網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新形勢下：大堂經(jīng)理價值如何彰顯？

1、.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新形勢下：大堂經(jīng)理價值如何彰顯？擂鼓墩支局王曉月轉(zhuǎn)眼間任擂鼓墩大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起也快一年多了 ,時間說長不長，說短也不短。 這一年的時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，也更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是面對利率市場化下金融環(huán)境的大改變， 我作為郵政儲蓄的一名普通員工，也親身感受著新常態(tài)下銀行、網(wǎng)點、客戶的巨大變化。面對日益激烈的金融市場，如何以服務(wù)為切入點打出一個差異化 ,如何在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新形勢下彰顯大堂經(jīng)理的價值， 也是值得我們思考的一個重要問題。下面，簡單談?wù)勎业膸c體會：第一，要善于學(xué)習(xí)。

2、我曾經(jīng)在未來十年銀行業(yè)必備的七大技能這本書中看到的第一條就是要“深入掌握不同類別的產(chǎn)品知識和技能”。未來銀行的發(fā)展可能將不會再局限于某種產(chǎn)品的專員崗位，也不會再重復(fù)性地為多種不同產(chǎn)品設(shè)置那么多獨立的崗位。 銀行會根據(jù)自身發(fā)展需要培養(yǎng)綜合性的人才，而不再是“一崗盯一責(zé)”。所以，未來的廳堂也同樣需要的是綜合性人才， 不再是遇到客戶咨詢專業(yè)性的問題就馬上想到轉(zhuǎn)介給理財經(jīng)理了。 這就需要我們大堂對銀行業(yè)務(wù)知識掌握充分并全面，才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)了。當(dāng)然，學(xué)習(xí)銀行各種業(yè)務(wù)知識是基礎(chǔ)， 最重要的還是要學(xué)會通過實戰(zhàn)提高自身的各種能力和素質(zhì)。 隨著金融市場的不

3、斷發(fā)展及服務(wù)的;.持 化，來網(wǎng)點 理 的客 也越來越多， 那么隨之遇到的 就是：大堂如何有序地 不同需求的客 。 即便我 學(xué)了很多的日常服 范，但是一旦忙碌起來仍舊 不上了。 很多客 就在不 意 ，離網(wǎng)點越來越 。那么我 如何做到眼 四路，耳聽八方？ 就需要平 的生活 累，多學(xué) ，多看 ， 就“火眼金睛”的能力，做到在客 來到網(wǎng)點三次后準(zhǔn)確叫出客 的姓氏， 客 來到網(wǎng)點五次之后明確知 客 的投 偏好， 如果能在客 來到網(wǎng)點 直接稱呼客 的姓氏，就會 我 和客 之 的信任也就逐 建立起來了。第二，要學(xué)會微笑。 得曾有一位 學(xué)家 ， “不管你的工作是怎 的卑微， 你都當(dāng)付之以 家的精神， 當(dāng)有十二

4、分的 忱” 。 都知道 ,與客 直接打交道既累又繁 ,可我喜 個工作 ,喜 看到客 希冀而來、 意而去的表情； 喜 看到客 在我的建 下得到意外收 的驚喜； 足于由于 持原 而使 行和客 的利益得到保障后 得的成就感。 當(dāng)然，也常會因硬件 施上的不足而不得不通 人 的服 手段去彌 而 生 憾， 也不得不接受客 沒有達(dá)到目的 不 的宣泄 之，各種各 的人 來往交替，我以微笑 客 真情 ,使工作生 而多彩。因雙 所的搬遷，所以每天來本網(wǎng)點 理 的客 流量很大， 減 柜臺 力， 我會 極 配及 客 到自助 上去 理，進(jìn)行客 分流。每當(dāng)客流量 大 ，我都會在等候區(qū)大聲 ：“ * 客 到 5 號柜臺 理

5、 ” ，做好分流客 的工作， 以免一些客 中途離開的空號占據(jù) ，保持 內(nèi)良好的工作秩序。當(dāng)然，有;.時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。記得有次，一個因排隊很久怒氣沖沖的客戶在大廳大聲叫喊，我微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。 我的回答很機智， 也很巧妙，“同志，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。 當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候， 我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。 微笑不僅可以縮短人與人之間的距離， 而且是化解矛盾最

6、有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。第三，要有良好的心態(tài)。 作為大堂經(jīng)理其中最難的可能就是處理客戶投訴，這可以稱之為一種藝術(shù)吧。 我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草， 來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭

7、， 就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么， 要盡快幫客戶解決他的問題， 如果這個;.問題的確與制度沖突， 要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難， 要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事， 他需要的是一種宣泄， 也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解， 我們可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。這是我們的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，

8、僅此而已。堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么我們就可以輕松的把以前總結(jié)的拿來用， 如果又是一個新的投訴， 這對我們來說又多了一次經(jīng)驗的積累， 慢慢就會發(fā)現(xiàn)， 你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對?？蛻魺o論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁， 他的矛頭很可能指向了你， 所以，保護(hù)好自己也十分重要。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。第四，要

9、懂得配合。大堂經(jīng)理作為銀行廳堂服務(wù)營銷一體化中的重要崗位，其工作不只局限在廳堂環(huán)境的巡視、 客戶的簡單接待與分流，還要逐步強化自身的服務(wù)與營銷意識，實現(xiàn)與柜員、理財經(jīng)理的崗位聯(lián)動，真正讓客戶在踏入網(wǎng)點的第一步就能有不一樣的服務(wù)感知。;.我們的柜員每天做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作， 還極易因此出現(xiàn)失誤操作， 導(dǎo)致操作風(fēng)險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬，又會得罪客戶，兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。這時，就需要我們大堂多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)

10、務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握， 才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第五，要勇于走出去。 在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢下，大堂經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常去同業(yè)那里體驗一下他行高效、創(chuàng)新、聯(lián)動、精細(xì)的網(wǎng)點經(jīng)營和營銷模式，使自己受到先進(jìn)經(jīng)驗的啟發(fā)， 并激發(fā)出創(chuàng)新性的營銷與服務(wù)思維，從而不斷提升自我。有位偉人曾說過： “如果只坐在辦公桌后去了解世界，是很危險的?！贝筇媒?jīng)理們不應(yīng)該僅僅只是每日在自己的網(wǎng)點用著固有的方式去維護(hù)和營銷客戶， 而要經(jīng)常去各行各業(yè)都看一看，這絕對會

11、給自己帶來一定的收獲。我曾經(jīng)就遇到過很多類似的情況， 記得那天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時來了位咨詢理財產(chǎn)品的客戶， 我簡單地向他介紹了我行的財富債券，可客戶沒興趣，說建行的理財產(chǎn)品好，要把錢轉(zhuǎn)到建行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這位客戶;.繼續(xù)攀談，但我心里一直在想， “建行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)， 走到剛才那位客戶身邊說 “您能給我介紹一下建行的產(chǎn)品嗎？”他拿給我一份保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有， 而且我們這里還有更多保險公司產(chǎn)品，如天安、新華等等，我

12、可以給您比較一下， 讓您有更多的選擇。 ” 然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。 最后，經(jīng)過我的努力，客戶成功購買。此事也給我提了個醒， 只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況， 才能更好的去做好營銷。 而在向客戶推薦產(chǎn)品時， 一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資， 還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范銷售問題。一年多的大堂工作中，當(dāng)然還有很多不足之處需要改進(jìn)：一、在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面， 沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題， 沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化， 服務(wù)也越來越受到重視， 而大堂這個