以顧客為中心的銷(xiāo)售.ppt

1、以顧客為中心的銷(xiāo)售,前 言 隨著壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銷(xiāo)售隊(duì)伍也越來(lái)越需要倡導(dǎo)心靈改革，以純凈的思想、正確的理念、健康的行銷(xiāo)方式和多元化的服務(wù)帶給社會(huì)大眾信心和良好的形象。 銷(xiāo)售的成功是源于思想統(tǒng)一基礎(chǔ)之上的行為統(tǒng)一，被一致認(rèn)同的營(yíng)銷(xiāo)文化是銷(xiāo)售隊(duì)伍的靈魂，而缺乏以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的銷(xiāo)售技能訓(xùn)練的隊(duì)伍是一支瞬間即可尚失戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。 讓我們建立誠(chéng)信為基的專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)精神，實(shí)現(xiàn)共好！,課程目標(biāo),通過(guò)講師講授、示范、情境演練的教學(xué)方式，你可以了解和掌握以下內(nèi)容： 銷(xiāo)售過(guò)程中各環(huán)節(jié)的決策背景和遵循的原則； 掌握以顧客為中心的銷(xiāo)售流程； 掌握與顧客類(lèi)型與之相應(yīng)決策依據(jù)；,教學(xué)大綱,觀念篇,課程目標(biāo)：

2、你可以在本單元了解以下內(nèi)容： 1、銷(xiāo)售活動(dòng)中的變革與專(zhuān)業(yè)化精神建立； 2、能夠分析自身的行為周期； 3、誠(chéng)信是業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售技能的精神基礎(chǔ)； 4、正確的看待顧客心理和銷(xiāo)售人員決策流程。,銷(xiāo)售變革,行為周期,誠(chéng)信為基,現(xiàn)實(shí)中的專(zhuān)業(yè)態(tài)度 一個(gè)銷(xiāo)售人員不管他有沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何訓(xùn)練或有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，他總會(huì)在一個(gè)相當(dāng)短的時(shí)間內(nèi)賣(mài)出一定量的產(chǎn)品給他的朋友和家人。因此，越來(lái)越多的銷(xiāo)售人員忽略訓(xùn)練，變的急燥。 一批又一批的業(yè)務(wù)員經(jīng)過(guò)短期的培訓(xùn)就去從事銷(xiāo)售工作，這種方法給顧客和銷(xiāo)售人員造成長(zhǎng)期的影響，使銷(xiāo)售人員失去了原有的自尊和自信。,銷(xiāo)售變革,今天的果是昨天的因 今天的收獲來(lái)自你的昨天的專(zhuān)業(yè),銷(xiāo)售變革,人類(lèi)社會(huì)進(jìn)步的歷

3、史，也是專(zhuān)業(yè)分工不斷精細(xì)的歷程。,銷(xiāo)售變革,層次一：沒(méi)有專(zhuān)長(zhǎng)，只能從事最普通的崗位 層次二：能勝任某一特定方面的專(zhuān)業(yè)崗位 層次三：自己能勝任某一特定的專(zhuān)業(yè)崗位，且能訓(xùn)練 輔導(dǎo)他人勝任該崗位 層次四：能夠管理和領(lǐng)導(dǎo)眾多層次二和層次三的人員 層次五：不但本身屬于層次四的人才，而且能把下屬培 養(yǎng)成層次四的人才 層次六：能夠勝任和應(yīng)付任何工作,專(zhuān)業(yè)化人才分類(lèi),你會(huì)被革“命”嗎？ 新險(xiǎn)種挑戰(zhàn) 新思路組合 新技巧求變 專(zhuān)業(yè)是每個(gè)行銷(xiāo)人員 必備的通行證 不專(zhuān)業(yè)便淘汰 不景氣要爭(zhēng)氣 讓我們用專(zhuān)業(yè)創(chuàng)未來(lái),銷(xiāo)售變革,銷(xiāo)售變革,銷(xiāo)售的變革伴隨社會(huì)的進(jìn)步、技術(shù)的更新、行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)群體的成熟。 一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員必

4、須非常清楚自身所處的銷(xiāo)售行為周期，才可以清楚的對(duì)自身的不足甚至是漸進(jìn)的危機(jī)作出反應(yīng)。,觀念篇,只有天晴的時(shí)候，才是修房的好時(shí)候 約翰。F?？夏岬?一無(wú) 所知,認(rèn)識(shí) 不足,墨守 成規(guī),游刃 有余,這一小節(jié)你可以對(duì)照自己區(qū)分一下行為周期的四個(gè)階段： 第一階段：一無(wú)所知 處于這一階段的人并不知道自己處于這個(gè)階段。例如：他身邊幾乎所有人都知道他現(xiàn)在的工作方法有問(wèn)題，可是這個(gè)他卻沒(méi)有這種感覺(jué)。 剛展開(kāi)的工作和激情使這一階段要維持一段時(shí)間，因?yàn)楦杏X(jué)良好時(shí)他較難接受別人的建議。在銷(xiāo)售工作中，當(dāng)傭金花完或銷(xiāo)售越來(lái)越困難時(shí)，就應(yīng)該面對(duì)下一階段了。,小李在泰康 小李在深圳土生土長(zhǎng)，人際關(guān)系較好，剛來(lái)泰康時(shí)在羅湖營(yíng)

5、銷(xiāo)服務(wù)部*營(yíng)業(yè)部的工作很努力，幾乎每天六訪，也很聽(tīng)主管大海的話。但三個(gè)星期以來(lái)他一直未簽單，雖然他也說(shuō)不清是什么原因，但他堅(jiān)信積極的態(tài)度一定會(huì)帶來(lái)業(yè)績(jī)，他相信一切都會(huì)過(guò)去 業(yè)務(wù)員除了有自我鞭策能力，還應(yīng)具備自我感知能力.,第二階段：認(rèn)識(shí)不足 “我就是這樣做的，可是我不知道是否正確”通常這 說(shuō)明已經(jīng)進(jìn)入了認(rèn)識(shí)不足階段。大多數(shù)業(yè)務(wù)員處于這一階段， 很多銷(xiāo)售人員幾經(jīng)碰壁后，就會(huì)感覺(jué)自己知識(shí)的貧乏。 例如：你無(wú)法解釋顧客是否購(gòu)買(mǎi)、為何向你購(gòu)買(mǎi)等成功 或失敗的原因。,小李在泰康 （續(xù)）原來(lái)，小李從內(nèi)心感覺(jué)保險(xiǎn)公司給業(yè)務(wù)員 的傭金比例很高，因此在與朋友和準(zhǔn)客戶們談起保險(xiǎn) 信心不足，甚至不敢促成。 主管大海

6、用一個(gè)下午向小李分析了壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制 和國(guó)外的行業(yè)狀況，幫助小李建立了信心。 第四周的周一，小李作了展業(yè)明星分享：”那天我 一去他（客戶）那里，他直接就向我咨詢保險(xiǎn)的事， 這一單很容易，我不知作對(duì)了什么，反正我覺(jué)得自己很 幸運(yùn)，謝謝主管“ 成熟的業(yè)務(wù)員知道“天晴”和“下雨”的征兆,第三階段；墨守成規(guī) 你的銷(xiāo)售工作很有效率，但你經(jīng)常不清楚自己在銷(xiāo)售中所處哪個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于這一階段的人最大的困惑來(lái)自：如何能夠自如的運(yùn)用學(xué)習(xí)到的方法。 如果機(jī)械的使用所學(xué)的知識(shí)、缺乏應(yīng)變，便依然會(huì)產(chǎn)生拜訪前的恐慌因?yàn)椋慵寄艿淖兓瘺](méi)有跟上銷(xiāo)售環(huán)境的變化。,小李在泰康（續(xù)） 一年后，小李在主管的輔導(dǎo)下，技能日益熟練，每次 見(jiàn)

7、客戶之前他已經(jīng)不緊張，但客戶卻很緊張。（因?yàn)樗?無(wú)法讓對(duì)方輕松）他發(fā)現(xiàn)：如果一開(kāi)場(chǎng)就很順利的時(shí)候， 通常一直很順，開(kāi)場(chǎng)不好的話，自己便很難扭轉(zhuǎn)局面。 小李他發(fā)現(xiàn)自己缺乏在銷(xiāo)售中的應(yīng)變能力。,機(jī)械的掌握了技能，便很難作到輕松應(yīng)對(duì),第四階段：游刃有余 每個(gè)人的工作都是有效的，但已經(jīng)不能明顯的區(qū)分各個(gè)步驟。機(jī)械的方式已經(jīng)過(guò)去，取而代之的是放松和自然的方式。 但如果你不能認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售過(guò)程中到底是什么再起作用，那么遇到挫折時(shí)你依然不能很好的處理。,例：“高爾夫與肌肉內(nèi)存”,小李在泰康（續(xù)） 兩年以來(lái)，小李一直在和周?chē)耐绿窖环N讓客戶 和自己都輕松、愉快的銷(xiāo)售模式。他的拜訪成交率明顯提 高了。 他也明顯

8、感覺(jué)到自己的銷(xiāo)售風(fēng)格已經(jīng)很難分辨出各個(gè) 銷(xiāo)售流程之間的界限，但成功率卻很高他有多余的時(shí)間 訓(xùn)練和輔導(dǎo)自己的隊(duì)員了。 熟練的遵守規(guī)則，你才能更好的利用規(guī)則。,作為成年人，容易報(bào)守過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，甚至用來(lái)扭曲不可扭曲 的專(zhuān)業(yè)。因此，你必須設(shè)法首先達(dá)到墨守成規(guī)的階段，實(shí)踐、耐 心、遵守原則、努力地工作會(huì)把你帶入游刃有余階段。,請(qǐng)各位學(xué)員自測(cè)一下,你處于哪個(gè)階段?,Now, its your turn.現(xiàn)在，該輪到你了。,Now, its your turn.現(xiàn)在，該輪到你了。,互相分享最近一次成交的簽單經(jīng)歷（每人5分鐘） 詢問(wèn)： 1、客戶為什么購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵？ 2、客戶為什么現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵？ 3、客戶為什么

9、向你購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵？,單元小結(jié)： 如果你只能回答問(wèn)題一：你在認(rèn)識(shí)不足階段 如果你能回答兩個(gè)問(wèn)題：你在墨守成規(guī)階段 如果你能回答三個(gè)問(wèn)題：你在游刃有余階段 如果你能回答所有問(wèn)題：你又進(jìn)入了一無(wú)所知階段,成熟業(yè)務(wù)員的另一個(gè)標(biāo)志是能夠拒絕不合格的客戶。 許多銷(xiāo)售人員為了維護(hù)公司的利益，拒絕了不符合承保條件的客戶，并為合格的客戶提供值得他們長(zhǎng)期信賴的服務(wù)和壽險(xiǎn)商品。 這不僅僅是一種高尚的職業(yè)道德的體現(xiàn)，更是一種對(duì)公司的誠(chéng)信，對(duì)客戶的誠(chéng)信。,銷(xiāo)售變革,行為周期,誠(chéng)信為基,觀念篇,銷(xiāo)售人員的誠(chéng)信，即在嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的前提下，遵照公司業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理的要求，為滿足客戶需要，采取科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的方式方法為客

10、戶最佳利益著想且提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。,當(dāng)人們尊重法律的時(shí)候 ，人們才會(huì)尊重律師 -美國(guó)大使 Sol M.Linowitz,當(dāng)人們尊重教育的時(shí)候 ，人們才會(huì)尊重教育者 當(dāng)人們滿意服務(wù)的時(shí)候，人們才會(huì)尊重推銷(xiāo)員 偉大的推銷(xiāo)員們：讓我們永遠(yuǎn)以誠(chéng)信去面對(duì)客戶！,客戶眼中的業(yè)務(wù)員服務(wù) 業(yè)務(wù)員一但客戶成交后從未聯(lián)系過(guò)的占36.7% 客戶打了多次電話才有回應(yīng)的占3.6% 客戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占20.5% 客戶發(fā)現(xiàn)正式保單上的條款與介紹不一致的占6.4% 要求客戶換約招攬的占2.6% 貶低別人,抬高自己的占21.8% 84.8%市民呼吁提升壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員誠(chéng)信 零點(diǎn)調(diào)查客戶滿意度調(diào)查,MDRT 道 德 準(zhǔn)

11、 則 1、始終將客戶的最高利益置于自己的直接或間接利益之上。 2、保持最高的專(zhuān)業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)努力維持和改善專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和能力，向客戶提供最好的意見(jiàn)。 3、對(duì)與客戶之事務(wù)有關(guān)的所有商業(yè)與個(gè)人資訊嚴(yán)格保密，并將這些資訊視為有特權(quán)的。 4、全面充分地公開(kāi)所有必要事實(shí)，令客戶能夠作出有依據(jù)的決定。 5、維護(hù)人壽保險(xiǎn)業(yè)和MDRT的形象。 6、遵守從業(yè)所在地之法律和法規(guī)的所有條款。,“只有客戶能給你們飯碗，而我不能?！?通用電器總裁 杰克.韋爾奇,沒(méi)有客戶固然沒(méi)有業(yè)務(wù)，沒(méi)有業(yè)務(wù)固然沒(méi)有收入，沒(méi)有收入固然無(wú)法生存；但是客戶更能傳播我們的品牌，美化我們的環(huán)境。就像空氣和流水不一樣，清新潔凈，我們衣食豐美；

12、渾濁不堪，我們便走投無(wú)路。,現(xiàn)在，在讓我們一同來(lái)回歸壽險(xiǎn)行業(yè)的本質(zhì)，按照行業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)的基本規(guī)律來(lái)自省我們?cè)阡N(xiāo)售工作中的態(tài)度，正本清源。 這是一種尊重專(zhuān)業(yè)的精神，是對(duì)專(zhuān)業(yè)的誠(chéng)信，對(duì)職業(yè)的誠(chéng)信，更是對(duì)個(gè)人職涯規(guī)劃的誠(chéng)信。,如果你準(zhǔn)備從事壽險(xiǎn)推銷(xiāo)20年 那么每年有12個(gè)月 假設(shè)平均每月做保單8件 那么你一生可能做需要買(mǎi)保單1920件 20*12*8=1920 但 其實(shí)要做到這么多保單 你并不需要有1920名客戶 若每個(gè)客戶加保一次 那么你只需要960個(gè),一名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)生涯,#,假設(shè)一個(gè)家庭有兩人購(gòu)買(mǎi),則只要480個(gè)家庭,假設(shè)20年內(nèi)每個(gè)家庭為你介紹一個(gè)家庭認(rèn)識(shí),則你只需認(rèn)識(shí)240個(gè)家庭中的一員，

13、他對(duì)你的評(píng)價(jià)可以讓你豐衣足食 實(shí)際上，成為240個(gè)人的保險(xiǎn)代理人是一件令人快樂(lè)的事情，因?yàn)樗麄冸S時(shí)都可能將家小托付給你 珍惜與你交往的每一個(gè)朋友， 將人壽保險(xiǎn)的善與他（她）分享吧！,一名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)生涯,#,彭軍： 1998年加盟壽險(xiǎn)業(yè)，當(dāng)月平均件數(shù)達(dá)到了12件，均保費(fèi)300元左右； 1999年底，身為業(yè)務(wù)主任的她客戶以累積達(dá)400位； 2000年初，舉辦了個(gè)人客戶聯(lián)誼會(huì)分享客戶資源； 2001年中，擁有1100名客戶的她舉辦黃金客戶聯(lián)誼會(huì)影響力中心建設(shè)； 2000-2002年，件均保費(fèi)一直穩(wěn)定在1200元。 親身經(jīng)歷了一些理賠案件之后，彭軍已完全從一位下崗女工出生的業(yè)務(wù)員 成長(zhǎng)為客戶心中

14、的上帝，生活品質(zhì)的改善已全面提升了她的社會(huì)地位和修為， 今天她不但率領(lǐng)著一支40人的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，更引領(lǐng)著當(dāng)?shù)貕垭U(xiǎn)業(yè)的平凡人從事 著不平凡的事業(yè)！,正本清源,一名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)生涯,你存在于客戶決策過(guò)程中的哪個(gè)階段？,顧客決策過(guò)程,銷(xiāo)售決策循環(huán),正本清源,以顧客為中心的銷(xiāo)售旨在依據(jù)顧客的消費(fèi)決循環(huán)策，結(jié)合我們的專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)流程進(jìn)行對(duì)照，以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，再一次探循專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)流程精神與技能。,客戶需求篇,程序篇,相關(guān)技巧,程序篇,課程目標(biāo)： 通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售流程中各環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售策略的了解，用講授、 示范、演練的方式掌握以下內(nèi)容： 1、客戶開(kāi)拓策略； 2、樹(shù)立良好第一印象接觸前準(zhǔn)備； 3、探索銷(xiāo)售背景的技巧接觸；

15、 4、識(shí)別客戶的問(wèn)題和需求接觸； 5、陳述利益與功用說(shuō)明； 6、推薦解決方案達(dá)成交易促成； 7、收?qǐng)雠c維護(hù)階段售后服務(wù)； 8、反對(duì)意見(jiàn)的處理拒絕處理；,前美國(guó)紐約人壽訓(xùn)練顧問(wèn),現(xiàn)任美國(guó)施樂(lè)公司高級(jí)銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn): 羅伯特.L.喬利斯,以顧客為中心的銷(xiāo)售流程,對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié),主顧開(kāi)拓,接觸前準(zhǔn)備,接觸,說(shuō)明,促成,拒絕處理,售后服務(wù),根據(jù)定義，銷(xiāo)售人員應(yīng)該做的是對(duì)有需求的人進(jìn)行銷(xiāo)售，但根據(jù)調(diào)查，差不多80%的顧客的需求是潛在、需要喚醒的。 因此你要做的就是在大多數(shù)銷(xiāo)售活動(dòng)中是要發(fā)現(xiàn)潛在客戶，接下來(lái)的單元我們要學(xué)習(xí)的就是： 主顧開(kāi)拓,主顧開(kāi)拓,單元目標(biāo)： 你在本單元的可以了解和掌握以下內(nèi)容： 1、最

16、佳準(zhǔn)主顧的條件； 2、獲取準(zhǔn)客戶的途徑； 3、延伸市場(chǎng)與服務(wù)市場(chǎng)拓展技能； 4、獲取名單后的注意事項(xiàng)。,誠(chéng)信為基的主顧開(kāi)拓思想： 保險(xiǎn)是必需品，是每一個(gè)人都需要的； 我決定放下無(wú)謂的面子和自我，因?yàn)槿藟郾ｋU(xiǎn)的意義太偉大了； 我決定全力以赴把人壽保險(xiǎn)的功能和意義傳達(dá)給對(duì)方聽(tīng)； 我決不把成敗放在心上，我只求無(wú)愧我心； 我決定不把自己的前途放在別人的眼神里，不把自己的命運(yùn)放在別人的眼神里，我決定自己掌握自己的前途。 人類(lèi)歷史，也是一部人類(lèi)與自然、疾病、意外抗?fàn)幍陌l(fā)展史，作為一名。在幫助人們獲得保障、改善他們生活的同時(shí)，更是對(duì)職業(yè)精神的誠(chéng)信！,#,新主顧市場(chǎng)分類(lèi) 緣故市場(chǎng) 客戶是在做保險(xiǎn)之前就認(rèn)識(shí)的（

17、親、友、學(xué)） 若采用”絞毛巾法“緣故市場(chǎng)終有一天會(huì)枯竭 出路在于盡快通過(guò)緣故市場(chǎng)進(jìn)入引伸市場(chǎng) 引伸市場(chǎng) 客戶是在做保險(xiǎn)之后由他人介紹認(rèn)識(shí)的 對(duì)“介紹法”的修正和完善，即關(guān)系引導(dǎo)+延伸 重點(diǎn)挖掘客戶周?chē)年P(guān)系，更重要的是建立業(yè) 務(wù)來(lái)源中心,目標(biāo)市場(chǎng) 客戶是在做保險(xiǎn)之后有意地主動(dòng)尋找認(rèn)識(shí)的 是陌生拜訪，但不是無(wú)意陌拜（事先不知拜訪誰(shuí)），而是有目標(biāo)的陌拜，即進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng) 找到共性，不斷拷貝成功的案例，從而提高3倍勝率 高保額市場(chǎng) 通常跟商業(yè)活動(dòng)息息相關(guān)，屬商業(yè)保險(xiǎn) 公司、企業(yè)的實(shí)權(quán)人物，及高收及者（律師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)師、高工、藝員、廣告人等） 團(tuán)體保險(xiǎn)，即企業(yè)單位集體投保,服務(wù)市場(chǎng)： 通過(guò)售后服務(wù)獲取

18、新客戶 通過(guò)服務(wù)孤兒保單獲取新客戶,現(xiàn)階段你至少應(yīng)該掌握的技能：,服務(wù)市場(chǎng),轉(zhuǎn)介紹,根據(jù)對(duì)準(zhǔn)主顧來(lái)源的最新調(diào)查數(shù)據(jù)表明：透過(guò)老客戶轉(zhuǎn)介紹的占36%；來(lái)自影響力中心的占21%；由親友或社團(tuán)介紹的占12%若要無(wú)斷炊這虞，唯求獲得推介。 通常我們對(duì)客戶的拜訪包括四種情形：初次接觸拜訪；二次促成拜訪；遞交保單拜訪；售后服務(wù)拜訪。而我們每次結(jié)束拜訪前都應(yīng)做的是：要求推介，獲得名單。 假設(shè)每周接觸客戶25位，促成5位，每個(gè)客戶都推介三個(gè)名單，而成功率都在50%的話，從接觸面談結(jié)束就要求推介這樣獲得名單的數(shù)量是： 25 * 3 * 50% = 37.5 而習(xí)慣上若在促成后要求推介，獲得的數(shù)量： 5 *3 *

19、50% = 7.5,轉(zhuǎn)介紹的推介意義：,程序： 需要您的幫助 鞋 金錢(qián)和其它寶貴的東西 選擇 訓(xùn)練和指導(dǎo) 那么您認(rèn)識(shí)誰(shuí)呢?,程序： 道明來(lái)意和幫助我的同時(shí)可以幫助你的朋友 客戶輪廓說(shuō)明 讓他的工作更有意義 我會(huì)尊重他的意見(jiàn) 給他一些我的建議 善用四大循環(huán),服務(wù)市場(chǎng)推薦要領(lǐng)：,推介要點(diǎn),提出四次要求后才可放棄 多用引導(dǎo)性的問(wèn)題爭(zhēng)取名單 提問(wèn)后送上紙、筆 肢體語(yǔ)言要相配合 取得名單后，請(qǐng)客戶多提供資料,四次話術(shù)訴求,1、好東西與好朋友分享 2、“不明白下”做決定不好 3、我很專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)幫我 4、喚起危機(jī)意識(shí)！,何謂引導(dǎo)性問(wèn)題,不是 “某某先生，你拿幾個(gè)名單給我嗎?！?而是 “某某先生，你有朋友在作服

20、裝生意嗎？您最近一次見(jiàn)到他是什么時(shí)候” “某某先生，下班后，你身邊有朋友喜歡下棋嗎，您最近一次見(jiàn)到他是什么時(shí)候？” 你的經(jīng)驗(yàn),A：客戶先生，我剛才跟您研究的財(cái)務(wù)規(guī)劃概念，您覺(jué)得如何呢？ C：很好?。?A：謝謝您！客戶先生，如果有一天您在百貨公司的折扣期間買(mǎi)了 一件很滿意、很實(shí)用的物品，同時(shí)您剛好知道您有一位朋友也打 算買(mǎi)這東西，我相信您一定會(huì)通知他的，對(duì)嗎？ C：對(duì)，我會(huì)的。 A：客戶先生，既然您覺(jué)得我跟您研究的財(cái)務(wù)計(jì)劃概念不錯(cuò)，我想 您必定希望您的朋友能有機(jī)會(huì)來(lái)了解一下，不曉得您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中 有沒(méi)有已結(jié)婚的呢？請(qǐng)您把他們的名字寫(xiě)給我，我會(huì)主動(dòng)與他們聯(lián) 絡(luò)，跟他們研究一下如何作更好的財(cái)務(wù)規(guī)劃。

21、 C：這個(gè)嗎還是讓我先看看他們有沒(méi)有興趣，再跟你聯(lián)絡(luò)吧！,好東西與好朋友分享,A：謝謝您答應(yīng)替我向您的朋友詢問(wèn)有關(guān)保險(xiǎn)的事，可是每 個(gè)人的財(cái)務(wù)狀況都不一樣，若他們有疑問(wèn)，我卻不能在場(chǎng) 立即向他們解釋清楚，而使他們?cè)诓煌耆私獾那闆r下做出 任何決定，您同意我的看法嗎？您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒(méi)有正打 算買(mǎi)房子，或是已經(jīng)買(mǎi)了的呢？請(qǐng)您 C：還是讓我先跟他們說(shuō)比較好 A：客戶先生，我有一個(gè)情況想和您研究一下，可以嗎？ C：可以。,“不明白下”作決定不好,A：根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，很多時(shí)候客戶愿意幫忙我們，向情友 講述保險(xiǎn)的功能，但結(jié)果卻遠(yuǎn)不如我們直接聯(lián)絡(luò)來(lái)得理想。 我們從事保險(xiǎn)顧問(wèn)工作，表現(xiàn)和考核在很大程度上是取

22、決 于業(yè)績(jī)的，很多人都會(huì)將80%的時(shí)間用在尋找新客戶方面 ，剩下的20%才做售后服務(wù)或其他工作，我不打算這樣做！ 我認(rèn)為保險(xiǎn)顧問(wèn)最重要的工作應(yīng)是售后服務(wù)，所以在時(shí)間 安排上是以80%的時(shí)間來(lái)做服務(wù)性工作，您知道為什么嗎？ C： A：因?yàn)橛性S多象你一樣的朋友給我介紹朋友認(rèn)識(shí)，客戶先 生，您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中 C：還是,我很專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)幫我,A：王先生，我想請(qǐng)問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題，可以嗎？ 假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂前致 敬時(shí)，驀然回首，看見(jiàn)好友的妻子與兒女，想起他們?nèi)蘸?的生活將孤苦無(wú)依，您有何感想呢？ C：當(dāng)然很難過(guò) A：那他的妻子若請(qǐng)您幫忙，希望借點(diǎn)錢(qián)時(shí)，您會(huì)拒絕嗎？ C：當(dāng)然不會(huì) A：您打算

23、就這樣幫她一輩子嗎？您有能力負(fù)擔(dān)嗎？您的幫 忙對(duì)她們來(lái)說(shuō)是足夠的嗎？最根本也是最佳的解決辦法， 應(yīng)是在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就現(xiàn)做好安排；有效地介紹親友認(rèn)識(shí) 保險(xiǎn)的真意，才是確實(shí)可以幫助他們的作法，事后的懊悔是 無(wú)濟(jì)于是的。請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中 C：那你就打個(gè)電話給他們吧，他們的電話是,喚起危機(jī)意識(shí),反對(duì)真相： 1、擔(dān)心朋友反感 2、不想被朋友知道 3、他們知道是我介紹去的不好 4、不知道介紹誰(shuí) 5、其它,處理分析： 1、我見(jiàn)他之前會(huì)和與你見(jiàn)面一樣，先征求同意 2、也許他正在尋找類(lèi)似的理財(cái)方式 3、朋友知道你關(guān)心他會(huì)感激你 4、引導(dǎo)對(duì)方：電話本、同事 5、其它,訓(xùn)練目標(biāo)： 熟練掌握轉(zhuǎn)介紹四大循環(huán)話術(shù)。

24、1、話術(shù)演練：30分鐘 將學(xué)員分為內(nèi)外圈，進(jìn)行角色扮演，每位學(xué)員將 四個(gè)循環(huán)全部完成，然后交換角色繼續(xù)進(jìn)行， 每人均完成業(yè)務(wù)員角色扮演后結(jié)束。 2、角色扮演展示：15分鐘 邀請(qǐng)兩位學(xué)員，進(jìn)行角色扮演，講師點(diǎn)評(píng)。,Now, its your turn.現(xiàn)在，該輪到你了。,注意事項(xiàng) 只要您和客戶談的愉快，任何時(shí)候都可以向他要求名單，并 不一定要等到保單成交后才提出，這樣您爭(zhēng)取名單的對(duì)象和 機(jī)會(huì)不就多了許多嗎？ 善用沉默的壓力，在客戶第四次拒絕以前，千萬(wàn)不要輕言放棄。,誤 區(qū),沒(méi)習(xí)慣，沒(méi)設(shè)定自己每天由介紹法獲取名單的目標(biāo) 不成交，不知道向客戶要名單 一直等到促成以后才開(kāi)始向客戶要名單，其實(shí)在 每一個(gè)

25、推銷(xiāo)步驟中都可以向準(zhǔn)主顧要名單。 沒(méi)練習(xí)熟練一套有效的介紹法 沒(méi)堅(jiān)持話術(shù)演練,獲得推薦名單以后幾件重要的事 王先生，您能將您推薦的人名親自寫(xiě)在我的筆記本里嗎（準(zhǔn)備好筆記本和筆，很誠(chéng)懇的） 王先生，您能不能現(xiàn)在就打個(gè)電話幫我聯(lián)絡(luò)一下。因?yàn)槟却騻€(gè)招呼然后我再約個(gè)時(shí)間，這樣子會(huì)比較好。（你應(yīng)該邊撥電話邊講）好，電話通了，王先生請(qǐng) 王先生，您能不能在我這張名片上簽個(gè)名，那我到您的朋友那里就不會(huì)被認(rèn)為是冒充的了。,王先生，您有那么多的朋友，為什么會(huì)介紹他給我呢？ （做好筆記） 王先生，如果您的朋友知道我曉得他的這些情況回介意嗎？ 王先生，我去見(jiàn)他之前會(huì)征得他的同意，但我見(jiàn)到他談一些什么比較好呢？ 王先

26、生，您放心好了，您給我的名單我只是去咨詢一下，看我能幫他們做些什么？其實(shí)有我今天，全靠有您這么關(guān)心我的客戶，再次表示感謝。,每天比別人多見(jiàn)一個(gè) 客戶 每天就多增加一次 機(jī)會(huì) 這就是超越別人一點(diǎn) 的秘訣,獲得名單后，銷(xiāo)售人員會(huì)產(chǎn)生一種沖動(dòng)。帶著一顆勇敢的，輕易的將第一印象展示在客戶面前這一環(huán)節(jié)很少有人來(lái)提醒我們：訪前的準(zhǔn)備。尊重以誠(chéng)信為基的銷(xiāo)售流程，你有責(zé)任將專(zhuān)業(yè)展示在客戶面前，讓我們進(jìn)入： 接觸前的準(zhǔn)備,接觸前準(zhǔn)備,單元目標(biāo)： 你在本單元的學(xué)習(xí)可以了解和掌握以下內(nèi)容： 1、接觸前準(zhǔn)備的工具 2、接觸前的心態(tài)和立場(chǎng) 3、接觸前的相關(guān)約訪技巧,接觸前應(yīng)該準(zhǔn)備的工具,你有能夠展示給客戶的銷(xiāo)售記錄嗎？

27、 你有大額保單計(jì)劃書(shū)嗎？ 你有客戶授權(quán)書(shū)嗎？ 你有理賠資料的復(fù)印件嗎？ 你有公司介紹資料嗎？ 你有你的私人珍藏嗎,我 是 誰(shuí) ？ 是我，每次都煞費(fèi)苦心地說(shuō)服你退休后的安排和孩子的教育比一次奢華的應(yīng)酬更重要，避免了你意外的悲劇。 是我，說(shuō)服你不要一次又一次地寄希望于僥幸的“萬(wàn)一”，決定購(gòu)買(mǎi)了保護(hù)你和你所愛(ài)的人的產(chǎn)品。 是我，緊盯著你的眼睛，問(wèn)你一些討厭的問(wèn)題，雖然讓你感到不快，但卻挽救了因你酒后駕車(chē)可能傷及的你或他人的生命。 是我，每日站在店堂里向你不停地推薦。你也許會(huì)因我的問(wèn)題感到不快，但我的建議卻使你的員工工作更加賣(mài)力。 是我，在風(fēng)雨中站在你的門(mén)外，只是因?yàn)橐环輪渭兊膲?mèng)想和關(guān)懷。我雖然拿走了

28、你的一點(diǎn)錢(qián)，但在世界上為你保存了一小塊自然的凈土。 我也曾想過(guò)要放棄，就這樣算了吧。但我癡心不改，因?yàn)槲铱催^(guò)太多的人生悲劇。 我理解你對(duì)變革的恐懼，因?yàn)槲乙灿羞^(guò)同樣的感覺(jué)。對(duì)未知的恐懼經(jīng)常會(huì)超過(guò)現(xiàn)實(shí)的痛苦。我的使命就是幫你超越這種恐懼，過(guò)一種更體面的生活方式。 我不奢求所有人的理解，但我存在于每個(gè)人的靈魂之中。 我是誰(shuí)？ 我是一個(gè)人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)員。,#,接觸前的相關(guān)約訪技巧,電話約訪 信函接觸 .e- 化行銷(xiāo),電話約訪的意義,許多銷(xiāo)售人員在行銷(xiāo)活動(dòng)中擔(dān)心電話約訪遭受拒絕，這里有一些電話約訪的理由值得我們注意： 在約訪中，先打電話可以獲得客戶的尊重。因?yàn)榇砟阕鹬乇舜说臅r(shí)間。這勝過(guò)你突然出現(xiàn)在客戶

29、面前而造成的不快； 電話中客戶的態(tài)度會(huì)告知你受歡迎的程度，這決定你拜訪顧客的順序。你必須先見(jiàn)最值得見(jiàn)的人； 電話的拒絕常會(huì)發(fā)生，但取決于你對(duì)電話約訪技能的掌握； 你不可能見(jiàn)所有的人，但你必須在接觸客戶之前了解他的態(tài)度。 LIMRA的一項(xiàng)調(diào)查顯示：績(jī)效越好的業(yè)務(wù)員使用電話約訪的頻率越高。,#,電話約訪技巧 使用電話的目的，就是約定與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)，而不是在電話中直接進(jìn)行推銷(xiāo)。 打電話之前應(yīng)先整理好思路，確定目的，想好問(wèn)題，預(yù)備對(duì)方可能出現(xiàn)的狀況，尤其是拒絕問(wèn)題。 微笑著打電話能使聲音顯得更親切和充滿誠(chéng)意，盡管客戶看不到但完全能夠感受得到。 語(yǔ)調(diào)要委婉，語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)氣要堅(jiān)定，接口要快，面

30、對(duì)拒絕可以作正面回答并學(xué)會(huì)幽默。 在電話約訪中多使用二擇一問(wèn)句，并確保始終能回到約訪的目的，獲的見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。 你打電話是你先發(fā)制人，因此時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，站著比坐著好，記住兩分鐘后你就可能被對(duì)方控制了,先有一封自薦信的話或者通過(guò)介紹人的話，要在電話的一開(kāi)始就自然提到。 熟練掌握或索性拿一本電話拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)手冊(cè)在手中，以備措手不及。 確定一個(gè)不受干擾的時(shí)間和場(chǎng)地，甚至每星期固定，集中精力作電話約訪和回訪。,電話應(yīng)答術(shù) 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？您好，您就是陳萍小姐嗎？很高興有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)您， 我是陳忠康陳總的好朋友泰康公司的李明。您好，我就是幾天前寫(xiě)信給您的李明，我一直希望在您方便的時(shí)候與您見(jiàn)個(gè)面， 您看明天上午好

31、呢還是下午？ 您有什么事情？ 是這樣子的，陳小姐，我有一很好的理財(cái)構(gòu)想，它和以前的壽險(xiǎn)內(nèi)容有些不同，我希望當(dāng)面來(lái)征求您的意見(jiàn)，您看今天下午四點(diǎn)半可以嗎？ 我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣。 您講得很有道理，大多數(shù)已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)的人一開(kāi)始都是不感興趣的，這就是我要來(lái)拜訪您的原因，如果您現(xiàn)在就說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)很感興趣的話我反而要懷疑你有什么目的了，開(kāi)個(gè)玩笑。您看今天還是明天比較方便？ 這兩天都沒(méi)空。 對(duì)不起陳小姐，說(shuō)了一個(gè)您不方便的時(shí)間，那么星期六可以嗎？我們約在麥當(dāng)勞吧?；蛑鷣?lái)定個(gè)時(shí)間吧？,我真的很忙啊。 陳小姐我知道您很忙，這代表您很有效率咱們都是忙人所以會(huì)越來(lái)越成功。因此我先打個(gè)電話來(lái)預(yù)約，相信我不會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的

32、，如果來(lái)正好不巧的話我馬上就會(huì)走的。 我實(shí)在不想買(mǎi)保險(xiǎn)。我明白您的意思，您想我們見(jiàn)面就是為了買(mǎi)保險(xiǎn)嗎？我們還有許多有關(guān)理財(cái)方面的資訊向您介紹呢。您看明天中午還是今天中午我過(guò)來(lái)比較好？ 你能不能把條款寄給我？好啊，我也想這么做，但陳小姐，您自己研究一遍可能要超過(guò)十分鐘，況且可能還有一些您不明白的地方，如我特別為您組合的部分，我們?cè)缤磉€是要見(jiàn)一面的，您看明天在您辦公室還是到您家？,你有開(kāi)設(shè)你在網(wǎng)上的聯(lián)系渠道嗎？ 你有同客戶建立網(wǎng)上的聯(lián)系嗎？ 你有試著同你周?chē)煜さ娜私⒕W(wǎng)上聯(lián)系嗎？ 你懂得如何運(yùn)用網(wǎng)上的資源來(lái)為你的準(zhǔn)客戶服務(wù)嗎？ 你應(yīng)該對(duì)新的工具運(yùn)用自如 創(chuàng)造個(gè)人品牌與差異,網(wǎng)上文章 e 大有作為

33、,訓(xùn)練目標(biāo)： 熟練運(yùn)用訪前演練。 業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練場(chǎng)是職場(chǎng)，而不是準(zhǔn)客戶的辦公室或家里。 當(dāng)業(yè)務(wù)員在職場(chǎng)內(nèi)處理的拒絕多過(guò)在市場(chǎng)中的拒絕時(shí)，你會(huì)沒(méi)有信心去見(jiàn)你可愛(ài)的客戶嗎？,Now, its your turn.現(xiàn)在，該輪到你了。,銷(xiāo)售過(guò)程中的奧秘 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng) 這都是由于缺少那個(gè)釘子 本.富蘭克林,毫無(wú)疑問(wèn)，銷(xiāo)售中的開(kāi)場(chǎng)技巧決定著銷(xiāo)售的格局和銷(xiāo) 售人員的地位，下面讓我們一同進(jìn)入：接 觸,接觸,單元目標(biāo)： 你在本單

34、元的學(xué)習(xí)可以了解和掌握以下內(nèi)容： 1、接觸面談中親和力的建立 2、接觸中的傾聽(tīng) 3、識(shí)別客戶真正的問(wèn)題和需要 4、客戶類(lèi)型的分析 5、相關(guān)技巧,銷(xiāo)售就是溝通 接觸是溝通的開(kāi)始， 說(shuō)明是溝通的過(guò)程， 促成是溝通的結(jié)果。 而如何講話（SPEAK），如何提問(wèn)（ASK）， 如何傾聽(tīng)（LISTEN），以及如何觀察（LOOK）， 就是溝通的四大要素。,良好的溝通與親和力的建立,說(shuō)話的技巧需要經(jīng)驗(yàn)時(shí)間的演練，直到脫口而出，而不象是在背臺(tái)詞才好，接著我們來(lái)分析一下推銷(xiāo)員在面談過(guò)程中需注意的一些細(xì)節(jié)，場(chǎng)景大致分為辦公室和在家里。 家中面談- *在進(jìn)入準(zhǔn)客戶家門(mén)前應(yīng)先脫下厚重的的外套（或風(fēng)雨衣），保持精干的形象。

35、 *在準(zhǔn)客戶家里不要東張西望，到處走動(dòng)，并問(wèn)些不該問(wèn)的話。 *盡量邀請(qǐng)客戶家中的主人們一起參與面談。 *注意準(zhǔn)客戶是否有調(diào)整電器音量或帶入一個(gè)比較安靜的房間。 *事先知道準(zhǔn)客戶家中有小孩的話，準(zhǔn)備一樣小禮物去拜訪是會(huì)受歡迎的。 *整潔的鞋，襪及展業(yè)包，才不會(huì)讓你難堪。,如何講話 首先聲音能夠顯示出一個(gè)人是否自信。聲音太輕，顫抖，口吃結(jié)巴，甚至語(yǔ)無(wú)倫次，都是缺乏信心的表現(xiàn)。 與客戶講話時(shí)湊得太近，或離得太遠(yuǎn)都不合適，一個(gè)很重要的技巧就是走到相近客戶一只手的距離才開(kāi)口。 最使你失望的是客戶根本就沒(méi)有在聽(tīng)你所講的話，因此你要在客戶真正聽(tīng)的時(shí)候才講重要的話，而不要只講自己感興趣的話。 不要在客戶面前背

36、誦話術(shù)，這樣會(huì)讓人感覺(jué)不自然，而是應(yīng)該掌握話術(shù)的重點(diǎn)并化成自己的話去講。,#,關(guān)于提問(wèn) 擅長(zhǎng)提問(wèn)，并鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，是讓準(zhǔn)客戶進(jìn)入壽險(xiǎn)推銷(xiāo)流程最快捷，最有效的方法。 提問(wèn)是控制面談的最重要的手段，因此必須事前對(duì)拜訪對(duì)象先做了解，然后準(zhǔn)備相應(yīng)的問(wèn)題。 詢問(wèn)的最主要的目的就是為探明準(zhǔn)客戶的意向，更多地獲取準(zhǔn)客戶的資料。 問(wèn)要問(wèn)得有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答。要從簡(jiǎn)單的、大家都有興趣的問(wèn)題問(wèn)起。因此詢問(wèn)是有技巧的。,關(guān)于提問(wèn)的舉例： 銷(xiāo)售人員常過(guò)早地提到顧客的困難。這常迫使顧客撒謊。我的會(huì)計(jì)有問(wèn)題嗎？讓我想想。如果我說(shuō)有，我可能就讓這個(gè)銷(xiāo)售人員抓住了把柄，我就必須買(mǎi)點(diǎn)東西。哎呀，我真不知道該不該

37、更換會(huì)計(jì)。我的會(huì)計(jì)有問(wèn)題嗎？ 你聽(tīng)的的回答很簡(jiǎn)單：“沒(méi)有！”接下來(lái)你可能會(huì)編造一個(gè)關(guān)于為什么在這里對(duì)你談話的借口或謊言。這可能會(huì)使顧客的警惕性提高。更糟的是，是你迫使顧客撒謊的。,例：一般在審判員的三小時(shí)的審判過(guò)程中，第一個(gè)小時(shí)（稱(chēng)為“預(yù)審”）只是一些非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，目的是讓被檢查者放松，并取得他的信任，以便得到真實(shí)的答案，最終目的是讓他認(rèn)罪。,#,關(guān)于提問(wèn)的舉例： 大部分警察都像醫(yī)生一樣會(huì)讓你回想一些事情，而不直接問(wèn)你的病情。他們很少讓你談你的肩痛怎么樣，他們反而會(huì)這樣問(wèn)你： “你參加什么體育活動(dòng)了？” “你在健康俱樂(lè)部參加什么活動(dòng)？” “你的孩子多大了？” 首先，你會(huì)聽(tīng)到許多開(kāi)放式問(wèn)題，科

38、魯伯的目的是讓罪犯開(kāi)始說(shuō)話；第二，你不會(huì)聽(tīng)到任何和案件有關(guān)的問(wèn)題。在談話的前半部分，他的目的和我們一樣，是讓嫌疑犯放松，這樣很輕易地，用不了多長(zhǎng)時(shí)間嫌疑犯就放松了，談話也開(kāi)始有了好的轉(zhuǎn)機(jī)。 最后，通過(guò)這些開(kāi)放式的，避開(kāi)主題的問(wèn)題，也就是科魯伯發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。例如“對(duì)不起，嗯，你抽什么牌子的香煙？”科魯伯沒(méi)有說(shuō)他的犯罪現(xiàn)場(chǎng)附近發(fā)現(xiàn)了一個(gè)駱駝牌香煙煙頭，他只是問(wèn)這個(gè)人是否抽煙和抽什么牌子的香煙。這個(gè)問(wèn)題的答案很有用。,#,提問(wèn)的8個(gè)技巧 開(kāi)放性的問(wèn) 李小姐，您平時(shí)的興趣愛(ài)好是什么呢？ 引導(dǎo)性的問(wèn) 沈先生，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，您對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？ 征詢性的問(wèn) 姚主任，為了不影響其他

39、人，是不是能找個(gè)比較安靜的地方，比如您的會(huì)議室？ 暗示性的問(wèn) 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)是嗎？,鎖定性的問(wèn) 梁先生，您是不是覺(jué)得這些保障對(duì)您將來(lái)已經(jīng)足夠了？ 否定性的問(wèn) 唐小姐，您不會(huì)不關(guān)心自己的醫(yī)療保障問(wèn)題的，是嗎？ 不確定的問(wèn) 董先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了。我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)？ 選擇性的問(wèn) 高太太，您要將正式保單送到辦公室好呢，還是直接送到您家里？,如何傾聽(tīng) 一個(gè)急于說(shuō)的人，很顯然是將自己的利益放在第一；而一個(gè)專(zhuān)心聽(tīng)的人，才能發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需要。 全神貫注地聽(tīng)客戶講話是對(duì)他的尊重，并能很快贏得客戶的好感，從而得到他真正的心聲。

40、許多銷(xiāo)售員的通病是邊聽(tīng)邊思量自己隨后要說(shuō)什么，甚至不等客戶說(shuō)完就插嘴。事實(shí)上這樣根本就抓不住要點(diǎn)。 在聽(tīng)的過(guò)程中最好面含微笑，頻頻點(diǎn)頭，并隨時(shí)附和，表現(xiàn)出善解人意的樣子。這樣容易激發(fā)客戶說(shuō)話的興趣。 所謂聽(tīng)話聽(tīng)音，就是要聽(tīng)得懂客戶已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的話，和沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話，以及真正想說(shuō)的話。 真正認(rèn)真地聽(tīng)還必需隨時(shí)作筆記，把客戶的實(shí)情和需求重點(diǎn)記下來(lái)，便于將來(lái)做建議書(shū)說(shuō)明以及促成時(shí)用。,#,仔細(xì)傾聽(tīng)，你甚至可以提出一些他沒(méi)有談及的問(wèn)題，到了這一步，多數(shù)銷(xiāo)售人員以為不僅知道顧客的問(wèn)題是什么，而且還知道應(yīng)該如何解決這些問(wèn)題，但不幸的是，這是一種錯(cuò)覺(jué)，我們會(huì)做出可能是最糟的決定：打算解決客戶的難題？ 你應(yīng)該了

41、解識(shí)別問(wèn)題的重要性。,#,識(shí)別問(wèn)題 即使有，他們也不會(huì)如實(shí)告訴你問(wèn)題有多麻煩，這是因?yàn)樗麄兒ε落N(xiāo)售人員向他們推銷(xiāo)東西。 開(kāi)放式的提問(wèn)在這里再一次成為重要手段。 封閉式問(wèn)題往往過(guò)早地迫使顧客下結(jié)論，不論他們是不是真的關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。,開(kāi)始信息交流時(shí)的問(wèn)題 三個(gè)黃金問(wèn)題： 1、請(qǐng)告訴我，在過(guò)去幾年里你對(duì)身什么事情最感到自豪？ 2、有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的經(jīng)歷？ 3、有沒(méi)有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ 以顧客為中心的銷(xiāo)售流程 開(kāi)放性的問(wèn)題能夠使客戶描述大量的有關(guān)他們個(gè)性類(lèi)型的信息。如果一開(kāi)始辨別出了潛在客戶的個(gè)人風(fēng)格，銷(xiāo)售人員就可以根據(jù)每個(gè)人風(fēng)格組織下一步提問(wèn)。,接觸開(kāi)門(mén)話術(shù) 1、您是不是覺(jué)

42、得聽(tīng)我講講保險(xiǎn)會(huì)讓您吃虧呢？ 2、如果今天我保證不需要你買(mǎi)保險(xiǎn)，可不可以聽(tīng)我介紹一下呢？ 3、我問(wèn)完三個(gè)問(wèn)題就走，可以嗎？你自己是否吃過(guò)保險(xiǎn)的虧呢？你是否永遠(yuǎn)不打算買(mǎi)保險(xiǎn)？（那么你反感保險(xiǎn)的最主要原因是什么？）如果將來(lái)要買(mǎi)的話你最先考慮為誰(shuí)買(mǎi)，買(mǎi)哪種？ 4、我不曉得你對(duì)保險(xiǎn)真實(shí)的看法，但我相信你心里一定有些疑問(wèn)，能不能給我講講？ 5、您能否告訴我你以前見(jiàn)過(guò)的業(yè)務(wù)員是怎樣的？你不喜歡他們哪些做法？他們介紹過(guò)什么險(xiǎn)種呢？ 6、我想您希望，也需要多聽(tīng)一個(gè)人對(duì)你的保險(xiǎn)計(jì)劃提些意見(jiàn)，做個(gè)參謀是不是？ 7、我接觸過(guò)的很多人都非常關(guān)心自己和家人，而你卻有些不同，有什么特別原因嗎？ 8、以你站在一名家長(zhǎng)（老板

43、，經(jīng)理）的立場(chǎng)上，你覺(jué)得保險(xiǎn)對(duì)家人，對(duì)企業(yè)有何作用？,陌生拜訪話術(shù)精選（一） 客戶：你找誰(shuí)？ AG：我找你（目光友善，面含微笑） 客戶：我不認(rèn)識(shí)你。 AG：我們馬上就會(huì)認(rèn)識(shí)的。（鎮(zhèn)定） 客戶：你有什么事嗎？ AG：我不知道能否占用你一點(diǎn)時(shí)間？ 客戶：你倒底有什么事？ AG：我是泰康保險(xiǎn)公司的，但我今天并不打算要你投保，我能坐下來(lái)講嗎？（客氣地） 客戶：我不想買(mǎi)什么保險(xiǎn)。（我已買(mǎi)過(guò)了） AG：這是我過(guò)去（最近）經(jīng)常聽(tīng)到的一句話，我不曉得有沒(méi)有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，但我有三個(gè)問(wèn)題可以讓你來(lái)決定需不需要我的服務(wù),#,陌生拜訪話術(shù)精選（二） 這位先生您好，我代表泰康公司，希望能聽(tīng)到您的一些寶貴意見(jiàn)，這項(xiàng)調(diào)查是

44、為了提升本公司的服務(wù)。 您最不喜歡的業(yè)務(wù)員是什么樣的？ 您還沒(méi)買(mǎi)保險(xiǎn)的主要原因是什么？ 如果將來(lái)您打算買(mǎi)的話首先考慮自己還是家人？ 您會(huì)選擇投資型的，儲(chǔ)蓄型的，還是醫(yī)療保障型？ 最后冒昧地問(wèn)一下您的所有收入加起來(lái)每月在兩千元上還是下？,#,陌生拜訪話術(shù)精選（三） 這位先生/小姐您好，打擾您一下，我剛好經(jīng)過(guò)這里，看您不是非常忙的樣子，所以就進(jìn)來(lái)跟您打個(gè)照呼。 我是泰康人壽保險(xiǎn)公司的，不曉得您對(duì)人壽保險(xiǎn)有什么看法？ 我們這樣來(lái)看吧：假設(shè)您現(xiàn)在有5000元可以選擇存在銀行，存在保險(xiǎn)公司，或存放在家里，您會(huì)怎么做呢？ ,#,陌生拜訪話術(shù)精選（四） 小姐您好，不曉得這里是不是經(jīng)常有人來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)？ 那么您

45、會(huì)不會(huì)覺(jué)得很煩？ 我不知道您是不喜歡保險(xiǎn)呢，還是不喜歡推銷(xiāo)保險(xiǎn)的人？ 很多人跟您的想法差不多，那您知道人壽保險(xiǎn)對(duì)您的醫(yī)療 保障，子女教育金，以及退休養(yǎng)老金有什么作用呢？,#,七個(gè)理由做陌拜 一 磨練推銷(xiāo)技巧，尤其是接觸方面的能力。 二 提高心理承受能力，學(xué)習(xí)如何靈活應(yīng)對(duì)拒絕的方法。 三 能自由選擇感興趣的人或單位進(jìn)行拜訪。 四 創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近更高更好的拜訪層面。 五 有意識(shí)地進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓。 六 完成每天必定的拜訪次數(shù)，豐富拜訪內(nèi)容。 七 相信機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)在門(mén)外，運(yùn)氣總是同拜訪的次數(shù)成正比。,#,你是否在初次面談后向準(zhǔn)顧客表達(dá)你的謝意？ 用電話或書(shū)信可加強(qiáng)他對(duì)你的印象。 行為學(xué)家認(rèn)為： 給對(duì)方留下

46、好印象意味著你的資源被放大,準(zhǔn)客戶先生/小姐 您好： 非常高興有機(jī)會(huì)與您交流對(duì)人壽保險(xiǎn)的看法和意見(jiàn)，同時(shí)也要向您抱歉，由于我的建議未盡周全而沒(méi)有能使您滿意，以拖延您應(yīng)盡早享有保險(xiǎn)保障的時(shí)間。 做為一名專(zhuān)業(yè)的壽險(xiǎn)從業(yè)人員，我很能理解您對(duì)自身權(quán)益所持的審慎態(tài)度，也可能是由于我未做細(xì)致調(diào)查而不能準(zhǔn)確掌握您的想法和需求，幸而這些疏失并非不能補(bǔ)救，我們?nèi)杂袝r(shí)間作妥善的處理，我真誠(chéng)希望能再次與您見(jiàn)面，但并非是強(qiáng)求締約，而是作進(jìn)一步溝通，哪怕沒(méi)有簽保單也要做朋友。 與您的相識(shí)與相處，對(duì)我的工作無(wú)疑累積了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，感謝您的信任并期待您的善意回應(yīng)。 敬祝 安康 順意 您誠(chéng)意的朋友 李明敬上,面訪感謝函-范本,

47、尊敬的先生/女士： 您好！ 今天冒昧地去拜訪您，萬(wàn)沒(méi)想到您會(huì)如此對(duì)待我。我干保險(xiǎn)這一行時(shí)間也不短了，但“享受”到這樣的待遇還是頭一回，這確實(shí)對(duì)我是個(gè)打擊。干我們這一行本來(lái)就非常辛苦，冬天凍手腳，夏天一身汗，還不是為了將保障和愛(ài)心奉獻(xiàn)給客戶！使我們的客戶將來(lái)老有所養(yǎng)，病有所醫(yī)！ 可今天我卻遇到這樣的誤會(huì)和不理解，說(shuō)實(shí)話回到家后我非常傷心我真不想干這一行了，因?yàn)槲乙彩侨?，我也需要他人的理解和尊重！但我轉(zhuǎn)念又想到：大凡成功的人都是在倍受打擊后才成長(zhǎng)起來(lái)的。再則或許您今天有什么不開(kāi)心的事，才使您如此煩惱。也怪我不好，來(lái)的不是時(shí)候，在此向您表示歉意，對(duì)不起！ 這樣一想，我對(duì)自己準(zhǔn)備放棄這一行的想法感到非

48、常羞愧，連這點(diǎn)考驗(yàn)都過(guò)不了，還能做什么大事呢？所以我準(zhǔn)備于星期六再往府上造訪，哪怕您再次對(duì)我表示不歡迎，我也會(huì)坦然面對(duì)，當(dāng)作是鍛煉一下自己的承受能力。如果您實(shí)在覺(jué)得不方便的話不妨給我打一個(gè)電話，6699612323，但我真心希望成為您的朋友！ 敬祝 全家幸福 四季泰康 尚未成為您朋友的李明敬上,面訪補(bǔ)救函-范本,訓(xùn)練目標(biāo)： 通過(guò)提問(wèn)識(shí)別客戶的問(wèn)題。 1、話術(shù)演練：30分鐘 將學(xué)員分為內(nèi)外圈，進(jìn)行角色扮演，每位學(xué)員交換角色扮演進(jìn)行對(duì)話。 2、角色扮演展示：15分鐘 邀請(qǐng)兩位學(xué)員，進(jìn)行角色扮演，講師點(diǎn)評(píng)。,Now, its your turn.現(xiàn)在，該輪到你了。,誠(chéng)信為基的銷(xiāo)售流程告訴我們： 在準(zhǔn)

49、顧客了解保險(xiǎn)的功用之前，你必須感謝他給了我們時(shí)間； 以你的職業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)研究，你應(yīng)該首先成為受客戶歡迎的人； 幫助客戶識(shí)別他真正的問(wèn)題是我們的責(zé)任-認(rèn)知不諧調(diào)； 同客戶分享我們對(duì)人壽保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和研究本身就是一種誠(chéng)信。,當(dāng)我們幫助客戶認(rèn)識(shí)到他們所擁有的不是完美的時(shí)候，我們就進(jìn)入了下一階段!,說(shuō) 明,說(shuō)明,單元目標(biāo) ： 你在本章將有如下收獲： 1、說(shuō)明的立場(chǎng)和背景意義 2、商品說(shuō)明的公式 3、推薦商品組合,背景與意義 在說(shuō)明階段，關(guān)鍵是要記住你談?wù)摰闹皇穷櫩偷膯?wèn)題。按銷(xiāo)售行業(yè)的說(shuō)法，我將“問(wèn)題”定義為“顧客的一種不滿意的狀態(tài)”。這正是你在說(shuō)明階段要處理的。 說(shuō)明階段把這些問(wèn)題轉(zhuǎn)換成了需求。這時(shí)的對(duì)

50、話變得更主動(dòng)，解決方案的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)定了下來(lái)。再說(shuō)一次，按銷(xiāo)售行業(yè)的說(shuō)法，我把“需求”定義為“顧客的一種愿望和想法”這些需求可以通過(guò)特定的詞語(yǔ)表達(dá)出來(lái)。,#,AT&T公司的一則廣告中也傳達(dá)了上面的意思。這個(gè)商業(yè)廣告表現(xiàn)了一個(gè)年輕的行政管理人員在公司的洗手間里表情慌張，他正在緊張地打自己的領(lǐng)帶，并且提到一年前他奉命改換公司的電話系統(tǒng)。由于他為公司節(jié)省一大筆錢(qián)，老板對(duì)他的工作非常滿意。但他們現(xiàn)在卻發(fā)現(xiàn)，后來(lái)安裝的電話系統(tǒng)不能滿足公司的要求，公司不得不整個(gè)撤換全部系統(tǒng)。 那個(gè)年輕人不害緊張地打他的領(lǐng)帶，他盯著屋里的同伴說(shuō)，“你認(rèn)為他們不會(huì)解雇我，是吧？”他的同伴同樣是一臉緊張，回答道，“恩，是的，恩，我

51、覺(jué)得他們不會(huì)解雇你?！碑?huà)面漸暗，轉(zhuǎn)黑，接著打出一段簡(jiǎn)短的話：“AT&T，正確的選擇。”,例：你看廣告了嗎？,#,當(dāng)在分析階段，你用各種方式來(lái)探詢消費(fèi)者的意見(jiàn)時(shí)，很多消費(fèi)者感到有關(guān)錢(qián)、時(shí)間和形象上的問(wèn)題。時(shí)間和形象最終也可折算成錢(qián)，那么你為什么不讓消費(fèi)者關(guān)注總體的錢(qián)額呢？ 試著讓顧客去關(guān)注整體利益。 向顧客傳遞正確的保險(xiǎn)信息是職業(yè)誠(chéng)信 向客戶推薦符合他財(cái)務(wù)能力的保險(xiǎn)計(jì)劃是職業(yè)誠(chéng)信,啟 示：,不要忘記那魔力般的詞語(yǔ) 注意盡可能地利用那幾個(gè)魔力般的詞語(yǔ)?！澳阏f(shuō)”這些詞語(yǔ)的力量是難以想象的。這些魔力般的詞語(yǔ)包括“你說(shuō)”、“你提到”、“你告訴我”、“你告訴過(guò)我”等。用詞雖然不同，但目的一致。這些詞語(yǔ)可以

52、提醒顧客，這些是他們的詞語(yǔ)，而不是你的。,#,“-先生，您看這樣好不好，下次找個(gè)機(jī)會(huì)跟您和您的愛(ài)人一起聊一下，我回去順便再想一想有什么更適合你們的方案” 或許，我們要在下次送建議書(shū)的時(shí)候再作說(shuō)明，或許，我們馬上就可以提供解決準(zhǔn)客戶需求的險(xiǎn)種說(shuō)明書(shū)了。 商品的說(shuō)明階段是以業(yè)務(wù)員所銷(xiāo)售的東西去適用于客戶需求的過(guò)程，關(guān)鍵是要讓客戶認(rèn)識(shí)到從你這里可以獲得什么利益，因此，業(yè)務(wù)員要針對(duì)需求做介紹。,針對(duì)需求做介紹 一、選擇最適合客戶的商品和服務(wù)，而不是業(yè)務(wù)員自己最感興趣的東西。 二、準(zhǔn)客戶不喜歡完全由你的推銷(xiāo)給他的商品，要從一開(kāi)始就讓潛在客戶參與進(jìn)來(lái)，一起設(shè)計(jì)他的生命規(guī)劃。 三、把重點(diǎn)放在客戶身上，告訴他

53、從這種商品中可以獲得什么價(jià)值，你可以經(jīng)常用到的一句話是： 您從中可以得到 四、告訴準(zhǔn)客戶你自己為什么信任這種商品，其他客戶（已購(gòu)買(mǎi)）對(duì)此商品有何感受 五、當(dāng)準(zhǔn)客戶對(duì)商品某一點(diǎn)內(nèi)容特別感興趣時(shí)，你要抓住機(jī)會(huì)，可能就是他所需求的。 六、業(yè)務(wù)員要想方設(shè)法給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)由，而準(zhǔn)客戶的每一問(wèn)題，就是一個(gè)請(qǐng)求，你要幫助他說(shuō)服自己。,八、在介紹過(guò)程中隨時(shí)將準(zhǔn)客戶的反對(duì)意見(jiàn)變成問(wèn)題。 如：您的意思是不是說(shuō)這方面的保障太少了點(diǎn)？ 九：不斷重復(fù)準(zhǔn)客戶的需求，直到讓他認(rèn)為買(mǎi)你的商品是滿足他的需求，和解決問(wèn)題的最好辦法。 十、業(yè)務(wù)員必需證明所說(shuō)的話是真實(shí)的，可以運(yùn)用資料，剪報(bào)，復(fù)印件等等，讓人信服。 費(fèi)比說(shuō)明公式

54、 若想扼要說(shuō)明所建議的商品，可以運(yùn)用費(fèi)比公式，即從下面四點(diǎn)來(lái)闡述： Feature 特征 Advantage 優(yōu)點(diǎn) Benefit 利益 Evidence 證據(jù),萬(wàn)能商品說(shuō)明話術(shù) 特點(diǎn) 保障 利益 費(fèi)用 優(yōu)勢(shì) 證明 準(zhǔn)客戶先生/小姐，你剛才說(shuō)你（需要） 我想我已經(jīng)了解您需要什么了。根據(jù)您的情況，我覺(jué)得這種保險(xiǎn)比較適合你。 它最大的特點(diǎn)是它可以帶來(lái)的保障是 它的利益是這個(gè)計(jì)劃大約每年只需存在保險(xiǎn)公司 我之所以要向您推薦它就是因?yàn)槟次业暮芏嗫蛻舳歼x擇了它,訓(xùn)練目標(biāo)： 熟練掌握費(fèi)比公式； 1、話術(shù)演練：30分鐘 將學(xué)員分為內(nèi)外圈，進(jìn)行角色扮演，每位學(xué)員將四個(gè)循環(huán)全部完成，然后交換角色繼續(xù)進(jìn)行，每人

55、均完成業(yè)務(wù)員角色扮演后結(jié)束。 2、角色扮演展示：15分鐘 邀請(qǐng)兩位學(xué)員，進(jìn)行角色扮演，講師點(diǎn)評(píng)。,Now, its your turn.現(xiàn)在，該輪到你了。,總而言之，業(yè)務(wù)員必須在說(shuō)明過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)自己，對(duì)商品，對(duì)公司，以及對(duì)客戶充分的信心，你要能驚奇地發(fā)現(xiàn)，商品的優(yōu)點(diǎn)在重復(fù)了五六次后才能深入人心。（有些業(yè)務(wù)員采用的手法是讓客戶復(fù)述商品的利益及好處）。 同時(shí)，要花點(diǎn)時(shí)間詢問(wèn)準(zhǔn)客戶有什么不明白的地方，及時(shí)處理疑問(wèn)，有利于讓準(zhǔn)客戶進(jìn)一步放心進(jìn)入下一階段。若避而不答，則會(huì)加重準(zhǔn)客戶在促成階段的遲緩和拒絕。,#,我們通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)拓和調(diào)查，找到誰(shuí)是我們的潛在客戶，通過(guò)銷(xiāo)售面談和探測(cè)，讓準(zhǔn)客戶有興趣參與進(jìn)來(lái)，

56、并了解到他們最想要的是什么，最后讓準(zhǔn)客戶信服。 現(xiàn)在我們進(jìn)入 促 成,單元目標(biāo)： 通過(guò)這一單元的講授和示范、角色演練你可以掌握促成的時(shí)機(jī)，促成的五大循環(huán)方法,促成,促成簽單要瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)，該決定時(shí)絕不遲疑。當(dāng)然，最好的感覺(jué)是水到渠成，以下是一些令你成交獲勝的策略：,一、在聽(tīng)到客戶有好的評(píng)價(jià)開(kāi)始 業(yè)務(wù)員要經(jīng)常問(wèn)：“這個(gè)是不是對(duì)你很有用呢？”然后停止，等待準(zhǔn)客戶反應(yīng)，表示好的關(guān)鍵詞要讓客戶說(shuō)出來(lái)。 二、要使準(zhǔn)客戶確信你站在他一邊 “讓我們一起來(lái)看看這張保單還有什么問(wèn)題？”業(yè)務(wù)員可以趁勢(shì)走到客戶身邊，并排作分析狀。還可以說(shuō)：“聽(tīng)聽(tīng)我的建議，看我是否已經(jīng)明白了您的意思？,三、讓準(zhǔn)客戶把心存疑慮拿到桌面上來(lái)

57、 拒絕并不可怕，只要找到真正的原因，就可以對(duì)癥下藥。 你要追問(wèn)：“這是不是你唯一的問(wèn)題？” “讓我們一起來(lái)探討你心中的疑問(wèn)吧，我想在壽險(xiǎn)方面我能幫得上忙?！?還有一句就是：“現(xiàn)在你覺(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？” “準(zhǔn)客戶先生，我非常能夠理解您的意思，但我想除非這個(gè)原因外，還有其他什么緣故嗎？” 四、最常用的二擇一法 這種方法讓潛在客戶在“要么這樣，要么那樣”即兩個(gè)正面的回答中選擇，而不是作出否定的答案，這是最有效，也是最常用的技巧。,五、不斷使用嘗試性結(jié)束成交法 在整個(gè)面談、說(shuō)明過(guò)程中，業(yè)務(wù)員要不斷嘗試往前跳一步，不要等到最后讓客戶一下子作出決定。 六、采用假定成交法 在我們的言辭中要假定準(zhǔn)客戶已經(jīng)買(mǎi)了，“如果您買(mǎi)這份保單的話，您會(huì)讓誰(shuí)做受益人呢？”假作真時(shí)趁勢(shì)將筆和保單遞向客戶，“您把名字寫(xiě)在這里?！保ㄇf(wàn)不要只問(wèn)“您簽一下名好嗎？”而沒(méi)有動(dòng)作) 七、不斷地問(wèn)客戶“為什么？” “為什么？”推銷(xiāo)中極其重要的三個(gè)字，它的最大的妙處：不是向準(zhǔn)客戶強(qiáng)迫推銷(xiāo)，而是客戶在你不斷的“為什么”中不知不覺(jué)地自己將自己說(shuō)服。 八、了解清楚誰(shuí)具有購(gòu)買(mǎi)權(quán) 業(yè)務(wù)員要了解客戶自身是否有購(gòu)買(mǎi)權(quán)，否則你作的努力將前功盡棄。如果準(zhǔn)客戶的愛(ài)人有決定權(quán)的話，那么就盡早改換主功目標(biāo)。,五次促成C、L、O、S、E標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 要讓準(zhǔn)客戶下定投保的決心，通常我們要預(yù)備好多種促成話術(shù)，一般公認(rèn)的原則是要做五次促成