家裝業(yè)務(wù)員談單技巧

1、家裝業(yè)務(wù)員談單技巧（一）很多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶交流，我記得曾經(jīng)有一個客服文員跟我說：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來后與客戶講的第一句話。”的確，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要有一個突破口。例如： 兩個場景： 張小姐過來看方案，一個設(shè)計師過來接待，直接講方案。 張小姐過來看方案，一個設(shè)計師說：“張小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、” 比較一下，哪一種開場白更能夠接近客戶？ 二、 提問是溝通，學(xué)會提問 1如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。 例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？

2、 您從事什么職業(yè)？ 您這套房子將會有幾個人一起?。?您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？、 2提問要注意方式，不要讓對方因為你的發(fā)問而終結(jié)，要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題： 例如： 需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？（我能為您做點什么？） 您喜歡黑胡桃嗎？ 您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？ 這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那個牌子？ 明天開工行嗎？ 您看哪一天開工比較好？ 這個方案行嗎？ 您覺得這個方案怎么樣？ 習(xí)題： 我們明天過去給您量房好嗎？ 3提問的顧慮 很多人會問，我們作為一個專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者說哪些問題該問，如些不該問呢？大家通常會有這樣的顧慮： 如果問這么多問

3、題，顧客會認(rèn)為我一定沒有什么知識； 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西； 顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題； 我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。 特別提示： 關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問，然而他們會問好多問題，因為他們知道，如果有什么信息漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯誤。 關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測，當(dāng)

4、你認(rèn)為你什么都知道時，你就容易犯大的、卻無法避免的錯誤，而且是最令人尷尬的錯誤。 關(guān)于第四點：如果問得合適，這不會成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。 順便提一下，可以問的問題： 描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎？ “是”或“否”的問題：不詢問細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實即可。 客戶信息問題：姓名、電話。 解決方案的征求：關(guān)于這個工程的維修我們這樣處理如何？ 額外問題：您有什么其它要求？ 絕對不要問的一個問題：對于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？ 提問的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度。 三、 比問還重要的問題，聽。 想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意

5、圖？為什么客戶說你沒有聽懂他的意思？ 1.聽與傾聽的區(qū)別： 聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的講話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點時間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個問題？” 沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。 2如何更好的傾聽？ 切題所問問題與整個問題要相關(guān)；耐心不要打斷顧客的話避免虛假；反應(yīng)不要做空洞的答復(fù)；別急留給自己幾

6、秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。 你應(yīng)花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。 3最好的傾聽方法：同理心傾聽 把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶?？捎靡韵抡Z句： 據(jù)我了解，你覺得、我感覺到你、所以，你認(rèn)為、我猜想我聽到的是、我不確定我是否聽懂了，但、你相當(dāng)看重、就如我聽到的，你、你現(xiàn)在的感覺是、你當(dāng)時一定覺得很、你的意思是說、 四、 觀察和揣摩客戶的心理 談單技巧 1、 怎樣與成功男士談單？ 答：觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。 當(dāng)此人內(nèi)向，對裝修很模糊時，同樣要以

7、模糊的邏輯思維去引誘他。 此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。 標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類客戶的弱點,不要讓客戶到家這后像進(jìn)入了辦公室,要從給客戶營造一個休息和輕松的空間去談。 該類客戶虛榮心強，因此可側(cè)面說他是個成功人士等等。 談單時對自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計師角度自居。 可談?wù)勶L(fēng)水、該類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。 2、對女士的談單技巧： 首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。 女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時。 成功女性主觀意識很強，裝修東西要個性化，要與眾不同。 接待時要生動接待，要有說服力

8、，要說“NO”。 3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來。來著客戶走，敢于消費，引導(dǎo)消費。 4、消費能力有限的單 不要嫌單小，誠信接待客戶（坐姿、交談） 講清公司的工作流程 流程： 1問候，互換姓名； 2簡單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。 3服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案） 5第一次與客戶談平面方案的流程： 1 先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營造出一個輕松融洽的氛圍。 2 先將本次方案的整個風(fēng)格定位、材料運用和自己的構(gòu)想講給客戶聽。 3 然后從進(jìn)戶門開始，按照人的行走路線，一個房間一個房間的跟客戶講解。 4 談單過程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶發(fā)

9、表意見的機(jī)會，并要認(rèn)真傾聽他的想法，從客戶的表達(dá)中去揣摩客戶對方案的認(rèn)可程度和接受程度。 5 談單過程中要留有余地，對自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶，告訴它這個方案有多好?？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計好的方面，同時告訴它對此地方腦海中有一個更好的方案，下次做出來給他看。 6 談單過程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)， 五、 技巧性的對待客戶的問題 1假如一個客戶對某個方案認(rèn)可時，你怎樣回答？ 答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢（或者材料）。 2假如某個客戶某個方案無法接受時，你怎樣回答？ 答：您真有見解，我這樣做的原因是、不過，在這樣做的tine可

10、能在、方面考慮欠佳，不過，沒關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個更佳的方案，保您滿意。 3假如客戶對某個“出位”方案表示懷疑時，你怎樣回答？ 答：先對自己的設(shè)計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實想法。同時告訴客戶：我當(dāng)初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來。當(dāng)然，如果您堅持不要這樣設(shè)計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個亮點，最好不要省略。 4當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答？ 答：現(xiàn)在人不是講要理性消費嗎？我覺得您這房型挺好的，不浪費又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效

11、果好呀、）你這就是理性消費。 5當(dāng)客戶全盤否定方案時，你怎樣回答？ 答：這個方案沒能得到您的認(rèn)同也是正常的，因為設(shè)計本來就是個仁者見仁、智者見智的東西。其實這個方案設(shè)計師很認(rèn)真的考慮了好幾個晚上，特別是某某（可列舉幾個設(shè)計較好的地方）地方，設(shè)計師是做了好幾個方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計是需要設(shè)計師與客戶間進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過程中，大家之間的溝通太少了。如果您對我們?nèi)匀恍湃蔚脑?，大家可再溝通一下，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個更好、更適合你的方案出來？當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計師給您出套方案看看，您看怎么樣？家裝業(yè)務(wù)員談單技巧（二）

12、1對業(yè)務(wù)員來說，銷售學(xué)知識無疑是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無法真正體驗銷售的妙趣。 2一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及一個業(yè)務(wù)員的知識和技巧運用的結(jié)果。 3推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在“積極者”身上，才能產(chǎn)生先做好枯燥乏味的準(zhǔn)備工作。 4推銷前的準(zhǔn)備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。5。對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼采取相應(yīng)對策。6獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培

13、養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新顧客，業(yè)務(wù)員就不再有成功之源。 7對客戶無益的交易也必然對業(yè)務(wù)員有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。 8。在拜訪客戶時，業(yè)務(wù)員應(yīng)一當(dāng)信奉的準(zhǔn)則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，業(yè)務(wù)員不能 空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。 9業(yè)務(wù)員必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶日才，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。13選擇客戶。衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費在猶豫不決的人身上。 14。強烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。 15準(zhǔn)時赴

14、約遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā) 生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。 16向可以做出購買決策的權(quán)力先生推銷。如果你的銷售對象沒有權(quán)力說“買”的話，你是不可能賣出什么東西的。 17每個業(yè)務(wù)員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶銷售才能成功。 18有計劃且自然地接近客戶并使客戶覺得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是業(yè)務(wù)員必須事前努力準(zhǔn) 備的工作與策略。 19業(yè)務(wù)員不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。 20要了解你的客戶，因為他們決定著你的業(yè)績。 21。在成為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員之

15、前，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到 摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。 22相信你的產(chǎn)品是業(yè)務(wù)員的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你 的客戶討它自然也不會有信心?？蛻襞c其說是因為你說話的邏輯水平高而被說眼，倒不如說他是被你深 刻的信心所說服的。 23。業(yè)績好的業(yè)務(wù)員經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。 24了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。 25對于業(yè)務(wù)員而言，最有價值的東西莫過于時間。了解和選擇客戶，是讓業(yè)務(wù)員把時間和力量放在最有購買可能的客戶身

16、上，而不是浪費在不能購買你的產(chǎn)品的人身上。 26有三條增加銷售額的法則：是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。 27?？蛻魶]有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使業(yè)務(wù)員的時間發(fā)揮出最大的效能。 28接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。 29。推銷的機(jī)會往往是縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確判斷，細(xì)心留意，以免錯失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會。 30。把精力集中在正確的目標(biāo)，正確地使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。 31推銷的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”；推銷的白金準(zhǔn)則

17、是“按人們喜次的方式待人”。 32讓客戶談?wù)撟约骸Ｗ屢粋€人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機(jī)去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機(jī)會。 33推銷必須有耐心，不斷地拜訪，以免操之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察顏觀色，并在適當(dāng)時機(jī)促成交易。 34客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。 35對客戶周圍的人的好奇詢問，即使絕不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。 36。為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。 37在這個世界上，業(yè)務(wù)員靠什么去撥動客戶的心弦?有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人刑艮：有人

18、以聲隋并茂、慷既激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有個：那就是真誠。 38。不要“賣”而要“幫”。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。 39客戶用邏輯來思考問題，但使他們采取行動的則是感情。因此，業(yè)務(wù)員必須要按動客戶的心動鈕。 40業(yè)務(wù)員與客戶之間的關(guān)系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動心。 42對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意舌L反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最陜捷、滿意、正確的答案。 43傾聽購買信號如果你

19、很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。 44推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。 45成交規(guī)則第條：要求客戶購買。然而，71的業(yè)務(wù)員沒有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。 46如果你沒有向客戶提出成交 要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)。 47。在你成交的關(guān)頭你具有堅定的自信，你就是成功的化身，就象句古老的格言所講：“成功出自于成功”。 48如果業(yè)務(wù)員不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識、銷售技巧都毫無意義。不成交，就沒有銷售，就這么簡單。 49沒有得到訂單并不是件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得

20、到訂單則是丟臉的。 50成交建議是向合適的客戶在合適的時間提出合適的解決方案。 51。成交時，要說服客戶現(xiàn)在就采取行動。拖延成交就可能失去成交機(jī)會。句推銷格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。 52以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力。假如客戶沒有購買信乙，就算再便宜也無濟(jì)于事，而且低價格往往會把客戶嚇跑。 53如果未能成交，業(yè)務(wù)員要立即與客戶約好下一個見面日期如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下次的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。你打出去的每一個電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。 54業(yè)務(wù)員決不可因為客戶沒有買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙Υ?，?/p>

21、樣，你失去的不只是一次銷售機(jī)會而是失去一位客戶。 55追蹤、追蹤、再追蹤如果要完成一件推銷需要與客戶接觸5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。 56與他人(同事及客戶)融洽相處。推銷不是一場獨角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。 57努力會帶來運氣仔細(xì)看看那些運氣很好的人，那份好運是他們經(jīng)過多年努力才得來的，你也能像他們一樣好過。 58不要反失敗歸咎于他人承擔(dān)責(zé)任是完成事情的支柱點，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)則是你的回報(金錢不是回報金錢只是圓滿完成任務(wù)的一個附屬晶)。 59。堅持到底你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕?你愿不愿意在完成推銷所需的5至 10次拜訪中堅持到底?如果你做得到，那么你便開始體會到堅持的力量了。 60。用數(shù)字找出你的