服務禮儀正.ppt

1、服務禮儀,舞陽支行-彭飛,服 務 禮 儀,禮 儀 的 定 義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。,我國人際關系傳統(tǒng)強調“親密無間”，而商務禮儀主張“關心有度”，要求個人隱私“五不問”； 不問收入，不問年齡，不問婚姻家庭，不問健康，不問個人經(jīng)歷。,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內容,為什么個人要注意職業(yè)形象？,毫無疑問，任何一位客戶，都希望自己在銀行辦理業(yè)務時，接觸到的員工形象健康，端莊秀麗，有素養(yǎng)。 作為銀行工作人員，因為銀行業(yè)穩(wěn)健,質補的經(jīng)營形象，向客戶展現(xiàn)的主要是職業(yè)技能和服務精神，在進行職業(yè)形象修煉時，

2、必須與銀行的整體形象保持一致，不可過于造作，夸張。 個人的儀容儀表是遞給客戶的第一張名片,能給客戶留下最直接的印象,所以應成為我們關注的重點.,個人禮儀與企業(yè)形象,有位商人有一批訂單，先后去兩家公司考察。這兩家公司的實力產(chǎn)品價格質量和售后服務都不相上下。最后商人作出了選擇。有人問標準是什么？商人回答“”。,服務禮儀,【儀表】 【儀態(tài)】 【接待禮儀】 【語言】,西方的服裝設計大師認為：“ 服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！?服務禮儀,儀表,職業(yè)裝四要求,整齊：不挽袖，不卷褲，不漏口，不掉扣 清潔：衣褲無衣垢，無油漬，無異味； 領口、袖口尤其保持干凈 挺括：上衣平整，褲線筆挺 大

3、方：款式簡練、優(yōu)雅，線條自然流暢,女性的儀容儀表標準,發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔大方。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應接近本色，不得挑染。頭發(fā)應梳理整齊，前不過眉。過肩長發(fā)應盤發(fā)或束起，不得披頭散頭。 內衣：內衣不能外露，不能外穿； 絲襪：穿裙子時穿絲襪，不僅是禮儀的需要，而且還能掩飾腿部的缺陷，增加腿部的美感。,這兩幅圖片,請問您覺得哪一名女士的妝容更適合網(wǎng)點工作呢?,飾物佩戴和飾物使用的禮儀,第一點，最重要的一個點，以少為佳。 第二點，同質同色。 第三點，注意搭配。 第四點，符合習俗。,男性的儀容儀表標準,發(fā)式:發(fā)型符合職業(yè)要求，做到 整潔，大方。禁止留長發(fā)頭。 發(fā)前不過眉、側不過耳、后 不過

4、衣領，禁止留長鬢角或剃 光頭?？跉馇逍?。染頭應接近 本色，不得挑染。上崗前須凈 面，保持形象整潔。 雙排扣與單排扣服式的扣法。 西裝口袋不放東西,正式場合不 能穿夾克打領帶。 不要將里面防寒服衣領露在外面。 腰間不要有東西。 注意“三色系”與“三一定律”。,男性儀容儀表的注意事項,白色、灰色皮鞋不適合在婚喪儀式上穿。 去婚喪儀式不宜穿咖啡色穿禮服和無帶皮鞋。,職業(yè)場合著裝的六大禁忌,第一忌：過分雜亂 第二忌：過分鮮艷 第三忌：過分暴露 第四忌：過分透視 第五忌：過分短小 第六忌：過分緊身,照照鏡子您有這些習慣動作嗎?一位哲人說:“人不應該被習慣所控制,而應該控制習慣”.,搔癢或抓癢 錳扯或玩弄

5、頭發(fā) 當眾梳頭 不當使用手機 玩弄挑或咬指甲 腳不停地抖動 當眾化妝或涂指甲油 當眾嚼口香糖 舌頭在嘴里亂動 當眾挖鼻孔或掏耳朵 連續(xù)打呵欠,服務禮儀,儀態(tài),站 姿,所 謂 站 有 站 相,優(yōu)美 而 典 雅 的 站 姿 是一 種 靜 態(tài) 的 身 體 造型,同 時 又 是 發(fā) 展 不同 質 感 的 動 態(tài) 美 的起 點 和 基 礎,站 姿 是一 個人所 有 姿 態(tài) 的 根 本, “挺”、 “直”、“高”是 站 姿 基 本 三 要 素.,基本要點,1.男士： 腳：兩腳分開，比肩略窄，重點在兩腳間； 手：雙手合起來放于體前，左手壓右手雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側 2.女士： 腳：雙

6、腿并攏，腳尖呈“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手。,坐 姿,從椅子左側入座，入座時要輕，最多坐椅子的2/3，身體稍向前傾。 男性：雙膝自然分開。 女性：入座前先把裙子向前收攏，以免弄皺，雙腿并攏，向左或向右略為傾斜。,蹲 姿,并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 或一腿放于另一腿上，交叉式蹲下。,走 姿,目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂前后擺動，身體保持平穩(wěn)，雙手和諧擺動。,服務禮儀,接待 禮儀,拜訪禮儀,首先應注意的是準時 當你到達時,告訴接待員或助理你的名字和約見的時間,遞上你的名片以便助理能通知對方,

7、對于隨身帶來的外套,雨具等物品,要主動詢問,不可任意亂放. 對室內的人,無論認識與否,都應主動打招呼.主人端上茶來,應從座位上欠身,雙手捧接,并表示感謝.吸煙者應在主人敬煙或征得主人同意后,方可吸煙. 盡可能快地將談話進入正題,而不要盡閑扯. 根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機.,為客人引路,用手一指,說一句請到那里等候”? 我們常看到會有人自顧自地走在前方,而忽略了后方的客人,認為客人會自己跟上來;甚至不管訪客有沒有跟來,便徑自地往前走去.,如何介紹?,先介紹下級，后介紹上級？ 先介紹晚輩，后介紹長輩？ 先介紹男士，后介紹女士？ 先介紹主人，后介紹客人？,例：王先生，我們的總經(jīng)理？,

8、常用禮節(jié)握手,名片的使用方法,接受名片時，盡量站起來？ 遞名片的次序？ 遞名片時，應說話？ 互換名片時，應用右用拿著自已的名片？ 互換名片時，也要看一遍對方職務，姓名等？ 遇到難認字，應詢問？ 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片？,交換名片注意事項,1.名片夾或皮夾置于西裝內袋 2.尊者有優(yōu)先知曉權 3.遞交名片時間 4.不可遞出污舊或皺折的名片 5.接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 6.接受名片后，不宜隨手置于桌上 7.不得無意識地玩弄對方的名片,端茶遞水,應先給訪客敬茶，還是先給本行行長？ 若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意； 雙手拿

9、起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”,然后退出,把門關上.,搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立,服務禮儀,語言,奧黛麗赫本關于美的理解概括為兩句話：第一擁有美麗的女人，要有一雙美麗的眼睛，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點和長處。 第二擁有美麗的女人，要有一雙漂亮的雙唇，要說好聽的話。,語言,請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司,語言,請問 哪一位 請稍等 抱歉 沒關系 不客氣 見到您很高興 請指教 有勞您了 請多關照 拜托再見（再會）