集團公司客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、文件編號：HSWIADM版次： 第 2 版 密級： 3XXX 集團公司客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)手冊擬制：行政后勤管理中心審核： 批準(zhǔn)： 日期： 一、目的客戶接待工作是公司重要的對外窗口之一。為規(guī)范公司客戶接待活動，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、對口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則，參加接待的工作人員要遵照手冊的規(guī)定行事，有禮有節(jié)、熱情大方，樹立公司的良好形象。二、范圍本手冊適用于所有商務(wù)接待工作人員和相關(guān)部門。三、接待分類A 級：貴賓接待（重要客戶）客戶屬于公司高層，代表客戶對公司進行商務(wù)考察進行供應(yīng)商認(rèn)證或是整體品質(zhì)交流B 級：業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)客戶接待C 級：普通接待一般來訪客戶的接待四、職責(zé)分工1、行政

2、后勤管理中心：為公司商務(wù)接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的車輛調(diào)度、食宿安排、會場布置、歡迎標(biāo)語、座席牌制作、7S 及衛(wèi)生稽查、禮品采購、費用報銷等后勤保障；（1）行政接待工作人員要求著裝統(tǒng)一與規(guī)范的言行舉止、熱情周到地做好接待服務(wù)；（2）根據(jù)來訪客戶名單與公司落實指定參會名單提前布置會議室擺放， 并檢查插座、話筒、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)事項；（歡迎標(biāo)語、座席牌、茶水、水果）（3）根據(jù)來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)提前預(yù)訂客戶的食宿與接送車輛安排并且通知指定陪同人員；（4）負(fù)責(zé)提前檢查公共區(qū)域衛(wèi)生管理，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)節(jié)銜接妥當(dāng)；（5）負(fù)責(zé)訂購客戶與陪同客戶人員的票務(wù)安排；2、銷售管理中心：為公司商務(wù)接待的

3、唯一信息發(fā)布部門，銷售管理中心負(fù)責(zé)人或指定業(yè)務(wù)員收到市場部、各辦事處等客戶來訪信息后，負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶信息，制訂接待日程安排。（1）負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶來訪信息（客戶背景、來賓名單及職務(wù)、來訪具體時間、確切人數(shù)、來訪目的、日程安排、參觀線路及食宿要求等）；（2）負(fù)責(zé)確認(rèn)到達時間和地點及迎接時的要求；（3）負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶接待規(guī)格及級別、公司陪同人員以及相關(guān)部門配合方面的要求；（4）負(fù)責(zé)針對不同性質(zhì)客戶（老客戶、新客戶、潛在客戶、重要客戶等） 準(zhǔn)備相應(yīng)宣傳資料（包括紙質(zhì)和電子檔資料）；5）負(fù)責(zé)指派業(yè)務(wù)對口或相關(guān)人員同行迎接客戶；3、陪同團隊：對應(yīng)不同客戶來訪不同的性質(zhì)，指定各相關(guān)部門人員組成不同的陪同團隊。（1

4、）對口部門人員：負(fù)責(zé)介紹客戶對口業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備,客戶端來訪人員由公司對接的部門負(fù)責(zé)接待陪同；（如：客戶品質(zhì)人員由公司品質(zhì)對接，客戶研發(fā)人員由公司研發(fā)對接，客戶采購人員由公司統(tǒng)一商務(wù)窗口對接）（2）指定講解員：負(fù)責(zé)對企業(yè)宣傳資料、展示廳產(chǎn)品等現(xiàn)場講解（要求普通話流利或外語流利，對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品功能、公司經(jīng)營狀況等熟悉）， 講解匯報時著重于公司綜合實力、產(chǎn)品發(fā)展、企業(yè)文化和管理服務(wù)機制等方面；（3）研發(fā)或工程技術(shù)人員：負(fù)責(zé)對公司產(chǎn)品的性能、生產(chǎn)工藝技術(shù)等現(xiàn)場講解；（4）公司領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)引領(lǐng)客戶按參觀工廠線路參觀及介紹公司的發(fā)展和愿景。4、各接待協(xié)助部門：負(fù)責(zé)生產(chǎn)或辦公現(xiàn)場 7S、員工工

5、衣工帽穿著、員工工作狀態(tài)等。級別流程A 級B 級C 級接待人員重要客戶業(yè)務(wù)客戶接待一般來訪客戶接待主要陪同人員總裁、副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理、相關(guān)部門總經(jīng)理對接部門總經(jīng)理或主管、業(yè)務(wù)員等迎接客戶機場（車站、公司門口）迎接客戶注意事項：1.迎送人員不宜過多，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒娴瓤伸`活變通；準(zhǔn)確掌握來訪客戶到達和離開的時間，及早通知會務(wù)人員，如有變化 2.應(yīng)及時通知相關(guān)人員，迎接人員應(yīng)提前到達迎接地點，送行人員則應(yīng)在客戶離開之前到達送行地點，迎接人員要求在客戶上車或離開后方可自己離開；3.不同的客戶按不同的方式迎接

6、，對首次前來且陌生的客戶，應(yīng)主動打聽 并自我介紹；而對比較熟悉的客戶，則不必介紹，握手、互致問候即可。座談公司公司人員應(yīng)提前做好 7S 工作，確保公司環(huán)境優(yōu)雅，洗手間無臟物、無異味。會議室會議室整潔干凈、溫度適宜、燈光合適；申請接待部門提前準(zhǔn)備公司簡介（PPT）或相關(guān)資料；行政后勤管理中心接待人 員提前做好會議室內(nèi)插座、話筒、網(wǎng)絡(luò)安全檢查工作，歡迎標(biāo)語、座席位、茶水、水果擺放布置。參觀線路前臺車間（指定線）品質(zhì)檢驗區(qū)自動繞線車間貨倉模片車間 實驗室研發(fā)中心返回會議室參觀介紹展示廳請客戶參觀公司樣品展示廳，簡述公司介紹，產(chǎn)品特點等。 詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品及應(yīng)用，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品及應(yīng)用的各種疑問。車間

7、介紹產(chǎn)品的制作流程、產(chǎn)品質(zhì)量保證流程等。五、接待流程1、準(zhǔn)備工作1.1 .確認(rèn)客戶信息及來訪情況（1）到達時間和地點及迎接時的要求（是否需安排接機/接站）；（2）客戶名單、確切人數(shù)（包括陪同人員，是否需要總裁陪同）；（3）客戶接待的級別及接待規(guī)格；（4）來訪目的、客戶背景、重要來客個人信息及要公司配合的方面；（5）日程安排要求等其它不明確的接待細(xì)節(jié)，以便在此基礎(chǔ)上合理地有針對性地實施客戶接待計劃；（6）準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料（包括紙質(zhì)和電子檔資料或 PPT 演示文件）。1.2 .與各接待協(xié)助單位或相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)的可行性確認(rèn)：（1）落實住宿賓館（酒店）是否有所要求的房間類型和數(shù)量；（2）客戶參觀公司的

8、內(nèi)容及可操作性（是否上班或參觀時有客戶沖突）；（3）詢問所需會議室是否閑置；（4）要求會見的領(lǐng)導(dǎo)是否可安排；（5）特殊日程安排或非公司協(xié)議游覽景點是否可安排等。1.3.擬制填寫 OA 系統(tǒng)客戶來訪接待通知單(1）客戶來訪接待通知單中的信息是實施接待活動的重要依據(jù)，要力求清晰、準(zhǔn)確；(2）向公司領(lǐng)導(dǎo)、行政后勤管理中心及相關(guān)業(yè)務(wù)對口部門發(fā)布客戶來訪接待信息。2、確定客戶接待計劃客戶接待計劃的制定人主要是接待委托部門的項目責(zé)任人，或是接待部門安排的接待責(zé)任人?？蛻艚哟媱澐侄糠郑旱谝徊糠譃榭蛻舯尘安牧霞敖哟邉?，第二部分為接待日程安排（詳見附表2樣表）。2.1 .客戶背景及接待策劃是客戶接待工作的

9、中心，要圍繞客戶相關(guān)的市場目標(biāo)或銷售項目目標(biāo)列出針對性措施，在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現(xiàn)出明確的目的性，此項內(nèi)容需由相關(guān)的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)對口部門主導(dǎo)策劃完成， 負(fù)責(zé)市場、銷售的分管領(lǐng)導(dǎo)或總裁審核；2.2 .接待日程安排，是接待工作實施的主體，主要體現(xiàn)迎接、住宿、餐飲、參觀、座談及交流、游覽、送行等項目的時間、地點、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。每一項具體安排一定要充分考慮客戶的主觀和客觀具體情況，體現(xiàn)目標(biāo)的針對性和接待方式的個性。2.3 .制定日程安排需注意事項：每次來訪的客戶都需接待負(fù)責(zé)人親自接機、接站，計劃中需寫明具體到達時間、地點及執(zhí)行人；對于一級接待標(biāo)準(zhǔn)的重要客戶，安排接風(fēng)宴和送行宴的

10、時間、地點和陪同領(lǐng)導(dǎo)要在日程安排上寫出來，其它類客戶可詳可略。參觀公司時間一般安排在客戶到達后的第一個有效工作時間段，通常為半天時間。對于不同級別、不同來訪目的的客戶參觀內(nèi)容和陪同人員也要有不同的側(cè)重點。3、確認(rèn)接待后勤保障工作：（1）安排迎接的車輛及司機聯(lián)絡(luò)方式；（2）向簽約酒店確認(rèn)住房房號并將住房信息告知接待人；（3）安排橫幅、制作歡迎牌、指示牌、會場花卉、水果、煙茶；整理清潔會議室、檢測所需設(shè)施（如電腦、音響設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、插座、投影儀等）是否完好；（4）確定就餐包房（要求酒店謝絕廣告推薦）；（5）安排會場禮儀人員；（6）確定饋贈客戶禮品及購買；（7）確認(rèn)返程時間及幫助客人訂返程機票/車票；

11、4、接待禮儀（1）儀表：面容清潔，衣著得體；（2）舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方；（3）言語：語氣溫和、禮貌文雅；（4）態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢；（5）迎接來賓：要注意把握迎候時間，提前等候于公司門口或車站（機場），接待人員引見介紹主賓時，要注意順序；（6）接受名片：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一遍后鄭重收入口袋；（7）過走廊：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步， 轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”；（8）進電梯：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出；（9）座談：客人落座后，要雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事；（10）送客：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，

12、方可離開；（11）誠心誠意的奉茶。中華民族習(xí)慣以茶水招待客人，因此在招待尊貴客人時，茶具要干凈，倒茶要有規(guī)矩，遞茶也要有講究，同時應(yīng)該時常為客人更換茶水。5、接機（接站）或乘車禮儀（1）接待人員到車站、機場迎接來賓，應(yīng)提前1020分鐘到達，恭候來賓到達，對不熟悉的來賓應(yīng)事先準(zhǔn)備迎接牌，注明單位名稱和來賓稱謂；（2）接到來賓后，接待人員應(yīng)主動向來賓致以問候，如“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方，并主動幫助來賓提取行李；（3）如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，前坐右側(cè)墊后，前排中間為末席；（4）如由接

13、待人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席；（5）接待人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽；（6）司機開車以穩(wěn)為主，不急停急剎車，不超速超車，更不能逆行或闖紅燈等違反交通規(guī)則行為。司機應(yīng)將客人送至目的地的大門口，如沒有其他接待人員時，司機應(yīng)主動協(xié)助客人搬運行李；（7）重要或尊貴客人下車時，接待人員第一時間幫助開車門，同時用手（手掌心朝下）檔在車門洞的上方；（8）到達住宿地點后，接待人員應(yīng)主動協(xié)助來賓辦理入住手續(xù)，并提行李送至房間。六、接待標(biāo)準(zhǔn)陪同人員：業(yè)務(wù)對口的部門總經(jīng)理及人

14、員1、A 級接待標(biāo)準(zhǔn)：主要陪同人員：總裁、副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理（1）迎接：總裁、副總裁在機場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序（遵守介紹時的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人）；（2）會客室（會議室）布置：將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會客室（會議室）。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；（3）參觀：總裁、副總裁陪同，由專職講解人（接待人）引導(dǎo)（按規(guī)定的參觀線路）沿途介紹展示基本情況以及到達項目地后詳細(xì)介紹相

15、關(guān)信息；（4）會談：由接待人配合陪同團隊與客戶進行商務(wù)洽談；（5）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費控制在 1000-1200 元；（6）下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)情況預(yù)定三星級以上酒店；（7）觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃觀光游覽路線；（8）禮節(jié)性禮品：行政后勤管理中心根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。2、B 級接待標(biāo)準(zhǔn)：主要陪同人員：副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理、相關(guān)部門總經(jīng)理（1）迎接：由接待人到客人所駐酒店或駐地門口迎接，引導(dǎo)來賓到達公司。副總裁、相關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)提前在在公司門口迎接；（2）會客室（會議室）布置：將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會客室

16、（會議室）。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；（3）參觀：副總裁、業(yè)務(wù)對口相關(guān)部門總經(jīng)理陪同，由專職講解人（接待人）引導(dǎo)（按規(guī)定的參觀線路）沿途介紹展示基本情況以及到達項目地后詳細(xì)介紹相關(guān)信息；（4）會談：由接待人配合陪同團隊與客戶進行商務(wù)洽談；（5）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費控制在 800 元左右；（6）下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)情況預(yù)定協(xié)議酒店（三星級）；（7）觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃觀光游覽路線；（8）禮節(jié)性禮品：行政后勤管理中心根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。3、C 級接待標(biāo)準(zhǔn)：（1）參觀：相關(guān)對口的部門總經(jīng)理

17、及人員陪同，由專職講解人（接待人） 引導(dǎo)（按規(guī)定的參觀線路）沿途介紹公司展示基本情況以及到達項目地后詳細(xì)介紹相關(guān)信息；（2）會議室：公司簡歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于會議室；（3）會談：由接待人配合陪同團隊進行商務(wù)洽談；（4）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費控制在 500 元左右；（5）下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)客戶需求預(yù)定協(xié)議酒店（非星級）；七、注意事項接待中涉及機要事務(wù)、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機密，對不宜攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人員說明。八、附則1、本工作手冊為公司商務(wù)接待的規(guī)范性文件，接待人員應(yīng)參照執(zhí)行；2、本工作手冊由銷售

18、管理中心依據(jù)實際情況變化，不定期進行修訂和完善；3、本工作手冊的主要功能：（1）提供明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊的規(guī)定行事，其工作品質(zhì)都能達到一定的水準(zhǔn)。（2）手冊的編制和不斷地修訂可以將各種工作經(jīng)驗融會于一處，使經(jīng)驗得以累積。（3）工作手冊可作為新進或調(diào)任人員的最佳培訓(xùn)教材，能使我們很快地進入工作狀況。4、本工作手冊解釋權(quán)歸銷售管理中心，并由行政后勤管理中心督促執(zhí)行；5、本手冊于 2016 年 4 月 1 日起執(zhí)行。九、客戶接待工作流程圖市場人員/聯(lián)絡(luò)人銷售管理中心行政后勤管理中心1客戶資料客戶預(yù)約2資料匯總3資料核準(zhǔn)4是提供客戶資料及行程表OA 申請，同意領(lǐng)導(dǎo)審批采購禮品， 車輛安排

19、制作演示文稿資料制作來賓名牌橫幅或標(biāo)語 6場地使用會場布置、整理清潔否是否用餐是車輛申請單招待申請單7訂餐迎接市場人員/聯(lián)絡(luò)人銷售管理中心行政后勤管理中心接待準(zhǔn)備是否需要車輛? 8是申請派車派車申請單否是否參觀車間?9發(fā)布參觀信息10安排行程計劃11準(zhǔn)備演示文稿12參觀展示廳商務(wù)會談陪同參與商務(wù)會談13PPT 介紹公司14參觀車間商務(wù)結(jié)束接待結(jié)束15客戶交流信息匯總與反饋十、商務(wù)接待中的座次安排（圖）1、關(guān)于會議主席臺座次的安排（1）主席臺必須排座次、放名牌，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免互相謙讓。（2）主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2 號領(lǐng)導(dǎo)在 1 號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3 號領(lǐng)導(dǎo)在 1

20、 號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2 號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2 號領(lǐng)導(dǎo)依然在 1 號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3 號領(lǐng)導(dǎo)依然在 1 號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。（3）幾個領(lǐng)導(dǎo)同時上主席臺，通常按職務(wù)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。（4）對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實。領(lǐng)導(dǎo)到會場前再逐一核

21、實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)整座次、名牌，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。l 主席臺人數(shù)為奇數(shù)時l 主席臺人數(shù)為偶數(shù)時2、關(guān)于宴席座次的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1 號客人在主陪的右手，2 號客人在主陪的左手，3 號客人在副主陪的右手，4 號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。中餐桌西餐桌3、簽字儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。4、關(guān)于乘車的座次安排小轎車 1 號座位在司機的右后邊，2 號座位在司機的正后邊，3 號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則 3 號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1 號座位在臨窗的位置。乘車座次安排5、商務(wù)會議座位安排。（A 為客方席，B 為主方席） 長條桌沙發(fā)席l 與外賓或客戶會談注：