業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)(ppt 41頁).ppt

1、文件日期: 2020年9月12日,上海電力企業(yè)資源計(jì)劃管理咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn),畢馬威管理咨詢 二二年七月八日,培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排,業(yè)務(wù)流程重組概念20分鐘 流程繪制方法及技巧20分鐘 流程繪制練習(xí) 40分鐘 流程改進(jìn)原則10分鐘 流程改進(jìn)練習(xí)20分鐘 提問和回答10分鐘,培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)目標(biāo),明確流程 重組的原理,學(xué)會(huì)繪制 流程圖的 方法,掌握流程改進(jìn)的原則,流程重組概念 從功能到流程的觀念 流程重組的收益和成功因素,什么是業(yè)務(wù)流程？,業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng) 業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門 業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況 流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營息息相

2、關(guān)并向客戶提供價(jià)值. 如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競爭優(yōu)勢(shì),業(yè)務(wù)流程重組,業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營運(yùn)成本,控制營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營運(yùn)效率三方面),從而獲得績效的改進(jìn),部門內(nèi)部逐步改進(jìn)與完善,公司業(yè)務(wù)流程重組,戰(zhàn)略重組,什么是業(yè)務(wù)流程重組？,什么是業(yè)務(wù)流程重組？,平衡質(zhì)量、服務(wù)水平和成本始終是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢(shì)的考慮重點(diǎn),降低成本,質(zhì)量改善,提升客戶服務(wù)水平,競爭優(yōu)勢(shì),成功的業(yè)務(wù)流程重組需要樹立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念,功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營,第一階段,第三階段

3、,關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營,電力工程建設(shè),采購,設(shè)備維護(hù),客戶,采購申請(qǐng)到付款,資產(chǎn)管理,電力項(xiàng)目管理,傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制,流程概念打破職能層級(jí)體制的界限,直達(dá)客戶,流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo),電力工程建設(shè),采購,設(shè)備維護(hù),第二階段,從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn),業(yè)務(wù)流程重組的警號(hào),以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號(hào)”:,供電的可靠性降低 資產(chǎn)的利用率下降 競爭能力下降 客戶滿意程度降低 新近出臺(tái)的政府改革立法 行業(yè)趨勢(shì)變化 陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用,流程重組的成功結(jié)果,壓縮時(shí)間,減少不增加價(jià)值的活動(dòng),授予相應(yīng)權(quán)限,客戶聯(lián)盟,一次做好,在流程開始時(shí)就保證質(zhì)量,

4、設(shè)定有彈性的目標(biāo),有效降低成本，領(lǐng)先的技術(shù),持續(xù)的改善循環(huán),流程圖繪制的方法及技巧 流程圖繪制目標(biāo)及基本知識(shí)講解 流程圖的繪制 流程圖交付要求,流程繪制目標(biāo),理解現(xiàn)有流程和資源分配 闡明企業(yè)關(guān)鍵問題 識(shí)別改進(jìn)的良機(jī),流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì) 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所需輸出結(jié)果的一系列步驟,什么是流程圖？,流程圖繪制,流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖,流程圖繪制,流程圖繪制基礎(chǔ),有明確定義的開端和結(jié)束 有輸入必有輸出 在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)” 不局限于單一的功能和部門,流程,輸入,輸出,流程圖繪制管理要

5、素的劃分,營運(yùn)流程,管理支持流程,采購管理,營銷管理,發(fā)電管理,輸電管理,配電管理,技術(shù)、電能質(zhì)量管理,行政事務(wù)管理,預(yù)算管理,財(cái)務(wù)管理,投資管理,信息系統(tǒng)管理,人力資源管理,固定資產(chǎn)管理,檢修計(jì)劃管理,下列為繪制流程圖所需考慮的要素信息：,行為 責(zé)任 輸入 在流程中的關(guān)鍵行為 流程中的關(guān)鍵責(zé)任 每一行為的主要輸入來源,輸出 顧客 時(shí)間和成本 每一行為的關(guān)鍵交付成果 每一行為輸出的接受者 每一行為所需的時(shí) （內(nèi)部和外部） 間/成本,畫流程圖需了解的信息,文件/表格： 該標(biāo)識(shí)文件，包括表格、字母和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出。可在該標(biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。,系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫： 該標(biāo)識(shí)

6、用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入、處理或輸出?？稍跇?biāo)識(shí)中寫明特定的系統(tǒng)名稱。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助快速并且一致地通過流程圖進(jìn)行溝通,流程操作： 該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個(gè)文件。,流程參見: 該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),數(shù)據(jù)信息: 該標(biāo)識(shí)用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。,決定批復(fù)： 該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。,方向標(biāo)記： 流向箭頭代表

7、任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),存檔: 該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。,開始/結(jié)束: 該框用以表示一個(gè)流程的開始和結(jié)束。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),流程圖連接標(biāo)識(shí)： 該標(biāo)識(shí)用于同一流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于同頁內(nèi)從一個(gè)動(dòng)作框轉(zhuǎn)到另一個(gè)動(dòng)作框。當(dāng)畫到頁底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以大寫的英文字母表示（A-Z)，然后在需要接入的地方畫上同樣的流程連接標(biāo)識(shí)，在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的英文大寫字母。,流程圖繪制標(biāo)識(shí),A,繼續(xù)“是”情況下的流程,是,否,狀況表是否被批準(zhǔn)?,A,對(duì)狀況表作修改

8、,在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)： 如果流程分叉為是/否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無效，因此在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。,是,否,是否有效？,流程圖繪制標(biāo)識(shí),驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性,流程圖繪制,詢問一個(gè)流程活動(dòng)的問題包括：,流程/任務(wù)生成什么？ 職員怎樣執(zhí)行它？ 為什么要這樣做？ 何時(shí)、由誰對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？ 流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？ 流程活動(dòng)何時(shí)需要？ 錯(cuò)誤/問題的種類、頻率和發(fā)生原因是什么？ 怎樣處理錯(cuò)誤/問題/例外？ 輸出什么？輸出多少？ 輸出至哪里？,流程范圍 控制目標(biāo) 主要控制點(diǎn) 涉及部門及表格 流程流轉(zhuǎn)時(shí)間 特定政策,建議步驟: 從一個(gè)高層次的流程開始,如

9、有必要,到下一層次的流程 確定每個(gè)子流程的開始和結(jié)束(保持重點(diǎn)) 確定關(guān)鍵輸入和輸出 按步驟進(jìn)行每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)子流程 節(jié)約時(shí)間: 如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面 采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào) 在流程繪制過程中或在每一子流程的結(jié)束確認(rèn)流程和技術(shù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 核查流程的準(zhǔn)確性,流程圖繪制的技巧,需要 按實(shí)際情況繪制流程 需要 在整個(gè)組織內(nèi)思考流程 需要 與流程牽涉的人員交流 需要 在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束 需要 高層次的流程圖,不能 按照自己的想象繪制流程 不能 把流程圖局限在自己的部門 不能 閉門造車，在真空中工作 不能 在確認(rèn)流程范圍前繪制流程 不能 陷入太多的細(xì)節(jié),流程繪制應(yīng)注意的要點(diǎn)總結(jié),流程

10、圖的格式 宋體 標(biāo)題采用14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊 部門采用10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊 框內(nèi)采用68號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊 盡量避免相交線,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,流程圖的組成 流程圖標(biāo)題 涉及部門 部門分隔線 標(biāo)識(shí)符 連線,框內(nèi)的字 宋體 68號(hào) 普通不加粗 中間對(duì)齊,標(biāo)題 宋體 14號(hào) 加粗 中間對(duì)齊,部門 宋體 10號(hào) 加粗 下劃線 中間對(duì)齊,不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室

11、,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和流程對(duì)象必須清晰 輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確 應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（該項(xiàng)流程作業(yè)所需的時(shí)間） 為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍 做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖 詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無效率的活動(dòng) 量化目前的關(guān)鍵績效考評(píng)指標(biāo),業(yè)務(wù)流程圖交付要求,現(xiàn)狀流程圖樣張,樣 張,流程繪制練習(xí),思考與討論：,流程圖繪制中包含哪六條重要信息？,過去所認(rèn)識(shí)的業(yè)務(wù)流程和今天介紹的業(yè)務(wù)流程有什么區(qū)別？,您期望通過這次流程重組得到的收益有那些？,您認(rèn)為上海電力有那些現(xiàn)象表明需要進(jìn)行流程重組？,舉例說明時(shí)間/成本要素的主要用

12、途？,實(shí)例練習(xí) - 物資采購計(jì)劃申請(qǐng)與審核,供電所計(jì)劃員制定本供電所的項(xiàng)目物資采購計(jì)劃草案，交供應(yīng)科科長審核 供應(yīng)科科長從技術(shù)的角度考慮是否批準(zhǔn)該采購計(jì)劃，在1天內(nèi)作出批復(fù) 如果供應(yīng)科科長審批通過，則報(bào)供電所所長簽字；如果通不過則返回計(jì)劃員并向其提出修改意見 所長審批需要半天 所長簽字后，交供電公司對(duì)口職能部門在3天內(nèi)從技術(shù)角度對(duì)采購計(jì)劃進(jìn)行審核 如果審核不通過則返回供電所；如果審核通過則由辦公室將采購計(jì)劃匯總平衡后交供電公司總經(jīng)理簽字 供電公司總經(jīng)理一般在3天內(nèi)簽字確認(rèn)，然后交電力公司歸口部門審核 電力公司歸口部門主要從資金、技術(shù)方面進(jìn)行考慮，通常在1周內(nèi)審核通過后交由辦公室進(jìn)行匯總平衡 電

13、力公司總經(jīng)理在1周內(nèi)審核辦公室平衡匯總過的采購計(jì)劃 電力公司總經(jīng)理審核通過的正式采購計(jì)劃傳真給物資公司實(shí)施采購,找出流程本身存在的問題 尋求通過信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會(huì) 制定速效方案解決當(dāng)務(wù)之急,在流程繪制過程中,我們不僅應(yīng)該理解現(xiàn)有的流程, 更要識(shí)別流程改進(jìn)的機(jī)會(huì), 建議的步驟如下:,流程改進(jìn)原則,缺少關(guān)鍵步驟 重復(fù)勞動(dòng) (一個(gè)流程內(nèi)或是跨部門) 不必要的文書工作 不完全或冗余的審查過程 不必要的延誤 與其它流程、部門、顧客或供應(yīng)商的接口不夠清晰,流程圖繪制完畢后，可以開始分析流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，典型的流程問題包括：,流程改進(jìn)（續(xù)）,理解現(xiàn)有系統(tǒng)的限制(比如:數(shù)據(jù)格式不兼容,硬件容量

14、限制,關(guān)鍵系統(tǒng)間缺乏集成) 確認(rèn)應(yīng)用新技術(shù)的潛在收益 (比如:提高作業(yè)自動(dòng)化程度, 增加信息的共享程度等.),尋求通過信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會(huì),流程改進(jìn) （續(xù)）,速效方案主要針對(duì)企業(yè)需要立即處理的問題,旨在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范、增加盈利能力或降低成本 速效方案的特點(diǎn)是低投入、見效快,此外,可以通過流程改進(jìn)分析找到解決企業(yè)管理問題的速效方案,流程改進(jìn)（續(xù)）,流程改進(jìn)練習(xí),減少不必要的審核 供電所所長和供電公司總經(jīng)理的審批可以去除 加強(qiáng)部門協(xié)作與溝通 在采購計(jì)劃進(jìn)度方面需要參考財(cái)務(wù)部門的意見，確保采購計(jì)劃與資金計(jì)劃的整合 縮短審核時(shí)間 縮短各級(jí)管理部門的審批時(shí)限，并加以制度規(guī)范 建立授權(quán)機(jī)制，確保在總經(jīng)理出差期間， 提高審核有效性 明確各審核點(diǎn)的重點(diǎn)，如 供電所-技術(shù)角度 供電公司-