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文檔簡(jiǎn)介

1、用戶呼叫通過排隊(duì)機(jī)向CTI Server發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求，CTI Server收到呼叫請(qǐng)求后，通過CCS向IRC申請(qǐng)路由，IRC根據(jù)路由策略和當(dāng)前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給CCS： l如果路由的目的地是自動(dòng)流程，則通知CTI Server為該呼叫提供服務(wù)的是自動(dòng)流程，CTI Server相應(yīng)地將呼叫分配到IVR； l如果路由的目的地是人工座席，則通知CTI Server將該呼叫分配給該座席，此時(shí)CTI Server會(huì)給座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通； l如果路由的目的地是隊(duì)列，CCS將該服務(wù)請(qǐng)求放入相應(yīng)的隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，同時(shí)通知CTI Serv

2、er該呼叫需要排隊(duì)，CTI Server會(huì)給呼叫放排隊(duì)音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，CCS通知CTI Server將該座席分配給排隊(duì)的呼叫，CTI Server將完成呼叫和座席的接續(xù)。,電話呼入流程介紹,下面以呼叫路由到座席為例，介紹普通語音呼叫的處理流程（如圖2-4所示）。,流程詳細(xì)描述如下：,用戶摘機(jī)撥號(hào)； (1) 呼叫到達(dá)排隊(duì)機(jī)（ACD）后，排隊(duì)機(jī)向CTI Server發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求； (2) CTI Server向排隊(duì)機(jī)發(fā)送呼叫建立應(yīng)答； (3) CTI Server在呼叫到來后向CCS發(fā)起路由請(qǐng)求； (4) CCS收到路由請(qǐng)求后向IRC申請(qǐng)路由； (5) IRC根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過CCS收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng)IRC判斷后得到路由結(jié)果，并將路由結(jié)果發(fā)送給CCS； (6) CCS得到路由結(jié)果后，向CTI Server返回路由應(yīng)答，通知CTI Server將該呼叫分配給該座席； (7) CTI Server向座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答； (8) 座席向CTI Server返回應(yīng)答； (9)

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