(酒店禮儀)解析.ppt

1、酒 店 禮 儀,莫泰靜安寺店-武丹,2013.2.27,2,課程內(nèi)容,酒店禮儀-知禮懂禮篇,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,酒店禮儀-心態(tài)微笑篇,3,課程目的,課程目標(biāo)： 幫助您成為一個(gè)知禮懂禮、大方得體、內(nèi)外兼美的人。,您愿意成為一個(gè)儀態(tài)大方、受人尊重、受人歡迎的人嗎？,您愿意您的言談舉止給人舒服的感受、讓他人更愿聆聽(tīng)和信服嗎？,您愿意成為一個(gè)內(nèi)外兼美的人嗎？,什么是“禮儀”?,酒店禮儀-知禮懂禮篇,學(xué)習(xí)禮儀有什么作用?,酒店禮儀-知禮懂禮篇,禮儀的概念和作用,禮儀就是律己、敬人的行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和方式，無(wú)處不在。,禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重,禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，

2、就是待人接物之道；,“禮儀者敬人也”孔子,6,禮儀的概念和作用,“禮”尊重；,“儀”儀式，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。,酒店禮儀-知禮懂禮篇,禮儀三大定義： 一種日常生活的行為 一種待人處事的態(tài)度 一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn),7,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,服務(wù)禮儀體現(xiàn)在哪些方面？,8,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,儀容儀表,服務(wù)過(guò)程,語(yǔ)言規(guī)范,溝通禮儀,9,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,制服：必須整潔、合體、熨燙平整；無(wú)油漬、污垢、異味；領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈 西服：穿著規(guī)范:三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛉幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1

3、.2cm；襯衫衣袖要長(zhǎng)于西裝袖子1.2cm著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物； 銘牌：應(yīng)佩戴在左胸口，正上方10cm處； 鞋襪：女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無(wú) 亮飾；肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外 男：黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子 部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無(wú)破損； 飾品：只可佩戴手表(非運(yùn)動(dòng))、婚戒;餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品 指甲：不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔,儀容儀表規(guī)范,酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象,10,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,1、頭發(fā)干凈

4、 過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 2、面部干凈、適當(dāng)修飾 保持T字區(qū)干凈不油光 輕描眉，勾畫(huà)適當(dāng)眼線(xiàn)、眼影、輕涂睫毛膏 適度涂抹唇膏、唇彩 3、化淡妝、施薄粉 避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。 4、保持耳朵內(nèi)外干凈,女士的儀容自照,11,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,1、發(fā)型大方、干凈整潔 男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑； 2、鼻孔內(nèi)外清潔干凈 3、鬢角與胡子刮干凈 4、耳朵內(nèi)外清潔干凈 5、使用面霜保持臉部光潔 6、適當(dāng)使用護(hù)唇膏 7、保持口腔清潔,男士的儀容七大自照,12,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,1、妝容要淡

5、雅 2、要簡(jiǎn)潔不需要復(fù)雜 3、要適度 4、要協(xié)調(diào)要搭配 5、要避短 6、要莊重,儀容小結(jié)：,儀表小結(jié)：,1、制作精良：良好面料、適當(dāng)款式、 做工精細(xì) 2、外觀：整潔大方，無(wú)殘破/線(xiàn)頭 3、文明著裝：得體、符合身份 (忌：露薄短透、緊身/短小/掃地、特 性各異；穿著得當(dāng)，按規(guī)定和場(chǎng)合),細(xì)節(jié)決定成敗,13,服務(wù)過(guò)程禮儀,1、電話(huà)使用 2、指引方向 3、迎送客人 4、問(wèn)候接待 5、遞交物品 6、走道遇客 7、語(yǔ)言規(guī)范,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,14,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,服務(wù)過(guò)程-電話(huà)禮儀,A接聽(tīng)電話(huà)： 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話(huà) 需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！莫泰前臺(tái)”； 聲音自然、說(shuō)話(huà)清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速

6、適中。 使用普通話(huà)、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話(huà)筒夾在肩膀上。 使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周?chē)目腿?對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄 必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”。,15,B接聽(tīng)規(guī)范： 如果正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，其他電話(huà)鈴響，應(yīng)向通話(huà)的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話(huà)筒，接起其他電話(huà)。 電話(huà)鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話(huà)筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。 接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話(huà)，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。 如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

7、 如果放下電話(huà)去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話(huà)，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái) 通話(huà)完畢不能急于掛斷電話(huà)，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話(huà)后，再輕輕掛機(jī)。 接到尋找客人電話(huà)，若客人不在時(shí)，要征詢(xún)客人是否留言。 如果來(lái)電者打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是莫泰酒店,您可能打錯(cuò)了電話(huà)”，態(tài)度友好。,服務(wù)過(guò)程-電話(huà)禮儀,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,16,C. 撥打電話(huà)： 左手拿電話(huà)，右手撥號(hào)，電話(huà)接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓名。 簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。 打完電話(huà)后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話(huà)

8、，然后輕輕放下。 在電話(huà)機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。,服務(wù)過(guò)程-電話(huà)禮儀,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,17,服務(wù)過(guò)程-指引禮儀,為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明。 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,18,服務(wù)過(guò)程-迎送禮儀,遇到客人至玻璃門(mén)約1.5米左右，將玻璃門(mén)朝酒店里面拉開(kāi)。 及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專(zhuān)設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。 見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主

9、動(dòng)征詢(xún)和幫助客人提拿送行。 客人離店要出租車(chē)時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車(chē)。 示意出租司機(jī)把車(chē)停到客人易上車(chē)的位置，拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)。 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見(jiàn)！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨” 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,19,服務(wù)過(guò)程-問(wèn)候接待,客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱(chēng)呼客人。 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱(chēng)呼客人，以示尊重和親切。 如遇當(dāng)天客房已滿(mǎn)，

10、要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。 與客人交談時(shí)，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。 與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,20,服務(wù)過(guò)程-問(wèn)候接待(續(xù)),在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，

11、不能用“大概”、“也許”、“可能”之類(lèi)沒(méi)有把握或含糊不清的話(huà)來(lái)敷衍搪塞。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 與客人談話(huà)時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,21,服務(wù)過(guò)程-遞物禮儀,無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請(qǐng)収好，謝謝！” 對(duì)于大件的物

12、品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門(mén)取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！?切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,22,服務(wù)過(guò)程-走道遇客,面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“先生/小姐，您好”。 如是?？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱(chēng)呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”。 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼。 如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。 在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在

13、征得同意后立刻幫助解決。,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,23,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,語(yǔ)言規(guī)范,稱(chēng)呼語(yǔ)： 先生、小姐、女士等 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、 再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 問(wèn)候語(yǔ)： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等； 對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?征詢(xún)語(yǔ)： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái),24,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,溝通禮儀,1、什么是

14、溝通？,3、如何溝通讓人覺(jué)得舒服？,2、什么時(shí)候需要溝通？和誰(shuí)溝通?,25,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,溝通禮儀,良好溝通的5個(gè)方式： 1、文字溝通(7%) ：書(shū)信、E-mail、PPT等 2、語(yǔ)言溝通：38% 3、眼神溝通： 4、肢體語(yǔ)言溝通(55%) ：握手、擁抱、打招呼等 5、心靈溝通：,溝通的定義： “溝”什么？溝彼此的想法、看法、做法、達(dá)成共識(shí) “通”什么？通雙方的情感 溝通是：情緒的轉(zhuǎn)移 、信息的傳遞 、感覺(jué)的互動(dòng),26,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,溝通禮儀-六步驟,主動(dòng) 微笑 點(diǎn)頭 傾聽(tīng) 換位思考 善于表達(dá),27,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,溝通禮儀-六句箴言,1、是 2、好的 3、讓我來(lái) 4、馬上改進(jìn) 5、我會(huì)注意的 6、謝謝您的指教,28,酒店禮儀-學(xué)禮用禮篇,十全十美