積極聆聽與理解技巧.ppt

1、積極聆聽與理解技巧,Estimated Duration: 2hr,2,理解客戶的三大技巧,當(dāng)我們接起客戶的電話之后,接下來要做的就是要了解客戶有什么樣的需求,希望我們?yōu)樗鍪裁矗@是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個(gè)前題。具體來說在整個(gè)理解客戶階段,服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。,聽：我們應(yīng)微笑著傾聽客戶的敘述，并及時(shí)地對(duì)客戶所說的話給予 響應(yīng)，必要時(shí)還應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲆恍┯涗洝?問：我們要善長(zhǎng)運(yùn)用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶 的需求。 復(fù)述：在客戶敘述完之后,我們應(yīng)該用自己的話復(fù)述一遍客戶的問題，以確認(rèn)是否明白,真地理解客戶的問題，了解客戶的需求，以 便提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,

2、3,關(guān)于傾聽,曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？ 皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。 這個(gè)故事告訴我們什么呢？ 最有價(jià)值的人，

3、不一定是最能說的人。老天給我們兩個(gè)耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。,4,傾聽是什么？(Licensing Skill),傾聽是一種情感活動(dòng),它不僅僅需要用耳朵去聽聲音,還需要及時(shí)地響應(yīng)對(duì)方,讓對(duì)方感覺你很想聽他說話。,Listening is the highest form of courtesy. 傾聽是最高形式的禮儀。 。 - -Tom Peters,5,傾聽的兩個(gè)層面,聽事實(shí)-聽清楚客戶在說什么 聽情感-在聽客戶說事實(shí)的同時(shí)還要考慮客戶的感受是什么，需不需要給予響應(yīng)？ 案例你的同事跟你說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！边@是一個(gè)事實(shí)。

4、然后你會(huì)說：“哦？是嗎？在哪兒?。俊?這是你對(duì)于事實(shí)的關(guān)注，你關(guān)注他買了一套房子。但如果你這樣回答呢:“真的？是嗎？恭喜你啊！” 這就是你對(duì)于情感的關(guān)注。因?yàn)閯e人買一套房子是一件值得高興的事情，他為什么會(huì)拿出來跟你說呢？因?yàn)樗荛_心，他想跟你分享這種快樂和喜悅。而你呢，作為一個(gè)聽眾，就應(yīng)該對(duì)這種情感去加以肯定。,6,傾聽的意義,積極地傾聽客戶的需求可以在第一時(shí)間幫到客戶,提高客戶的滿意度。 積極地傾聽可以避免錯(cuò)誤的電話轉(zhuǎn)接。 積極地傾聽還可以避免由于錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接電話而打擾到他人,浪費(fèi)他人的時(shí)間。,7,提問的目的(Questioning Skill),提問是為了迅速找出客戶的需求 很多時(shí)候客戶都不能

5、明確表達(dá)他的需求，作為一名專業(yè)的客戶服務(wù)代表，我們要幫助客戶從他的一大堆敘述中找出他真正的需求，然后才能有效地去幫他解決問題。這時(shí)我們就需要用到理解客戶的第二大技巧，即提問的技巧。 作為服務(wù)代表，我們提出的問題都不是漫無目的地，而是有針對(duì)性地提出來用于判斷客戶需求的。有質(zhì)量的提問往往可以加速理解客戶需求的進(jìn)程，可以提升理解客戶需求這個(gè)時(shí)間段的效率。 提問的質(zhì)量也能反映一個(gè)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是否豐富等。比較senior的CSR往往可以迅速地通過幾個(gè)問題就能找到客戶的需求。,8,開放式提問,封閉式提問,提問的兩種問題,那么我們說在提問時(shí)，開放式和封閉式兩種問題一般情況下如何使用呢？ 通

6、常都是先提一個(gè)開放式問題，“請(qǐng)問今天有什么可以幫到您的？”， 然后馬上轉(zhuǎn)入封閉式問題；但如果客戶對(duì)封閉式問題的回答都是否定的“不是”、 “沒有”， 那怎么辦？這時(shí)，我們需要重新轉(zhuǎn)回到開放式問題，繼續(xù)用開放式問題了解。用開放式問題進(jìn)一步了解了之后，再使用封閉式問題，兩種提問的方式交互使用，這樣才能迅速地判斷出客戶的需求在哪里。 提問時(shí)忌：一次問一個(gè)以上的問題，客戶往往會(huì)只回答一個(gè)而忘了其他的。,9,如何使用提問技巧來找出客戶的需求？,10,復(fù)述的兩個(gè)方面,復(fù)述事實(shí) 復(fù)述情感,11,復(fù)述事實(shí)的目的,分清責(zé)任-服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)

7、任就不在服務(wù)人員身上了。 提醒作用-提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其他問題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)-復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水平，更重要的是讓客戶感覺到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。,12,復(fù)述情感的技巧,復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對(duì)

8、等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。,積極傾聽、理解客戶的技巧,1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽,13,正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí),照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,都請(qǐng)積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？ 如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問

9、題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。 每個(gè)服務(wù)代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心,被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下. 傾聽并不象一般想象的那么簡(jiǎn)單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來俱有,需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高。,14,積極傾聽、理解客戶的技巧,2.避免干擾去傾聽,你每天有40%80%的時(shí)間是在聽你的客戶敘述,也就是說,你的工資的40%-80%是公司付你報(bào)酬來聽客

10、戶說話的。僅從這點(diǎn)講,你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其他3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”.注意不受下列干擾影響. 1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的敲鍵盤聲，電話響聲、談話聲、顯示器屏幕的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的一些風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。 2)“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的

11、聲音帶走你的任何注意力。 3)“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。,15,積極傾聽、理解客戶的技巧,4).情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人-說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取資訊.試圖讓自己不要”以音取人”,時(shí)刻避免這種傾向. 5).思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更

12、有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其他的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.,積極傾聽、理解客戶的技巧,3.運(yùn)用提問、復(fù)述的技巧找出客戶的真正需求,如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者,那你在接起電話不僅僅是“聽著”,還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面： 1).澄清問題，掌握更多信息 當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指“ 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采

13、取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？” 2)確認(rèn)理解一致以避免誤解。 通常我們?cè)趦A聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳述或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋,以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是，對(duì)嗎？ 剛才聽您說的應(yīng)當(dāng)是是嗎？,17,積極傾聽、理解客戶的技巧,看看我是否理解的對(duì),您剛才提到的是對(duì)嗎?“ 對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著：跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素. 在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。 傾聽不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。,18,積極傾聽、理解客戶的技巧,4.體貼客戶,認(rèn)同客戶,傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)