【服務(wù)管理】有效的演講及培訓(xùn)技能

1、有效的演講及培訓(xùn)技巧,有效演講的三要素 組織演講內(nèi)容 演講的準(zhǔn)備 使用視覺輔助工具 營造演講氣氛 處理觀眾提問,希望您能以輕松的心態(tài)，聚精匯神、精神飽滿地投入到我們共同規(guī)劃的學(xué)習(xí)中來。,第一單元有效演講的三要素,學(xué)會如何平衡表達(dá)內(nèi)容與方式 理解非語言因素對于演講的重要性 練習(xí)使用非語言技巧，以減緩緊張情緒,學(xué)習(xí)目標(biāo)：,有效演講的三要素,Verbal （語言的） Vocal （聲音的） Visual （視覺的）,在演講中，觀眾對你的印象一般基于三個要素,Verbal-你所說的內(nèi)容,字 句子 問題 語言 內(nèi)容的組織方式,Verbal is the knowledge, expertise and

2、information you possess.,Vocal-你所說的方式,音量 音質(zhì) 吐字 連貫性 語音語調(diào) 語速,Vocal is the the quality of your voice.,Visual-形體語言,形象 儀容舉止 姿勢 面部表情 手勢 眼神 位置移動 使用視覺輔助器材的方式,Visual is what they see about your presentation, the way you look, the visuals, the handouts, or the actual product.,Visual 55%,Vocal 38%,Verbal 7%,演講

3、三要素所占比例,Meaning,How the message is delivered has more influence than the message itself !,Unfortunate news for those of you that spend many hours gathering all the correct data, only to leave yourself no time for practicing your delivery,儀容-整齊、清潔、利落、自信,服裝：套裝為宜 化妝：淡妝為佳 頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部 襪子：膚色，不可有花紋 鞋子：

4、有跟的包鞋 配件：首飾勿掛太多,女士：,男士：,服裝： 西裝（以深藍(lán)、深灰較佳）；素色襯衫；領(lǐng)帶顏色應(yīng)配合西裝色系。 頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部 襪子：深色襪子，不可著白襪 鞋子：深色皮鞋，保持干凈,面部表情,面部表情應(yīng)與演講內(nèi)容吻合 不要因為緊張而使其走樣 避免習(xí)慣性地在演講商業(yè)話題時過份嚴(yán)肅,注意：,提示,真誠 面部表情不要單一化 注意微笑，但不要在不該笑的時侯笑,小絕招：,充份準(zhǔn)備 在觀眾中尋找笑臉，并在演講時有意識地對著他們講話 以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上,姿式,頭是歪的嗎？ 站姿端正嗎？ 身體搖晃嗎？ 動作太夸張或太保首嗎,檢查一下：,提示,站立時兩腳間的距離相當(dāng)于平時

5、走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間 上身挺直，但不僵硬,小竅門,將平時的習(xí)慣走路，不經(jīng)意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當(dāng)寬度 先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防止站姿不端,手勢,手臂放在身側(cè)，并要輕松自如 強(qiáng)調(diào)想法時，手的動作要盡量放大 手勢動作的范圍要在腰部以上,要點：,避免：,重復(fù)做同一手勢或一個手勢時間過長 想做一個手勢中途猶豫，欲做欲不做 過多或太夸張,小心得：,不做手勢時，手臂自然垂直身側(cè) 實際上你自己覺得很夸張的動作，對于觀眾而言，并不那么過份 經(jīng)常換換手勢,位置移動,演講時呆在一個地方不動嗎？ 移動時是不是只走一小步？ 是不是經(jīng)常用

6、背對著觀眾 是不是會繞著小圈子走,檢查一下；,提示：,移動的距離至少可以是“三大步” 可以用積極的移動方法。即：看著某人，并走過去對著他說話。,小心得：,移動會使觀眾有參與感 移動能舒緩緊張情緒 移動可強(qiáng)調(diào)某些要表達(dá)的觀點,目光交流,僅僅掃視一下全場 只對著幾個觀眾進(jìn)行目光交流 盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流 看天花板、地板、投影儀、白板，而不是觀眾,避免：,提示：,小竅門：,針對一個一個的觀眾進(jìn)行目光交流 目光交流的范圍應(yīng)覆蓋全場,每次和一個觀眾從容地目光 交流，目光在每個人身上應(yīng) 持續(xù)五秒鐘或者持續(xù)到一個 意圖表達(dá)完整之后。在完成 一個之后，轉(zhuǎn)向下一個人看 著他，直到第二個也陳

7、述完 畢。你應(yīng)該把你要表達(dá)的內(nèi) 容傳遞給觀眾，并要和他們 進(jìn)行目光交流，而觀眾也會 因此認(rèn)為你控制著對話。,非語言交流的重要性,加強(qiáng)了語言交流的重要性 眼光接觸使你更可信、真誠 姿勢端正有利于呼吸和發(fā)音順暢 當(dāng)強(qiáng)調(diào)觀點或要靠近聽眾時進(jìn)行合適的位置移動 利用手勢表達(dá)情感，但不要太多，否則顯得nervous,聲音,聽不見：由于發(fā)音低或不清楚，觀眾聽不到你的陳述 呆板的語調(diào)：缺少語調(diào)的抑揚(yáng)頓錯，演講人的聲音也很單調(diào) 試探性的聲調(diào)：升調(diào)，在句末時音調(diào)變得較高，會造成提問題的感覺 顯得萎靡不振：過低的嗓音使演講人對要講的話題沒有把握 不能贏得關(guān)注：一直講得很快，會使演講人和觀眾都不能獲得間歇，可能會失去

8、觀眾的注意,普遍的發(fā)聲問題：,小竅門：,想象你沒有擴(kuò)音器而正在對五十到一百人講話。 平時大聲朗讀來改進(jìn)你的音域和語調(diào)的抑揚(yáng)，通過錄音機(jī)來練習(xí)增加你的語調(diào)的變化。,語言,Sensory-based language 運(yùn)用比喻和比較的方法 適當(dāng)穿插一些佚事和小故事 引用一些著名的語句 避免使用行話,怎樣的語言容易抓住觀眾的注意力？,有效演講的要點,自然 (individuation) 生動 (attract audience) 適度 (credible) 傳達(dá)信息 (get the point, dont aberance),Presentation Skills Practice Tips,Po

9、sture（姿勢） Movement（移動） Gestures（手勢） Facial Animation（面部表情） Voice（聲音的的變化） Pause and pace（抑揚(yáng)鈍挫） Eye Contact （眼神接觸）,Why presentation effectively?,“The world is moving so fast and theres so much clutter and noise you have to break through with a powerful presentation to get people to hear you.”,第二單元組織演講

10、內(nèi)容,了解組織演講內(nèi)容的的重要性 掌握天龍七部,學(xué)習(xí)目標(biāo),組織演講內(nèi)容的六大步驟,設(shè)定演講參數(shù) 建立聽眾檔案 將演講內(nèi)容導(dǎo)入已知范圍 找出尚需努力的范圍 組織收集到的信息 將內(nèi)容概適成大綱,（一）設(shè)定演講參數(shù),主題（subject） 目的（purpose） 期望結(jié)果（desired outcome） 聽眾獲益度（audience relevance）,參數(shù),對演講者而言：集中思維，節(jié)省時間 對聽眾而言：明確方向和目標(biāo),（二）建立觀眾檔案,觀眾是誰？ 年齡、性別、職務(wù)、經(jīng)驗、學(xué)歷 態(tài)度如何？ 期望、例行、支持、反對 為何參加 自愿、指派 語言程度？ 中文、英文、專門術(shù)語 哪些技巧可吸引注意力？

11、哪些技巧適得其反,分析觀眾：,（三）將演講內(nèi)容導(dǎo)入已知范圍,設(shè)定時間長短 簡短 隨意寫下各種觀點 落筆時將觀點組織一下,從你的已知范圍入手，準(zhǔn)備內(nèi)容：,（四）找出尚需努力的范圍,組織觀點 將各種觀點分類 將各種觀點與先前設(shè)定的演講參數(shù)對照 找出不符合演講參數(shù)的觀點 設(shè)法修復(fù),（五）組織收集到的信息,設(shè)計開場白：介紹主題，建立共識 成功的一半 抓住觀眾的興趣 各種方式（故事、問題、名言、經(jīng)驗） 主體：支持論點的資料、事實、實例 全面理解 邏輯性的敘述 化繁為簡 前后呼應(yīng) 一次一個觀念 結(jié)束：重述主題、再次強(qiáng)調(diào)重點 將觀眾情緒帶到最高點,（六）將內(nèi)容概括成大綱,設(shè)定時間長短 簡短 隨意寫下各種觀點

12、 落筆時將觀點組織一下,天龍七部,Opening grabber（好的開場白） Objective / Purpose（目標(biāo)） Overview（演講內(nèi)容概括） Body, Content（主體） 時序、利/弊、定義/舉例 Review / Sumary（回顧、總結(jié)） Call to action（觀眾獲益度） End grabber（結(jié)尾印象深刻）,第三單元 演講的準(zhǔn)備,了解準(zhǔn)備工作的重要性 知道如何減緩緊張情緒,學(xué)習(xí)目標(biāo),演練,反復(fù)練習(xí) 多練習(xí)開場與結(jié)語 每次演練時選擇一種演講技巧著重練習(xí),練習(xí)使用大綱,大綱簡明 字體清晰 練習(xí)如何使用大綱,減緩緊張情緒,緊張是正常的 緊張實際不易被察覺

13、聽眾希望你成功,謹(jǐn)記,充份準(zhǔn)備 稍作停頓、深呼吸 相信自己會成功 練習(xí)、練習(xí)、練習(xí),看招,第四單元使用視覺輔助器具,明確使用視覺輔助器具的目的 區(qū)分視覺輔助器具、演講大綱和觀眾手冊 學(xué)會選擇合適的視覺輔助器具,學(xué)習(xí)目的,為什么要使用視覺輔助器具,視覺神經(jīng)對大腦的控制比聽覺神經(jīng)大25倍 哥倫比亞大學(xué)的研究報告證明： 我們學(xué)習(xí)的感官來源有85%來自視覺 視覺輔助器具更好地 點明主題 節(jié)省時間 吸引注意力 加深記憶印象,視覺輔助器具使用原則,保持簡潔 圖表文字大小適中 每張文字不超過8行 一次只看一張 在圖表上做注記 不要擋住聽眾視線 演講者始終是中心，而不是輔助器具 面對觀眾演講,投影片 (Tra

14、nsparency),內(nèi)容簡明扼要 文字要形象化 使用色彩來強(qiáng)調(diào)重點 空間安排要合理 使用正規(guī)字體 投影片的內(nèi)容與口授一致 給投影片編號,講解時要面對學(xué)員 投影片時用完畢應(yīng)立即挪開 課后把投影片復(fù)印件分發(fā)給學(xué)員 如有可能，使用圖案來顯示數(shù)字 調(diào)換投影片時應(yīng)關(guān)燈以免觀眾看到一片雜亂的圖像,要點：,注意：,投影機(jī) (OHP),使用筆或指示棒 靠近投影片 應(yīng)備有一只備用燈泡 應(yīng)預(yù)先擺正投影正中焦距，不偏差 用硬卡紙來覆蓋,切忌用手指去點 不要太遠(yuǎn)離投影機(jī)，否則會分散觀眾的注意力 電線應(yīng)使用膠布固定于地板 移動時別出聲 切忌使用薄紙片,要點：,注意：,掛圖 (FLIP CHARTS),能夠移動 字體要

15、正規(guī)并且要寫得大 使用色彩來突出重點 用鉛筆注意上提示和作記號 可以在墻上粘貼,紙張不能防水 慎防 “滲透色彩”,要點：,注意：,白板 (WHITE BOARDS),版面大 可使用多種色彩 擦拭后即可書寫 不使用電力,白板需用特別白板筆,要點：,注意：,錄像 (VIDEO PLAYER),在放錄像前交代背景 留在室內(nèi) 錄像帶應(yīng)放在正確的位置,預(yù)先知道如何操作 切忌離開，以免觀眾認(rèn)為錄像不重要,要點：,注意：,第五單元處理觀眾的提問,明確問題與回答的重要性 學(xué)習(xí)如何專業(yè)地處理觀眾的提問,學(xué)習(xí)目的：,何時回答問題,正式演講yes 非正式演講yes 解決issue研討會yes 時間有限的演講yes

16、參與人數(shù)很少的演講yes 參與人數(shù)很多的演講yes 需使用麥克風(fēng)的演講yes,場景,演講中解答,演講后解答,希望營造的氣氛,自信的 開放的 誠實的 有能力的 關(guān)注的 非防御的 非攻擊的 非爭論的,回答問題的三個步驟,記住提問和提問人 理解并復(fù)述提問，與提問人進(jìn)行目光交流。確定其他的觀眾也都聽見并理解了這個問題。 回答 要簡潔而又恰當(dāng)。別再和提問人目光交流，相反要看著所有觀眾。 聯(lián)系 最后把問題與你發(fā)表的內(nèi)容結(jié)合起來，這樣你的話將會是觀眾聽到的最后內(nèi)容。,處理問題的選擇方案 （1）,直接回答 對于眾要問題和需作出對觀眾可能有用處的簡單明了的回答時采用（如果答不出，也需直言不諱） 將問題還給提問者

17、 用于“你會怎么做”。問題形式有：有些什么選擇，哪一種更有效果。 將問題交給有關(guān)專長的人去回答 例如“小王，去年你也碰到過這種情況，那時你是怎么處理的。,處理問題的選擇方案 （2）,將問題在小組里發(fā)布，邀請大家獻(xiàn)計獻(xiàn)策 明確主要問題，請大家發(fā)表意見或進(jìn)行解答 推遲解答 對于不可能引起普遍興趣的專門性或個別的問題，可說”我愿意在休息的時間與你探討?！?Handling Questions Tips,Always repeat each question Take a moment to reflect on the question Above all, wait for the questio

18、ner to finish asking If a question will clarify an ambiguity, answer it immediately Postpone questions aimed at resolving specific problems Avoid prolonged discussions with one person If you cant answer a question, just say no. Dont apologize,第六單元營造演講氣氛,了解不同的布置所營造的氣氛的優(yōu)缺點 能使用、操作器材并解決問題 能對后勤安排進(jìn)行檢查 能有效使用講臺、麥克風(fēng)等器具,學(xué)習(xí)目的,房間布置,座位應(yīng)大一些，以使觀眾坐得舒服 每一個觀眾都應(yīng)看得到演講者、屏幕及各種視覺輔助設(shè)備 冷暖風(fēng)應(yīng)使觀眾覺得舒適 座位的安排應(yīng)根據(jù)人數(shù)的多少及演講的正式程度來 U形最適宜需觀眾高參與度的演講。演講者要注意，不能在U形內(nèi)呆太久，否則，總會有部分觀眾只看得到他的背部。 大會議桌形只適宜小型討論會。 劇院式適宜正式演講，不需要觀眾的參與度。 團(tuán)隊式適宜需