萬事通呼叫中心解決方案 call.ppt

1、萬事通呼叫中心解決方案 深圳市廣兆信息諮詢有限公司二零零七年六月,呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心 。由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)

2、一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。 呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分。,前言,您孜孜以求的目標(biāo)和夢(mèng)想 提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭時(shí)代的來臨,“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn),如何去發(fā)現(xiàn)、保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。,您客戶期望的是什么? 隨時(shí)、隨地、隨心所欲的溝通渠道電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、語音、與您交流 您能夠了解他們是誰，懂得如何去了

3、解他們的需求。 您能夠滿足他們的需求，甚至超越他們期望。 您能夠迅速并有效地解決他們的問題。,您如何才能做到幾上幾點(diǎn)?,您需要的解決方案：呼叫中心/客戶服務(wù)中心,現(xiàn)在就建立呼叫中心來強(qiáng)化您的企業(yè)，把您的重心轉(zhuǎn)向客戶, 呼叫中心可以成為一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。 先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能：,通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作等多媒體接入方式提供多種客戶互動(dòng)渠道 積極主動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)方式提高客戶滿意

4、度 提高客戶互動(dòng)的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報(bào) 幫您甄別出為您產(chǎn)生80%利潤的20%的K/A(大客戶)，并為其提供個(gè)性化服務(wù)從而深度挖掘其利益 使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?特點(diǎn)： CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過Call Center的互動(dòng)渠道，提供“服務(wù)請(qǐng)求”-“業(yè)務(wù)處理”-“主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。 以“客戶為中心”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)計(jì)，為運(yùn)營、分析CRM奠定堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（OA、ERP、SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層。 基于B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡單。應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)

5、平臺(tái)的平滑無縫升級(jí)。,服務(wù)優(yōu)勢(shì)： 1、建立統(tǒng)一的客服號(hào)碼，提升品牌形象； 2、可以提高球會(huì)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。 （INBOUND） 3、先進(jìn)的CRM（客戶關(guān)系管理）理念、CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營管理思想的無縫融合。 4、可以通過呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，為球會(huì)創(chuàng)造無可估量的價(jià)值。（OUTBOUND） 5、7*24時(shí)的專業(yè)服務(wù)；,服務(wù)渠道 ： 自動(dòng)語音接入、導(dǎo)航：提供7*24小時(shí)自動(dòng)語音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動(dòng)語音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動(dòng)語音信息服務(wù)流程。 座席電話服務(wù)：軟電話實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、通話、保持、咨詢、會(huì)議、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動(dòng)彈出客戶信息，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心

6、”的服務(wù)過程。 傳真、短信、Email：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接收、發(fā)送，模板定制，提醒功能，批量處理，狀態(tài)監(jiān)控。 Internet接入：實(shí)現(xiàn)Web Chat，表單共享、表單提交、護(hù)航瀏覽 郵包接入：將傳統(tǒng)的紙質(zhì)信件、郵件、文件統(tǒng)一管理存檔成客戶服務(wù)中心處理的電子信息,服務(wù)請(qǐng)求 ： 語音數(shù)據(jù)同步：自動(dòng)根據(jù)呼叫ID綁定客戶信息，彈出客戶資料。對(duì)于新客戶自動(dòng)提示座席人員，增加新的客戶信息。 統(tǒng)一渠道管理：語音、傳真、短信、Email、Internet接入都統(tǒng)一成客戶的“服務(wù)請(qǐng)求”，保證企業(yè)對(duì)每位客戶保存完整的服務(wù)請(qǐng)求記錄。 服務(wù)請(qǐng)求類別：可根據(jù)自動(dòng)語音導(dǎo)航自動(dòng)定位業(yè)務(wù)類別，業(yè)務(wù)類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。

7、常用語：可根據(jù)企業(yè)用語規(guī)范，定制服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容的常用語，減少座席人員在線錄入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析與統(tǒng)計(jì)。 自動(dòng)保存：服務(wù)請(qǐng)求受理后，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶，保存每份服務(wù)請(qǐng)求，支持事后針對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)痕跡的查詢。,業(yè)務(wù)支持 ： 業(yè)務(wù)咨詢：快速查詢知識(shí)點(diǎn)，定位相關(guān)業(yè)務(wù)信息解答客戶。支持“關(guān)鍵字”、“個(gè)性化編碼”、“全文檢索”、“熱點(diǎn)排行”、“個(gè)人收藏夾”等多種信息查詢方式。 工單受理：座席人員選擇記錄工單，將問題記錄下來事后處理或派發(fā)相關(guān)部門進(jìn)行工單處理。 工單處理：內(nèi)置WFMC標(biāo)準(zhǔn)的工作流引擎，保證工單的閉環(huán)處理。可靈活設(shè)置工單流轉(zhuǎn)的各部門或角色，樣式可用模板定制。 工單提醒及狀態(tài)監(jiān)控

8、：責(zé)任人可查詢負(fù)責(zé)處理的工單，并接受到提醒與監(jiān)督。 知識(shí)管理：管理知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)點(diǎn)采編、知識(shí)權(quán)限。并提供知識(shí)推薦- 知識(shí)采編- 知識(shí)審核- 知識(shí)發(fā)布- 知識(shí)反饋，整套完整的知識(shí)管理流程。 客戶信息管理：針對(duì)企業(yè)的各級(jí)別客戶進(jìn)行管理。支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。 產(chǎn)品管理：支持產(chǎn)品分類管理，產(chǎn)品信息的維護(hù)。支持客戶、經(jīng)銷商、合同信息的自動(dòng)關(guān)聯(lián)。,主動(dòng)服務(wù) ： 自動(dòng)生成：需要回復(fù)客戶的工作任務(wù)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成主動(dòng)服務(wù)處理，保證客戶問題得到閉環(huán)的跟蹤與解決。 客戶回訪：支持電話、傳真、短信、Email多媒體渠道的客戶服務(wù)溝通與回復(fù)。 滿意度調(diào)查：根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活生成問卷，記錄調(diào)查結(jié)果，并支持預(yù)

9、約調(diào)查、問卷切換。 電話營銷：結(jié)合產(chǎn)品管理、訂單管理，跟蹤客戶，記錄購買意向，訂單處理。支持交叉銷售。 市場(chǎng)調(diào)查：支持開場(chǎng)白設(shè)計(jì)，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調(diào)查結(jié)果記錄 服務(wù)跟蹤：頻度管理，服務(wù)反饋記錄。 營銷支持（會(huì)議邀請(qǐng)、活動(dòng)管理）：模板定制，定期呼出，記錄結(jié)果。,運(yùn)營管理 ： 人員組織權(quán)限管理：班組管理；業(yè)務(wù)組管理；系統(tǒng)角色管理；組織機(jī)構(gòu)管理；用戶資料管理；功能權(quán)限管理；數(shù)據(jù)權(quán)限管理。 排班管理：定義班次，分配用戶，排班變更管理，考勤記錄及匯總。 座席質(zhì)檢：業(yè)務(wù)管理人員對(duì)座席業(yè)務(wù)人員的工作情況進(jìn)行了解、安排，并進(jìn)行考核，包括查詢工作日志，工作情況排行榜，評(píng)估監(jiān)督，錄

10、音質(zhì)檢。 錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動(dòng)保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計(jì)算機(jī)上錄音回放。 黑名單管理：包括呼入黑名單管理、客戶黑名單管理。提供黑名單審批、維護(hù)，定義訪問限制。 動(dòng)態(tài)監(jiān)控：管理終端監(jiān)控呼叫電話量、排隊(duì)量、座席工作狀態(tài)、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)。 消息、通知、公告：客服中心內(nèi)部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率。,統(tǒng)計(jì)分析 ： 運(yùn)營管理統(tǒng)計(jì)分析：話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席工作量統(tǒng)計(jì)、技能組工作量統(tǒng)計(jì)、工單處理量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)管理統(tǒng)計(jì)分析：服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)、服務(wù)類別統(tǒng)計(jì)、知識(shí)點(diǎn)訪問統(tǒng)計(jì)、工單流程處理信息統(tǒng)計(jì)、外撥結(jié)果統(tǒng)計(jì)、主動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì) 客

11、戶行為統(tǒng)計(jì)分析：黑名單統(tǒng)計(jì)、客戶訪問情況統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)視角：觀察角度、分析度量自由組合，實(shí)現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對(duì)比圖（柱圖、餅圖）、趨勢(shì)圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。 權(quán)限管理：定義數(shù)據(jù)權(quán)限，不同層級(jí)管理人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。,實(shí)現(xiàn)方案,1、呼入流程,撥打呼叫中心號(hào)碼,客戶需要： 咨詢、訂場(chǎng)、投訴.,客戶滿意度,人工接聽 按客戶需求進(jìn)行處理。,呼入 inbound,2、呼出流程,呼出 outbound,3、系統(tǒng)流程,中繼線,CTI 呼叫中心平臺(tái),顧 客,電信PBX,人工座席,觀蘭數(shù)據(jù)庫,DDN 或 互聯(lián)網(wǎng),讀取資料與信息、提交咨詢內(nèi)容,中間件,企業(yè)為何選擇呼叫中心外

12、包,？,企業(yè)可以避免自建呼叫中心需要在設(shè)備、場(chǎng)地、人員方面的巨大投資； 企業(yè)可以避免自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運(yùn)營管理需要的時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)滿足客戶服務(wù)的需要； 企業(yè)可以避免因?yàn)樽陨淼墓芾斫?jīng)驗(yàn)和水平問題造成的呼叫中心運(yùn)營問題。 呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，通過有償社會(huì)服務(wù)的方式能夠更趨于專業(yè)化。同時(shí)，企業(yè)也更能集中自身優(yōu)勢(shì)，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)； 企業(yè)的選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模； 通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)； 呼叫中心需要很多專門的知識(shí)，不僅包括PBX/ACD(自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺(tái)、

13、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)方案細(xì)節(jié)；同時(shí)也涉及呼叫中心戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服流程和績效考評(píng)體系等規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營管理 。,呼叫中心外包的六大優(yōu)勢(shì) 1、專業(yè)化服務(wù)，安裝迅速，可最短時(shí)間內(nèi)投入使用 ； 2、變通性強(qiáng)，進(jìn)入與退出的成本都很低； 3、采用最新的專業(yè)技術(shù) ； 4、適合那些重復(fù)性的和簡單的任務(wù)，如訂場(chǎng)、市場(chǎng)活動(dòng)、簡單的詢問等； 5、不需為日常的管理和人員招聘操心 ； 6、你不用為員工周末和晚班的限制而操心 。,成功案例 深圳市自學(xué)考試咨詢熱線：960900深銀聯(lián)全國呼叫中心：95105989萬事通交通違章查詢熱線：952088,公司

14、簡介 深圳市廣兆信息咨詢有限公司成立于1996年，注冊(cè)資本1000萬元，投資總額7500萬元，員工500余人。公司總部設(shè)在深圳，旗下現(xiàn)有深圳、廣州、東莞、惠州、成都、武漢等六個(gè)分公司，其它分公司正在緊鑼密鼓的籌備成立之中。我們將立足于國內(nèi)各主要城市，面向全國，為海內(nèi)外客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。 深圳市廣兆信息咨詢有限公司是專業(yè)從事電信增值業(yè)務(wù)、信息咨詢業(yè)務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。擁有全國范圍內(nèi)電話信息服務(wù)、呼叫中心信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)等電信增值服務(wù)專營許可權(quán)。與此同時(shí)，公司還獲得了國家信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的全國統(tǒng)一呼叫中心接入號(hào)“952088” 、“960900”，移動(dòng)SP信息服務(wù)擁有10668388、10690688、10628855等全網(wǎng)碼號(hào)。公司擁有充足的中繼線及帶寬線路等電信資源，精心致力于將電信資源與企業(yè)實(shí)際應(yīng)用完美結(jié)合，通過我們強(qiáng)大的資源為企業(yè)提供更多更新的服務(wù)。 深圳市廣兆信息咨詢有限公司擁有大批優(yōu)秀的管