出租汽車駕駛員服務規(guī)范改.ppt

1、第三章 出租汽車駕駛員服務規(guī)范,第一節(jié) 駕駛員服務要求,一、業(yè)務素質與培訓要求,上崗前經過法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務規(guī)范的崗位培訓，按規(guī)定取得從業(yè)資格證件,二、服務儀容要求,1、著裝：營運時應著裝清潔、平整、無異味。 2、頭發(fā)：發(fā)型大方，勤于修剪。男司機無蓋耳長發(fā)、無胡茬，女司機應化淡妝、頭發(fā)梳理整齊，無怪異顏色染發(fā)。 3、指甲：保持指甲潔凈。 4、個人衛(wèi)生：養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，營運前無食生蒜、生蔥及其它異味食物。,1、微笑服務：自然、謙和、誠懇。 2、舉止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向車內外吐痰、 扔雜物等。 3、打噴嚏：時應用手遮住口鼻。

2、 4、謝絕乘客：提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品。 5、不索要禮品、小費等。 6、尊重不同國家、地區(qū)和民族的風俗習慣。,三、服務用語和言行舉止要求,四、樹立安全行車理念,出租車車禍現場,五、定期體檢,駕駛員應定期進行體檢，定期體檢既是保障運營安全的需要，又能保護駕駛員的身心健康,一、車輛基本要求,1、車身內外應整潔完好，漆皮完整無損，不能個性化裝飾。 2、車輛牌照字號清晰，固定端正，無遮擋物、反光物。 3、車前后內外照明燈齊全，干凈明亮，功能完備。 4、輪胎蓋齊全，完好整潔。 5、車內外飾條完好無脫落、缺損。 6、車窗玻璃齊全，潔凈明亮、無破損、無遮蔽物，升降滑動功能有效。 7、儀表完好、

3、整潔，儀表臺不放置與營運無關的物品。,二、車容車貌,8、遮陽板、化妝鏡、頂棚、后風檔窗臺齊全完好潔凈。 9、車廂內整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味。 10、座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，傾度可調。 11、座套、頭枕套齊全，潔凈平整。 12、腳墊整潔、平整無破損。 13、行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好，行李廂內可供乘客放置行李物品的 空間不少于行李廂的三分之二。,三、服務標志,四、專用設施,頂燈,如果處于空車接客狀態(tài)時，計費器停止計費，頂燈正面顯示綠色的“空車”文字；處于客滿營運狀態(tài)時，計費器開始計費，頂燈正面顯示紅色“有客”文字；處于停運狀態(tài)時，計費器停止計費，頂燈正面顯示橙色的“停運”文字

4、,計價器,出租車計價器是一種計量器具，用于測量出租持續(xù)時間及依據里程傳感器傳送的信號測量里程，并以測得的計時時間及里程為依據，計算并顯示乘客出租車應付的費用。,電訊和消防設備,出租車內應配備合格的消防器材，消防器材應按照要求定期檢查，確保消防器材能夠正常使用,一、運營準備,1、出租車準備運營前，駕駛員應做好車輛的安全檢視工作，做好服務標志服務設備、證件、票據等有關運營服務的檢查和準備工作 2、按要求對車輛進行安全檢視，檢查車輛技術狀況，備好隨車設施和工具 3、檢查車容車貌。整理儀容著裝 4、檢查服務設備,運營準備,二、運營服務,1、駕駛員要自覺遵守交通法規(guī)，在允許停車路段或服務站點停車載客 2

5、、進入出租車服務站點時，應當文明排隊，車內等候，按秩序走車 3、不得有挑客行為,汽車亂停亂放,上車,扶老人上車,運送,1、車輛啟動前，駕駛員要檢查車門是否關牢，問清乘客的去向后，啟動車輛，壓下空車待租標志 2、如乘客單程去郊區(qū)需要額外收取空駛費、路橋通行費，并事先說明 3、遵守駕駛規(guī)范，保持行車平穩(wěn)，根據乘客意愿升降車窗玻璃，使用音響和空調 4、未經乘客同意，不得招攬他人同乘 5、因駕駛員原因造成的車輛停駛時，計價器應當暫停計費,與乘客交流,一是使用文明禮貌用 二是微笑服務 三是誠信經營，規(guī)范服務 四是察言觀色，主動讓利 五是得理讓人，尊重乘客,三、運營結束,1、到達目的地之后做好下車準備，2

6、、若乘客下車位置是禁止停車路段時應向乘客解釋,1、當汽車停穩(wěn)之后，應按照計價器顯示金額收錢，2、涉及其他費用的應講清收費項目并向乘客交付憑據,1、乘客下車時應提醒乘客開車門時注意安全，2、提醒乘客帶好隨身物品，并協助乘客提取行李,四、交接班和暫停運營,1、交接班時，應對車輛進行安全檢查 2、實行錯峰交接班 3、因車輛維修、人員交接班、處理個人事情不能正常載客時，應使用暫停運營標識 4、電召服務時，按規(guī)定使用電召標志，不得使用暫停運營標志,第四節(jié) 服務技巧和服務禁忌,交通 事故,攜帶 違禁品,醉酒 乘客,緊張防范型乘客：對于此類顧客，必須親切慎重地對待，要想辦法使他們輕松，多談自己與他們在生活上

7、共同的地方，解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友，這樣此類乘客的舒適度才會有所增加。 主導決策型乘客：駕駛員的應對措施是：服務規(guī)范，流程清晰，禮儀規(guī)范，禮貌四句話。不卑不亢，聲音略洪亮清晰，提高信心。 性格外向型乘客：針對這種類型的乘客我們的應對措施是：服務規(guī)范，流程清晰，禮貌四句話。熱情相待，建立融洽氣氛，請教意見，簡約融洽相談，投其所好。 穩(wěn)靜思索型乘客：對此類乘客，駕駛員應該很有禮貌，誠實且平穩(wěn)，絕不可以過度興奮。對于公司的政策，應該熱忱說明。對于此類顧客，駕駛員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的業(yè)務了解透徹，就應該自信,情緒波動型乘客：類乘客就象一堆待引爆的炸藥，積聚私人煩惱想找個

8、人發(fā)泄，而駕駛員不幸被選中。他們無時不在尋找爭論的機會。我們應該以親切的態(tài)度應付他們。不可以跟他們爭論，避免說讓對方構成壓力的話，否則會使他們更加急躁。應該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，服務流程得以順暢進行。 身體不適型乘客：這種類型的乘客主要有：老人、病人、孕婦等。他們往往精神萎靡、心煩意亂和急噪不安。隨身攜帶物品常有衣物、藥品、簡易的布袋等。其心理主要特征為：你幫不幫我？ 針對這類乘客，我們應主動摻扶，友善探問了解需求，為了減輕病人的煩亂，應關閉音響設施和電臺，關閉車窗減少外界噪聲干擾，總之，對待病人要熱心加細心，不要計較他的冷漠和不耐煩。,詢問類,釋疑類,解難類,一、滿