管理溝通與協(xié)調(diào)沖突.ppt

1、,當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)力新思維 管理溝通和談判藝術(shù) Managerial communication And Art of Negotiation,溝通 心對心 -雙向。 心理現(xiàn)象 心理過程 和人格 （氣質(zhì)） 知識， 感情， 意志,溝通 直覺 - 感覺 錯覺 知覺 思維 溝通的 1）三大情緒需求 2）障礙,生理需要,安全需要,自我 實(shí)現(xiàn),被喜愛,重要性,有能力,溝通中的三大情緒需求,1、能干 2、重要 (在乎, 需要） 3、被愛 五種愛的語言,溝通的障礙 - 過濾網(wǎng),印象差,信用差,障礙,未專心,疲累,情緒,偏見,價值差異,早下結(jié)論,辯駁,隱私,時間,冗言,記憶,不善傾聽,興趣,價值差異 對策,相對性：

2、價值觀都是相對的概念，沒有人代表絕對的真理， 更無絕對優(yōu)劣、是非和善惡。 多元文化 - 人的道德、價值和人生觀很大差異 個人主義 - 自我心態(tài)，個人主義。 心態(tài)調(diào)適 互相理解和體諒，換位，包容的能力 “挑選性的傾聽” - 提防對情緒和解讀的影響,定義差異 - 多義文字,日常對話中，存在著頗多的“多重含義文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定義。 源于成長環(huán)境、教育背景和用語習(xí)慣的不同 模棱兩可,引起爭議的詞句 “這么沒精神?”保證在三月18日前交貨?！?“根本不想打這電話 “盡量趕到會場” “影響大不大?” “PK”“強(qiáng)勢作風(fēng)”,語境文化,依言語交流方式和對語境的依賴程度：,低語境文

3、化 （low-context ） 直截了當(dāng)、精確明白、易于理解，字面含義與心中含義相符，聽話人無需結(jié)合其文化傳統(tǒng)、歷史背景等因素來解讀和判斷，更無需揣測對方言外之意。,高語境文化 （high-context ） 遣詞用字含蓄委婉，期待雙方根據(jù)當(dāng)時情景、文化背景、歷史因緣、社會關(guān)系、宗教信仰等因素，判讀說話人的真正企圖和用意,擾人的說話習(xí)慣,語速不當(dāng) 浮夸口氣 以退為進(jìn)的假謙虛 一味挖掘?qū)Ψ?不當(dāng)插話 語氣詞頻繁 過分強(qiáng)調(diào)自我 贅言,一語兩面 - 語言有極大限制性和殺傷力 赫必族“與世無爭的一群” - 用語的精確度 親眼所見，親身經(jīng)歷 、轉(zhuǎn)述、揣測 妥當(dāng)回應(yīng)“事實(shí)陳述，主觀意見，情緒感覺” “經(jīng)

4、驗(yàn)”是很難與人共享 - 人都以自我角度看世界，忙于將所見融合人生體驗(yàn)，選擇性的字眼、要點(diǎn)、情緒發(fā)表己見 - 被告知者的揣測和解讀的差異可能極大 - 假定大多數(shù)人思維、專注、邏輯、表達(dá)與己相似 說話速度永遠(yuǎn)追不上思路的轉(zhuǎn)換,不良溝通造成鴻溝,錯誤推定對方動機(jī),傾聽是為了解對方真正想法和意圖，其實(shí)充滿 猜測和假設(shè)。 有意無意的肢體語言，雖有助吸引力、表達(dá)力 和說服力，但若表現(xiàn)失當(dāng)，或?qū)Ψ浇庾x錯誤， 也易對原意誤判，產(chǎn)生誤會。 因不夠了解或信賴,懷疑和不安，對對方動機(jī)、企圖的猜測往往偏向負(fù)面。四六定律”- 負(fù)面假設(shè)往往不合實(shí)情，卻產(chǎn)生了負(fù)面 情緒和誤會。,協(xié)調(diào)策略,雙贏心態(tài)，價值創(chuàng)造 情緒管理 -

5、智慧，耐性，溝通的總合 信息收集、評估、查證 最低底牌與多些替代辦法 (BATNA) 專注議題 確定組織需求 最棘手的問題留于后 確定雙方需（need）與求（want）- 立場與利益 議題轉(zhuǎn)換,雙贏心態(tài),正確看待“沖突” vs. 厭惡、”鹿死誰手“ 制造信賴氣氛 換位思考，讓對方感覺到“尊重，理解，關(guān)懷，善意” 確信能夠解決問題的決心與口氣，清晰,堅定和誠意 洞悉雙方問題與角度，異中求同,形成共同目標(biāo)與放大利益 靈活機(jī)動的創(chuàng)意 動態(tài)調(diào)試性的理解與整合談判過程,心態(tài)調(diào)適 播下一種思想，收獲一種行為 播下一種行為，收獲一種習(xí)慣 播下一種習(xí)慣，收獲一種性格 播下一種性格，收獲一種命運(yùn),情緒陷阱,特性

6、 ： 隱蔽性，偽裝性，短暫性，累積性：自己不易察覺，日久成習(xí)、習(xí)以為常，自以為是；情境來臨時，常誤以為已經(jīng)理性思考，潛意識地維護(hù)自尊或體現(xiàn)自我，自然地反應(yīng)在行為上； 破壞性：經(jīng)常難以覺察情緒陷阱的存在及其影響，它們在心中合理化下，對人際、健康、行為和溝通模式產(chǎn)生負(fù)面影響。 兩極對立性：喜、悲、緊、松,辨別真我與角色,角色 表面的“我”。 功能、次序和定位 動氣的店員,相依我（Interdependent-self）,獨(dú)立我（Independent-self）,vs.,協(xié)調(diào)要領(lǐng),多表情（專注、理解、尊重、關(guān)懷） 少情緒，察言觀色 推斷、假設(shè)對方動機(jī) 假設(shè)性口氣 不說“絕對”，多用“如果” 重復(fù)關(guān)

7、鍵點(diǎn) 被拒絕己方建議 要求對方提出建議 對方堅稱某議題是不能談判的 勿作罷 起點(diǎn)高讓步慢 - 拉高索求的利弊，先提原因,后提主張，附條件讓步,駕馭氣氛 精彩動人,“5S” 為演說添彩 Smile 微笑 Study 研究、搜集資料 Simple 通俗簡單 Story 生動的故事 Spirit 靈魂 中心信念的貫徹 始終，清晰性，可行性,演說,1、先聲奪人 精彩的開場和結(jié)尾 2、獨(dú)具特色 突顯個人風(fēng)格 ， 3、自信大方 克服恐懼心理 4、戲劇效果 生動，道具，專注 5、駕馭氣氛 幽默，同理心 ，信念,E.M.D.R 眼球運(yùn)動脫敏再加工,沖突十大源頭,1、爭權(quán)奪利 2、職責(zé)劃分不清 3、信息不對稱或不流暢 4、組織成員多元性 5、專業(yè)不同 6、目標(biāo)差異 7、性格差異 8、溝通誤解 9、價值觀差異 10、自我形象差,性別 年齡 個性、價值體系、溝通模式、行為模式 并購和兼并 省份、籍貫,化沖突為創(chuàng)意的前提：,1、慎選主事者(Coordinator vs. Facilitator) 處理爭執(zhí)，正確心態(tài)，面對爭議不情緒化，心懷敵視 或不滿，心平氣和、樂觀口氣對待異議，懂得避免 激化沖突 。旁觀，重視他人，安全感，自信，敞開心胸、傾聽， 團(tuán)隊利益 2、避免過度