nèi)的口袋或公文包里，女士可將名片置于提包內(nèi)。 遞交名片：為表示對對方的尊敬，所以一定應(yīng)先拿出自己的名片雙手遞過去。遞名片時將名片正面字的正方給對方，反方向沖向自己，并說：“請多關(guān)照”。,社交禮儀-（名片禮

10、儀）,接受名片： 以右手接受，左手附上，拿著保持約胸部的高度。 接受后仔細閱讀并道出客人姓名及職稱，如有不認識的字立即請教。 把對方名片放入名片夾中，收藏好。如果在會議桌上交換名片后在會議中將名片依座次順序排列于座位前便于辨認。 切忌將客人的名片隨意丟棄或把玩及折壞。 交換名片：一般地位低者，晚輩或客人先向位高者、長輩或主人遞上名片，然后接受予以回贈，接受時道聲“謝謝”，禮貌的用雙手接過。,社交禮儀-（握手禮儀）,握手禮： 與女士握手：應(yīng)等女士伸手，男方才能伸手輕輕的一握即可。握手時面帶微笑，眼光不可到處亂看。 與年長者、貴賓握手：不僅是為了問候和致意，還有表示尊敬，應(yīng)做到： 等年長者、貴賓先

11、伸手為有禮，這為接握；握手時，身體可稍微前傾，以示尊重。但也不能因?qū)Ψ绞琴F賓而顯得膽小拘謹；當年長者與貴賓向你伸手時，應(yīng)快步上前，可用雙手握住對方的手，是尊敬對方的表示； 若干人在一起時，握手、致意：順序是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。不可交叉握手，或跨門坎甚至隔著門坎時握手； 握手時注意雙手衛(wèi)生：不可以不干凈的手或者濕手與人握手，是不禮貌的。對伸出手給對方講清楚，并表示歉意； 在外交場合：遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點頭致意或表示歡迎，但不要主動伸手，要等對方先伸手，才可握手問候；上級表示對下級的友好、問候，可先伸手，下級應(yīng)等上級伸手再伸手接握；上級與下級握手時，一般也應(yīng)以其職位

12、高低為序，握手同時也應(yīng)說一些問候，鼓勵和關(guān)心的話；無論上級或下級都應(yīng)做到熱情大方，遵守交往禮節(jié)。,社交禮儀-（接待禮儀）,接待人員的基本素質(zhì)： 品德端正、誠實、正直的良好形象; 飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意儀容、儀表； 站、座、行嚴格按規(guī)范的行為舉止操作; 著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于胸前； 不扎堆聊天，不大聲喧嘩； 整體形象給人以清新、大方、親切的感覺。,社交禮儀-（接待禮儀）,接待人員應(yīng)勤學好問，注意知識積累運用: 熟練的掌握專業(yè)知識及相關(guān)知識； 應(yīng)對金融、歷史、地理、本地歷史、風土人情、交通、通信其它品牌的知識等方面要有不同程度的掌握和了解; 要有流暢的語言表達能力以普通

13、語為標準，發(fā)音準確，音調(diào)適中，音質(zhì)好，表達流暢，并具有相應(yīng)的理解能力。,社交禮儀-（接待禮儀）,要有敬業(yè)樂業(yè)的精神和認真負責的工作態(tài)度: 做為公司職員應(yīng)明確自己的任務(wù)、目標、工作范圍和崗位職責等要有全面認識，對自己的工作要有責任心； 待客戶時要清楚的了解客戶的愿望和要求，要反應(yīng)快，準確的掌握客戶的意向； 待客過程中對于突發(fā)事情，要保持頭腦清醒理智，控制好自己的情緒； 要有幽默感：除了以規(guī)范的禮儀接待來店客戶，同時還應(yīng)具有幽默性，語言不能生硬呆板，與客戶談話時，不能只局限于機械的問答。,社交禮儀-（接待禮儀）,預(yù)約客人的接待： 對當日來訪者的姓名、頭銜、來訪目的和時間熟記在心，這樣接待來訪者時，

14、才不會手忙腳亂，也才能使訪客獲得最完美的接待。 如果是熟悉的客人，應(yīng)即說出對方姓名和頭銜并致歡迎之意：“總，您好！歡迎！歡迎！”； 如果第一次見面，可以禮貌的問：“請問您貴姓或尊姓大名？有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”如果對方遞名片，按名片禮儀接下，再致歡迎之意； 引導(dǎo)來賓時，按引領(lǐng)禮儀： 依公司要求或習慣，將來客引導(dǎo)至適當?shù)攸c，引薦給領(lǐng)導(dǎo)； 如果同時有兩位訪客，應(yīng)根據(jù)來訪時間先后處理，對久等的客人說：“對不起，讓您久等了?！保?如果來訪者來的過早，可以請客人稍坐，并禮貌的說：“先生，您與經(jīng)理約好10點，我先看一下經(jīng)理有沒有空？您請稍等一下?！保?來訪者等待時，可以拿公司的出刊報紙，請來訪者閱讀。,社

15、交禮儀-（接待禮儀）,臨時來訪者的接待： 如果受訪者正巧外出，接待人員應(yīng)了解對方姓名、頭銜、來訪目的、聯(lián)絡(luò)方式及其他資料，并記入訪客資料中，以便通知受訪者。 如果受訪者正在參加一項重要會議或處理重要事情不方便打斷，接待人員應(yīng)將會議或事情結(jié)束時間告訴訪客，如果訪客愿意等，就帶領(lǐng)他到會客室等候，并為他準備茶水和書刊。如果訪客不愿等候，接待人員應(yīng)了解對方姓名、頭銜、來訪目的、聯(lián)絡(luò)方式和其他資料，再向受訪者報告。 不速之客來訪： 為了尊重受訪者的權(quán)利，接待人員不應(yīng)直接帶引訪客與受訪者會面，應(yīng)先說：“請問您貴姓大名？有什么事情需要我?guī)兔Φ膯?？”問明來意后，再說：“請您稍等，我去看看他現(xiàn)在有空嗎？”將訪客

16、來訪目的轉(zhuǎn)告受訪者，如果受訪者不愿意與訪客見面，不妨依受訪者之意，做權(quán)宜處理。 碰到推銷員來訪，應(yīng)禮貌地說：“對不起！本公司規(guī)定上班時間，不方便接受業(yè)務(wù)推銷，您方便可將資料留下，我再轉(zhuǎn)交同仁參閱，好嗎？”不可不理不睬，或任由推銷員入內(nèi)，影響同仁上班情緒。 如果推銷人員所帶來的產(chǎn)品正符合公司需求，可以先請對方留下資料及聯(lián)絡(luò)方式，再轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員，切不可自作主張先行引見。,社交禮儀-（接待禮儀）,送客： 接待過程給客戶留下良好的印象，并非是一個完整過程，送客同樣是一門學問，處置的得當真正達成圓滿的接待過程： 真誠感謝客戶的來訪。 對所談業(yè)務(wù)進行最后的落實，及下次回訪及來訪時間的確定。 將客戶送

17、至門外，拉門、指揮倒車、站立揮手送客、目送遠去。 在送客過程中講：“一路順風”或“慢行”等。,社交禮儀-（拜訪禮儀）,拜訪分預(yù)約和應(yīng)約： 無論自己主動前行還是受別人邀請都應(yīng)做到事先與對方進行約定，將拜訪的目的和時間通知對方。 了解對方的年齡、性格、興趣等信息，以備良好的溝通。 嚴格遵守面談時間，儀表整潔大方，并備好手巾、面巾、打火機等物品備用，必要時備好小禮品。 到達后向傳達人介紹自己公司及姓名，并告知已約定好。 洽談的文件資料應(yīng)提前備好，語言簡煉、重點突出，舉止規(guī)范。 離別時應(yīng)禮貌的告辭并感謝對方的接待。,社交禮儀-（拜訪禮儀）,私宅拜訪： 選擇合適的時間，預(yù)約前往，切忌同時約會兩家，到達后

18、又要參加別的約會，這是對主人的不尊重。 服裝儀表要得體大方、整潔，根據(jù)拜訪的氣氛選擇適當服裝。 準時到達或稍稍提早，先擦凈腳上的泥巴，輕叩門或按門鈴，不可長時間叩門。 進門后將外套雨具等交給主人安置，并向主人問候、寒喧，同時向其他人問候。 如家中有老人應(yīng)主動向老人問候，及向其他客人打招呼。待主人請座方可落座。 尊重主人習慣不主動吸煙，或盡可能不吸煙，不亂丟果皮。 進餐時對主人的飯菜說一些贊揚的話，創(chuàng)造融洽、熱烈的氣氛。 不可貿(mào)然落座，入席時按主人的安排就座。 進餐時注意儀態(tài)，飲酒適量，對于不會飲酒也應(yīng)沾沾唇以示敬意。 席間不可滔滔不絕的說。離開時要向主人的熱情表示感謝，尤其別忘向女主人道別。主

19、人送至門口時應(yīng)與主人握手道別，并說：“請回”“留步”“再見”之類客套話。,社交禮儀-（社交十不要）,不要到忙于事業(yè)的人家中去串門，即便有事必須去，也應(yīng)該在事情辦妥后及早告退，更不能失約或做不速之客。 不要為辦事才去送禮，禮品與關(guān)心親疏應(yīng)該成正比，同時無論如何禮品切不可送“等外”“處理”之類的東西。 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑膽小。 不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 不能要求別人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也不一定合每一個人，學會寬容別人。 不要服飾不整、骯臟、身上有難聞的氣味；反之服飾過于華麗、輕佻也會令別

20、人不快。 不要毫不掩飾的打噴嚏、打嗝、吐痰等，也不要當眾修飾自己的容貌。 不要長幼無序，不要不尊重與照顧女士。 不要不辭而別，離開時應(yīng)向主人告別，表示謝意。,談吐禮儀-（禮貌用語）,文明禮貌十字用語 ： 請、您好、謝謝、對不起、再見。 常用禮貌用語七字訣： 與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上” 仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光” 請改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點說“賜教”,談吐禮儀-（禮貌用語）,常用禮貌用語七字訣

21、： 得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” 請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍” 需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵” 言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” 客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安

22、”,談吐禮儀-（問答要領(lǐng)）,問的要領(lǐng)： 問對方經(jīng)驗范圍內(nèi)或特別感興趣和關(guān)心的問題，先引起對方談話興趣，才能暢所欲言。 用淺白易懂的言辭發(fā)問，表達不詳或用語牽強，會使人難以挑撥問題的重心。 多問“如何做”，以對方為師的問法，會讓對方感到受尊重，也愿意坦然相告。,談吐禮儀-（問答要領(lǐng)）,回答要領(lǐng)： 重復(fù)問題要點，表示尊重對方（而簡單問題不必重復(fù)） 回答問題后應(yīng)立即客氣的反問，表現(xiàn)也想了解對方見解，同時可以增加個人見識。 避免一味地閉口不語，或只點頭稱“是”，應(yīng)適當表達自己意見，保持談話流暢。 遇有不同觀點，宜暫停該話題，休息片刻，喝一杯水走動一下，以緩和情緒，也可轉(zhuǎn)換另一個較輕松的話題，待氣氛改善

23、后再切入主題。,談吐禮儀-（交談要領(lǐng)）,交談時： 雙眼應(yīng)溫和的注視對方雙眼 語氣要平和、堅定 說話時不要只顧表達自己 不要任意打斷對方的話頭，任意插話 身體不要倚靠在任何地方，不要任意擺動 雙手切忌交疊在胸前 手上切忌把玩任何東西 手指不要敲擊任何東西,談吐禮儀-（交談要領(lǐng)）,合理稱謂： 對對方公司或單位：“貴公司”或“貴單位” 對客人可用“您”“先生”“小姐” 對賓客家人的稱呼為“您的夫人”“您家少爺”“您家小姐” 對賓客家庭可稱“貴宅”“府上” 對老師、學者、專家可以一律尊稱“老師”或“教授” 如果某人有相約成俗的特別稱呼，應(yīng)隨俗。如長輩為“老” 對自己公司可稱“敝公司”“本公司”或“我們

24、” 對公司同仁可稱“經(jīng)理”或“先生”“小姐”。,談吐禮儀-（推銷語言技巧）,推銷語言的基本原則： 以顧客為中心的原則； “說三分、聽七分”的原則； 避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則； “低褒感微”的原則； 通俗易懂、不犯禁忌的原則； 敘述性語言要準確易懂、提出的數(shù)字要確切、要點一定要強調(diào)的原則。,談吐禮儀-（推銷語言技巧）,打動顧客的四條提示： 人們從他們所信賴的推銷員那里購買 人們從他們所尊重的推銷員那里購買 人們希望由自己來做決定 人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買,談吐禮儀-（推銷語言技巧）,推銷內(nèi)容的敘述安排： 要先說容易解決的問題，然后再講容易引起爭議的問題； 如果有多個消息告訴

25、用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其他； 談話內(nèi)容過長，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵的內(nèi)容放在結(jié)尾或開頭； 最好用用戶的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準備好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。 保持商量的口吻，避免用命令或者時乞求的語氣，盡量用顧客為中心的詞句。,談吐禮儀-（推銷語言技巧）,勸說式語言的表示技巧： 面對顧客拒絕，不要氣餒，有經(jīng)驗的銷售員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后有針對性的進行說服； 用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強的說服力； 強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要。,談吐禮儀-（體語藝術(shù)）,體語藝術(shù)：在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的

26、卻是非語言的交流，即體語。 眼神：在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊重的感覺，相反，輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受尊重和重視的感覺。,談吐禮儀-（體語藝術(shù)）,在交際中應(yīng)善于運用空間距離： 親密空間：1546CM，這是最親近的人，如父母、戀人、愛人； 個人空間：46120CM，一般親朋好友之間、促膝談心、拉家常； 社交空間：120360CM，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離會產(chǎn)生威嚴感、莊重感； 公眾空間：360CM以上，公眾場合與人接觸，社交場合上下級之間保持距離。,談吐禮儀-（體語藝術(shù)）,要養(yǎng)成良好的習慣： 服各種不雅舉止，

27、不要在顧客面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，實在忍不住，要用手絹捂住口鼻、面朝一旁，盡量不要發(fā)出大的聲響；不亂丟瓜果皮核紙屑等；雖然以上是一些細節(jié)，但組合起來就會構(gòu)成別人對你的整體印象。,談吐禮儀-（社交八忌）,社交交談中令人討厭的八種行為： 經(jīng)常向別人訴苦，包括個人經(jīng)濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣； 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事情，和不斷重復(fù)一些膚淺的話題，以及一無是處的個人見解； 態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑； 言語單調(diào)，喜怒不行于色，情緒呆滯； 缺乏投入感，悄然獨立； 反映過敏，語氣浮夸粗俗； 以自我為中心； 過分熱衷于取得別人好感。,辦公室禮儀

28、-（基本禮儀）,辦公室基本禮儀： 舉止文雅、談吐謙虛、表情和藹，都是應(yīng)做的禮儀，盡管周圍的同事都很熟悉。 在辦公室內(nèi)切勿閑談別人，因為閑言碎語容易傳播，尤其是容易傷害人。 薪酬是不應(yīng)在辦公室及公司內(nèi)談?wù)摰囊粋€問題。假如有人旁敲側(cè)擊，意圖試探你的薪金多少，不妨一笑置之，或給他不著邊際的答復(fù)。 不要推諉過錯給別人，這是辦公室基本禮儀。 工作中出現(xiàn)問題應(yīng)按公司的管理，逐級上匯，不可越級匯報，不利團結(jié)。 私人生活絕不可帶進辦公室去，每個人都應(yīng)記著，公司提供給你酬金，是你工作所得，因此你只可做分內(nèi)應(yīng)做的事情。 記得上下班時與同事打招呼，早上問聲好，會給人帶來愉悅，下班時愉快的與同事告別。,辦公室禮儀-（

29、基本禮儀）,與主管相處: 上司叫你應(yīng)馬上前往，並備紙筆 問清工作必須完成期限 下班前先與上司打招呼，以示尊重及責任心 協(xié)助上司生活細節(jié) 將心比心體諒上司壓力責任重 保留其隱私,與同事相處 不搞小團體 道早 樂於協(xié)助/教導(dǎo)同事 樂於助人,辦公室禮儀-（基本禮儀）,情緒控制：個人情緒具有不容忽視的感染力，好的情緒能帶動他人喜悅的盡情。同樣，不好的情緒也會使整個辦公環(huán)境工作氣氛低落。因此，私人的情緒都不該帶進辦公室。情緒控制的確不易，不過是要下決心并堅持用正確的方法就可以收到相當?shù)男Ч?建立“公私分明”的工作信念。 擔任自己真正感興趣，能激發(fā)個人潛力的工作。 培養(yǎng)開闊的視野和胸襟，學習從不同角度看

30、問題。 不要只看重眼前利益，將眼界放遠。 找出情緒原因，并面對它。 若有私事影響情緒，造成情緒低落，盡快用自己感覺好的方式排解。 若一時無法緩解，可以立刻做幾次深呼吸，讓心情平穩(wěn)下來，同時想一些快樂的事。 如果情緒低落的原因來自于公事，立刻提醒自己“要對事不對人”，以免推動立場，造成別人與你的心結(jié)。 情緒不穩(wěn)定時，切忌四處訴說，因為此時完全無法客觀公正。 情緒起伏起，切莫貿(mào)然定決策，以免立場偏頗，影響公司。,辦公室禮儀-（基本禮儀）,寬容豁達、真誠待人：在工作介位中，每人都與不同年齡、經(jīng)歷、職位的人一起工作，銷不留心，就會在行為、言語中，造成人與人之間的摩擦，進而影響工作質(zhì)量，因此，我們應(yīng)從內(nèi)

31、心建立“尊重他人就是尊重自己”的觀念，真誠、平行、寬容豁達的對待每一位同仁。 從內(nèi)心做起，培養(yǎng)開闊的胸襟，學習接受不同見解，接受每人不同的獨特性格，久而久之，就能以豁達、寬容、平和的態(tài)度，公平真誠的對待每一個人。 午餐時盡可能與許多人一起進餐，可以與許多人共處，了解每個人特質(zhì)，尋找適合的方式與他人相處。 把握工作中與同事接觸的機會，如傳達文件，傳達信息時，可以做簡短交談，增加雙方的溝通了解。 了解每個人的興趣，多了解對方。 多關(guān)心同事的工作困擾，生活問題，身體狀況，內(nèi)心世界，并懂得傾訴、安慰，不僅能增進人際關(guān)系，更能結(jié)交真正朋友和事業(yè)的好伙伴,辦公室禮儀-（基本禮儀）,談話內(nèi)容和場所： 在單位

32、中與同事之間關(guān)系相處較密切后，往往會出現(xiàn)說話時毫無顧忌，忘我的交談，會養(yǎng)成“公私不分”的惡習。因此，在公司內(nèi)，必須時時提醒自己留心談話場所和內(nèi)容。 不在公共場所談?wù)摴潞屯?，如選手間、走廊、辦公室、樓梯，在公司以外的場所也應(yīng)注意公司機密，注意避免損及公司形象，如公交車內(nèi)、餐廳、影劇院等。討論公事可以約定時間及合適場所，如會議室、接待區(qū)、會客室等。 不在辦公室放聲調(diào)笑，嘻笑嘲諷，以免影響其他同事的工作情緒。 不與同事勾肩搭背，挽臂牽手。 不與人竊竊私語，不對人嘮叨埋怨。 特別注意在公司內(nèi)避免結(jié)黨營私，不宜趁領(lǐng)導(dǎo)或某特定人不在場時，幾個人扎堆交流。 走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還

33、是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。,辦公室禮儀-（基本禮儀）,正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率： 公司的物品須愛惜，不能隨意損壞，野蠻對待，挪為私用。 及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。 借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 遞交物件時，如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使

34、對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。,辦公室禮儀-（基本禮儀）,美化環(huán)境： 工作場所容易讓人感到缺乏生氣蓬勃的氣氛，因此，需每個人主動的改善這種現(xiàn)象。 工作人員保持良好心情，時時露出笑容調(diào)節(jié)心情； 保持工作環(huán)境的清潔； 保持公共區(qū)域的清潔，衛(wèi)生間、餐廳等容易亂，每人都應(yīng)主動積極的保持衛(wèi)生； 在適當?shù)奈恢脭[放一些裝飾品，美化辦公區(qū)域的環(huán)境；掌握“清爽、自然、品位”原則，形成生氣勃勃的工作空間。,電話中應(yīng)注意的事項如下： 態(tài)度上應(yīng)謹慎、禮貌、專注、親切 聲調(diào)、音量適中、速度不急不徐，并融入感情使用簡單、直接的語言，例如：“是的，好的，謝謝您”等。咬字要清楚，例如：“徐、許”，“董

35、、總”，在電話中很容易混淆，國人不喜歡被人改名換姓，倘若我們在電話中無法辨識怎么寫應(yīng)虛心請教，以示尊重，切不可張冠李戴。 聲音與名字結(jié)合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個人經(jīng)常來電，我們認不出對方的聲音，老是制式的問他，“您那位，您找他有什么事”，對方心里的感受一定不是很舒服。 常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊，常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司”，少說“你們公司”，讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進一步的深談與要求都會比較容易。 掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出回響讓對方誤以為您掛他電話。再則，我們必須等來話者先掛電話才能掛上電話，結(jié)束通話。,辦公室禮儀-（電話禮儀）,辦公室禮儀-（電話禮儀）,打電話的步驟： 打電話前，要確定對方電話、姓名、頭銜，再清晰自己談話要點，同時，備妥相關(guān)資料、記事本、便條紙等。 撥打電話，原則上左手拿聽筒，右手撥號，手肘不要撐在桌上，以免顯得慵懶，聲音不流暢。 如果聽得出對方應(yīng)立刻尊稱對方頭銜，并簡單寒喧問候，拉近距離。 自我介紹，報清自己的公司、部門、姓名的順序介紹。 說明去電目的，說明要點。先將結(jié)論說出，再陳述原委。代領(lǐng)導(dǎo)打電話