營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理(修訂版).ppt

1、銷售團(tuán)隊(duì)管理,劉紅陽(yáng) 博士,2020/9/9,2,Just for you!,天堂還是地獄？,2020/9/9,3,Just for you!,課程目的,全面了解營(yíng)銷管理、營(yíng)銷隊(duì)伍管理基本原則 培養(yǎng)企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力，建立完善的銷售管理體系 把握營(yíng)銷管理技巧，對(duì)難以控制的營(yíng)銷過程做正確決策 明確營(yíng)銷策略、管理職責(zé)、營(yíng)銷組合等管理實(shí)務(wù) 強(qiáng)化市場(chǎng)開發(fā)、銷售成交、售后服務(wù)等專業(yè)銷售技巧 培育一批忠誠(chéng)于企業(yè)、富有戰(zhàn)斗力的銷售精英,2020/9/9,4,Just for you!,如何打造高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì),營(yíng)銷管理概述,銷售團(tuán)隊(duì)管理,團(tuán)隊(duì)管理技巧,營(yíng)銷管理概念 銷售管理現(xiàn)狀 管理銷售團(tuán)隊(duì),招聘選材和培訓(xùn) 激勵(lì)

2、和生涯規(guī)劃 績(jī)效管理和評(píng)估,團(tuán)隊(duì)建設(shè) 有效溝通 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 時(shí)間管理 營(yíng)銷例會(huì),提升銷售技巧,優(yōu)秀銷售員的素質(zhì) 有效的培訓(xùn)和輔導(dǎo) 建立專業(yè)銷售技巧,2020/9/9,5,Just for you!,一、營(yíng)銷管理概述,營(yíng)銷管理概念 銷售管理現(xiàn)狀 管理銷售團(tuán)隊(duì),2020/9/9,6,Just for you!,1、營(yíng)銷管理概念,營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過程 營(yíng)銷是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思想 營(yíng)銷即為客戶創(chuàng)造價(jià)值，或者說創(chuàng)造客戶價(jià)值 企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住每一個(gè)滿意的顧客，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品 杜拉克,2020/9/9,7,Just for

3、you!,營(yíng)銷管理概念,營(yíng)銷管理是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷和分銷，以創(chuàng)造能符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過程 其涵義：營(yíng)銷管理是一個(gè)過程，包括分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制 營(yíng)銷管理同時(shí)也是需求管理，其任務(wù)是按照一種幫助企業(yè)以達(dá)到自己目標(biāo)的方式來影響需求的水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成,2020/9/9,8,Just for you!,現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷基本要素從原來的4P變?yōu)?C,2020/9/9,9,Just for you!,營(yíng)銷管理觀念,生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷/銷售觀念 大量用于那些非渴求商品，例如：保險(xiǎn)、百科全書、墳地 營(yíng)銷觀念,目前全球企業(yè)五種觀念指導(dǎo)下的營(yíng)銷活動(dòng),2020/9/

4、9,10,Just for you!,推銷/銷售觀念與營(yíng)銷觀念的對(duì)比,市場(chǎng) 顧客需求 整合營(yíng)銷 通過客戶滿意來獲利,推銷/銷售觀念,營(yíng)銷觀念,出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的,吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老顧客的5倍，對(duì)贏利率而言，新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍,工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利,2020/9/9,11,Just for you!,營(yíng)銷管理觀念,社會(huì)營(yíng)銷觀念,要求營(yíng)銷者在營(yíng)銷中考慮社會(huì)與道德問題，必須平衡與評(píng)判公司利潤(rùn)、消費(fèi)者需要滿足和公共利益三者的關(guān)系。,農(nóng)夫山泉 一分錢支持奧運(yùn) 過去一個(gè)瓶子報(bào)廢前可重復(fù)使用17次，現(xiàn)在同樣用途要使用17個(gè)一次性瓶子。 希望小學(xué) 捐款

5、,2020/9/9,12,Just for you!,2、銷售管理現(xiàn)狀:,銷售管理的五要素 產(chǎn)品流 資金流 信息流 信用流 情感流,2020/9/9,13,Just for you!,銷售管理的基礎(chǔ),銷售組織管理體系：開發(fā)、激勵(lì)銷售隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)積極性，提升業(yè)績(jī)。 銷售業(yè)務(wù)管理流程：開發(fā)、管理客戶，進(jìn)行成本、信用控制，促進(jìn)銷售。,2020/9/9,14,Just for you!,中國(guó)企業(yè)銷售管理的困境：,抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力不強(qiáng)，應(yīng)變能力差，平均壽命不足7年 經(jīng)營(yíng)管理漏洞百出，對(duì)手和員工乘虛而入，處于高風(fēng)險(xiǎn)、高成本的環(huán)境中 缺乏團(tuán)隊(duì)精神，銷售隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)差，專業(yè)的銷售管理人員缺乏，業(yè)務(wù)人員高流失率

6、,2020/9/9,15,Just for you!,銷售管理不足的原因,1、成本預(yù)算和財(cái)務(wù)控制上的不足，造成經(jīng)營(yíng)成本過高 2、信用管理系統(tǒng)缺乏，造成高風(fēng)險(xiǎn) 3、人力資源的管理、開發(fā)和培訓(xùn) 4、企業(yè)銷售信息管理和客戶管理落后 5、企業(yè)內(nèi)部員工的評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)不科學(xué)，簡(jiǎn)單量化，唯業(yè)績(jī)是圖，無長(zhǎng)期穩(wěn)定感。,2020/9/9,16,Just for you!,企業(yè)與銷售人員謀求利益,企業(yè) 1、穩(wěn)定的銷售收入 低成本管理 2、穩(wěn)定的客戶群體 穩(wěn)定的銷售隊(duì)伍 3、提高市場(chǎng)地位 提高企業(yè)形象價(jià)值,銷售人員 1、穩(wěn)定的個(gè)人收入 2、穩(wěn)定的工作 3、個(gè)人的升遷機(jī)會(huì),2020/9/9,17,Just for you

7、!,企業(yè)與銷售人員應(yīng)做好的工作（除追求利潤(rùn)和收入外）,企 業(yè) 1、維護(hù)客戶群體 2、建立市場(chǎng)信息系統(tǒng) 3、增強(qiáng)產(chǎn)品在市場(chǎng)的 品牌地位,銷 售 人 員 1、客戶的服務(wù)工作 2、市場(chǎng)調(diào)研工作 3、處理客戶異議,2020/9/9,18,Just for you!,中外企業(yè)銷售管理的差異,中方企業(yè) 外資企業(yè) 銷售目標(biāo) 追求銷售額 追求市場(chǎng)份額和銷售額 營(yíng)銷投入重點(diǎn) 廣告投入 銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 銷售渠道 批發(fā)客戶 重點(diǎn)放在零售終端 銷售人員管理 高提成 重視培訓(xùn)、銷售人員收入 以工資為主、結(jié)合績(jī)效 銷售曲線 先升后降 平緩持續(xù)上升,2020/9/9,19,Just for you!,中外企業(yè)在銷售上的差別,

8、中方企業(yè) 外資企業(yè) 目標(biāo) 短期利益 長(zhǎng)期利益 手段 炒作 銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 信息管理 單向 雙向 信用客戶管理 不重視 重視規(guī)范 人員管理 利益趨動(dòng) 素質(zhì)與能力開發(fā) 績(jī)效評(píng)估 簡(jiǎn)單量化 行為過程管理 銷售團(tuán)隊(duì) 散兵游勇 團(tuán)隊(duì)作業(yè) 流動(dòng)率 高 低,2020/9/9,20,Just for you!,中國(guó)企業(yè)銷售管理變革,更新銷售管理理念,建立健全銷售管理體系,學(xué)習(xí)使用先進(jìn)的銷售管理技術(shù),業(yè)務(wù)管理 計(jì)劃、客戶 成本、信息,人員管理 組織、培訓(xùn) 行為、評(píng)估,2020/9/9,21,Just for you!,控制銷售管理的兩大資源,客戶資源必須牢牢控制在企業(yè)手中 企業(yè)的銷售隊(duì)伍、人力資源必須經(jīng)過嚴(yán)格的選

9、拔和訓(xùn)練,2020/9/9,22,Just for you!,銷售管理體系,公司對(duì)自身的銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)定游戲規(guī)則，從而管理好銷售團(tuán)隊(duì)，再通過銷售團(tuán)隊(duì)控制好公司的客戶資源，從而提高公司的整體銷售實(shí)力,2020/9/9,23,Just for you!,3、管理銷售團(tuán)隊(duì),銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì) 包括銷售隊(duì)伍的目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模、報(bào)酬五個(gè)方面 銷售隊(duì)伍的管理 銷售隊(duì)伍的推銷原則 設(shè)計(jì)和管理銷售隊(duì)伍的步驟關(guān)系圖,2020/9/9,24,Just for you!,銷售隊(duì)伍的目標(biāo) 老的觀念是銷售隊(duì)伍應(yīng)該“銷售、銷售、再銷售”。 現(xiàn)在的觀念是尋求使自己的公司與客戶成為分享利潤(rùn)的合伙人。,（1）銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì),20

10、20/9/9,25,Just for you!,銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)略 每家公司必須策略地充分運(yùn)用其銷售隊(duì)伍，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞皆L問恰當(dāng)?shù)念櫩汀?現(xiàn)代推廣的接洽方式有：,與顧客一對(duì)一洽談； 銷售小組對(duì)一群顧客； 推銷會(huì)議；,業(yè)務(wù)員對(duì)一群顧客； 銷售聯(lián)誼會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)展示會(huì)； 銷售專題研討會(huì)。,2020/9/9,26,Just for you!,銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu),按地區(qū)組成銷售隊(duì)伍： 按產(chǎn)品組成銷售隊(duì)伍： 按顧客結(jié)構(gòu)組成銷售隊(duì)伍 復(fù)合的銷售隊(duì)伍,2020/9/9,27,Just for you!,銷售隊(duì)伍規(guī)模 業(yè)務(wù)員是公司極具生產(chǎn)力和最昂貴的資產(chǎn)之一，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員人數(shù)增加就會(huì)使銷售量和成本同時(shí)增加 計(jì)算基數(shù)

11、： 某地1000個(gè)A類客戶，2000個(gè)B類客戶， A類一年訪36次，B類12次，每年要60000次訪問，若每個(gè)代表每年1000次訪問，則需60名專職業(yè)務(wù)員。,2020/9/9,28,Just for you!,銷售隊(duì)伍的報(bào)酬,三種基本的銷售隊(duì)伍報(bào)酬方法：,純薪金制：公司管理簡(jiǎn)單化，降低隊(duì)伍流動(dòng)性 純傭金制：吸引更好的銷售人員，減少了督導(dǎo)，控制了成本 薪金傭金混合制：取兩者之優(yōu),1/4的公司采用純薪、純傭制， 3/4的公司采用兩者結(jié)合,2020/9/9,29,Just for you!,薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度：,a、薪酬策略： 薪酬是留住人才和激勵(lì)士氣的一個(gè)重 要基礎(chǔ)因素. 薪酬是企業(yè)回饋的金錢和提供的服

12、務(wù)、 福利及發(fā)展機(jī)會(huì). 費(fèi)用超支、品質(zhì)不良、工作失誤是真正 的成本損失。,2020/9/9,30,Just for you!,b、制定原則：,(1) 互利雙贏：勞資平衡、雙方得益. (2) 簡(jiǎn)單明了:不必太復(fù)雜難于計(jì)算. (3) 公平公正:一視同仁、晉升通暢. (4) 多勞多得:高績(jī)效、高收入. (5) 水準(zhǔn)適合:與當(dāng)?shù)厮疁?zhǔn)有優(yōu)勢(shì). (6) 激勵(lì)原則:內(nèi)心需求期望,2020/9/9,31,Just for you!,c、薪酬形式：,（）固定工資制：穩(wěn)定、但易挫折積極 性、成本高. （）銷售傭金制：有積極性、但有波動(dòng)、 管理困難 （）銷售獎(jiǎng)金制：底薪 另加浮動(dòng)資金 （）薪金傭金制：底薪另加傭金復(fù)

13、合制 （）差旅費(fèi)用：按預(yù)算或比例控制,2020/9/9,32,Just for you!,（2）銷售隊(duì)伍的管理,招聘和挑選銷售代表 增員選擇系統(tǒng) 銷售代表的培訓(xùn) 培訓(xùn)、訓(xùn)練體系 銷售代表的監(jiān)督 基礎(chǔ)管理,制定客戶訪問標(biāo)準(zhǔn)：美國(guó)1989年銷售人員平均日訪4.2次 制定潛在客戶訪問標(biāo)準(zhǔn)：美國(guó)25%時(shí)間用于潛在客戶，3次不見成效就放棄 有效地支配時(shí)間：拜訪路線、計(jì)劃，行政、作業(yè)時(shí)間,2020/9/9,33,Just for you!,銷售代表的激勵(lì) 激勵(lì)、激情管理 原因：工作性質(zhì) 人的本性 個(gè)人問題 銷售代表的評(píng)價(jià) 品質(zhì)管理,2020/9/9,34,Just for you!,（3）銷售隊(duì)伍的推銷原

14、則,推銷流程：,談判技巧 關(guān)系營(yíng)銷 買賣雙方之間集中建立長(zhǎng)期關(guān)系,2020/9/9,35,Just for you!,設(shè)計(jì)和管理銷售隊(duì)伍的步驟：,銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì) 目標(biāo) 戰(zhàn)略 結(jié)構(gòu) 規(guī)模 報(bào)酬 銷售隊(duì)伍的管理 挑選 訓(xùn)練 指導(dǎo) 激勵(lì) 評(píng)價(jià) 銷售隊(duì)伍的有效改進(jìn) 推銷術(shù)訓(xùn)練 談判技術(shù) 關(guān)系建立技術(shù),2020/9/9,36,Just for you!,如何打造高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì),營(yíng)銷管理概述,銷售團(tuán)隊(duì)管理,團(tuán)隊(duì)管理技巧,營(yíng)銷管理概念 銷售管理現(xiàn)狀 管理銷售團(tuán)隊(duì),招聘選材和培訓(xùn) 激勵(lì)和生涯規(guī)劃 績(jī)效管理和評(píng)估,團(tuán)隊(duì)建設(shè) 有效溝通 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 時(shí)間管理 營(yíng)銷例會(huì),提升銷售技巧,優(yōu)秀銷售員的素質(zhì) 有效的培訓(xùn)和輔導(dǎo)

15、 建立專業(yè)銷售技巧,2020/9/9,37,Just for you!,二、銷售團(tuán)隊(duì)管理,招聘選材和培訓(xùn) 激勵(lì)和生涯規(guī)劃 績(jī)效管理和評(píng)估,2020/9/9,38,Just for you!,1、招聘選材和培訓(xùn):,人力資源是營(yíng)銷工作中最重要的環(huán)節(jié). 招賢納士、組建團(tuán)隊(duì)決定了無差異時(shí)代 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （1）招聘 （2）選材 （3）培訓(xùn),2020/9/9,39,Just for you!,（1）人員招聘,A、制定標(biāo)準(zhǔn)： 工作職位描述： 工作要求：日常工作范圍如市場(chǎng)開拓、銷售、 服務(wù)等。需要處理客戶的類型，以及銷售產(chǎn)品 需要具備的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。 工作職責(zé)：銷售產(chǎn)品需要特別知識(shí)、技能或出 差要求等以

16、及工作目標(biāo)，和衡量標(biāo)準(zhǔn)。 報(bào)道渠道：信息溝通中的位置，及如何處理。,2020/9/9,40,Just for you!,B、職位要求:,職位所要求的: 工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、技能、學(xué)歷， 個(gè)人素質(zhì)等條件。 工作經(jīng)驗(yàn)：相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、同業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 工作技能：挑選具有銷售經(jīng)驗(yàn)的人培訓(xùn)技術(shù)， 或者挑選技術(shù)人員培訓(xùn)銷售，視 產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性而定。 學(xué)歷要求：不高不低、各有優(yōu)劣，大專為宜 。 個(gè)人素質(zhì)：上進(jìn)、合作、忠誠(chéng)等，內(nèi)在的素質(zhì)簡(jiǎn) 歷上看不到，需要面談、觀察、測(cè)試。,2020/9/9,41,Just for you!,C、招聘渠道:,公開招聘廣告:專業(yè)文稿、具吸引力 大專院校招聘：應(yīng)屆畢業(yè)生可塑性強(qiáng)、周期長(zhǎng) 企業(yè)

17、內(nèi)部招聘：內(nèi)部挖掘、忠誠(chéng)企業(yè) 人才市場(chǎng)招聘：集中紛雜、網(wǎng)上信息 中介機(jī)構(gòu)招聘：獵頭公司、中高職位 競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)挖角：容易上升、風(fēng)險(xiǎn)較大 推薦介紹招聘：?jiǎn)T工及關(guān)系人推薦介紹,2020/9/9,42,Just for you!,（2）甄選人才,初次篩選：根據(jù)工作簡(jiǎn)歷核實(shí)、篩選 書面測(cè)試：基礎(chǔ)知識(shí)、心理性測(cè)試 選擇面試：了解基本背景資料、工作經(jīng)驗(yàn) 決定面試：了解個(gè)性心理特質(zhì)、追求理想 評(píng)估決定：綜合評(píng)估優(yōu)缺點(diǎn)，權(quán)衡排序 錄用通知：錄用者通知函，其他發(fā)感謝函 推拉并用：有吸引力又有選擇力,2020/9/9,43,Just for you!,面試評(píng)估表,應(yīng)聘人 應(yīng)聘職位 面試人 面試日期 評(píng)估內(nèi)容 評(píng) 分1

18、-10 評(píng)語 教育背景 工作經(jīng)歷 市場(chǎng)及產(chǎn)品 舉止言談 個(gè)人愛好 溝通交際能力 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 工作熱情積極 判斷洞察能力 個(gè)人追求理想 總得分 是否推薦錄用 是/否,2020/9/9,44,Just for you!,（3）人員培訓(xùn),人力資源、人才資本 人才戰(zhàn)略 、培訓(xùn)戰(zhàn)略 可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)的造血功能成敗 培訓(xùn)是最好的員工福利 培訓(xùn)能起到管理達(dá)不到的效果 全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃,2020/9/9,45,Just for you!,培訓(xùn)是最好的禮物,培訓(xùn)是一項(xiàng)高回報(bào)的投資而非成本: 每投入1元培訓(xùn)就會(huì)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)30元. IBM,每人每年培訓(xùn)40小時(shí)以上,秘密武器. 摩托羅拉中國(guó)公司每人

19、每年培訓(xùn)70個(gè)課時(shí) 天津、北京設(shè)立摩托羅拉大學(xué)，每年培訓(xùn) 投入500萬美元。 可口可樂公司在中國(guó)每年培訓(xùn)費(fèi)達(dá)500萬美元,2020/9/9,46,Just for you!,A、培訓(xùn)目標(biāo), 掌握專業(yè)知識(shí) 提升銷售技能 融合企業(yè)文化 建立觀念態(tài)度,2020/9/9,47,Just for you!,B、培訓(xùn)需求：,了解調(diào)查培訓(xùn)需求，通過領(lǐng)導(dǎo)層研討 經(jīng)營(yíng)分析、員工反饋、訪談、問卷調(diào) 查、實(shí)地觀察等方法。 培訓(xùn)需求差異論,2020/9/9,48,Just for you!,C、培訓(xùn)內(nèi)容：,產(chǎn)品知識(shí)：完整的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：知此知彼、比較優(yōu)勢(shì)等。 銷售技巧：尋找顧客到成交、服務(wù)等。 企業(yè)概況：

20、企業(yè)歷史、規(guī)章、文化、政策等。 市場(chǎng)知識(shí)：行業(yè)前景、目標(biāo)市場(chǎng)、顧客分析等。 團(tuán)隊(duì)組織：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、組織、溝通技巧。 客戶服務(wù)：售前、售中、售后服務(wù)、客戶管理。,2020/9/9,49,Just for you!,D、培訓(xùn)形式、安排、評(píng)估：,形式有內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)和陪同訪問等三種。 年度培訓(xùn)計(jì)劃和階梯式培訓(xùn)。 進(jìn)行培訓(xùn)后績(jī)效改善的追蹤評(píng)估。 建立培訓(xùn)后績(jī)效和學(xué)員受訓(xùn)檔案 高階 中高階 行銷研修 中階 大客戶銷售 （三天） 入門、上崗 專業(yè)銷售技巧 （三天） 專業(yè)化銷售技能 （三天） （ 一天）,2020/9/9,50,Just for you!,學(xué)員培訓(xùn)記錄,銷售人員姓名 職位 部門 受聘日期 培訓(xùn)內(nèi)容

21、 日期 成績(jī) 時(shí)數(shù) 工作表現(xiàn)、績(jī)效改善評(píng)估 發(fā)證機(jī)構(gòu) 產(chǎn)品知識(shí) 企業(yè)概況 營(yíng)銷策略 市場(chǎng)知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)開發(fā) 接觸技巧 產(chǎn)品說明 拒絕處理 促成交易 客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)組織 ,2020/9/9,51,Just for you!,2、激勵(lì)和生涯規(guī)劃,營(yíng)銷經(jīng)理 量化、公平、公開、公正、 高級(jí)營(yíng)銷 富激勵(lì)性 主任 營(yíng)銷主任 高級(jí)營(yíng)銷 代表 營(yíng)銷代表 晉升階梯、暢通透明 見習(xí)營(yíng)銷代表,2020/9/9,52,Just for you!,有效激勵(lì)系統(tǒng),業(yè)績(jī)士氣“”激勵(lì) 業(yè)績(jī)必須依靠有效激勵(lì)和推動(dòng) 真正的激勵(lì)是生涯規(guī)劃和成長(zhǎng)定向 挖掘精神面的激勵(lì)，榮譽(yù)感 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有邊際遞減效應(yīng),2020/9/9,53,J

22、ust for you!,馬斯洛五個(gè)需求層次 1、生理 衣、食、住、行 收入 2、安全 安全、保護(hù) 免受傷害 3、社會(huì) 愛、感性、歸屬 和諧的工作團(tuán)隊(duì) 4、尊重 自尊、自我 社會(huì)承認(rèn)、認(rèn)可 5、自我實(shí)現(xiàn) 成長(zhǎng)、發(fā)展 挑戰(zhàn)性工作,2020/9/9,54,Just for you!,雙因素激勵(lì)理論,薪金、地位、安全工作環(huán)境和政策等,保健因子,不滿意,無不滿意,無滿意,滿意,激勵(lì)因子,工作本身、賞識(shí)、進(jìn)步、成長(zhǎng)、成就感和工作責(zé)任,2020/9/9,55,Just for you!, X和Y人性假設(shè)理論 期望理論： 提出期望并得到承諾，就會(huì)達(dá)到期望的結(jié)果。 公平理論：投入產(chǎn)出不公平，與他人比較不公平。

23、,X理論,Y理論,人性基本是消極的： 討厭工作、沒有進(jìn)取心等。,人性基本上是積極的： 能自我引導(dǎo)和自我控制， 普遍具有創(chuàng)造性決策能力。,2020/9/9,56,Just for you!,激勵(lì)方法種種： 物質(zhì)激勵(lì)：薪金收入、福利待遇、額外獎(jiǎng)勵(lì)， 要注意刺激量、彈性、公平和頻率。 精神激勵(lì)：榮譽(yù)、表彰、培訓(xùn)、晉升、信任參與管 理等。注意形式、內(nèi)容、刺激力和團(tuán)隊(duì) 精神。 目標(biāo)激勵(lì)：可測(cè)、挑戰(zhàn)性、分小段的個(gè)人目標(biāo)， 用柱狀圖顯示承諾，完成和生死線等。 強(qiáng)化激勵(lì)：運(yùn)用表?yè)P(yáng)與批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的手段， 正面激勵(lì)和反面激勵(lì)，懲罰一般為個(gè)別 指責(zé)，避免公開和嘲笑的方式。,2020/9/9,57,Just fo

24、r you!,激勵(lì)因人而異、因時(shí)而異： 了解不同個(gè)性、所處環(huán)境、激勵(lì)需求。 勇敢者，以名激勵(lì)，忍斂者，以利激勵(lì)， 柔弱者，以威迫勵(lì)其自?shī)^，恩威并施。 員工成長(zhǎng)朝陽(yáng)階段，意愿高干勁足，適合期望激 勵(lì)法，目標(biāo)激勵(lì)和情感投入。失落階段碰到很多 挫折，需要真誠(chéng)的贊美、物質(zhì)回報(bào)和明確的承諾。 員工成長(zhǎng)成熟階段趨于保守、定型，漠視挑戰(zhàn)，要 肯定成績(jī)，指出方向，多運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)、晉升、激 勵(lì)培訓(xùn)進(jìn)修等，而巔峰階段則需特殊的榮譽(yù)激勵(lì)和 強(qiáng)化激勵(lì)等方法。,2020/9/9,58,Just for you!,3、績(jī)效管理和評(píng)估,績(jī)效管理 績(jī)效評(píng)估,2020/9/9,59,Just for you!,（1）績(jī)效管理,

25、A、為什么銷售工作需要績(jī)效管理： 自由、彈性、習(xí)慣、誘惑. 非現(xiàn)場(chǎng)管理,不易掌握. 拜訪活動(dòng)是決定業(yè)績(jī)多少. 低績(jī)效引起負(fù)面情緒惡性循環(huán). 銷售工作似逆水行舟、不進(jìn)則退.,2020/9/9,60,Just for you!,銷售人員的活動(dòng)量管理 是銷售管理中最重要的一項(xiàng)日常工作。 一份耕耘，一份收獲 沒有什么可以代替拜訪客戶 問題：我們知道銷售人員每天在干什么嗎？ 我們了解績(jī)差人員低績(jī)效的真正原因嗎？,拜訪客戶是銷售人員的本職工作,2020/9/9,61,Just for you!,B、確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指（KPI）,每月人均業(yè)績(jī)、人均收入. 每月新增客戶量，成交客戶量. 新客戶首購(gòu)金額（平均).

26、老客戶重購(gòu)金額（平均次). 單個(gè)客戶年累計(jì)業(yè)績(jī). 拜訪客戶平均成交比率.,2020/9/9,62,Just for you!,尋找關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,成交比率. 客戶數(shù)量 拜訪客戶量. 年總業(yè)績(jī) 平均購(gòu)買金額. 購(gòu)買力. 購(gòu)買次數(shù). 服務(wù)拜訪. 年總業(yè)績(jī) 人均業(yè)績(jī) 人均收入 人均拜訪量(日、周或月),2020/9/9,63,Just for you!,C、銷售活動(dòng)管理報(bào)表,日?qǐng)?bào)表(活動(dòng)記錄和次日計(jì)劃) 客戶登記表(客戶資料和購(gòu)買記錄) 周報(bào)表(目標(biāo)、達(dá)成、差距、原因分析、改進(jìn)措施、時(shí)間) 月評(píng)估表（目標(biāo)、達(dá)成、差距、原因分析、改進(jìn)措施） 月計(jì)劃表（重點(diǎn)工作、具體措施、責(zé)任人、預(yù)期效果、時(shí)間）,202

27、0/9/9,64,Just for you!,每日銷售活動(dòng)記錄,2020/9/9,65,Just for you!,每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表（個(gè)人或團(tuán)體）,評(píng)估對(duì)象 指標(biāo) 目標(biāo) 達(dá)成 差距 原因分析 改進(jìn)措施 時(shí)間 拜訪量 銷售量 銷售額,2020/9/9,66,Just for you!,D、經(jīng)營(yíng)管理分析會(huì)議,每日早例會(huì)或夕例會(huì)、電話追蹤. 每周經(jīng)營(yíng)分析會(huì). 每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì).(績(jī)效評(píng)估會(huì)) 每月述職報(bào)告會(huì). 每季(半年、年)經(jīng)營(yíng)分析會(huì). 每半年（年）優(yōu)秀表彰會(huì).,2020/9/9,67,Just for you!,經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議實(shí)務(wù),主題明確 目標(biāo)是什么，達(dá)到哪一步？ 存在什么問題，為什么？

28、如何解決？解決問題方案 如何落實(shí)任務(wù)，協(xié)調(diào)作業(yè) 下一步的目標(biāo)，任務(wù),2020/9/9,68,Just for you!,（2）績(jī)效評(píng)估,績(jī)效評(píng)估是銷售經(jīng)理與員工雙向溝通的重要途徑，更好地督促和激勵(lì)。 績(jī)效評(píng)估還應(yīng)包括服務(wù)人員、銷售代理人和代理商等等，與員工評(píng)估有區(qū)別。 員工及時(shí)地獲得績(jī)效反饋、提高工作效率。通過表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、激勵(lì)員工達(dá)成和超越目標(biāo)。 銷售績(jī)效評(píng)估分為業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作表現(xiàn)兩方面。,2020/9/9,69,Just for you!,A、績(jī)效評(píng)估流程,設(shè)定目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 確定評(píng)估的內(nèi)容 績(jī)效評(píng)估的進(jìn)行 討論并溝通評(píng)估結(jié)果 做出評(píng)估決定和評(píng)分 評(píng)估后的跟進(jìn)工作,2020/9/9,70,J

29、ust for you!,B、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估內(nèi)容,評(píng)估業(yè)務(wù)指標(biāo)：銷售業(yè)績(jī)、訂單金額 客戶數(shù)量、拜訪次數(shù) 新客戶數(shù)量、銷售費(fèi)用 評(píng)估具體內(nèi)容：銷售業(yè)績(jī)管理 銷售技巧 工作產(chǎn)品知識(shí) 自我管理 專業(yè)形象 文件報(bào)告質(zhì)量,2020/9/9,71,Just for you!,C、績(jī)效評(píng)估的進(jìn)行和溝通,將業(yè)務(wù)指標(biāo)和具體內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重分比。 再將每一項(xiàng)進(jìn)行分值配比。 按實(shí)際達(dá)成和觀察狀況進(jìn)行評(píng)分. 每個(gè)年度應(yīng)公布績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)則、評(píng)估內(nèi)容和時(shí)間安排。 將評(píng)估結(jié)果與銷售人員溝通交流、征詢意見，提出建議，再做決定和評(píng)分。 績(jī)效評(píng)估每年至少次以上，每次做好記錄 并有定期的跟進(jìn)、反饋。,2020/9/9,72,Just f

30、or you!,如何打造高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì),營(yíng)銷管理概述,銷售團(tuán)隊(duì)管理,團(tuán)隊(duì)管理技巧,營(yíng)銷管理概念 銷售管理現(xiàn)狀 管理銷售團(tuán)隊(duì),招聘選材和培訓(xùn) 激勵(lì)和生涯規(guī)劃 績(jī)效管理和評(píng)估,團(tuán)隊(duì)建設(shè) 有效溝通 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 時(shí)間管理 營(yíng)銷例會(huì),提升銷售技巧,優(yōu)秀銷售員的素質(zhì) 有效的培訓(xùn)和輔導(dǎo) 建立專業(yè)銷售技巧,2020/9/9,73,Just for you!,三、團(tuán)隊(duì)管理技巧,團(tuán)隊(duì)建設(shè) 有效溝通 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 時(shí)間管理 營(yíng)銷例會(huì),2020/9/9,74,Just for you!,營(yíng)銷經(jīng)理的管理職責(zé),管理的職能： 計(jì)劃-組織-人事-指揮-控制 管理的循環(huán)： 計(jì)劃-執(zhí)行-檢討-改進(jìn)（PDCA）,2020/9/9,75,

31、Just for you!,管理人的職責(zé),制定部門發(fā)展規(guī)劃和價(jià)值使命 明確長(zhǎng)、中、短期工作目標(biāo) 確定部門工作任務(wù)并建立運(yùn)行程序 確定部門工作計(jì)劃 組織部門人員 建立教育培訓(xùn)計(jì)劃與管理機(jī)制 建立溝通平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)文化 建立激勵(lì)與獎(jiǎng)懲機(jī)制 建立授權(quán)與監(jiān)控輔導(dǎo)機(jī)制 發(fā)現(xiàn)與解決問題,2020/9/9,76,Just for you!,營(yíng)銷經(jīng)理的績(jī)效項(xiàng)目,研究 市場(chǎng)趨向、市場(chǎng)潛力 爭(zhēng)取客戶 銷售、計(jì)劃、營(yíng)銷策略 廣告 設(shè)計(jì)、計(jì)劃、實(shí)施 撰寫 提案、手冊(cè)、說明 客戶關(guān)系 訴怨、管理、服務(wù) 產(chǎn)品評(píng)鑒 試銷、市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)、調(diào)研,2020/9/9,77,Just for you!,管理分析與決策方法,SWOT分析 5W

32、1H法 頭腦風(fēng)暴法 七步成詩(shī)法,2020/9/9,78,Just for you!,1、建立高效團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)定義 ：,是由匯集起來的不同個(gè)人為了共 同的企業(yè)目標(biāo)、彼此協(xié)作而組 成的群體。,2020/9/9,79,Just for you!,群體團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成： 成員了解共同的目標(biāo) 資源共享、互動(dòng)溝通 成員在各方面的專才 共同的價(jià)值觀和愿景 成員對(duì)團(tuán)隊(duì)有歸屬感,2020/9/9,80,Just for you!,這是我的公司！,員工無薪水時(shí)經(jīng)理也沒有薪水？ 員工無獎(jiǎng)金時(shí)經(jīng)理也沒有獎(jiǎng)金？ 員工房間沒有空調(diào)時(shí)經(jīng)理的房間也沒有空調(diào)？ 員工受傷時(shí)是否馬上送醫(yī)院并用最好的方法治療？ 如果這些問題的回答都是

33、“是”？ 如果這些問題的回答都是“否”？我只是來打工的！,2020/9/9,81,Just for you!,死神之吻,吳起為一小兵吸毒，作為將軍能承受這種超越自我心理承受極限的挑戰(zhàn)，但是被他排毒的那個(gè)小兵的母親卻承受不了，她得知兒子被將軍吮吸過以后，突然大哭起來。后來就有人問這位士兵的母親：“子卒也，而將軍自吮其疽，何哭為？”在旁人看來，身為普通一兵能得到被將軍親自用嘴巴排毒的待遇是非常幸運(yùn)甚至是非常光榮的，小兵的母親不僅沒有表現(xiàn)出對(duì)將軍吳起的感激，反而放聲大哭。小兵的母親一邊擦眼淚一邊解答了群眾的疑問：“非然也。往年吳公吮其父，其父戰(zhàn)不旋踵，遂死于敵。吳公今又吮其子，妾不知其死所矣。是以哭

34、之?！?2020/9/9,82,Just for you!,*有四個(gè)人分別名叫 每個(gè)人 ，某些人，任何人，和沒有人 有一項(xiàng)很重要的工作要完成 每個(gè)人都被要求去做這些工作 每個(gè)人都相信某些人會(huì)去做 任何人都有可能去做 但是卻沒有人去做 某些人對(duì)此感到生氣 因?yàn)槟鞘敲總€(gè)人的工作 每個(gè)人都以為任何人都能做那個(gè)工作 然而卻沒有人領(lǐng)悟到每個(gè)人都不會(huì)去做 最后，當(dāng)沒有人做那件每個(gè)人都該做的事時(shí) 每個(gè)人都責(zé)怪某些人,團(tuán) 隊(duì) 合 作,2020/9/9,83,Just for you!,團(tuán)隊(duì)的收益,服務(wù)質(zhì)量的提升（東航、香港） 顧客的忠誠(chéng)度和回頭率 成本的節(jié)約 員工收益的增加,2020/9/9,84,Just

35、for you!,團(tuán)隊(duì)收益的來源,自主性 思考性 協(xié)作性,2020/9/9,85,Just for you!,團(tuán)隊(duì)的自主性,主動(dòng)回報(bào) 主動(dòng)溝通 主動(dòng)關(guān)切,2020/9/9,86,Just for you!,強(qiáng)盜分贓問題,2020/9/9,87,Just for you!,五個(gè)海盜搶到了100顆寶石，他們通過抓鬮確定了提出方案的順序，五個(gè)強(qiáng)盜分別抓到號(hào)碼一、二、三、四、五。號(hào)碼是他們的發(fā)言順序。首先，一號(hào)強(qiáng)盜提出分配方案，全部強(qiáng)盜（包括一自己）中達(dá)到半數(shù)通過其方案即實(shí)施該方案，博弈結(jié)束；否則將一號(hào)強(qiáng)盜喂鯊魚；,強(qiáng)盜分贓問題(1),2020/9/9,88,Just for you!,強(qiáng)盜分贓問題(

36、1),然后二號(hào)強(qiáng)盜提出方案，全部強(qiáng)盜（注：此時(shí)全部強(qiáng)盜是二、三、四、五，因?yàn)橐灰阉廊ィ┲羞_(dá)到半數(shù)通過其方案即實(shí)施該方案，博弈結(jié)束；否則將二號(hào)強(qiáng)盜喂鯊魚；然后三號(hào)強(qiáng)盜提出方案，全部強(qiáng)盜中過半數(shù)通過其方案即實(shí)施該方案，博弈結(jié)束；否則將三號(hào)強(qiáng)盜喂鯊魚；然后四號(hào)強(qiáng)盜提出方案，全部強(qiáng)盜中過半數(shù)通過其方案即實(shí)施該方案，博弈結(jié)束；否則將四號(hào)強(qiáng)盜喂鯊魚；最后五號(hào)強(qiáng)盜提方案，博弈結(jié)束。,2020/9/9,89,Just for you!,強(qiáng)盜分贓問題(1),前提：每位強(qiáng)盜都是理性人，即爭(zhēng)取個(gè)人利益 最大化，也就是在活著的前提下盡可能多分金 子，也都擁有足夠的智慧。 問題：第一名強(qiáng)盜應(yīng)該提出何種分配方案以使 自己

37、的利益最大化？,2020/9/9,90,Just for you!,強(qiáng)盜分贓問題(1),?,2020/9/9,91,Just for you!,強(qiáng)盜分贓問題(1),（98,0,1,0,1）,2020/9/9,92,Just for you!,五個(gè)海盜搶到了100顆寶石，他們通過抓鬮確定了提出方案的順序，五個(gè)強(qiáng)盜分別抓到號(hào)碼一、二、三、四、五。號(hào)碼是他們的發(fā)言順序。首先，一號(hào)強(qiáng)盜提出分配方案，全部強(qiáng)盜（包括一自己）中過半數(shù)通過其方案即實(shí)施該方案，博弈結(jié)束；否則將一號(hào)強(qiáng)盜喂鯊魚；,強(qiáng)盜分贓問題(2),2020/9/9,93,Just for you!,強(qiáng)盜分贓問題(2),然后二號(hào)強(qiáng)盜提出方案，全部

38、強(qiáng)盜（注：此時(shí)全部強(qiáng)盜是二、三、四、五，因?yàn)橐灰阉廊ィ┲羞^半數(shù)通過其方案即實(shí)施該方案，博弈結(jié)束；否則將二號(hào)強(qiáng)盜喂鯊魚；然后三號(hào)強(qiáng)盜提出方案，全部強(qiáng)盜中過半數(shù)通過其方案即實(shí)施該方案，博弈結(jié)束；否則將三號(hào)強(qiáng)盜喂鯊魚；然后四號(hào)強(qiáng)盜提出方案，全部強(qiáng)盜中過半數(shù)通過其方案即實(shí)施該方案，博弈結(jié)束；否則將四號(hào)強(qiáng)盜喂鯊魚；最后五號(hào)強(qiáng)盜提方案，博弈結(jié)束。,2020/9/9,94,Just for you!,強(qiáng)盜分贓問題(2),前提：每位強(qiáng)盜都是理性人，即爭(zhēng)取個(gè)人利益 最大化，也就是盡可能多分金子，也都擁有足 夠的智慧。 問題：第一名強(qiáng)盜應(yīng)該提出何種分配方案以使 自己的利益最大化？,2020/9/9,95,Just

39、 for you!,強(qiáng)盜分贓問題(2),?,2020/9/9,96,Just for you!,強(qiáng)盜分贓問題(2),（97，0，1，0，2）,2020/9/9,97,Just for you!,如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自主性？,厘清授權(quán)的范圍和員工的有效權(quán)利空間 書面化員工的權(quán)限 確保員工知道工作的優(yōu)先順序 共同談?wù)撌跈?quán)的擴(kuò)張和縮減 提醒員工未能自動(dòng)完成的地方,2020/9/9,98,Just for you!,團(tuán)隊(duì)的思考性,用心做事方能把事情做好 中國(guó)人的差序格局 思考的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并改善缺點(diǎn),2020/9/9,99,Just for you!,如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的思考性？,員工檢查自己的工作狀況并提出意見

40、 自己發(fā)現(xiàn)問題，自己解決問題 定期檢查每個(gè)人的新知攝取量 模仿+改良優(yōu)化=創(chuàng)新 打破一些習(xí)慣或者規(guī)定,2020/9/9,100,Just for you!,習(xí)慣的作用,火車軌道寬度 1.478M,英國(guó)工人修建,英國(guó)有軌電車,馬車輪距,戰(zhàn)車輪距,羅馬帝國(guó)統(tǒng)一 度量衡,兩匹馬屁股 的距離,火箭推進(jìn)器 的寬度,2020/9/9,101,Just for you!,團(tuán)隊(duì)的協(xié)作性,內(nèi)部營(yíng)銷的理念 只有擁有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客,2020/9/9,102,Just for you!,如何構(gòu)建團(tuán)隊(duì)的協(xié)作性？,檢查公司里面那些人是各顧各 任正非狼的文化 商機(jī)的捕捉 不畏艱難 成群出沒 重點(diǎn)處理業(yè)務(wù)流程中

41、最難以協(xié)調(diào)的部分 生活中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 問好、用餐、坐車 在工作中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 不推諉、不扯后腿、遠(yuǎn)離英雄主義、不強(qiáng)調(diào)個(gè)人獎(jiǎng)金、信息及時(shí)上達(dá),2020/9/9,103,Just for you!,團(tuán)隊(duì)發(fā)展四個(gè)階段,創(chuàng)造性、自我革新、自己方式工作,贊同異見、積極、創(chuàng)造性,關(guān)注問題解決,有成效工作,發(fā)揮期,信任，鼓勵(lì)，開誠(chéng)布公,放松、接納,關(guān)注友愛，構(gòu)建忠誠(chéng),工作方式認(rèn)可，程序建立,共識(shí)期,傾聽、樹立威性、排解沖突,沖突、權(quán)力斗爭(zhēng),確立、關(guān)注規(guī)則,因各自目標(biāo)、個(gè)性不同,摸索期,小組討論、社交,有禮、謹(jǐn)慎、避免沖突,關(guān)注任務(wù)方面,對(duì)職責(zé)、規(guī)則、期望不熟悉,組合期,管理重點(diǎn),行為表現(xiàn),發(fā)展階段,2020

42、/9/9,104,Just for you!,團(tuán)隊(duì)的冰山理論,目標(biāo),策略,文化,激勵(lì),學(xué)習(xí),共識(shí),2020/9/9,105,Just for you!,共識(shí),共同危機(jī)感,共同目標(biāo),大仁至剛！穎考叔，至純孝的起源,共同意識(shí) 共同責(zé)任,2020/9/9,106,Just for you!,學(xué)習(xí),家庭倫理教育 學(xué)校紀(jì)律教育 企業(yè)規(guī)章約束 社會(huì)秩序要求,2020/9/9,107,Just for you!,企業(yè)文化,共同的價(jià)值觀 價(jià)值觀融入思想 價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為行動(dòng) 大家是否認(rèn)為其重要？ 是否每天想到？ 是否每天做到？ Ideas for life! No business too small, no p

43、roblem too big,2020/9/9,108,Just for you!,激勵(lì),肯定員工的貢獻(xiàn) 設(shè)法排除員工的限制或者障礙 為員工的需求提供幫助或者建議 選擇合適的激勵(lì)方法 物質(zhì)、精神、事務(wù)、言語、人性化、公開表?yè)P(yáng),2020/9/9,109,Just for you!,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)模式,2020/9/9,110,Just for you!,高效團(tuán)隊(duì)的特征：,清晰 一致 良好 目標(biāo) 相關(guān) 承諾 相互 溝通 技能 信任 學(xué)習(xí) 充分 技能 內(nèi)部 授權(quán) 支持 外部 支持,唐僧 團(tuán)隊(duì) 有哪 些特 征呢,2020/9/9,111,Just for you!,天堂地獄的區(qū)別,有個(gè)人很想知道天堂和地獄到

44、底有什么區(qū)別，請(qǐng)求上帝向他解釋清楚，上帝一言不發(fā)，帶他去參觀天堂和地獄。他吃驚地發(fā)現(xiàn)，天堂和地獄看上去一模一樣，都有陽(yáng)光和微風(fēng)，都有綠樹和草坪，不同的是在這兩個(gè)地方生活的人。 天堂里的人一個(gè)個(gè)健康快樂、相互關(guān)愛，臉上洋溢著幸福的笑容，而地獄里的人一個(gè)個(gè)面黃肌瘦、互相撕打，眼神里流露出的都是貪婪和仇恨。于是他問上帝，天堂和地獄的人為什么如此不同。上帝帶他去了天堂和地獄的餐廳，結(jié)果餐廳也是一模一樣-設(shè)施一樣，飯菜一樣。 不管是在天堂還是在地獄，每個(gè)人都用一把比自己的胳膊長(zhǎng)得多的勺子吃飯，而且手必須握著勺子的最遠(yuǎn)端，因?yàn)樯鬃犹L(zhǎng)了，所以沒有人能自己喂自己吃飯。天堂里的人互相幫助，把勺子里的飯菜喂到對(duì)

45、方的嘴里，因此每個(gè)人都吃得飽飽的；而地獄中的人只想往自己的嘴里喂飯，結(jié)果由于勺子太長(zhǎng)吃不到，所以餓得皮包骨頭，痛苦不堪。,2020/9/9,112,Just for you!,請(qǐng)審視自己的團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)力,2020/9/9,113,Just for you!,2、有效溝通 用溝通代替命令！ 溝通過程： 溝通方法： 聽、問、說、看、讀、寫、展示,組織信息,傳達(dá)信息,信息源,核實(shí)信息,理解信息,接受者,2020/9/9,114,Just for you!,沖突配方尋找共同點(diǎn)：,妥協(xié),讓步,合作,回避,強(qiáng)迫,對(duì)方贏,雙輸,雙贏,自己贏,2020/9/9,115,Just for you!,贏得合作的溝通：

46、 聽對(duì)方表達(dá)完信息 用建議代替直言 提問題代替批評(píng) 讓對(duì)方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊,2020/9/9,116,Just for you!,一個(gè)游戲請(qǐng)6位同學(xué)上來,2020/9/9,117,Just for you!,大家閉上眼睛全過程不許問問題把紙對(duì)折再對(duì)折再對(duì)折把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也 撕下來爭(zhēng)開眼睛，把紙打開,2020/9/9,118,Just for you!,另一個(gè)游戲兩位同學(xué),2020/9/9,119,Just for you!,2020/9/9,120,Just for you!,小朋友的愿望,美國(guó)知名主持人林克萊特有一天訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)

47、大后想要當(dāng)做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦?”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之心遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為什么你要這么做?”小孩的答案透露了這個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來!” 這就是“聽的藝術(shù)”。一是聽話不要聽一半。二是不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。要

48、學(xué)會(huì)聆聽，用心聽，虛心聽。,2020/9/9,121,Just for you!,小姑娘的愿望,背景一天中午在一家飯館吃飯，旁邊桌好像是在相親，據(jù)言論猜測(cè)，女方人員兩位，相親女和其娃娃臉叔叔，男方人員三人，相親男，相親男哥哥偕同夫人。相親女長(zhǎng)得不錯(cuò)，很傲氣，對(duì)相親男要求頗多，什么有車有房，什么不許抽煙喝酒，什么不習(xí)慣和老人相處總之態(tài)度十分惡劣，氣焰異常囂張！ 相親男十分軟綿，聽條件時(shí)唯唯諾諾，完全不像男人，其兄長(zhǎng)有理有據(jù)的替他反駁，他還反倒替相親女說話，氣得其兄長(zhǎng)都差點(diǎn)罵娘了。周圍的男同胞一個(gè)個(gè)哀其不幸，怒其不爭(zhēng)，不過也對(duì)其表示十二萬分的理解，那相親女確實(shí)漂亮。 等相親女終于提完條件了，相親男

49、弱弱的詢問可不可以發(fā)言，相親女表示可以發(fā)言，但是接不接受再說。相親男弱弱的說：“我暈車，所以沒有買車，但是有三套房產(chǎn)，都在什么地方，價(jià)值多少，也不抽煙喝酒打牌賭錢”報(bào)家底跟向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)賬一樣。,2020/9/9,122,Just for you!,但是，突然相親男語氣硬起來了：“我的情況你已經(jīng)基本了解了，那我可以了解點(diǎn)你的基本情況嗎？你的三圍是多少？是CN嗎？過去的交往會(huì)不會(huì)影響今后的生活？生育能力還健全嗎？打過幾次胎？” 相親女惱羞成怒：“你以為你比爾蓋茨??！” 相親男又弱弱的說：“我沒有以為自己有錢，我只是銀行里有兩千多萬人民幣存款，還有一千多萬美金。” 周圍的人全傻了，你一近億身價(jià)的鉆石男跑

50、小飯館相親，你身邊女的眼鏡全都瞎了？ 相親女迅速轉(zhuǎn)換表情，低聲下氣的開始報(bào)三圍，并開始哭著痛述曾經(jīng)遭遇的不幸經(jīng)歷，總之就是年輕時(shí)我不懂愛情 意外發(fā)生了，另一桌的一美女儀態(tài)大方又略微帶有一點(diǎn)羞澀的來到相親男身旁：“那個(gè)，我還是CN，請(qǐng)問我能請(qǐng)您喝杯咖啡嗎？” 相親桌的五個(gè)都全身劇震，最后相親男弱弱的說：“那個(gè)，我們?cè)趯?duì)稿，我們準(zhǔn)備拍DV作品。不好意思，打擾你了?！?2020/9/9,123,Just for you!,與下屬有效地溝通： 明確溝通的目的和方式。 選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境避免干擾。 一開始就抓住對(duì)方的注意力。 說明給對(duì)方帶來的益處和重要性。 充分交換訊息，建立良好的氣氛。 盡可能采取多媒體方

51、式展示表達(dá)。 運(yùn)用開放式提問、積極傾聽等方法，獲得反饋、核實(shí)信息被理解。,2020/9/9,124,Just for you!,注意帶給對(duì)方的益處,A對(duì)B說：“我要離開這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司！” B建議道：“我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時(shí)機(jī)?！盇問：？ B說：“如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。” A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。再見面時(shí)B問A：現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要

52、跳趕快行動(dòng)哦！A淡然笑道：老總跟我長(zhǎng)談過，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒有離開的打算了。,2020/9/9,125,Just for you!,充分交換信息,公主的月亮 一個(gè)小公主病了，她嬌憨地告訴國(guó)王，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好。國(guó)王立刻召集全國(guó)的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。 總理大臣說：“它遠(yuǎn)在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！?魔法師說：“它有十五萬里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大?！?數(shù)學(xué)家說：“月亮遠(yuǎn)在三萬里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國(guó)大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！?國(guó)王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切后，得到了

53、一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué)問的人說得都對(duì)，那么月亮的大小一定和每個(gè)人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。 所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。 于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)著月亮就可以把它遮住了?！惫髡f。 “那么有多遠(yuǎn)呢？”“不會(huì)比窗外的那棵大樹高! 因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹梢間?！?“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。 比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。 說明：人們較少關(guān)注顧客的真

54、實(shí)需求，完全是按照自己的意愿做事情，結(jié)果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理的最好方法。另外，選擇好溝通的內(nèi)容也十分重要，溝通內(nèi)容選擇好了，才能直入主題，簡(jiǎn)潔高效。,2020/9/9,126,Just for you!,積極傾聽,曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)人到中國(guó)來,進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人,把皇旁高興壞了.可是這小國(guó)人不厚道,同時(shí)出了一道題目:這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值?皇旁想了許多辦法,請(qǐng)來珠寶匠檢查,稱重量,看做工,都是一模一樣的。怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢.泱泱大國(guó),不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧? 最后,有一位退位的老大臣說他有辦法.皇旁將使者請(qǐng)到大殿,老臣胸有成足的拿著三根稻草,插入第一個(gè)

55、金人的耳雜里,這稚嫩草從另一邊耳朵出來了.第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來,而第三個(gè)金人,稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子,什么響動(dòng)也沒有.老臣說:老三個(gè)金人最有價(jià)值!使者默默無語,答案正確. 最有價(jià)值的人,不一定是最能說的人.老天給我們兩只耳雜一個(gè)嘴巴,本來就是記我們多聽少說的.,2020/9/9,127,Just for you!,3、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)力量的三大來源 角色力量占有的職位所據(jù)的權(quán)勢(shì) 知識(shí)力量運(yùn)用專業(yè)技能所表現(xiàn)出的實(shí)力 人格力量發(fā)揮個(gè)人外在物質(zhì)及個(gè)性優(yōu)點(diǎn)所產(chǎn) 生的影響力 領(lǐng)導(dǎo)力量的來源及比重：,人格力量,角色力量,知識(shí)力量,2020/9/9,128,Just for you!,領(lǐng)導(dǎo)的四重境

56、界,金錢和職權(quán) 人際關(guān)系 工作能力與績(jī)效 英雄境界,2020/9/9,129,Just for you!,經(jīng)理直接作出決策并宣布決策,經(jīng)理提出問題，聽取建議，然后作出決策,經(jīng)理提出試探性決策并接受改進(jìn)意見,經(jīng)理提出思路并要求大家提出問題,經(jīng)理推銷自己的決策,經(jīng)理允許下屬在上司規(guī)定的框框內(nèi)自己做主,經(jīng)理解釋限制性因素；要求群體決策,領(lǐng)導(dǎo)方式的連續(xù)性,2020/9/9,130,Just for you!,管理方格圖,2020/9/9,131,Just for you!,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與管理方式：,無所事事管理者 生產(chǎn)推動(dòng)者 鄉(xiāng)村俱樂部管理者 中庸之道管理者 高效團(tuán)隊(duì)管理者,2020/9/9,132,Ju

57、st for you!,情境領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)變理論：,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,參與式,教導(dǎo)式,授權(quán)式,命令式,2020/9/9,133,Just for you!,部屬發(fā)展的四階段,尖峰狀態(tài) 表現(xiàn)者,高能力 高意愿,M4,授權(quán),逐漸有所 貢獻(xiàn)者,高能力 不穩(wěn)定意愿,M3,建立自信,有所適悟 的學(xué)習(xí)者,一些能力 低意愿,M2,贊美,熱情高漲 初始者,低能力 高意愿,M1,指示,高度,中度,低度,已發(fā)展,發(fā)展中,2020/9/9,134,Just for you!,下屬成熟度：,工作技巧 足夠經(jīng)驗(yàn) 獨(dú)立行事 辦事積極 承擔(dān)責(zé)任,2020/9/9,135,Just for you!,各類領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)優(yōu)缺點(diǎn),授權(quán)式,參與式,指導(dǎo)式,命令式,2020/9/9,136,Just for you!,期望領(lǐng)導(dǎo)： 人類行為的改變受期望影響。 “期望領(lǐng)導(dǎo)是期望每個(gè)人貢獻(xiàn)出最大 的能力，給部下能激發(fā)個(gè)人能力成長(zhǎng)的 目標(biāo)，使他們有明確的目標(biāo)，并根據(jù)他 們對(duì)目標(biāo)的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)?！?巴頓,2020/9/9,137,Just for you!,期望理論,要激勵(lì)員工，就必須讓員工明確： (1)工作能提供給他們真正需要的東西； (2)他們欲求